https://ameblo.jp/akanefreeman/ ブログの説明を入力します。 ja
カスタマーサービスは、こうで無いと駄目なんだな、と勉強になりました。と言いますのが、先日のフライト中、あるお客様に呼び止められました。テレビのスクリーンがフリーズし再起動も不可なので、他の乗務員にお詫びとして免税品のクーポンを$15分もらったけれど、欲しいものが無い、と。ホノルルから日本へ帰る便でしたので、お土産に最適な$15以下のチョコレートを勧めてみましたが、そんな物は要らないと。そして、こんなクーポンを貰っても、意味が無いから捨てます、と。恐らく、その乗務員の態度に誠意がこもって無く、それに対してのご立腹だったのでしょうね。それを察し、深くお詫びを申し上げ、ビジネスクラスにしか提供しない日本語の新聞を数部、そして小さなライト(食後の機内は灯りを落とします)を、そのお客様までお持ちしました。そうすると、クーポンの使い方について、色々な質問をなさったので、少しはご気分が和らいだのかな、と思いました。休憩後、免税品の売り上げ袋を覗いてみると、その方のクーポンが入っていました。何か、お買い上げになったようです。算数の様に、1+1=2 では無いんですね。どうやってその2まで達するのか、その過程が大事なんだと思います。

さてさて、アイロン台に戻ります。同僚との待ち合わせ時間まで、15分しかありませんでしたので、アイロン台が間に合わなくても仕方が無いな、このワンピースもそこまで悪くないよね、とアイロン台に対する期待感は半分。すると早速, 5分後に届きました。またまたご丁寧に謝って頂き、私としては時間が無いので早くドアを閉めてアイロン掛けを開始させて欲しかった位、何度も頭を下げられました。そして、さあアイロンを掛けようと思うと、アイロン台の脚が壊れていて開かない。使えなくは無いので、床に座ってアイロンを掛けました。でも、もし始めに冷たい対応をされていたら、電話を掛け直して、文句の一つや二つは言っていたでしょうね。 ]]> https://ameblo.jp/akanefreeman/entry-11359372734.html Thu, 20 Sep 2012 08:44:11 +0900
朝のミーティングにて、前回のフライトでご一緒させて頂いた(厳しそうな)先輩を見かけた時は、ドキっと致しましたが、今回は仕事中にかなり接点があり、話をしてみると、結構普通の人でした。新人に対して、偏見を持つ先輩が居ますが、一人一人、私のチャームで(!!)、いえいえ、仕事に対する熱心な姿勢で、"思っていた程ひどくないかも…"と感じてもらえると嬉しいですね。
飛行中に、酔い止めをくれ、とおっしゃったお客様が二名いらっしゃいました。今回、初めて聞かれたのですが、あいにく機内にはご用意致しておりません。私は個人的に、気分の悪い時は炭酸飲料(スプライトやジンジャーエールなど)を飲むと、楽になる事が多いので、勧めてみました。少し楽になったとおっしゃてました。疑問に思った事は、もう飛行機酔いをされてから、酔い止めを飲まれても、効かないんじゃないでしょうか、という事。
本日のエコノミークラスの満席率は65%程でした。空席が多いため、枕も毛布も多数余っておりましたが、なぜか、2枚目の毛布のご注文は皆無でした。満席で予備の毛布が無い時には、250回くらい、"毛布"という単語が機内を飛び交っておりますが…。そう言えば、本日、イヤフォンの故障も一件しか御座いませんでした。満席の時は、イヤフォンの半数が故障しているんじゃないか、というくらい、取り替えます。そして本日、テレビモニターの再起動を、一度もする必要が御座いませんでした。また、お客様の人数が少ないにも関わらず、免税品の売り上げはいつもより高かったです。不思議なフライトでした。
空間に余裕が有ると、良いですね、心にも余裕が出来ます。まず、隣の乗客の肘が当たらない事から始まり、ゆっくりとおくつろぎ頂けますし、私達、サービスする側にとっては、時間に余裕が出来ます。そうすると、お客様もサービスを受けやすくなられる様で、本日は、大勢の方が、"ありがとう。"とおっしゃいました。普段は、"どうも。"とか、会釈だけだったり。何も無い時も…。
経営者側は、満席が望みでしょうが、これからあと何百年もの成功を持続しようとするのなら、常に満席率を85%くらいで止めて置く、と言うのも悪いアイデアでは無いかも知れませんね。しかしこれは、どんな数学の方程式にも当てはまらないと思うので、耳を傾けては貰えないでしょう。
…な～んて思いながら会社のメールボックスを開いてみると、会社から電子アンケートが届いておりました。会社の将来について、色々な質問がありました。えー、何このタイミングは？思いっきり、よく壊れるイヤフォンと、数の足らない毛布について、文句を言わせて頂きました。しかし、この85の方程式はもう少しの間、私の中で温めておきます。 ]]> https://ameblo.jp/akanefreeman/entry-11345508665.html Mon, 03 Sep 2012 21:59:51 +0900
久し振りに会う娘はとても甘えますので、朝ご飯を一緒に食べるのに一時間はかかるでしょうか。ですから、私の帰宅中は、いつもより遅めに保育園に連れて行きます。地域柄、保育園の園児達は九割五分以上が黒人です。先生方は、全員が黒人です。ロサンジェルスに住んで居た頃は、黒人しか居ない地域 = 危ない、という悲しいかな方程式があり、用が無い限り避けておりましたが、こちらアトランタは、とても黒人の多い南部の街ですので、危ない地域もあるでしょうが、私達の住む町はそれを感じさせず、ホンワカとしております。私の主人が黒人ですので、うちの娘は半分黒人です。娘の髪は、二歳になるまではクリクリだったのですが、三歳になった今はチリチリのアフロヘアです。髪を梳かすだけでも一苦労です。クリスマスプレゼントに与えた人形の髪の毛を梳くようになってから、娘の髪も梳かせてくれますが、それまでは泣きながら逃げ回っておりました。主人は根気良く、小さな編み込みを沢山してくれますが、私にそのような器用さ、そして忍耐力はありません。保育園にいる子供達は、とても綺麗に列の整った、ピシッとしたマイクロ編み込みや三つ編みのヘアースタイルで、バッチリ決まっています。黒人の家庭では、お母さんやお姉さん、また近所や親戚のお姉さんに髪を編んでもらうのが風習の様で、女の子なら、誰でも上手に髪を編めます。プロ級の腕前も珍しくありません。主人は、そんな彼女達の前で、自分のする中途半端な編み込みが恥ずかしくなったのか、娘をアフロヘアで登園させるようになりました。すると、ある先生が娘の髪を編んでくれるようになりました。初めは、先生も私に敬意を払って下さったのか、少し控えめな髪型。私自身がその技の習得を諦めておりまして、その様なテリトリー等あまり気になっておりません。私のそう言った気持ち、それ以上に実は大歓迎だ、という事に気付いてくれたのか、少しづつ編み込みの数が増えて来ました。またその腕の良い事。そしてそれが良く似合っている事。

女の子でいる事の楽しさを、髪型、お化粧、ドレス、ハイヒールで味わっている3歳の娘です。この調子で、黒人であり日本人であることに誇りを持って、胸を張って強く生きて行って欲しいです。(体はパパに似て、頭はママに似てね！なんてね…パパには内緒。) ロサンジェルスに住んで居た時は、黒人さんが家に来る度に泣いていたのに、今では大好きな人達はみんな黒人さんです。私にとっては、通勤上、あまり都合のよろしく無いアトランタですが、娘の成長には完璧だと思います。 ]]> https://ameblo.jp/akanefreeman/entry-11343260538.html Sat, 01 Sep 2012 12:09:53 +0900
初の米国旅行からずっとアメリカに住む事だけを考えておりましたが、実は単に、あまり楽しくない日本、厳しい学校から"逃げ出し"たかったという当時認めたくなかった気持ちを今でははっきりと肯定できます。恥ずかしながら本当に無礼者ですが、日本に対して誇りも感謝も興味もありませんでしたので、敬語を含むきちんとした日本語や、日本人としての"常識"に欠ける私でございます。

そんな私が、渡米16年後に、米国会社とは言え、お客様の殆どが日本の方という航空会社の日本便の乗務員として就職致しました。日本語での機内サービスを始め、アメリカ人乗務員と、日本のお客様の間の潤滑油という役目という風に、私自身は心得ております。と言いましても、私はなんちゃって日本人ですので、言葉使いやマナーなど、常に新しい発見がございます。

昨日のフライトでの事です。私がエコノミークラスのお食事をお配りしている時に、ある女性のテーブルには既に空になったトレーがありましたので、特別オーダーのお食事(低脂肪、減塩、アレルギー食材抜き、ベジタリアン等)をお召し上がりになったのだろうと解釈し、その方の隣のお客様に、鶏肉料理か牛肉料理かをお聞きし、次の列に進みました。特別オーダーのお食事は、はじめにお配り致しますので、大体の方が早く食べ終わられます。すると、その空のトレーは、離れた所(他の列)にお座りのお孫さんの特別オーダーのお食事がお済みになったものだという事で、その方は、牛肉料理をお望みだと言われました。私は、"そうでございましたか、それでは、こちらをどうぞ。"と快くお食事をお渡し致しましたところ、"済みません、も無いのね。"と隣の方に話されているのが聞こえました。えー!!そうなんですか、こういう時は、私が謝るのですか？私としては、ややこしい事をされておきながら、感じ良く速やかにお食事をお渡ししたのに、ありがとうもおっしゃらないのね、と思いましたが。しかし、日本人相手の仕事を選んだのは私でございます。勉強になりました。取り敢えず、済みません、申し訳御座いません、ですね。はい。

そんなこんなで、レイオーバー中のホテルでの乗務員用コンピューター室で家族にメールを打っていると、アメリカ人乗務員達が話をしており、会社の方針により、この日本線での日本語乗務員の人数が増え、自分達が好きな所に飛べなくなった、と聞こえてきました。そして、こんなに日本語乗務員は要らない、問題が発生した時にだけ、謝りに来させれば良い、との事。普通のサービスは自分達で全く問題が無い、と。もし昨日のお食事を配る役目が、私では無く、このアメリカ人乗務員だったら…、"ではこのトレーはどちらの方の？こんな所に置かれてややこしいわ、もうお済みになったのかと。ビーフ？ございますよ、はいどうぞ、お礼は要らないわ。" はは、ここまでヒドく無いですかね。しかし、私が、小さな一歩ではございますが、少しお客様側に近寄れたこの経験は、このアメリカ人乗務員は気付きもしないでしょうね。

私、アメリカでは、長い間レストランで働いておりました。アメリカ人のお客様は、感じの良い方が沢山いらっしゃいます。会話も弾みますし、そのフレンドリーなサービスに感謝して頂き、必ず、ありがとうと言い、それを惜しみの無いチップという形で表現して下さいます。サービスのし易いお客様が多いです。その反面、態度の悪いレストランのサーバーも多し。サービスしてあげてるのよ、と言わんばかりの態度。日本は、アメリカの反対の様ですね。店員の方々の統一された、機械のような非の無いサービス。そして、サービスは完璧で当たり前、という無表情なお客様。という事は…、アメリカ人サービスと日本人客、と言うのはちょっと難しい組み合わせでしょうか。…潤滑油、潤滑油。気合いが入ります。 ]]> https://ameblo.jp/akanefreeman/entry-11338106913.html Sun, 26 Aug 2012 06:21:50 +0900
しかし、客室乗務員が乗務していたかどうか、私の記憶にはございません。

飛行機の乗務員の最低人数は、航空法で定められております。50席に対し、最低一人の乗務員が乗務することになっております。安全性を重視した上で、連邦航空局が決めたこの比率50:1、どの様な過程で生み出された数字なのか、私は気になります。燃え出した機内、または海に沈んで行く機体から、数分という定められた短い間に、一人の乗務員が何人の乗客を無事に飛行機の外に避難させられるか、何度も試験を重ね、平均を取ったのでしょうか。そして、その試験乗客の配合には、お年寄り、妊婦、子連れ、足の不自由な方、目の見えない方、英語の分からない方の存在もあったのでしょうか。その結果、50人が限度だったのでしょうか。それとも、実はその数字は100人なのだけれども、万が一、一人の乗務員が負傷しても、もう一人の乗務員がダブルの範囲を誘導できる様に、念の為、50人まで減らしたのでしょうか。

50人分のお飲み物しか、一度にカートに入らないから、ではない事は確かです。
50人分以上のお食事を一人の乗務員が配ると冷めてしまうから、ではない事も確かです。

気流が悪く、機体が揺れ、安全ベルト着用サインがビンビン点いている時に呼び出しボタンが鳴ると、乗務員は、通路側のお客様のお座席につかまりながらバランスを取り、これ以上揺れがひどくならない事を願いながら、医療緊急かも知れないその呼び出し灯まで急ぎます。そこで、「コーラ下さい。」と言われた時の私の反応は、読者の皆様のご想像にお任せ致します。


]]> https://ameblo.jp/akanefreeman/entry-11330009757.html Thu, 16 Aug 2012 16:10:00 +0900 https://ameblo.jp/akanefreeman/entry-11324613179.html Fri, 10 Aug 2012 02:54:27 +0900
日中は、主人は仕事で娘は保育園ですので、ゆっくりと家事をしたり、友人に会ったり、ホノルルでは出来ない雑用を済ませたり、のんびりと過ごさせて頂いております。時間に余裕があるって良いですね。有難い事です。

さてさて、ハワイベースでありながら、アトランタに帰宅中、アトランタベースの仕事をピックアップ出来るとの朗報！どんなものかと試しに掲示板を開いて見ると、素敵な旅が出ているではありませんか。バルセロナ、アムステルダム、サンパオロ、カラカス… ハワイベースでは有り得ない飛行先ですね。と言う事は、これからはハワイからの日本便を4本位に抑えて、早めにアトランタへ戻り、そしてアトランタからの面白い旅を選ぶ…！この、"選べる"というのが嬉しいものです。普段、長時間の通勤で頭を悩ませていますが、逆に、アトランタ在住を利点とし、こういった面白い旅を楽しませて頂く事にします。来月から挑戦してみようと思います。 ]]> https://ameblo.jp/akanefreeman/entry-11319430845.html Fri, 03 Aug 2012 22:07:25 +0900 https://ameblo.jp/akanefreeman/entry-11312501285.html Thu, 26 Jul 2012 16:26:51 +0900
今朝成田からホノルルに帰って参りました。そして明日の朝、成田へ戻る次第です。この様に、又すぐ次の日に日本へ飛ぶ仕事の事をバック・トゥ・バックと呼んでおります。今月の前半に、2つのバック・トゥ・バック、そして後半には3つ入っております。このホノルルのアパートは、あと3人の乗務員と借りておりますが、私も含めて全員が、アメリカの本土に住んでおりますので、なるべく仕事を休みの無いバック・トゥ・バックに濃縮して、少しでも長い間、本土の家族の元に帰れるようにと、体力と相談しながらスケジュールを組んでいるわけです。私、来月はバック・トゥ・バック2本の後、一日休ませて頂いてから、更に4本に挑戦致します。私の務める航空会社は米国の会社ではありますが、航空会社は年功序列で物事が決まるという性質がございまして、希望するベース、飛行先を含むスケジュールや、機内での役割、休憩の順、そしてどのベッドで横になるか、まで全て年功序列で決まります。本土に比べ、ホノルルベースの担当するは飛行先が限られておりまして、その殆どが日本行きです。熟練の乗務員に人気のある飛行先の順は、福岡国際空港と中部国際空港で、その次に関西国際空港、そして成田新東京国際空港でございます。私が頻繁に成田を往復させて頂いている理由はこにあります。奇跡でしょうか、今月末に福岡行きがスケジュールに入っているではありませんか。最初で最後になるかも知れません。福岡の街を満喫させて頂きます。先ずは、豚骨ラーメンですね。福岡には、友人がおりまして、来月東京に越すということなので、本当に奇跡のタイミングです。もし名古屋行きの仕事が入るようなことがありましたら、何本手羽先を食べようかな、とワクワクしております。という風に、私の日本の満喫の仕方は食べる事、とても単純でございます。娘は私に似たのでしょうね。保育園でのランチやおやつの時間がとても楽しみなのでしょう。 ]]> https://ameblo.jp/akanefreeman/entry-11310822842.html Tue, 24 Jul 2012 18:00:37 +0900 https://ameblo.jp/akanefreeman/entry-11309913114.html Mon, 23 Jul 2012 17:10:54 +0900