お客様にご満足いただけるサービスとは何か。

サービス業で働いた経験がある方なら、一回は考えるだろう。

本書は、実際にウィンザーホテルのスタッフが実践しているサービスの手法がたくさん載っているが、そのどれにも共通する事柄は、常に完璧である事。

お客様の、自分でも気づかないレベルでのニーズを読み取り、不安の芽を摘み取る。

実に骨の折れる泥臭い作業である。

しかし、当ホテルの従業員はそれを辛いと思わず、むしろ楽しんでいるのではないだろうか。

それは、徹底した従業員教育の賜物でもある。

サービスに境界線はなく、年齢によってできる事を決めつけてはいけない。境界線は、お客様の笑顔が見られた時だ。経験が浅いスタッフにはこのように言っているそうだ。

従業員一人一人が常に頭を働かせて、よりよいホスピタリティを提供するために行動している。

それが、ウィンザーホテルが、長く愛される一番の理由だろう。

本書の一節で、「サービスはセクシーであれ」という言葉がある。

ここでいうセクシーさとは、遊び心を含んだ、魅力的でワクワクする感覚を指す。

これを抜きにしてしまうと、画一的なサービスに陥ってしまいつまらない。

初めての経験や、いつもとは違う空間。

たとえおじいちゃんやおばあちゃんになってもワクワクする感覚を提供する。

この言葉に心を動かされた。サービスとは、こうあるべきだ。

私も飲食店でのアルバイトをしているので、サービスとは何か、考える事は多い。

普遍的なものでもないので、何が正解か、何が不正解か分からない時もあるが、目の前のお客様が、笑顔になってくれればどんな形であれ正解だと思っている。

色んな方のサービス論を吸収して、自分らしいサービスの在り方を追求していきたいと感じさせてくれた本である。

1人の平凡な人間が、ある日言葉が通じる猫と出会う。そこで聞く話は、人間の想像を絶する世界だった。

クーパーという森に潜む魔物、傍若無人な国王息子、猫に話しかける鼠。アクの強い登場人物(動物)が物語を彩っていく。

現実では起こりえない世界で物語が進展していくのだが、随所に現実世界での皮肉が散りばめられているところは伊坂幸太郎らしい作品である。

展開も早く、最後にはどんでん返し。

一気に読み上げたくなる疾走感を含んだ小説。

初対面の相手と話が盛り上がるような話術や、より親密になる方法が、70個の項目に分けて具体的に示されている。

すぐにでも取り入れられるものばかりで、非常に参考になった。

すべての項目を通して、共通することは「相手目線に立つ」ことと、「勇気を出す」ことだ。

まず、相手目線に立つことは、今更言われるまでもないのかもしれないが、対人関係を良好にするためにはなくてはならない。

しかし、なかなかできないのも事実である。特に、人をほめることは難しい。

ほめる方法については本書に詳しく記載されているが、面白いと思ったのは、ほめられることが下手な人が多い、ということだ。たとえ人をほめたとしても、ほめられることが下手な人は必要以上に謙遜をしてしまう。ほめた人は、「褒めないほうがよかったのかも…」と思い、結果的にほめる、という行為自体減ってしまう。ほめられた側も、「最近、全然あの人は私の事褒めてくれなくなった…」と落ち込む悪循環に陥るのだ。

日本人は、ほめられるのが下手な人が多いと感じる。自分らしいうまい受け答えができるようになると、今後の人生も大きく変わってくるだろう。

もうひとつは、「勇気を出す」こと。

本書の項目をひとつ紹介すると、電話では、自分が思ったことを、少しおおげさなくらい表現するのがベストであるそうだ。対面して話すときは、自分の表情が相手にも見えるので、「うん」という相槌ひとつをとっても、どんな気持ちで言っているのかが伝わりやすい。

一方で、電話口だと相手の表情が見えないため、対面と同じような相槌でも、相手の受ける印象がマイナスに変わってしまいやすい。

なので、電話では、相手の話す事に対して、自分の気持ちをオーバーに言語化するとよい。

「そうなんだ、すごい素敵だね！」「うん、びっくりしてる！」など。

これも、日本人はあまり得意ではないように感じる。自分の気持ちを言語化して伝える勇気が必要となる。私も頑張ります…。

その他にも、今すぐ使えるコミュニケーション術がたくさん載っているので、これから社会に出る就活生なんかにも、おすすめです。

終始対話形式で展開されているので、理解しやすい。

アドラー心理学は、初めて触れた思想だった。

全ての悩みは対人関係の悩みであり、しかも自分自身が、対人関係を難しくしている、というのだ。

つまり、上司のせいで仕事がうまくいかない、と悩んでいる人がいるとしたら、その人は上司が嫌いな自分を作り上げることで、仕事がうまくいかないという劣等感を少なくしようとしているということである。

そこで、自分自身を変えることで、人生はどれだけでも素晴らしくなれる。

自分を変えるために、本書では次の３つのことを示している。

①自己受容

②他者信頼

③他者貢献

60点の自分、ありのままの自分を肯定する。そして、他人にどれだけ裏切られようとも、見返りを求めずに信頼する。そして、自分は共同体の一員である、という認識を持って他者のために役立つ行動をする。

私はカトリックの高校で中学、高校時代を過ごしていたが、アドラー心理学は、カトリックに通じるものがあると感じた。

「あなたがあなただから素晴らしい」

「隣人愛」

昨年度をもって退職なさった校長先生の言葉が頭をよぎった。

ありのままの自分を愛してあげること。周りのために役立つ事なら、誰でもない、自分が始める。

勇気を持って。

それができたら、他人の目が気にならなくなる。他人から嫌われる勇気が備わる。承認欲求を求めることが無くなる。

自分が自分を認めてあげられるから。

そのようになった人生は、どんな景色が広がっているのだろう。

本書は、自分の周りにはびこるトラブルの根源の突き止め、改善していく方法が記されている。

筆者は、人間は、知らず知らずのうちに「箱」に入っている、と述べている。ここでいう「箱」とは、自己欺瞞のことであり、物事を一方的にしか見ていない為に、何か嫌なことが起こっても相手のせいにしてしまう。

箱の中に入ったままのコミュニケーションでは、うまくいかないというのだ。

そもそも、人はなぜ箱の中に入ってしまうのか。

それは自分への裏切りがあるからだ。

今動いたら、相手の為になることはわかってはいるものの、動くことが出来なかった状態だ。

自分への裏切りが、自己欺瞞につながり、自分自身を箱に入れることに繋がってしまうのだ。

このような場面は、日常でもありふれていて、私もはっとさせられた。

箱の外に出るためには、自分への裏切りを最小限にとどめる必要がある。

また、相手を無理やり箱の外に出そうとしてはいけない。根気強く相手を知る努力をして初めて、相手も心を開いてくれる。

この本には、抽象的な概念を私たちに提供し、具体的に箱から脱出する方法は描写されていない。

脱出方法は、人によって様々である。その方法を自分で考える必要がある。

しかし、この考える作業こそが、箱から脱出する第一歩なのだろう。

自分自身の行動を今一度振り返ってみる。反省し、次に活かす。

自分を自分で裏切らないように。

衝撃でした。

著者は現FacebookのCOOである、シェリル・サンドバーグ。

仕事をしながら、子育てもする、いわゆるワーキングマザーである。

仕事と育児の両立。女性の社会進出。女性なら、誰でも考える問題。

著者は、現代の女性は、「見えない赤ちゃん」を抱いている、と述べている。

結婚もしていないのに(彼氏もいないというのに)、今から出産の事を考え、大きなプロジェクトやリスクを伴う仕事をやりたがらない、という訳である。

いつになっても女性の社会進出が遅れているのは、会社の制度的な問題ももちろんあるが、女性の内面にも問題があるというのだ。

著者自身も、私たちと同じ悩みを抱えて仕事を続けてきた。

女性は、勇気を出して「一歩」を踏み出す必要がある。女性リーダーが生まれれば、もっと女性が働きやすい環境も生まれる。

その他にも、なぜ女性は無意識のうちに「夫は仕事、妻は家事」のステレオタイプに陥りがちなのか。等、非常に興味深いトピックスが盛り込まれていた。

本を読み終えて目が覚めた。

私も見えない赤ちゃんを無意識のうちに抱いていたらしい。

出産をするから、といってリスクを避けるような仕事を選んでいたら、チャンスを逃すことになる。

実に愚かだった。

将来、もし出産をすることになったら、仕事も、子供も愛せる母親になる。子供に、仕事を楽しんでいる母親を見せたいと強く思った。

就職活動を控える女子学生にはぜひ読んで頂きたいです。

弟の借金の肩代わりをして、借金まみれの人生に転落。妻も子供も失い、愛猫しか残らなくなった主人公一は、ある日突然３億の宝くじが当選したことを知る。

一気に億万長者になった一だが、どうしたらよいかわからず、親友である、九十九の元を訪ねる。そこでとった九十九の行動は－？

本書の中で、九十九が「人間が自分の意思でコントロールできないもの」に、死ぬことと、恋することと、お金の３つを挙げている。

お金だけは、人間が生み出したものであり、信用が形を変えたものである。

人間は、その「信用」を毎日使っているのだ。

だから、お金がないと生きていけないこの世界で生きていくためには、人間を信用するしか方法がない。

物語を通じて、「お金と幸せのかたち」を探っていくが、これは人それぞれに解がある。

私の解を考えてみる。

一定水準(ここでは、今まで自分が生まれ育ってきた家庭環境)のお金さえあれば、生活はできる。

それ以上のお金があると、少しだけ人生が豊かになる。

例えば、今まで買っていたヨーグルトの、もう1ランク上の美味しいものを口にすることができる。

少しだけ良い成分の化粧品を買うことが出来る。

その、「いつもよりちょっといい気分」が、お金が生み出す幸せのかたちであると思う。

また、その小さな喜びを共有できる人がいたら、喜びは２倍、３倍に増える。

人間は、幸せを共有することが出来る唯一の動物だ。

お金は本来、人々を不幸にするためではなく、幸せにするために作られたもの。

幸せを作り出すために使うことで初めて、価値が生まれるのではないだろうか。

これは、まだ学生の身分で書き連ねた文章だから、また社会人、母親になってからのお金の考え方は異なるんだろうなあ。

阪急電車内で起こるストーリを短編集にしている。

全体的に、平和に物語が展開していき、読後感もほっこりする。

電車の座席を無理やり取って、高級ブランド品を身に着けることがステータス、というおばさんグループや、機嫌が悪くなると理不尽な暴力を振るう彼氏を持つ大学生、結婚相手に浮気された女性が、同じ電車内に乗り合わせた、見ず知らずの人に、自分の「今」にはっと気づかされる。

面白いと思ったのは、登場人物が、皆自分より年下の人と出会い、今の自分の在り方を反省しているという事。

日々の喧騒に巻き込まれると、子供のような純粋な気持ちや、初めて恋をしたときの甘酸っぱい気持ちは、忘れがちになるもの。この本は、生きていることの喜び、そばに大切な人がいることの幸せを教えてくれる。

クールジャパンとは何か、日本のモノづくりの問題点などが盛り込まれている。

クールジャパン機構が誕生したのは2013年11月。クールジャパン関連の投資を担う官民ファンドである。

ファンドそのものが利益を追求する民間とは異なり、ファンドを通じて投資先に利益を上げてもらうことを目的としている。財政投融資から出資を受け、投資によって経済が回り、日本の企業が元気になってしっかり稼ぐことが目標であるから、中長期的な運営となる。

日本には、優れたモノがたくさんある。しかし、海外に向けて売る、という考えが長年無かった。例えば、緑茶のパッケージは全て緑色で、削り節のパッケージは全て赤。これでは海外の人たちが買おう、という気になれない。自動車にしろ、性能は日本車が断然優れているのに、走っている自動車を見ても、トヨタか日産かの区別がつきにくい。一方でベンツやBMWはそのロゴやボディで一目で分かる。日本の素晴らしい文化を、海外に向けて発信するには、海外に合わせたマーケティングが必要である。海外を見据え、パッケージや販売方法にもこだわる。そのひと手間が、日本のカルチャーを「クール」にするか否かの境界線なのだ。

世界で稼げる強い日本になるためには、作り手にちゃんとお金が落ちる仕組みを作らなければいけない。エルメスやシャネルなどの高級ブランドから受注がくるある繊維工場の年収は約150万。これではモノづくり大国日本の将来が危うい。本当に質の高いモノなら、仲介業者を中抜きにして、直接海外ブランドに売り込むべきだ。そうすれば直接収入が入り、産業の活性化にもつながる。

将来は、総合商社などが不必要な時代が訪れるのかもしれない。

日本を本気で世界に売り込む覚悟があるのなら、現状のビジネスモデルからの脱却が不可欠となる。

何にせよ、クールジャパンの活動はまだ始まったばかり。今後20年間で、日本を上手く海外に発信できるかが、産業の明暗を分けるだろう。