どちらか分からない場合などには、最初から着席はせず、先に席を譲るなどして最後に着席するようにします。

そして、カバンなどの荷物は、自分の座る席の右側の床に置くようにします。それは、ウエイターがお客の左側からサービスをするのが通常ですので、サービスの邪魔にならないよう、左側のスペースは空けておくのです。

飲み物を飲む時、食べかすをグラスにつけてしまうのは、悪い印象を与えてしまいますので、面倒ですが、こまめにナプキンで口元を拭いてからグラスに口を付けるようにします。もしグラスに食べかすなどが付いてしまった場合には、ナプキンで直接拭わずに、一旦は指先で汚れをふき取り、その指先をナプキンで拭います。

万が一、食事の途中などに席を立つ場合には、ナプキンは膝から椅子の上に置くようにします。机の上においてしまうと、食事の終了という意味であったり、その店を出るということで支払いの合図となる場合があるからです。十分に注意しましょう。

また、食事においてですが、洋食の場合、ナイフとフォークの使い方が気になるところです。通常は外側のナイフとフォークから使用していきます。そして、ライスの食べ方についてですが、実は、西洋料理にライスの正式な食べ方などはありません。ですので、ナイフとフォークでライスを食べる場合にには、自分で自由に食べやすい方法で食べる形で問題ありません。

また、パンについては、そのまま手でつかんで食べることも一般的ですので、自分の口に入る大きさにちぎって食べるようにしましょう。

日本食の場合は、普段から食べ慣れているため、抵抗も少ないと思いますが、皆さんは焼き魚をどのように食べてますでしょうか？尾頭付きの焼き魚の場合、頭に近い部分から尾に向かって食べていくのが通常です。そして、ここがポイントなのですが、片側を食べ終わっても、決してひっくり返したりはしないでください。このような場合には、まず左手で魚の頭を押さえつけ、尾の付け根あたりの背骨の部分を頭の方に向かって持ち上げ、背骨を折り、はずした背骨を手前に置いて、そのまま裏面部分を同様に食べていくのが正しい食べ方なのです。ご存知でしたでしょうか？

また、おしぼりで顔や首周りを拭くのは、あまり行儀が良いとはいえません。元々は座敷などで手を突いてお辞儀をするために、手がどうしても汚れてしまうため、その手を拭くためにあるものなのです。また、テーブルを拭くこともしないのが一般的なマナーとなります。

最後に、中華料理の作法ですが、日本の文化と異なる点は、食器を手に取って食べないところです。世界の中でも食器を口元に運んで食べる文化は日本だけの特殊な文化です。中華料理を食べる際には、決して食器を持ち上げて食べないように注意しましょう。

また、大皿に盛られた料理などは、自分の箸で直接取り分けたりせず、また、箸を逆さに向けて取ることもマナー違反となりますので、取り分けるための箸やトングを用いるようにご注意ください。

大抵のクレームは、お客様が感情的になり、まくしたてて話しをされる場合が多いのですが、そのような場合に、一緒に感情的に反応して対処をしていては、相手の真意を理解することもできませんし、自分の話しをする言葉も聞きいれてくれず、解決の糸口が見えにくくなってしまうだけになってしまいます。どんな時も冷静沈着に、まずは相手の話しを最後まで聞き続けることが必要になります。

そして、自分の意見を伝える時には、相手を立てている前提で、例えお客様の意見に異論があったとしても、そのままに反論をするのではなく、自分の意見の理由から先にゆっくり丁寧に伝え、意見を述べる必要があります。

それでも、話しが堂々巡りになってしまう場合で、早期の対策や結論を求められる場合には、安易に結論を回答してしまわず、保留をすることも対処策の一つです。

極度の興奮状態にあるお客様との対話よりも、時間を置いて冷静な状況で対話をすることで、解決の糸口が見出せる場合もあります。ただ、注意しないといけない点は、お客様からのクレームを放置していない様子を理解していただかないといけません。そのためには、随時状況の報告をおこなうことや、事前に調査や検討の時間をいただくことに了承を得ておくといったことをしておく必要があります。

また、クレームの会話も、人と人とのコミュニケーションですので、話す人によって聞き手にとっての印象が変わる場合もあります。そのため、女性であれば男性へと聞き手を変わることであったり、また、上司に電話を代わってもらう事で、話しの内容や方向性が変化する場合もあり、早期に解決に向かうケースもあります。

また一方で、クレームはお客様の要望でもありますので、しっかりとした後処理や、誠意ある対応によっては、逆にお客様と今まで以上の信頼を勝ち得ることになる場合もしばしばあります。そして、クレームをきっかけに、自社の商品やサービスの問題点を把握することや、自分自身の営業対応の不備に気付く機械となる場合もあります。そういう意味では、クレームはお客様からのとてもありがたいご指導、ご指摘のお声として感謝の気持ちをもって誠実に対応する気持ちが必要といえます。

大切なのは、いかにお客様の真意を捕らえ、誠意ある気持ちをお客様に伝えられるかどうかです。常に冷静沈着にお客様を立てるという気持ちを忘れずに接することが解決の糸口となるのです。

会社は1人ではなく、組織という複数名で仕事をおこなうものですので、各人の仕事の状況を把握しておいて、適切な判断をおこなうことや、トラブルの回避、効率UPといった様々な業務を円滑する目的でホウレンソウは用いられます。

報告（ホウ）は、状況に応じて口頭、書面といった手段で結論を完結に伝える必要があります。いくつもの要素が複雑に起因している事柄などは、内容を書面などに一度まとめてから報告をすると分かりやすく、口頭以上にスピーディーな場合も多々あります。

また、口頭で伝える時に注意しないといけないのは、事実として起こった結果と、自分が感じた（感じている）考えとを切り分けて伝えないと、間違った解釈で伝わる場合が多い点です。

自分が思っていることや感じたことなどは、最初に個人的な意見であることや推測であることを先に言ってから報告するようにしましょう。また、「大きい」「小さい」「多い」「少ない」といった表現は、とてもあいまいで誤解も生じやすいため、必ず数字で伝えるように心がけましょう。

また、報告は、自分によって都合の良い結果も都合の悪い結果も、全ての事柄の事実をそのままに伝えることが大切です。例え問題が発生したからといって、その事柄を報告しないままにしておくと、より一層問題は肥大化する可能性があり、対策を打つタイミングを失うことになってしまうためです。

連絡（レン）は、5W2H（Ｗhen／いつ、Ｗho／誰が、Ｗhere／どこへ、Ｗhy／何のために、Ｗhat／何を、Ｈow Ｍuch／いくらでＨow／どのように）に則って、予め整理しておいた情報を的確に伝えることが必要です。

また、タイミングもとても重要なのですが、連絡が遅すぎて、とても緊急を要する場合になってしまうと、連絡を受けても対応できなかったり、また、早すぎる連絡の場合は、先の予定などを早くに伝えすぎて、肝心な時には忘れてしまうといったことも考えられます。連絡は、適切なタイミングでおこなうことが必要なのです。

また、そのような場合も想定して、複数の人数への連絡であったり、重要な事柄の連絡には、掲示板に書いて説明をしたり、紙に書いて張り出したり、メールで送るなど、記録を残す形で連絡をする場合が多くあります。

相談（ソウ）は、業務上のトラブルであったり、決断をする場面など、自分一人では対処できない場面におこなうもので、相談相手にはあくまでもアドバイスをもらうことになりますので、相談相手のせいにはせず、自分自身の責任で勇気を持って決断する必要があります。その繰り返しによって人は成長していくものです。

また、相談相手に自分の悩みを押し付けても、良いアドバイスが返ってこない事や、相談された相手も、じっくりと時間を取って考える時間が無い場合は、最適な答えが出せない状況なども考えられますので、相手の仕事の状況や時間の隙間にも十分配慮して、集中して相談できるタイミングを計るようにしましょう。

仕事の上で最も最適な相談相手は、自分の上司にあたる人です。上司は自分の部下の悩みをクリアにすることも仕事の一つですので、気軽に前述のようなタイミングを見計らって相談するようにしましょう。

このように、ホウレンソウにも、接する人への配慮や気配りをして、相手の立場や考えを十分に理解することが求められ、そのような結果、より一層のチームワークの向上が図れるものといえるのです。

自分と直接関係が無かったり、面識が無かったとしても、同じ会社の人を訪ねて、わざわざ訪問時間を作って来社して頂いている大切なお客様ですので、仕事の作業途中であったとしても、きちんと大きな声で挨拶をするようにしましょう。

また、出入り口付近ですれ違ったり、待たれているお客様には、「お伺いしましょうか？」と自分から声をかけ、約束されている社内の担当者名を聞くようにし、お客様には自分から積極的に取り次ぐようにします。

もしアポイントが無い場合であっても、アポイントが無い＝会わないなどと自分で勝手に決めつけたりせず、お客様が面談を希望されている担当者に連絡を取り、お客様の社名と名前を伝え、担当者の指示を受けるようにしましょう。例えセールスや売り込みなどの飛び込み営業であったとしても、会社の誰かを訪ねて来られる人全ての方に対しては、自分の対応は会社の看板だと思って、誠意ある対応を心がけてください。

お客様を応接室など、商談スペースに案内する際には、自分はお客様の２、３歩前を歩いて、先に自分がお客様を先導してお連れするようにします。この時は自分のペースで先を歩かず、お客様の歩調に合わせて歩くように心がけましょう。

応接室など、お客様をお通しする部屋に着いたら、押すタイプの扉の場合には、自分が先に入るようにして、引くタイプの扉の場合には、自分は扉を引いておいて、先にお客様をお部屋の中へ案内します。そして、お客様に対して「おかけになってお待ちください。」と着席を促します。

部屋から退出する際には、出口のドアの前でお客様を向いて「失礼いたします。」と一礼をしてから、部屋から出ます。

そして、お客様が商談を終え、お帰りになられる際には、通常は玄関先までお送りし、高層ビルなどであればエレベーターの入り口までお送りします。エレベーターの場合には、「ありがとうございました。」と一礼をして、エレベーターの扉が閉まりきるまでお辞儀をし続けて見送ります。

また、車でお越しになられたお客様をお見送りする際には、車が見えなくなるまでお辞儀をし続けておくのが一般的な礼儀とされています。

また、お客様の会社へ訪問する時などにおいても、きちんとした接客マナーが必要になってきます。

目的地に到着するまでに、満員電車や雨風などで、髪型や服装の乱れ、くずれたお化粧などは自分自身でも不快ですし、お客様にも失礼になりますので、駅のトイレや目的地周辺で髪型やお化粧も事前に整えてからお伺いするようにしましょう。訪問先のトイレや玄関前で髪型やお化粧を整えるのはとてもマナーの悪いイメージを与えてしまいます。

そして、冬場であればコートやマフラーなどの上着は建物の中に入る前には脱いでおき、手に持っておくのがマナーです。夏場などであれば、脱いでいたスーツも着用し、腕まくりなどもきちんと整えた上でお伺いするのが一般的です。

訪問して、最初に接する人はその会社の受付の人です。まず最初に自分の会社名と名前をはっきり伝え、そして、自分が約束をした相手の部署や担当者の名前を分かりやすく丁寧に伝えましょう。自分の会社名や名前が少し分かりにくい場合や伝わりにくい場合などには、自分の名刺を1枚差し出して見て頂くといったことも、親切で好印象を与える要素です。

仕事の商談には、受付の人とのやり取りは一見関係無いようですが、その後何度も訪問機会があることを考え、今後の仕事にも影響が無いよう、しっかり応対していただくためにも、礼儀を持って接するように心がけましょう。すれ違う方の全てに、挨拶が必要です。

応接室に案内された際には、「失礼します。」と挨拶をしてから入室するようにします。

そして、自分が座ろうと思った席があったとしても、すすめられた方の席へ座るようにします。変に上座や下座を意識などして、進められた席と異なる席に座るようなことは決してしてはいけません。

また、コートやマフラーをかけたり、カバンを置くのにも、すすめられるまでは自分の足元に置いておくようにします。その後、商談相手であるお客様が入室された際には、必ず起立をして迎えるようにします。その時には、すぐに名刺を差し出せるよう、予め事前に名刺の準備をしておきます。

商談が終わり、帰社する際には、出口のところで「ありがとうございました。」と一礼をしてから帰るようにします。もし帰り際に、商談相手以外の人にすれ違ったり、受付の人と再び出会う時には、同じようにきちんと挨拶をして帰るようにしましょう。

お客様を迎える来客時も、お客様の事務所にお伺いする時も、常に自分は会社の看板だという意識で、正しいマナーと気配りによって誠意ある対応を心がけましょう。

そして、電話をかける時間帯は、相手先の業務が忙しくないと思われる時間帯をなるべく選んで、相手の方に気を配って電話するようにします。また、せっかく電話をし終えてからも、用件を伝え忘れてしまったり、後から確認事項が再び出てきて、改めて電話をかけてしまうようでは、何度も相手の仕事の手を止めてしまうことになってしまいますので、相手が万が一忙しい時だった場合には失礼な対応と思われてしまいます。電話をかける際には、予め用件を整理しておいてから、一度にまとめて伝えることが必要です。

電話をかけた際、もし相手が外出中であったり、会議中などで不在の場合には、なるべく自分からかけ直す旨を伝えるようにするのが礼儀です。親しい関係の場合には、相手からかけ直してもらうことをお願いしても良いですが、手の空いた時や、忙しくない時にと、言い添えておくことで、丁寧で親切な表現として好感を与えることになるでしょう。

電話口に相手が出た際には、相手の名前を呼んで一度確認をすることで、話しを聞き入れてもらえやすく、また、好印象を与えることができます。

電話を受けた相手にとっては、自分の名前を呼ばれることで意識がより集中しますので、より聞き耳を立てて話しを聞くことができるようになります。また、自分の名前を呼ばれて話しをされることは、自分を指名してくれている印象ともなるために、好印象を与える要素ともなりえるのです。

電話においての会話については、予め整理しておいた仕事の用件のみを伝えるようにし、それ以外の話し（余談）は、相手から持ちかけられるまでは極力しないほうが賢明です。相手も他の仕事の途中であったり、忙しい状況であったり、自分のために時間を割いてくれていることを理解して話しをする必要があります。そのために、会話の終わりには、「お忙しい中、ありがとうございました。」など、お礼の言葉を伝えるようにしましょう。

また、電話を受けることへのマナーもきちんとした対応が必要です。

一般的には、３コール以内で取る必要があり、それ以上にコールが鳴った後に電話に出た場合には、「大変お待たせしました。」と先に言い添えてから会話を進めるようにすうｒものです。そして、受電の際には、会社名と自分の名前は自分から必ず伝えておいて、用件の確認をするようにします。

そして、相手先の会社名と名前は必ず確認するようにします。もし名乗られない場合や、電話が聞き取りにくい場合には、こちらから「恐れ入りますが。」と言い添えて確認をするようにします。そして、必ず相手の社名と名前を復唱して確認するようにします。

復唱するのは、自分自身が聞いた言葉を確認する目的としてもあるのですが、相手に対して、もう一度繰り返して復唱することで、しっかり聞いたことを伝えることにもなるためです。それを聞いた相手は、自分の言い伝えた言葉が正しく伝わったことが分かるので、とても安心できることになります。復唱をしないでそのまま電話を目的の担当者などに繋いでしまうと、相手は、本当に正しく伝わっているのかどうか不安で、不振に感じてしまう場合があるからです。

また、電話の用件についてはきちんとメモを取るようにしましょう。

電話で聞いた話しを、忘れてしまって、何度も言い伝えてもらうことは、とても失礼なことですので、相手から言われたことはその都度復唱をして、きちんと自分なりに把握をし、メモを取っておくようにしましょう。分からないことや理解できないことは、その時に確認したり、質問をしておく必要があります。

最後に、電話が終わる際には、相手から自分に対して電話をしてくれたことの感謝として「お電話を頂きありがとうございました。」と伝えるようにし、相手が受話器を置く音を確認してから自分も受話器を置くのがマナーとされています。電話の要件がすぐに終わった途端に「ガチャン。」と強く電話を切ってしまうのは相手に不快な印象を与えてしまうからです。受話器を置くまでが相手とのコミュニケーションですので、マナー良い電話を心がけましょう。

なお、同じ会社の社員の方の携帯電話番号や自宅の住所といった個人情報は、電話口で例え聞かれたとしても、勝手に断わり無く伝えてはいけません。必ず本人に確認をしてから伝えるように注意しましょう。

既に着席している場合には、机やテービルをはさんで座ったまま名刺交換をすることは、相手との距離を作ってしまうため、必ず起立をして自分から相手に近づき、手を取り合う距離で交換するようにしましょう。

名刺を差し出す際には、相手が読めるように自分の名前を相手側に向けて差し出し、目を見て渡します。その際には、「○○○と申します。」と社名と自分の名前を添えて軽く会釈をします。

また、受け取る時には、無言で受け取るのではなく、「頂戴します。」などと一言添えて両手で受け取るのが一般的です。

受け取った名刺は、そのまま名刺ケースなどに仕舞い込まず、名前を呼び間違わないように机の上に並べておき、商談が終了してから名刺を仕舞うようにするのが通常です。

商談中に名刺を仕舞い込むことは、「ではそろそろ切り上げましょう。」という合図として用いられますので、机が狭い場合などを除いては、机に並べたままにするが通常です。

また、名刺を受け取った際には、相手の会社名や名前をきちんと確認します。その際に、読み方や表現が分からない場合などには質問をすることも決して失礼にはなりません。そのような事柄から会話が弾むことも時にありますので、気軽に質問をしてみましょう。

万が一、相手が既に名刺を差し出しているにも関わらず、名刺ケースからなかなか名刺が出てこない場合や見つからない場合などには、相手の差し出した手を戻させる方が失礼にあたりますので、一旦名刺ケースは机に置いておき、先に相手の名刺を受け取っておき、後から落ち着いて「申し遅れまして、、」という言葉を添えて自分の名刺を差し出すようにしましょう。そうすれば、決して失礼なことにはなりません。

大切なことは誠意ある気持ちで相手に接することで、初めて会う人ともそのような気持ちを持ってこそ、良好な関係の構築ができるといえるでしょう。

仕事の移動の際に、タクシーに乗る場合もあると思いますが、タクシーにも上座と下座がありますので、このような場合にも、先輩や上司に気を配り、上座を譲るように心がけましょう。その順番ですが、まず最初に上座は運転手の真後ろの席になりますので、一番えらい人にその席に座ってもらいましょう。その次に後部座席の反対側の窓側の席に座ってもらうのが順番となります。その次が、後部座席の中央部分で、最後に、助手席の下座に一番若い目下の方が座るのが通常の順番となります。

なお、飛行機の場合は、窓側を上座といい、その次に通路側、最後に下座はその窓側と通路側との間の中央の席となります。奥の窓際の席が景色を見ることもでき、快適な席であり、一方、中央の席は両側から圧迫されている席である点を考えてもお分かりでしょう。

これは新幹線にも同様に当てはめて考えることができます。

また、その他にも、エレベーターの中や、会議の席順などにも上座と下座があるのですが、前述のように入り口から遠くにある席が上座で、入り口付近の席が下座と考えて良いでしょう。ただし、どうしても分からない場合などには、断わりを入れて質問をすることで、失礼の無いように対処ができますので、そのように気配りをすることも大切なマナーといえるでしょう。

公共の場では、灰皿が無い場所ではもちろん吸ってはいけませんし、歩きながらの喫煙も、周囲を歩く人への迷惑となりますので決してしてはいけません。また、公共の場でも喫煙コーナーなどが一部にありますが、そこでも周囲の喫煙していない人へ煙がいかないような配慮も必要です。そして、吸殻はポイ捨てをしないためにも、灰皿が無い場合を考え、常に携帯灰皿を持ち歩いておくことが喫煙者のマナーといえます。

また、仕事の商談等で喫煙をする際には、相手がたばこを吸わない人の場合には、前述のようにとても嫌な印象を与えてしまいますので、できることなら相手が煙草を吸うまでは、吸わない方が相手とも気持ちよく会話を続けられることができますので、それまでは我慢するようにしましょう。

ただし、中には煙草を吸わないと、自分の考えを整理したり、落ち着いて決断もしにくいという方もおられるかもしれません。そんな場合には、相手に一度断わりを入れ、許可を得た後に、煙が相手にかからないように注意して喫煙するようにしましょう。

もし、灰皿が商談スペースに無い場合には、その場が禁煙である場合も考えられますので、相手方に灰皿を請求することは控え、その場は我慢をするようにしましょう。

煙草を吸わない人にとって、喫煙者は迷惑の対象でしかないという事を、日頃から常に心がけておくことが、喫煙者にとって必要な配慮といえるでしょう。

挨拶は上司や部下、年齢や性別などは一切関係無く、気付いた人から自然に相手への好意の気持ちを素直に言葉に発する習慣のことです。

先に自分の方から大きな声で挨拶をする人は、挨拶をされた人からはとても好意的に見え、高感度も高くなるのが通常です。反対に、小さな声だったり、こちらから挨拶の声をかけないと挨拶が返ってこないような人には、必然的に、相手に対して好意的ではない印象を与えてしまいます。

また、言葉の語尾などを変に省略してしまう言い方も、誠意が伝わりにくいため、最後まできちんと言葉に出して挨拶することを心がけましょう。

そして、挨拶は一度済ませた後でも、すれ違う度に会釈をするだけでも相手に対して好意的な印象を植え付ける効果がありますので、常日頃から常に意識的に挨拶をする習慣を身に着けておくことが大切です。

また、一番大事な点は、笑顔で挨拶をされる場合と、怒って挨拶をされる場合とでは、まったく受け止める印象が違って取れますので、常に笑顔で相手に挨拶をすることを心がけることが大切です。そうすることで、相手も気持ちよく挨拶を返すことができ、自分のことを気分良く好意的に感じ取ってくれることでしょう。

また、そればかりか、話し相手に対して自分の気持ちが悪い印象だという誤解を与えてしまう場合があります。

終始目線を合わせ続ける必要はありませんが、要点や重要な部分は、相手の目を見て話すように心がけるだけで、相手にとっては、自分と話したい、自分に伝えたいという熱意ある好印象で受け取ってもらえやすくなります。

そして、要点や伝えたい部分には声を大きくしたり、ボディーランゲージを交えることで、話しが平坦でない分に聞き入りやすくなり、興味も示しやすいので、話しがさらに伝わりやすくなります。

また、自分ばかりが話しをするのではなく、適度に間を取ったり、質問をするなどして、相手の会話を引き出すことに意識することも会話のマナーです。

質問がしにくい状況の時などは、まず最初に自分の話しをしておいて、その同じ話題で相手に質問をバトンタッチしてみるのも質問方法の一つです。

そして、相手の話しを聞く時は、適度なあいづちを打ち、相手の会話に反応を示すことで、相手の話しをちゃんと聞いていることを自然に伝えることができます。

また、聞いた内容に対しての喜びや驚きといった感想を伝えることで、話し相手も気持ちよく話しを続けることができます。この時に、決して自分から話しを割り込んだりはせず、相手が話し終わったのを確認してから話しかけるように心がけましょう。

例えきちんと話しを聞いていても、無表情で硬直しているだけでは、相手に話しを聞いていないものとしてや、聞きたくないものという誤解を与えてしまう場合があります。

そして、適度に会話のキャッチボールするように、お互いに気持ちの良い会話ができるように心がけて会話を楽しみましょう。