クレームに感謝って、すっごい綺麗事だよって思うと思うし、わたしもすごく難しかった。

もしかしたらこれは、頭ではわかっても心が理解しない

頭からわからない

と、様々だと思うんだけど、

たぶん、クレーム言うってことは、もちろん全員がじゃないけど、

そのお店が好きだったり、すごく大切な予定で買いたくて、その人にとってすごく大切な時間だったり、

思いが強いほど、期待してるからこそ、がっかりする事や、なんで？って思うことが強いんだと思うんです。

それって、恋愛とかにもよくありますが笑

大好きな人ほど憎く感じたりする。

だって、どうでも良い人ってどうでも良いもんね笑

だから、それだけお店のことを思ってくれる人からの指摘はきちんと受け止めて、改善すれば、むしろ良いお店になっちゃうし、良い店員になれちゃう。

あとは、そうゆー人って、気に入ってもらえればめちゃくちゃ好きになってくれる率高いから、

クレームもらったら、その後の対応次第で、ファンにする事もできます。

だから、もしクレーム言われたらまず、その人にありがとうございますって言うようにしていました。

もちろん、おかしなクレームを言ってくる人もいて、

そうゆー人にはきちんとした毅然とした態度（私は下でもないし、上でもない。あなたも、下でもないし、上ではない。）

対等な立場で話をして対処してました。

でも、クレームって、学ぶ事多いし、お店のスタッフの雰囲気や、レベルアップにはほんとに大切な、むしろチャンスにとらえると、

お店のレベルアップ、自分のレベルアップにつながります。

手にとって、買ってほしい。

できればたくさん買ってほしいんだけど、

できればとってもお値段が高ければ高いほど。笑

もちろん、私もそうだったし、そうなんだけど、

まず、そういう人たちには自然と「ありがとうございます」

って、言葉に出るし、心でも思えるんだよね。

だけど、たとえばただ見に来ただけとか、

来店したけど、すごく悩んで、悩んで結局買ってくれなかったとか、

買ってくれたけど、すごい時間使ったのに小物1点とか。笑

わかります。そう、すごい悔しいし、なんならちょっとイラっとした事もあります。

でも、その段階だと、その段階でとまるんだよね。

そうゆー人にも感謝できるかどうか。

言葉でもちゃんと伝えるし、心から思うこと。

これってほんとに大切で。

だって、その日は買わなかったとしても、別の日に来てくれるかもしれないし、他のお店と悩んでる人かもしれない。

そして、感謝って伝わるんだよね。そして、感謝してないで言葉だけってゆーのも、伝わる。

全てのお客様に感謝できたら、ほんとにレベルが上がる。

もう一つ、レベルがあがるのは、クレームを言ってきた人にも感謝できるかどうか。

これは、次に書きますね^_^

今日は、シンプルに。

「競合他社の商品との違い」が

どれだけ言えるか。

これは出来る人と出来ない人では、絶対に差が出ると私はおもっています。

同じようなものでも、お店によって、値段も違うと思います。

どうしてその服を、そのお店で買うのか。

お客様が選ぶ決め手を、あらかじめ用意して、伝えるのと伝えないのでは、

最後に決めてもらえるかの違いになる。

 

必ず、朝、その日のイメージを行なってました。

例えば、

今日は10万セットを組む

さらに4万のセットを2客、3万のセットを4客

などです。細かく想像すればするほど、ほんとにその通りか、もしくはセットの内容が違っても、最終的な売り上げがそれか、それ以上になっていました。

細かく、実際に頭でイメージして、思い浮かべるんです。

ここでのポイントは、少しの不安や、でも無理かも、、などの感情は一切排除して、信じきること。

そして、なるべく細かくイメージすること。

さらに私は、一緒に働くスタッフにも、「私は今日10万セットと、4万セットを、、」などと宣言していました。

これほんとーーに私はすごくオススメで、

騙されたと思って（あ、でもイメージしてその日は必ず信じきって）やってみてほしい。やり続けてみてほしい。

これで実際に売れると、周りからもすごい、有言実行ってなるし、それが自信になるの。

ぜひ(^^)

今日まずは

自分と話す人全員、

なぜかみんな絶対買ってくれる

買ってくれる人しか自分のもとにまわってこない

 

と思ってください。

もしアパレルではなくても、一緒です。

営業の方とか？

絶対に思い込んでください。

ゲーム感覚で。

ぜひ(^^)

私はよく、お客様のクローゼットを、自分の頭の中に作るイメージでお話しをしてきました。

どんな色の、どんな形の、どんなアイテムを持っているのか

そのクローゼットをまずは、できる限り埋めていくんです。

そのクローゼットを埋めるためには、たくさん質問しないと、

全く知らないお客様だと、埋められないんです。

それを意識すると、オススメしたいお洋服が、持っているお洋服にあうかどうか、どう合わせられるかの提案がすぐにできるようになります。

たくさん話す事にもなるので、そこで距離が縮まるというメリットもありますね！

私が大切だと思う事は、どれだけ相手に興味をもてるか、だと思うんです。

ただ、買ってくれれば良いから、表面だけ作っていても、売れません。

その人の前にいる時は、100%その人に興味を持つこと。

片思いの恋人のように！笑

それ、相手にも伝わるんです！

私がこれを意識しだしてから、自分のファンになってくれる人が急に増えました。

ぜひ(^^)

洋服買うとき、この服は自分に必要だろうか？

似合うだろうか？

欲しいけど、、買うか迷うな〜って。

ここで、やってみてほしいのは、

「悩んでる事に対して、一度、受け入れる」

とゆー事をしてみてほしいです。

例えば、「このスカート子供っぽいかなー」て言われたら、

つい、「全然ですよー！」

て、すぐ言いたくなります。

でも、それって正直、売りたいからじゃない？

って思いませんか？

私がお客様の立場だと、私はそう思います。

そこで、私は

「えーそうですか？でも、わかります、こうゆースカートって、ちょっと子供っぽくなったりしちゃうかなって不安になりますよね」

と、まず受け入れます。

え、大丈夫？ってなるんですけど、その後が大事！！

「でも、私も子供ぽくなるかなって不安だったんですけど、履いてみたら、、、」

みたいな感じで、その商品のメリットを不安に思っている事をカバーしてくれる言い方で伝えます。

そうすると、ただメリットを伝えるよりも、より良い商品に伝わります！！

ではもし、どうしてもカバーできるメリットがなかった場合ですが、、、、

その場合の基本は、その不安に思うデメリット部分が気にならなくなるようなメリットを伝える事です。

お客様がデメリットを言う。

あーわかります、と受け入れてる

ここまでは一緒で、

ところで、お客様、、、、と、こちらから違うメリットを伝えて、

で？あれ？何がデメリットなんだっけ？

と打ち消しちゃうんです！

私はよく、ところでの後に、別の一般的なデメリットを伝えて、そこを打ち消すという事をよくやっていました！

これは、結構、１つのデメリットに固執しすぎる事をさけ、分散する事に繋がるので、決定率が良かったです！

ぜひ(^^)

あなたは最近、いつ褒められたでしょうか？

私は仕事以外でも、人を褒めるという事を意識しています。

よく、本や、有名な方が言っていますが、日本人て、褒める事が少ないんだって。

とゆーことは、褒められる事も少ないんだよね。

これは、チャーンス！

そう、褒められるって、誰だって嬉しいんです。

「嬉しい」って、大切。

嬉しいって良い気分ですよね？

人が買い物するとき、良い気分の方が購買意欲高くなるんです。

だからこそ、褒める。

褒めるにも、ポイントがあります。

人に合わせて、ピンポイントに褒める。

例えば、綺麗ですね、可愛いですね、スタイル良いですね。

は、嬉しいんだけど、惜しい！

どうせ褒めるなら、より嬉しくなってもらいましょう！

例えば、女性が女性になら

「目が大きくて羨ましいです」

「足首細くてスタイル良いですね」

「ウエストすっきりしていて細いですね」

見た目とかは、やっぱり女性は褒められると嬉しいですね！

これ、販売だけじゃなく、人間関係にも使えます！

男性が落としたい女性に、女性が落としたい男性にも、この褒め方は使えます！！

私はこの引き出しをたくさんもてるように観察します。

そう！相手を観察する事はとっても大切で、その１つとして、この褒める場所を探して積極的に褒めるのは、とても良い効果があります！！

相手に興味を持つことですね！とっても大切です！

そして、この褒めるにプラスして、商品のおすすめをしていくと、あ、それ欲しいに繋がるのですが、

その時に使うのは、相手がちょっとコンプレックスに思うことなどの、マイナスな部分をプラスに変える褒め方をする！！とゆーのもオススメです！！

例えば、スカートを売りたいとします。

お客様は、少しぽっちゃりされてる方だとしましょう。

さらに少し身長が低い方

私は、その方にオススメするときは、まず、その方のきっと自慢であるだろう部分を探します。

たとえば、バストが綺麗、大きいと仮定して、

「お客様、バストが大きくて羨ましいです〜！女性はみんなバストおっきくしたいって憧れるので良いですねー！

そうだ、そのスカート、ウエストラインがすっごく綺麗なので、ウエストすっきり見えるのでバストからウエストにかけてのラインがより綺麗にみえますよー！！お客様みたいにバストがある方は特に似合うんです！

あと、ウエストが高く切り替えてるので、すっきりしてみえ、足長効果がありますよー」

相手の良いところを褒める、

そして、たとえばぽっちゃりしてる方が、スタイル良く見える服って、欲しいんじゃないかな？

身長低い方は、高く見える、もしくは足長効果がある服って嬉しいんじゃないかな？

などなど仮定して話を進めていく。

みたいな感じで、別にトップスだって、ボトムスだって、なんだって、アイテム関係なく、お客様の良いところと商品のメリットと結びつけるのはどんなものだってできてしまうんです。

伝わるかな？笑

まず、第一印象はとっても大切。

柔らかい物腰の人が嫌いな人なんているのでしょうか？

これは、ポイントとかではなく、基本。

そして、プラスで印象を良くするコツは、

「相手の話すペース、話す雰囲気に、極力近づけること」

これ、意外とできてない人が多い。

そして、とても大切(^^)

明るくて元気で、ってすごく良いけど、相手によって調整しないと、すごく威圧感を感じさせてしまったり、

早口で喋ったら

相手はなんか疲れちゃったり

そうゆーのって、それだけで、あれ、合わないかもって思われて、購買には繋がらない。

自分のファンになってもらうって、すごく大切でそれだけで楽〜に売れる人になれる方法だから、

話した人全員に

自分のファンになってもらおう！！

そのためにも、相手が居心地の良い存在になることはマストなのです！！

なぜか、一緒にいて居心地の良い人って、つい、会いたくなりますよね？？

それがポイントです(^^)

まず最初に、これが一番、大切にしてた事。

なんだよ、うさんくさいなとか、

あ、そっちね、とか

きっとそうゆー人は、売れない。笑

でも、ほんとにこれ大切だから、

タダだし、やってみる価値ある。

それは、

「私、売れる」

「私、ついてる」

って、ずーっと心の中で思うこと、そして口にだすこと。

「あー私売れるなー」

「あー私ついてるわ」

って、言うの、思うの。

自信って、相手にも伝わるんだよね。

よく考えてみてもさ、自分がお客様だったら、

もし、明日デートに着ていくとっておきの1枚を買いたいとして、何着ていいかわからなくてこんがらがってて、

自信のある店員さん

自信のない店員さん

どっちにアドバイスしてほしい？

言葉は、自分の行動になるから。

絶対に大切なこと。

一番大切なことからご紹介しました。

次回に続きます。