中国語ネイティブのスタッフがいなかったので、ワタシもカタコトの中国語を駆使して接客したり。 ⬇

『母国語が異なるお客様と、言葉以外でも通じ合えるとき』本日も、たくさんのお客様が訪れてくださったわが勤務店舗。外国人観光客の方が多いエリアにありますので、来店くださるお客様も最近では9割が外国人の方です。ウチのお…ameblo.jp

で、ようやく、中国人のスタッフがウチの店舗に勤務してくださることになりました。

Nさんは、大学を卒業してから日本に来られて、もう20年以上日本に住んでおられるのでもちろん日本語も堪能てす。

これまでに化粧品などの販売の経験もおありで、接客が好きで、バリバリ接客されたいとのこと。

勤務初日にNさんのOJT担当者が告げられ、20代半ばのスタッフが担当することに。ウチの店舗は若いスタッフが多いので、必然的にそうなります。

Nさんも熱心に若いスタッフから学んでおられて、OJT担当者はもちろん、他のスタッフも、時間を見つけてはNさんに業務内容をお伝えしていました。

そんなある日。

ワタシが受付でパソコン作業をしていると、Nさんが受付にやって来て、「よう子さん、ちょっと聞いてもいいですか？」と話しかけてこられました。

業務内容について疑問に思っておられたことを質問されたので、内容の説明と、なぜそれが必要かをお伝えしました。疑問が解消したようで、Nさんの表情もちょっとホッとされたように見えました。

そして、その少し前にワタシが欧米人のお客様を英語で接客していたのをNさんは聞いておられたようで、「よう子さん、英語流暢にしゃべれてすごいですね！ずいぶん勉強したんですか？」と聞かれました。決してワタシの英語は流暢ではありませんが、オツボネの存在感が、話せる感を醸し出していたのかも知れません😅

「海外留学の経験も無いですし、自力で勉強して、現場で覚えました。今も勉強してますよ！」

「よう子さんすごい！勉強してるの？今も？」

「そうですねー、やっぱり必要だと思うので、英語は地道にやってますよー。こないだも、TOEIC受験してみました」

そしたら。

「よう子さん、何歳ですか！？30代？40代？」

まさか直球で年齢を聞かれるとは思わなかった！

「まさか！30代ってことはないでしょう！？」と冷静にツッコミを入れながら、久しぶりにアワアワしたワタシ😅

ワタシはその時間は受付にいたので商談の詳しい中身などはわかりませんでしたが、時々聞こえてくる会話の一部や、3人様と接客している男性スタッフ（ベテランの部長さん）の笑い声などから、「もう可愛くて可愛くて仕方がないお嬢様（お孫様）のためにネックレスを選んでおられる3人と、完璧なフォローで接客しているベテランスタッフ」の図が浮かんできて、ほんわかとした気持ちになっていました。

こんな風に当店で、お嬢様（お孫様）のためのネックレスを選んでいただけるなんて有難い。このお嬢様も、愛情をたくさん注がれて成長された、きっと素敵な方なんだろうな〜と、思っていたその時。

部長さんが、接客テーブルのエリアから売場に出て来られました。

「接客ヘルプが必要なんかな？トレイとか必要なんかな？」と、部長さんとアイコンタクトを取る態勢に入りましたが、ワタシのことはスルー。

部長さんが声を掛けたのは、近くにいた若いスタッフ（20代女性）。一言二言交わして、2人で接客テーブルに向かう。

なるほど。

今日はお嬢様が不在なので、着用ビジュアルのモデルに呼ばれたんだなぁ、と。

そしてその時、ふと、「そう言えば最近、モデリングしたこと無いやん」と思い至る。

ワタシがそのお嬢様の代わりとして呼ばれることは、若いスタッフが多いウチのお店では絶対にないでしょうし、呼ばれなかったことにハラを立ててるとかではありません。

冷静に、「まぁ、そうよね。ワタシの年齢は、間違いなくお母様と同年代。そっかそっか😂」と、一人受付で佇み、一人で納得してました。

ということは、「お母さんにプレゼントを選びたいのだけれど…」という若いお客様が来られた際には、モデルで呼ばれるのはワタシ一択😂

後で、モデルに呼ばれていたスタッフとその話しをしていたら、「お母さん世代としては、よう子さん美魔女クラスですやん」などとおっしゃる。リップサービスとわかっていても、うれしいじゃないですか。さすがウチの優秀なセールススタッフ！

その日に備えて、「美魔女クラスのオツボネ」を目指します✨

訪問先の顧客のA様は前任者からの引き継ぎのお客様で、お手紙でのアプローチからお電話でお話しする中、「一度来てもらえるかしら」とのお言葉をいただきました。

A様は、お電話でお話ししているときから、「あなた、電車でいらっしゃる？じゃあ、駅に着いたら、駅前からバスに乗ってね！どのバスでも良いわよ。1つ目のバス停で降りてちょうだいね。バス停まで、迎えにいきますから！」と、テキパキとご指示下さるご様子がテンポ良くて、訪問がとても楽しみでした。

準備を整えて、いざ出陣！

A様の最寄り駅まで小一時間ほどかかるのでちょっとした小旅行気分でしたが、ワタシが通った大学とエリアが近かったのでとても懐かしく車窓からの景色を眺めていました。

駅で降りて、駅前のバス停に着き、乗るバスの発車時間を確認し、A様へTEL。「着かれた？もうすぐね！」と、明るいお声にホッとするも、さすがに初対面の瞬間が近づくので緊張もしてきた！

見えてきたバス停には、ご婦人がお一人おられる。あの方だ！

ワタシがバスから降りるやいなや、先にお声を掛けてくださったそのご婦人。やはりA様でした。「よう子さんね？よくいらしてくださったわ！」「A様、初めまして！今日はありがとうございます😊ニコッ（心からの満面の笑顔✨）」

ご自宅へ向かって歩く途中、ご挨拶もそこそこに、いきなりお話しが弾む弾む

A様がお話し下さる話題の一つ一つを聞き逃すまいとこちらは笑顔の下で集中マックスでしたが、セールスパーソンとしての嗅覚で、「掴みはOK！」。

そして驚くことに、お話しすればするほど、A様とワタシの共通の話題が出てきたのです。

「大学時代、こちらの方にもよく来ていたので、今日はこちらに来ることができてうれしいです」とワタシが言うと、「あら、もしかして」とワタシの母校の名をおっしゃって、「実はわたし、そこで教えていたことがあるのよ！」とA様。よく聞くと、同じ学部で、なんとワタシの学生時代と同時期。キャンパスでA様とすれ違っていたかもしれないなんて！

ワタシの大学時代って、約30年前（←書いていてびっくり。学生時代がそんなに昔だったなんて・オツボネあるある笑）のこと。その時から、A様にお会いするこの日が設定されていた…のならば、すごい。

A様とのご縁を感じずにはいられません。

趣味や家族のことや、歴代の当社の担当者のことなど、自然とお話しも盛り上がり、久しぶりの外販はそれはそれは楽しい女子トーク（？）の時間となりました。

もちろん、準備して行った商品や、それ以外の商品もタブレットで画像をご覧いただいてオススメさせていただき、すんなりご注文もいただいた上に、「せっかくだから、あれも、これも、それももらっておこうかしら」と予想外の大量受注。

商談もまとまり、クロージングをしていたその時。

窓の外が一瞬、明るく光りました⚡

稲光！

思わずA様とお顔を見合わせる。そう、その日は夕刻からA様地方は雷雨の天気予報だったのです「あなた、そろそろお帰りになったほうが良いわね！」とA様。

次回のお約束をしっかり取り付け、「バス道よりも近い道を教えますから、そこから駅まで行ってね！」と帰り道までご親切に教えていただき、見送って下さるA様にご挨拶していざ駅へ。

空は真っ暗。今にも降り出しそうな空模様の中、急ぎ足で駅に向かいながら、疲労感の中に清々しい気持ちを感じるワタシ。初対面のお客様とこんな風にセールスできるのは、お客様の波長が元々良いことも大きい要素ですが、久々にワタシもその良い波長に感化されてポテンシャルを発揮できたような、そんな気持ち。

「この仕事をしていて、よかったなぁ」と思いながら駅に到着し、ホームに下り立った瞬間！

目の前は土砂降りの雨。白く霞んで、向かいのホームも見えなくなり、轟く雷鳴⚡⚡

セーフ！！

おいとまするのがあと5分遅ければ、今頃この土砂降りの雨の中。つくづく、「今日はいい日だなぁ」と感謝しながら帰路についたのでした。

そして無事にお店に戻り、売上報告をしたところ、「初めての外販で、お買い上げいただけたんですか！よう子さん、よかったですね。遠方でしたが、行った甲斐がありましたね！」と、若いスタッフがねぎらってくださいました。感謝感謝😊

今日職場で。

ワタシより10歳余り先輩の部長さん（男性・関東出身）に、「そう言えば、よう子さんが去年異動してきてすぐの時に、若いスタッフがこんなこと言ってましたよ」と、小ネタを披露してくださいました。

ウチの店は、作業台に、一時的に糸くずなどの小さいゴミを入れておくための、小さい箱があります。異動してきてすぐの時は、その小さい箱がなんのためにあるのか？（ゴミ箱まで少し距離があるので、ひとまずその小さい箱に糸くずなどの小さいゴミを集めておく目的）わからなかったワタシ。「小さいゴミがその箱に溜まったら、ゴミ箱に捨てる」、という運用方法（？）でした。

そんな時にワタシが、「これって、ゴミ箱なんですか？」と若いスタッフに言ったそうです。ふつうに関西弁のイントネーションで。

そしたら。

たまたまその時、その小さい箱に山盛りゴミが溜まっていたそうで、

その部長さん曰く、「その若いスタッフさん、『ヤバい、よう子さん、このゴミ捨てろって言ってる😱！！』って、よう子さんの言ったことを深読みして、急いでゴミをゴミ箱に捨てたそうです」。

ワタシは全く記憶にありません😅文字通り、その箱の用途がゴミ箱なのかどうかを確認しただけだったと思います。

でもそれを聞いて思い出したことがありました。

「そう言えば…

売場を離れて外出していたスタッフに、いつ帰ってくるのかを聞きたくて、『今どこにいてはるんですか？』と電話して聞いただけなのに、『スミマセン！すぐ戻ります！！』と、ビビられたことがありました。もしかして、それも関西弁のイントネーションが怖かったってことですか！？」

と言ったら、その部長さん、「『今どこにいてはるんですか？』ってよう子さんに言われたら、コワいですよ😂」と、爆笑。

え〜😅

関西弁ネイティブならば、この会話、こわくないと思うんですけど。

もしかして、関西弁ネイティブかどうかの問題ではないということですか？

オツボネ✕関西弁＝言葉通りに受け取ってはいけない🈲、言外の意味を深読みすべし　と、受け取られているのでしょうか💦

そしたらその部長さんが、「本当にこわがってたら、こんな風にご本人に言いませんから。よう子さんのお人柄ですよ😉」と、よくわかりませんがフォローしてくださいました。

そのお言葉を信じて、明日もお仕事頑張ります😅

お待ちいただく際、基本は入口の前でお並びいただくのですが、外国人のお客様の場合、言葉の問題もあってスムーズに内容が伝わらないこともあります。

今日もあるとき、「あら〜、また一組お待ちだな〜」と思いながら接客していたのですが、ワタシは次に休憩に出る番だったので、次にお待ちのお客様の接客は他のスタッフが対応してくれると思っていました。

しかし。ワタシの接客が終わった途端に、受付のスタッフがワタシのところに駆け寄ってきました。

「よう子さん！次休憩に出る番ですよね！ですけど申し訳ないんですけど、今お待ちのあのお客様、よう子さんに接客お願いできませんか？」とおっしゃる。

どうしたんですか？と聞いてみると、

今満席で入店できないので、入口でお待ちいただけますかとお話ししたところ、英語が少し通じにくかったそうで、「なんで待たなきゃいけないの！？わざわざここまで来たのに！」とかなんとか、かなり圧が強めだったとのこと。

「ご案内して、もしもお探しの商品が品切れだったりしたら、更にお客様の圧が強くなるかもしれませんし😰…ここはもう、よう子さんの圧で対抗していただくしかありません！！」

このところの外国人観光客の方の爆買いで品切れの商品も続出しているので、せっかく来店されてもお目当ての商品の在庫が無くて買えない…というケースも多発しています。

ワタシの圧で対抗しろって、あーた、オモシロイこと言うわねぇ！と思いましたが、そのスタッフが真面目な顔をしてワタシを見つめているので…休憩に出るのをあきらめて、接客させていただきました。

圧強めのお客様と対峙する瞬間。

こちらは営業職の習性で、「お待たせいたしました！ご来店ありがとうございます（ニコッ）😊」と、まずは笑顔でイン。

確かに、第一印象は圧が強めな感じのご夫婦連れでした。お話しを伺うと、ネックレスが欲しいとのことで、少ない在庫の中からご提案をしてみました。しかし、欲しいと思っておられた商品の在庫が無いことがわかり、一瞬ワタシも緊張。圧が更に強まるのか！？

結果、全くそんなことはなく。

強まるどころか、中国人のお客様だったので、会話のところどころにワタシのカタコトの中国語を挟み、いろいろお話ししてみたところ、奥様は「あら、あなた！中国語がわかるのね！良かったわぁ😉」と（たぶん）言ってくださり、時々笑いも起きたりなんかして、無事にお買い物をしていただきました。

「圧強め」と言っても、捉え方も人それぞれですよね。今日のお客様も、待たされるのは嫌だったけれど、お店に入れたらそれで良かったのかもしれませんが、若いスタッフには、少し苦手な感じだったのでしょう。

無事に接客が終了したのを見ていた受付のスタッフも、「全然、大丈夫そうでしたね…」と言っていたので、

「全然大丈夫でしたよ😊」。

圧強めだからといってビクビクして接客するとかでなく、いつも通りに、笑顔で誠実に対応すればお客様にもきっとそれは伝わりますよね。

次回、「圧強め」のお客様が来られても、ワタシの「圧」に頼らないでね〜😂

ワタシがこの店舗に異動してきたのは昨年でしたので、その上司と一緒にお仕事させていただいたのは約1年余り。

上司はワタシよりも年下ですが（オツボネあるある😂）、若いスタッフからも慕われていて、そのおかげで店舗の雰囲気も良く協力体制が整っている…という印象でした。

来店客も増え、売上も昨年までとは打って変わって爆売れしているウチのお店。社内の店舗でも、売上前年比はダントツでトップクラスという優秀店舗にこの1年でなりました。

でも、上司が異動されるとなって思い出すのは、むしろピンチの時の上司の行動でした。

「まさか😱」「ヤバい😰」と、誰もが思った、事故が起きてしまったとき。

もちろん事故が無いように、起こさないように、日々業務にあたっていますが、思いがけなく起こってしまったとき、「犯人探し」とでも言いましょうか、「誰が悪いんや？」という視点で事情聴取をしてくる上司もいると思います。

そんな時は、「誰が悪いんや？ってあーた、全てはこの店の管理責任者であるアナタの責任なんじゃないですか😤？？」と言いたくもなります。

それが、ウチの上司は、ご自分でそれをおっしゃる方でした。

「この店で起きたことは、全てわたしの責任です。」

これにはシビレました。

事実確認のためのヒアリングはもちろんされますが、あくまでも事実確認。

「この事故が起きる可能性を事前にゼロにできなかったために起きた事故であって、それはわたしの管理不足です。」…と上司が発言されて、当事者はもちろん、スタッフ全員の気持ちが、少し救われた瞬間でした。

そして新たに湧き上がる、「二度とこんなことが起きないようにしよう！」、という決意。と同時に、「この上司とお仕事が出来て良かった！！」という思い。

「誰と一緒に働くか」は選べないですし、置かれた環境で頑張るしかないのですが、

いい上司でした。←上から😅

その上その上司、男前で優しいんです。恵まれた環境でした😭

TOEICというものの存在は知っていましたが、受験する必要を全く感じませんでしたし、

以前から社内ではTOEIC受験が推奨されていて、スコアを登録して一定のスコアアップを果たせば評価されることも知っていましたが、それでも頑なに（？）受験しなかったワタシ。心から、ワタシには必要ないと思っていました。

でも。

語学は興味あるので、仕事のためにも英語や中国語を勉強するのは全然アリ。

そして、「このトシになっても、初めて経験出来ることがあるっていいよね！」と思って、初めて受験したのがたぶん2年ほど前のことでした。

初めて受験した時の感想は、「テスト時間が長い。長すぎる！（でも全問解けず😅）」

そしてこのたび、またTOEICにチャレンジしてみることにしました。理由→急に思い立ったので😅

ほぼ勉強はしていないので（コラっ😂）、日々の接客で英語力がアップするのかどうか…気になるところです。

とりあえず、2時間という長丁場のテスト時間中、集中力を切らさずにテストをやり切ることが目標です✨

ウチのお店には通訳さんがいないので、外国人のお客様とのコミュニケーションは、自力でなんとかしないといけません

ゆえに、ほぼ毎日英語で接客しています。と言っても、ワタシは英語が得意という訳ではないので、他のスタッフの会話を聞いて新しいフレーズを覚えたり、英語翻訳アプリを参考にしたりして勉強しています。

今日接客したお客様で、英語がほぼ通じない方がおられました。50歳代くらいのご夫婦とその息子さんの3人でご来店、奥様のネックレスを買いたいご様子。最初に話しかけた時点で英語は無理かもと感じたので、カタコトの中国語で話しかけてみました。

すると。

3人とも、パッとワタシをご覧になって、うれしそうに話しかけてくださいました。中国語で😅

たぶん、「あなた、中国語わかるのね！そうなのよ、ナンタラカンタラ…！」、みたいな感じです。理解できない部分が大半ですが、お客様とワタシの共通の目的（ネックレスを買いたい）のために、ワタシのカタコトの中国語の１つ１つを手がかりに、あれやこれやと商談が進みました。

そうなんです。言葉が通じなくても気持ちが通じてる（？）ので、伝えたいことが伝わるのです。

もちろん、大事な内容は翻訳アプリを使って正確に伝えますが、「こちらがお似合いだと思います！」というような内容は、ワタシが身振り手振りを加えながら堂々と（？）日本語でお伝えすると、3人とも、「うんうん」と頷いてくださいました。通じてる（たぶん）💖

お客様によっては、最初から最後までずっと翻訳アプリを通して会話することもありますし、それも1つの方法です。

「置かれた状況で出来る限りの対応を考えて行動する」ことはセールスの基本なので、たくさんの引き出しを持っていることは役に立ちますし、

何よりも、「あなたの大切なお買い物のお手伝いをさせていただきたい」、という気持ちを表現出来ると、お客様との距離が縮まるように思います。

今日のお客様をお見送りしたあと、ワタシの接客を見ていた若いスタッフ達に、「よう子さん、どうなることかと思いましたが、あの奥様と通じ合ってましたね！さすがです！」とほめていただきました

すかさず「謝謝！」と返して笑いを取ることも、オツボネ的重要任務…かな

ワタシの勤務店舗は、ご多分に漏れず外国人観光客が非常に多いエリアにありまして、昨秋（富裕層向けに国境開放）＜今春（一般にも国境開放）＜先月（なんで？）と、来店者数も売上も爆増

売れるのは有難いことなのですが、お客様が多すぎて、連日、お店のキャパを上回る来店者数にスタッフもてんやわんやです。

いくら売上が良くても事故（入金ミスや、商品の渡し間違いなど）が起きてしまっては元も子もありませんので、「レジは終わりましたか？免税はこれからですか？」「この方はご購入3点で間違いないですか？」「こちらは別のお客様分ですね」「◯◯さんご担当分はここで包装してください」など、スタッフにお声掛けしながら現場を回していました。

そしたら。

若いスタッフの皆さんも、だんだん慣れてこられて、ワタシがチラッと視線を送っただけで 殺気を感じて、「この3点お買い上げ分でこれから入金します！」とか「ここまでが◯◯さんの決定分で、このトレイの2点が決まりました。右のカウンターで納品準備します！」とか、先に申告してくださるようになりました。

ワタシが先に言うのは簡単だけど、そこで敢えてひと呼吸置く（チラッと視線を送る）ことで相手に言ってもらう…という、オツボネ と若手の絶妙のコラボレーション

申告制を導入した訳ではないのですが、「声出し確認」「指差し点呼」が定着し、結果的に、確認不足から起こり得るであろうミスを未然に防ぐことに。

オツボネ の存在感、セールス以外にも活用中

そして今日も1日、無事に営業終了。ありがとうございました✨

いつの頃からか新入社員の方たちとワタシの年の差は、親子ほどの差にそして、ただでさえスタッフの平均年齢が若いウチのお店ですが、そこに新入社員の女性2名も加わって更に平均年齢が下がる…。

2人には、それぞれ入社3〜4年目の女性スタッフがOJT担当として指導に当たっており、新入社員さんはワタシと直接何かをやりとりすることもなく、毎日の多忙な業務の中で研修期間が過ぎて行きました。

そして、本配属が決定し、2人のうち1人はウチのお店に本配属となり、もう1人は他のお店に。

他店に本配属になるOさんの、ウチのお店での勤務最終日、お昼休憩のシフトがOさんとワタシが一緒だったので、Oさんに「もし良かったら、ランチ一緒に食べに行きませんか？」とお誘いしてみました。

お昼はだいたい、コンビニで買ってきてバックヤードで個々に食べるか、外食…みたいな雰囲気なので、お誘いしたものの、もし気まずい雰囲気になったら、「了解！大丈夫ですよ、気にしないで！」と去っていくつもりでした。

そしたら。

「えっ！よう子さんとお昼に行けるんですかっ？！めちゃくちゃうれしいです✨」と、目をキラキラさせて喜んでくれるではありませんか！

予想外の反応に、驚くワタシえっ、そうなん？ほんまに？？、みたいな。

お昼休憩の1時間、Oさんとご一緒させていただいて思ったこと。

娘のような年齢のOさんに、「一緒にランチ出来てうれしい！」と、思ってもらえたポイントは何か？

もしかしたら、OJTのスタッフがOさんに、「よう子さんオツボネやけど、何かあったら頼って大丈夫な人やから」と言ってくれてたとか？しらんけど。

ベテランと言われる立場になっても、人と人との関わりは常に対等。相手が新入社員でも、相手から学ばせてもらうことはたくさんある。

そして、セールスの場面でも、（初対面の）印象は重要。お客様に、「この人に売りつけられたらどうしよう」と警戒されるか、「なんかこの人なら大丈夫そう」と思われるかでは、雲泥の差が。

「この人なら大丈夫」って思ってもらえる要素とか、「安心感」って、お金出しても買えませんから。それがワタシにあると感じてもらえるとしたら、有難いですね。

日々経験、日々勉強！