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今回の話題：見せていますか？ビフォーアフター

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みなさんこんにちは(有)ビルディック　コンサルティング室　山本です。

連日、見積と問い合わせの多さで

人の動きの多さや、季節の移り変わりを感じています。

あっというまに１０月も終わり。

１１月、１２月はイベントや催し物も多く

しかも仕事も忙しくなってくる。

いよいよ今年の締めに向かって

本格的なスタートを切った感じがしています。

皆様もバタバタとした動きが始まってきているのではないでしょうか？

気温の変化も激しく、体調を崩しやすい時期です。

睡眠を十分にとって、元気に頑張って行きましょう。

本日のお題は「見せていますか？ビフォーアフター」です。

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■　見せていますか？ビフォーアフター

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私達掃除屋が、お客様に提供する商品は

「いかにキレイになったか？」という結果であることは

誰もが認めることだと思いますが

形のないサービスを売っている私達。

お客様に分かり易くサービスの内容を伝えたり

「お掃除を頼んで良かった」と思えるような場面を見せることも

商品の一部と考えなければならないのではないでしょうか？

しかし、少し思い返してみて下さい。

あなたは積極的に作業前、作業後のビフォーアフターを

見せる努力をしているでしょうか？

正直なところ「面倒だ」そんな気持ちが勝っているのでは？

ビフォーアフターを見て頂くためには

写真を撮ったり、書類を作成したり。

普段の作業とプラスした行動が必要になります。

忙しく作業をしていたら写真を撮るのを忘れた。

面倒で撮らなかった。

そうなる気持ちも良く分かります。

しかし皆さんもご存知の通り、人の記憶はあいまいなもの。

一生懸命行った作業の結果をお客様が見て

「ふーん、キレイにはなったよね」と

つれない反応が返ってきた事が一度や二度じゃないはずです(笑)

見た目が劇的に変化する現場では

お客様にもしっかりと変化が伝わりますが。

全ての作業が終了した段階で

前の状態を覚えていないお客様からすれば

「どこが変わったか良く分からない」

そんな状況も発生する場合があります（実施は変化しているのにです）

そういった事を未然に防ぐため

また、自分たちの商品の価値を高めるためにも

ビフォーアフターを見て頂くような工夫を惜しまないようにしましょう。

やりかたとしては今更説明するようなことでもないですが

現場で写真を何枚か撮影し

エクセルなどにビフォーアフターの写真を貼り付け見て頂くだけです。

弊社ではメールで送付したり、後日の訪問時に持参したり

請求書に封入しています。

更にワンランク上を目指すのであれば、もう一工夫。

「途中経過を見て頂くようにする」ということ。

キレイになっていく「過程」を見て頂くのは非常に効果があります。

見せる場面として、一番良いのは直接「現場」を見ていただく事。

例えばエアコンクリーニングなら、洗浄した真っ黒な排液がバケツに流れ込むシーン。

床の剥離をしたのであれば、剥離が完了した部分と作業前の部分の対比。

そんな臨場感あふれる場面を見て頂くのがお客様にとっても印象に残ります。

エアコンの真っ黒な排液が流れるのを見て

「ちょっと、早くきて」と奥様を呼び、同じ場面を見せ、二人で驚く(笑)

そんなお客様もいらっしゃいます。

「そんなこと言っても殆どの現場にお客様は現場に居ない事が多いよな・・」

そんな声が聞こえてきそうですね。

確かにそれも一理あります。

そんな時は「途中経過」の写真を撮影し、ビフォーアフターに追加すればOK。

分かりやすい場面を分かり易く伝える。

そんな努力と手間が、アナタのサービスの価値をワンランク上げてくれます。

是非今日から腰にカメラをぶら下げて、現場に入って下さいね。

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編集後記

昨日、地元の産業祭があり

スタッフとして参加してきました。

私の役割は「乗馬体験」の担当。

私の仕事は、子供さんを馬に乗せて

一定の距離を歩き、降ろしてあげる。

これだけの事なのですが、結構疲れるんです。

歩くのは全然大丈夫なのですが

キツイのは子供さんの「乗り降ろし」

小さい子ならまだ良いんですが

大きいお子さんだと乗せてあげるのに四苦八苦。

初老のオッサンの腰にダメージが蓄積していきます(笑)

さらに追い打ちをかけるように

無邪気な声での「もう一回乗りたい」との言葉・・・。

「あれ？さっきも乗らなかった？」などと大人気ない事を言う事も出来ず(笑)

ニコニコと笑顔を作り、乗り降ろし・・。

子供達に喜んでもらえて最高に良かったのですが

オッサンとしては来年、担当を変えてもらいたいと思っています(笑)

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今回の話題：感覚と事実の違い

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みなさんこんにちは(有)ビルディック　コンサルティング室　山本です。

あっという間に今月ももう下旬。

先週の台風が過ぎ去ってから、急に寒くなってきましたね。

冬は掃除屋さんにとっては本当に辛い季節です。

特に早朝や夜間のお仕事をされる方は本当に大変ですよね。

そろそろお仕事も繁忙期に向けて上り調子といったとろ

できるだけ室内作業のお仕事を取りましょうか(笑)

本日のお題は「感覚と事実の違い」です。

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■　感覚と事実の違い

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弊社は先月決算を迎え、一年の業績がはっきりとしました。

仕上がった数字を見て、一つ驚いたことがあります。

それは得意先別の売上の数字です。

感覚的にはどのお客様から

どれぐらいの売上があるのは把握しているつもりでしたし。

今期の売上が上がっているのは

「あのお客様と、あのお客様が増えた分だな」と大体の

目星がついているつもりでした。

しかし一年間のトータルの数字を見てみると、思っていたことと

実際の数字ではかなり違うことがわかりました。

自分の感覚では

「新規で増えた分で売上が上がってるのだな」と思ってたのですが

実は「既存客の売上の底上げが相当あった・・・・」

ということがはっきりと分かりました。

弊社の売上が上がったことを自慢しているわけではありません(笑)

意外と人間の感覚ってアテにならないということです。

客観的に物事を確認、判断するには

やはりリストや数字を確認する必要があるという事です。

でなければ現状を正確に把握できないということ。

例えば、「会社に一番利益をもたらしてくれるお客様をVIP扱いにしたい!!」と思ったとしても

リストや数字が無ければ、自分の感覚のみで応対をしなければいけません。

これはある意味勘に近く、経営の手段としては非常に危険です。

私も以前、自分の感覚だけで

「このお客様は４店舗もお仕事を頂いているし、毎日の様に会うしVIPだ！！」と

かなりの無理な要求まで聞いていたお客様が

リストを確認してみたところ、トータルでは売上も利益の面からもVIP客ではなかった・・という事がありました。

つまり感覚に頼っていては、正確ではない行動をしてしまう可能性があるということです。

上記は一例ですが、こういったことは度々おこっている可能性があります。

売上だけではなく、お客様の数、洗剤やワックスの経費、人件費なども

他人に任せっきり、そもそもそういった資料がないというのでは

正確な把握ができません。

忙しくし仕事をして、儲かっているつもりが

実は細かく計算してみると赤字だった・・ということも無きにしもあらず。

気づかずに毎日を過ごしていては、いつまでたっても儲かるはずがありません。

じゃあ毎日細かい計算をしたり、リストを目の皿の様にして見ていれば良いのか？

それもまた本末転倒。

数字を毎日見ていても売上が上がるわけでも、仕事が進むわけでもありません(笑)

リストや数字の整備は必ずしておかなければなりませんし

毎日の数字は付けていくべきですが、それを仕事だと思ってもダメだということです。

（大企業の部門と言うならば別ですが）

せめて月に一度、できれば週に一度。

現実の数字を見る習慣をつけ、自分との感覚にズレがないかを確かめましょう。

思いもよらない事実が見えてくるかも知れませんよ。

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編集後記

先日、清掃資機材の見本市にいってきました。

年に一度は最新情報を・・・と思って行くわけですが

近年では「おっ！！」と思うような画期的な製品が

出てきて無いような気がします。

何年か前に「おっ！！」と思ったような新しい技術や製品も

もう今年は無かったかの様に扱われていたりして(笑)

（新しい物に飛びつくと痛い目を見るという事例ですね）

もうこの業界の資機材で大きいブレイクスルーは

起こらないような気がしますね。

新しい物が出ても、現在の機能や性能の延長戦上ばかりで

見た瞬間に「欲しい!!」と思うような製品はもう出てこないかもしれませんね。

毎年行っている見本市ですが、

来年はもうこなくて良いかな？なんて思いつつ

ちゃっかり「ヒーター付きの送風機」を衝動買いしてしまった山本なのでした。

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今回の話題：専門家としてのアドバイス

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みなさんこんにちは(有)ビルディック　コンサルティング室　山本です。

本当に月曜日は台風の話題ばかり！！

この文章を書いている今も外は暴風雨です。

皆様の地域は如何でしょうか？

台風１９号は今夜から明日にかけて日本を縦断するような進路を取るようです。

台風の進路にあたる地域の方は十分にご注意を。

弊社も今日は開店休業状態。

お蔭でデスクワークが捗ります。

さて今週も頑張って参りましょう。

本日のお題は「専門家としてのアドバイス」です。

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■　専門家としてのアドバイス

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お客様は多かれ少なかれ「困りごと」があり

それを解決したくて、私達業者に声をかけます。

多くのお掃除屋さんはここぞとばかりに売り込みをしたり

自社のサービスがいかに役に立つかをアピールするでしょう。

それを間違いとは言いませんが

本当にそれがお互いにとって良い事なのでしょうか？

お客様はお掃除に関して素人です。

何も分からないと言っても過言ではありません

だからこそ私達に声が掛かるわけです。

それなのに、専門用語や専門知識を使った説明をしたり

サービスや自社の売込みを延々とする・・・。

お客様には分かり難く、また売込みがきつく戸惑ってしまうかもしれません。

では、何を話せばよいのか？

それは「専門家としての意見と、判断基準を分かりやすい言葉で伝える」ということ。

困りごと解消の方法をアドバイスをしてあげるというスタンスです。

問題の具体的な解決法やその選択肢。

解決できる業者の紹介や選択の基準。

そういったことをお客様に分かり易い言葉で伝えるのです。

お客様は、自分では想像もしていなかった解決方法や

判断方法などを分かり易く聞けるわけですから、メリットがありまますし。

私達はただ「売込み」だけをする清掃業者とは違う部分を出すことができます。

話し方のコツとしては

「自分の会社やサービス・商品を内容から外すること」

そうすることで話の内容が「客観的」になりますし

売込みも除外されますので、お客様にとっては非常に聞きやすくなります。

こういったお話をすると

お客様は「ここまで知ってる人なら、この人に任せた方が良い」

そう思ってしまうものです。

つまり「専門家」というポジションを確保できるという事。

お客様があなたを「専門家」と思ってくれれば

何も売り込みをしなくても、お客様はあなたから買いたいと思いますし

その仕事ぶりに満足をして頂ければ、「信頼感」も増し

更にそのポジションは確固たるものとなります。

この「専門家」のポジションと「信頼感」があれば

お客様とのお付き合いは途切れることはなく

仕事が発生する度に一番にあなたに必ず相談が持ちかけられます。

お客様には何でも相談ができる「専門家」が増え

私達には毎回お仕事を頂ける「顧客」が増える。

双方にメリットがあると思いませんか？

長期のお付き合いができる「顧客」

そんな関係の「顧客」を多く獲得することが

掃除屋さんの経営を安定させるには非常に重要です。

自らを「専門家」のポジションに置き

売り込みをせずにアドバイスをする・・・少し難しく思えたかもしれませんし

当然、ある程度の知識や経験は必要になってくるでしょう。

しかし、真摯に「お客様の困りごとを一緒に解決しよう」

そんな思いを持っていれば、例え説明が上手くいかなくても

気持ちは伝わりますよ。

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編集後記

この時期は何かとイベントが多いですよね。

私の住む地域でも、秋祭りの準備が始まっています。

地元の神社で行われる秋祭りで奉納する「獅子舞」

私はその保存会の一員なので

この時期は、毎日仕事が終わると獅子舞の練習に向かいます。

若い時にはそうでもなかったのですが

年齢を重ねてくると、仕事終わってからの練習は体力的にキツイ！！

獅子舞の「舞」というのは中腰の体制が多く

四十路過ぎのおっさんの身体にはビシバシと効きます。

少し動くと汗がドッと噴き出ます。

毎年この時期しか練習をしないので

なかなか身体が慣れてきませんが

年に一度のお祭りの為、地域の為。頑張ってやりたいと思います・・。

いやいや、練習終わりの飲み会が楽しみだからじゃないですよ。

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今回の話題：お客様の目線で考える

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みなさんこんにちは(有)ビルディック　コンサルティング室　山本です。

いつも天気の話題が多いこの前書きですが

今回もタイミングよく（悪く）台風がきましたね。

皆様の地域は大丈夫でしたか？

こちらは雨が沢山降ったものの

交通機関の乱れや、学校などの休校以外は

大きな被害もなく、ほっと一安心しているところです。

台風１９号が南の海上にあるようですが

今のところ日本に影響はなさそうですね。

今週も頑張って参りましょう。

本日のお題は「お客様の目線で考える」です。

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■　お客様の目線で考える

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今日、仕事の完了検査に行ってきました。

現場は賃貸アパートの退去清掃です。

施工は協力業者さん。

パッと見仕上がりはOK。

ほっと安心し、細かくチェックをしていくと・・・。

「うーん惜しい」

全体的にはキレイな仕上がりなのですが

要所要所を見ると「お客様目線」

つまり使う人の事を考えた仕上げが出来ていません。

例えば、玄関ドアのドアノブ周辺に汚れが付いている。

お風呂の湯船に入った目線の高さだと良く見える箇所の汚れが取りきれていない。

ガラス窓の鍵部分に埃が溜まっている・・。

（掃除をしていると気付き難いが、住み始めると必ず目がいくところ）

この部屋を使用する人の事を考えず

いや、もしかしたら仕事に追われ

この部屋を使う人が居る事すら忘れているのかも知れません。

私たちの仕事は言うまでもなく「対象物」をキレイにすることなのですが

そのキレイの基準は「お客様」に合わせなければいけません。

自己満足の世界ではダメだという事です。

意識しておくのは「お客様の目線の動き」

その設備をお客様はどの様に使うのか？

目線の高さは？

お風呂を使う時はどの目線？

そんな事を想像して作業をすると

ワンランク上の仕上げになり、お客様の満足度は上がります。

「そんな面倒な・・・時間がかかって仕方ない」

そう思うなら思い違いです。

実際は全く逆、お客様の目線を意識することで効率的な作業が行えます。

私達の仕事は必ず制限時間というものがあります。

予算＝時間ですからね。

常に限られた時間の中で作業を完了しなければならない訳ですが

そんな時ほど、お客様の目線を意識して作業を進めていくことで

効率的に満足度の高い仕上がりを得ることができます。

仕事が忙しく、毎日の業務をこなしていく事だけで精一杯。

そんな状況だと、頭の中から「お客様」が消えてしまい

お客様に喜んでもらう「掃除」ではなく

ただの「作業」になってしまう・・・あなたにも思い当たる事があるのでは？

またそういった状態では、お掃除の事だけでなく

接客、営業、事務処理に関しても

お客様目線で物事を考える事を忘れてしまっている可能性が高いという事です。

本来は「サービス業」である私達が、「サービス業」であることを忘れ

お客様視点を持たずに毎日、黙々と「掃除」をこなしていく・・・。

非常に危険な事だと思います。

全ての行動について「お客様の目線で物事を考えているか？」

あなたも今一度考えてみては如何でしょう？

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編集後記

自分ではそうは思っていないのですが

PC関係の知識が、普通の人より詳しいみたいです。

確かに高校時代からPCをカチャカチャ触っていたので

PC歴だけは長いかも知れません。

親戚や自社内でもPC、ブログ、HP関係の困りごとは

全て私のところに話が来ますし。

仕事関係の仲間や取引業者さんにも相談を受ける事も度々。

また嫌いじゃないので、PCを預かって夜な夜な処置したり

一晩中HPの雛形を作ったり(^^;)

「そういう仕事もやれば？」と言われることも少なくありませんが

やはり素人、お金を頂くほどのスキルもないですし

仕組みや技術を理解していて、内部の処置はできても

全体的なデザインともなると、全くセンスがなく

イケていないデザインを連発（泣）

だからいつも「最後は自分で決めてね」が合言葉(笑)

最後までは責任を持てません(^^;)

やっぱりプロにはなれないですね(笑)

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今回の話題：お礼状を送れない訳

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みなさんこんにちは(有)ビルディック　コンサルティング室　山本です。

あっと言う間に９月も終わりですね。

お仕事の調子は如何でしたか？

忙しかった方、何だかちょっと暇だった方

どちらの方もこの先の３か月間は間違いなく忙しくなると思います。

年末は繁忙期でもあると共に

一年で一番仕事が取りやすい時期でもあります。

その為にはしっかりした準備をしておくことが大切。

早期予約は受け付けていますか？

年末の人材確保は出来ていますか？

まだ１０月・・いや、もう１０月なのです。

しっかりした準備をしておきましょう。

本日のお題は「お礼状を送れない訳」です。

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■　お礼状を送れない訳

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先日、弊社にお礼状が二通同時に届きました。

一通はコピー機の営業さん。

もう一通は、自動車販売店の営業さん。

二通とも心のこもったお礼状で

読んでいて何だか嬉しくなりました。

ちなみにそのお二方のところで

何かを買ったり、契約したわけでもありません。

ただ、営業に来てくれたので応対をしただけです。

その事に関してのお礼でした。

営業さんのという職種では「お礼状」というものが

当たり前の様に使われてるんだということを改めて感じました。

お客様に応対してもらえたり

何かリアクションがあれば、即、お礼を伝える。

そんな流れが営業さんには普通のこととなっています。

そのことを考えた時、お掃除屋さんの事が頭に浮かびました。

お掃除屋さんからお礼状が届く・・。

正直なところ、あまり聞く事がありませんし

私の周りの掃除屋さんが「お礼状」を書いていると聞いたことがありません。

只でさえ接客の悪さや、営業力の不足が問題と言われる掃除屋さんにおいて。

「お礼状」のような一般的で簡単な接客行動でさえ行われていないのは

非常に危険な事ではないないかと感じます。

このままでは掃除屋業界全体のイメージにも関わるのでは？

そんな事すら頭に浮かびます。

だからといって、掃除屋がお客様に対してお礼の念を抱いていないか？

絶対にそんなことはないと思います。

ただ、口数が少なく接客が苦手な掃除屋さんは

それを表すことが苦手な人が多いかもしれません。

お客様を大切に思う気持ち。思っているだけではなかなかお客様には伝わりません。

その点で「お礼状」は非常に簡単で有効な方法となります。

この簡単で有効な「お礼状」ですが

前にも書いた通り、多くの掃除屋さんが送る事ができていません。

それは何故なのでしょうか？

私が思うに、難しく考えすぎなのだと思います。

・いつ送って良いかわからない

・何を書いて良いかわからない

おそらくこの二つが、お礼状を送ることができない人に共通した悩みではないのでしょうか。

逆に言えば、この二つがクリアできれば

誰でも確実に「お礼状」を送ることが出来ます。

何故そんなことが言えるか？

それは実は私も、かつて「お礼状」を送ることができなかった人だからです(笑)

「いつ送ろう？何を書こう？・・・明日考えよう・・もういいか・・。」

結局出せないままでは意味がありません。

悩まないよう明確なルールを決めておけば

「どうしよう？」などと思う事もなく即座に送ることができます。

まずいつ送るか？

例えば「作業の翌日中に送る」「入金頂いたら送る」

というように、送るタイミングを完全に決めておけば迷いません。

ちなみに弊社は「作業の当日に記入、翌日発送」です。

何を書いて良いかわからない。

何でもいいんです・・・なんて言うと手抜きですか？

難しく考えず思ったままの言葉「ありがとうございました」だけでも全然構いません。

文章を書くのが苦手ならば、写真や絵が大きく描いてある

ポストカードを買ってくれば書くところなんてほとんどないです(笑)

そこにお礼の言葉を一言だけで十分です。

弊社では各状況により雛形を作ってあり

名前の欄と、一言欄を書きかえればすぐ送れるようにしてあります。

コツとしては、「お礼状」を送る行動が単純で簡単にできること。

面倒に感じると、どうしても億劫になる可能性があるので

出さなくなってしまうこともあるかと思います。

ルールを決めて単純化。

それが「お礼状」を続けるコツ。

単純化と書きましたが、内容を機械的に決めてしまう必要はありません。

気持ちのこもった、あなたなりの一言を添えて送りましょう。

お礼状を送る事で、あなたとお客様の結びつきは必ず強くなります。

お客様も、まさか掃除屋さんからお礼状が届くとは思っていませんから(笑)

きっと他の掃除屋さんより一足も二足も進んだ関係が築けると思いますよ。

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編集後記

今日はこのあと、所属する団体のソフトボール大会があります。

私、運動神経は悪くないと自分で勝手に思っているのですが(笑)

球技は大の苦手・・・野球、ソフトボール、サッカー・・・。

どれも上手くできません。

理由は良く分かっていて

子供の頃にこういった遊びを全くやらなかったんですよね。

小学生の低学年から高校まで「柔道」をやっていて

興味あるのが格闘技と、走ったり飛んだりの基本種目のみ。

球技というものを殆どやらずに育ってしまったんですよね。

しかしこの歳になると、何かの集まりや行事で行なわれるスポーツは

たいがい、ソフトボールやバレーボール・・。

その度に「もっとやっとけば良かったなぁ」と思うんですよね。

あまりの下手さ加減に、周りからの冷たい視線が痛いのなんの(笑)

さて、今日もエラーしないように頑張ってきます。

どうしてもフライが取れない　山本でした。

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今回の話題：細かい事の積み重ね

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みなさんこんにちは(有)ビルディック　コンサルティング室　山本です。

土日曜がお休みで、明日は春分の日。

世の中ではお休みの方が多いみたいですが

当然、これを読んでいる皆さんはお仕事ですよね(笑)

私もずっと仕事の予定で

週の中ごろにはお休みを頂こうかと思いましたが

台風が接近してくるようで、雨の予報。

そんな気も無くなりました(笑)

そう強くない台風ですし

今後も勢力が弱くなるという予報も出ておりますが

皆様十分に気を付けて下さいね。

本日のお題は「細かい事の積み重ね」です。

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■　細かい事の積み重ね

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先日、弊社の協力業者の職人さんが

私にこんな事を話してくれたんです。

（弊社の）仕事はとても厳しくて

「本当に気を使います・・・・」と(笑)

「なんだ山本、業者には厳しいのか！！」

「偉そうにしてるんだな！！」

などと思われた方、誤解がないように言っておきたいのですが

私、全く怖くないですし別に怒鳴ったりもしません。

そんな厳しさは全くないと言っても良いでしょう。

ではなぜ彼が「気を使う」と思ったのか。

それは弊社の仕事をする（お客様に向かう）スタイルが

彼が自分の仕事をしている時と随分勝手が違うため

いつも以上に気を使ってしまう。そういう意味であろうと思います。

確かに、挨拶や身だしなみ

はたまた仕事に向かう姿勢

お客様の建物をいかに大切にしなければならないのか？

技術ではなく、接客の細かい注文は多いかもしれません。

長くお付き合いのある業者さんなら

弊社の仕事のスタンスがわかってくれているので問題はありませんが

新人さんなどは少し戸惑うのでしょう。

「オレたち掃除屋なのに、接客の細かい事なんて気にしてられない」

「掃除すれば良いんだろ？そりゃ細かい接客なんて言われたら嫌だよ」

そう思われる方もいらっしゃるでしょうし。

そもそも「そんな細かい配慮が掃除屋に必要？」

そんな疑問も出てくるかもしれません。

このメルマガで毎回書いている接客の要素は

一つ一つを取り上げれば、大したことじゃありません。

当たり前のことがほとんどですし、「そんな細かいことを気にするの？」

そんな事を書いている場合もあります。

しかし当たり前だと思うような事や、簡単にできるようなことでも

現場では全く実践されていなかったり

現場の職人さんには伝わっていなかったり。

たかがこんなことぐらい・・・。

一つぐらい出来ていなくても・・・。

そう思う気持は十分わかります。

しかし、その些細な気遣いや行動が

会社の方向性やスタンスを形作るということも忘れてはいけません。

私の好きな言葉の一つに

「卓越とは１０００の細かいことである」という言葉があります。

平凡な事でも積み重ねれば卓越したものとなる

また、卓越とは細かいことを積み重ねることでのみ成しえる。

そんな意味だと思います。

掃除屋さんにとってキレイは当たり前。

細かい接客の一つ一つ、気遣いや行動が

「普通の掃除屋」を「卓越した掃除屋」に押し上げる

唯一の方法と言って過言ではないのです。

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編集後記

普段乗っている営業車の調子が悪く修理してもらいました。

原因はズバリ

「オイル管理を適切にしていなかったこと」

私、こう見えても車好きで

車のメンテナンスにはうるさい方なんです。

ところが、毎日乗る営業車は忙しさを理由に

メンテナンスを怠っていました。

ある日ガソリンスタンドでオイルをチェックしてもらったところ

スタンド「あれ？オイル入ってない！？」

ワタシ「うそ、そんなことないでしょ？車検したばかりやで！」

スタンド「車検ってもう１年前ですよ・・・」

ワタシ「・・・・・」

いや、月日の経つのは早いもので(笑)

いつ車検をしたのか？、いつオイル交換をしたのか？

良く分からなくなっていました。

結果、エンジンからは大量のオイル漏れ。

その修理代金として９万円弱の支払い(+_+)

今後はグーグルカレンダーでキッチリ管理したいと思います。

皆さんも忙しさに追われて営業車の手入れ、怠ってないですか？

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今回の話題：見た目はプレゼント？

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みなさんこんにちは(有)ビルディック　コンサルティング室　山本です。

あっと言う間に９月も中旬。

今月は連休あり、祝日ありで何だか

１週間が短い感じがしますね。

実際は短い感じがするだけで

「祝日なんて関係ない！！」という方がこの業界には多いとは思いますが

時にはしっかりお休みを取るのも大事なことだと思います。

めっきりと風が涼しくなって

一気に秋が近づいてきた感じがします。

季節の変わり目は体調を崩しやすいです。

皆様も体調管理を万全に、これからくる年末の特需に向かって

益々頑張ってまいりましょう。

本日のお題は「見た目はプレゼント？」です。

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■　見た目はプレゼント？

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私がこの業界に入る前、ずっと昔から

掃除屋さんにはあまりよろしくないイメージがあります。

それは「掃除屋はルックスがよろしくない」ということ。

髪がボサボサだったり、頭にタオルを巻いたり

無精ヒゲをはやしていたり・・・。

何人かドキッとしたんじゃないでしょうか？（笑）

首回りが伸びたトレーナーに、汚いズボン・・・。

「どっちにしろ汚れるから」

そんな言葉を免罪符に、あまりキレイではない恰好をしている

掃除屋さんをまだまだ見かけます。

大手の掃除屋さんなどは必ずユニフォームが揃っていますから

流石にそういったことは無くなってきましたが

一人親方でやられている方などは

正直なところ、まだまだだなっぁ・・と感じる事が多いのも確か。

例えユニフォームがキレイに揃っていても

襟を立てたり、シャツをだらしなく着たり

作業ズボンの裾を引きずったり。

髪型が奇抜で作業に適していない

髭がのびている、爪が汚いなど

服装だけではなく

身だしなみの点でも、見た目に影響する部分はたくさんあります。

前もメルマガで書きましたが

人間は初対面の人物の印象をほとんど見た目だけで判断をします。

お客様が掃除屋に描いているイメージ

キレイ、清潔、プロ集団（あくまで例ですが）

そのイメージとかけ離れてしまっていれば

良い印象をもたれることはありません。

「服は好きな物を好きなように着ればいい」

「髪型は個性だから譲れない」

「パンツは長目が好きなんで」

もし、そんな考えを持っているのであれば

今日から改めて頂きたいと思います。

好きな服装や髪形は、お休みの日に存分に楽しめばいいのです。

サービス業でもある私たちは

常に「お客様からどう見えるか？」という事を考えて

服装を選び、身だしなみを整えなければいけません。

「お客様目線？それが難しいんじゃないか」

そう思う方もいらしゃるかも知れませんので

考え方のコツとして次のことを覚えておいてください。

服装や身だしなみは

「プレゼント選びと同じ！！」

なんだかカッコいいフレーズを出してしまいました（笑）

誰かにプレゼントをする時のことを考えてみてください。

自分の事など殆んど考えませんよね？

「相手に何を渡せば喜ぶのか？」

「何を渡せば良いと思ってもらえるのか？」

「自分は良いと思うけど、相手はどうかな？」

多分そんなことを考えるのではないでしょうか？

掃除屋の服装や身だしなみも同じです。

自分がどう思うよりも

相手が喜び、良いと思ってくれるような

服装や身だしなみを選ぶべきです。

難しいことを言っているわけではありません。

「今朝は時間が無いし、面倒だから髭は剃らないでおこう」

ではなく

「髭が伸びていたらお客様からどうみえるかな？やっぱり清潔感に欠けるよな」

そう考えれば良いのです。

毎日の業務が忙しくて、そんなこと考える余裕も無い。

そんな方も多いのではないでしょうか。

そんな方も連休中の今日、ゆっくりと時間を取って

お客様から見えるあなたの姿を想像してみてはいかがでしょう。

自分自身を写真に撮って、自分で見るのも効果的。

きっと新しい発見があると思いますよ。

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編集後記

本文では「見た目を写真に撮って確認してみる」と書きましたが

実は話す様子を録音して聞くのも勉強になります。

自分が話す様子などは、ビデオに撮ったり録音しないかぎり

そうそう見たり聞いたりすることがありませんよね。

そもそも自分の話してる様子なんて恥ずかしくて絶対聞きたくないですから(笑)

そこはちょっと我慢して、一度ＩＣレコーダーで録音するようにしてみましょう。

人前で話す機会、営業先での会話を録音するのが面白いと思います。

当然、自分の話しを聞くのは異常なほどの苦痛が伴いますが(笑)

自分が「こんな話し方をしていたんだ」「こんな早口なんだ」「売る気満々だな」など

なかなか自分では気づく事のできない弱点を発見することができます。

客観的に自分の姿を確認する。

実は非常に重要な事ではないでしょうか。

掃除屋限定!!お客が集まる接客術

発行責任者：（有）ビルディック　コンサルティング室

公式サイト：http://ameblo.jp/buildic-yamamoto

問い合わせ：buildic.mag2@gmail.com

登録・解除：http://www.mag2.com/m/0001619908.html

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今回の話題：口コミの条件

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みなさんこんにちは(有)ビルディック　コンサルティング室　山本です。

相変わらず配信の遅延が続いているようでご迷惑をおかけしています。

とはいえ、私個人では如何ともしがたく

遅れながらでも配信がされていることをありがたく思って

淡々と配信していきたいと思います（笑）

いよいよ9月、もう今年もあと４か月しかありません。

掃除屋さんにとっては今からが一年で一番忙しい時期になってきますよね。

後半には嬉しくもあり、恐ろしくもある年末の大掃除シーズンがありますし

皆さん気合が入ってきているのではないでしょうか？

何事も準備が大切です。

年末の準備、そろそろ始めていきましょう。

本日のお題は「口コミの条件」です。

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■　口コミの条件

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お客様を自分の会社に集めるには

集客が必要ですし、集客には当然お金がかかります。

しかし、お金を使わずにお客様を獲得する方法があります。

何だと思いますか？

勿体をつけても仕方ないですね。

皆さんもご存じの「口コミ」です。

「なんだ口コミか・・・」なんて思わないでくださいね(笑)

今日は口コミについてお話したいと思います。

皆さん掃除屋さんの口コミってどんな時に起こると思いますか？

床がキレイになった時？

思ったより価格が安かったとき？

どれも正しいと思いますが

私の経験から言えるのは

いくらお掃除がキレイでも価格が安くても

「それだけで口コミに繋がることはないということ」

「私達は掃除屋。キレイにする以外に他に何かある？」

そんな声が聞こえてきそうですが

逆を返せば、私たちはプロなのですから

キレイに仕上げるのは当然。

口コミの最低条件を満たしたことにしかなりません。

はっきり言って「当たり前」ということです。

では、他の条件とは何でしょうか？

それは、このメルマガの話題でもある接客。

もっと突き詰めて言うのであれば

「あなたの個性がもう一つの条件になります」

つまり口コミが起こりやすい条件は

良い仕事＋あなたの個性

という事になります。

個性といっても、髪の毛を逆立ててるとか

話し言葉がオネエ系だとかそんな個性ではないですよ。

（それも個性ですし、口コミがおこるかもしれませんが（笑））

服装が清潔で気持ちいい。

受け応えが良い。

挨拶が気持ちいい。

とにかく親切。

個性ということも無いほど当たり前のことですが

こと掃除屋さんにおいては、この当たり前のことが出来ていない人が多いのです。

つまりこれらの事をしっかりしておけば

他の掃除屋にはない個性となります。

良い仕事にあなたの個性がプラスされることで

お客様はある種の感動をしてくれます。

感動したお客様はあなたの事を誰かに話したくなる。

そこで口コミが生まれます。

「あの掃除屋さんにお願いしたらキレイにしてくれる・・・それでね」

それに続く言葉は

「凄く親切なの」かもしれませんし「何でも良く知ってる」かもしれません。

本業の結果に個性がプラスされ、感動が生まれれば口コミが発生します。

私がこの仕事を始めた当時はまだ若かったのですが

非常に得をしたと思っています。

作業に関してはまだまだひよっこだったと思うのですが

挨拶だけはしっかりとしていた為

「若いのに、礼儀正しい掃除屋」という

全然大したことじゃないことで感心を頂き

多くの口コミをして頂きました。

それから２０数年・・今では立派なオッサンになり

挨拶ぐらいでは感心もされませんし（笑）口コミはおこりません。

しかし、年齢に応じた「何でも相談できる人」というキャラクターが出てきています。

この口コミは狙っておこすという事ではないですが

何も意識していない掃除屋さんでは

口コミが起こらないこともわかっていただけのではないでしょうか。

個性といっても無理やり作るわけではありません。

日頃の丁重な接客、お客様に向かう態度から

自然にあなたの個性が出てきて、口コミの材料となってくれます。

掃除屋さんはサービス業

お掃除の腕も必要ですが、接客の腕も磨いていきましょう。

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編集後記

先日、私が所属する地域団体のイベントで

一年ぶりにボウリングを楽しんできました。

毎年この時期にあるボウリング大会。

本当に年に一回だけしかボウリングをやらない私にとっては

スコアが出るとか出ないとかは博打のようなものですが

それなりに楽しんできました。

そして毎年感じることをまた思い出しました。

「重いボールを使う人が、全員指が太いと思うなよ！！」ということです（笑）

ボウリング場のハウスボールは、軽いボールは指を入れる穴が細く

重いボールになればなるほど穴が太くなっていきます。

そりゃなんとなく気持ちはわかります。

重い球を持つ人は力が強く、指も太いイメージがあるんでしょ・・・。

でもね、私みたいに重いボールを使うけど

指は太くない人も居るわけですよ！！

指の太さに合わせると何だか軽いボールに

重さで合わせると指がガサガサ

結局は軽いボールを持たざるを得ません。

もう少し重いボールでパワフルにプレイしたいのにです！！

え？そんなに言うならマイボールを買えば良いって？

だって年に一回しかしないんだもの・・・。

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今回の話題：正直な人

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みなさんこんにちは(有)ビルディック　コンサルティング室　山本です。

やはり前回のメルマガも配信が遅れたようです。

どうやら前回の配信が遅れた理由も

私の予約ミスではなく、まぐまぐから「Gmail」宛ての送信が大幅に遅延しているとのこと。

どうやら前回も前々回もそれが原因の様でした。

今回も月曜配信ですが、遅延する可能性があるようです。

解消がいつになるかわからないので不安ですが

届かない訳では無いみたいですし、自分ではどうにもならないので

気にしないでいこうと思います(笑)

本日のお題は「正直な人」です。

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■　正直な人

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時として自分のサービスを紹介したり

売り込んだりする場面は

私達の業界でもよくありますよね。

そんな時お客様を相手に、冷静に話せているでしょうか？

お客さんと一対一で話ができる機会。

さらにお客さんがその商品に興味があり説明を求めている・・・。

誰でもしっかりと売り込みたくなる場面です。

ほとんどの人がここで

「このサービスがいかに素晴らしいか」といった

メリットばかりを話してしまいがちになります。

しかし、売り気が出た態度は

逆にお客さんを引かせてしまうことになりかねません。

チャンスにこそ少し落ち着いた応対をするというのが

成約に近づけるチャンスです。

そんな時、私が心掛けていることがあります。

それは「サービスのデメリットを話すこと」

売り込みたい欲求が出てくると

どうしてもメリットを伝えたくなります。

そうやってメリットを連呼していると、お客さんの中に一種の疑いが生まれます。

「そんなに良いのか・・・でもデメリットってないのかな？」

多分、あなたも覚えがあるのではないでしょうか？

うま過ぎる話や、驚くほどのメリットが書いてある広告などをみて

「何か落とし穴があるんじゃないだろうか？」っと思ったこと。

その状態を想像してもらえばわかりますよね。

メリットはあるが、デメリットがないサービスを開発したり

創造するのも私達の仕事ではありますが、なかなかそうもいきません。

どの様なサービスでも、少しはデメリットがあるものです。

それを隠したり、お客様から説明を求められてからではなく

こちらから積極的に話すこと。

「そんなこと言って大丈夫？」

「ワザワザ言わなくても良いのに・・」

そう思うかもしれませんしが

「デメリットを伝える」たったそのことだけで

お客様の安心感が違いますし

あなた自身が他の業者とは違うことを感じてくれ

信用度も上がります。

他の業者はデメリットなど話しません

そんな中あなたがデメリットを含めた話をしたらどうでしょう？

お客様はあなたを「正直な人」として認識します。

「この方法だと、従来の方法に比べて少し時間がかかります」

「実はこの洗剤は臭いがあって、気になる方もいらっしゃるかもしれません」

何も嫌なところを無理矢理にでも探してお客さんに伝えなさいと

言っている訳ではないので、勘違いしないでくださいね。

あくまでも、普段正直に感じているデメリットをそのまま伝えれば良いのです。

しかし、当然ですがデメリットだけを言うだけでは

嫌な人になってしまいます(笑)しっかりフォローを入れましょう。

「少し時間はかかります・・・」

「しかし、凄くキレイになりますしワックスの持ちも良いですよ!!」

「臭いがあって、気になる方もいらっしゃるかもしれません・・・」

「しかし、こちらで十分換気をしますから問題ないと思いますよ!!」

このデメリット→フォローの流れを忘れないでください。

もう１つ注意点を言うのであれば

「デメリットの後には必ずメリットを話すこと」

デメリットを正直に話すのは良いのですが

それだけで終わると、お客さんの頭にデメリットだけが残ります。

それでは本末転倒。

デメリットを上回るメリットがあるからこそ

そのサービスが成り立っているわけですから

余りあるメリットも思う存分伝えましょう。

デメリット→フォロー→メリットの流れで説明をすれば

お客さんからの信用も獲得できます

一度「正直な人」と思って貰えれば

今後のお客様との関係は必ずうまくいきますし

仕事の成約率も高くなりますよ。

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編集後記

前回、某団体の某講習に関して少し書いてみたら

私の師匠の○本さんに、ポットキャストでいじられました(笑)

誰も読んでないから良いかと思って書いたのに(笑)

拾い上げられて思いもよらないところで拡散することに・・。

誰が読んでるかわからないので慎重に書かなくてはダメですね(笑)

・・・はっ、これを利用すればここに書く事で

色んな告知がポッドキャストでできるのでは？

などとくだらない事を考える私なのでした。

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今回の話題：お客さんとの絆

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みなさんこんにちは(有)ビルディック　コンサルティング室　山本です。

前回のメルマガは８月１８日号だった訳なんですが

実際配信されたのは２２日・・・。

私も気付かなかったのですが

どうやら予約の日付を間違えてしまったようです。

大変申し訳ありませんm(__)m

今後はこのような事が無い様に気をつけますので

お許しくださいませ。

今回はちゃんと配信できたか心配な山本です。

本日のお題は「お客さんとの絆」です。

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■　お客さんとの絆

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今年の夏は台風の影響が大きかったですよね

特に大雨の被害が多く、各地で冠水被害・土砂災害などがありました。

私の住む三重も「特別警戒警報」が発令されたり

一部冠水の地域が出たり、これからまだ続く台風シーズン

戦々恐々といった所です。

自然災害はいつ誰に襲い掛かるかもしれません。

もし、お客さんの身に何かしらのトラブルや

緊急事態が起こったときの対応方法を決めていますか？

「え？そんなこと考えたことなかった」

殆どの方がそうではないでしょうか。

今回はかなり限定的な話しかもしれませんが

災害の多いこの時期だからこそ書こうと思います。

実は私もかつてはそんな事など考えたことがありませんでした。

しかし、ある出来事から私の考えが変わります。

ちょうどこのぐらいの季節、大型の台風が上陸し

今までにないような風と雨が降ったことがありました。

台風が去った日

事務所の電話がなりました。

電話の相手は弊社のお客さんで

「近くの川が氾濫し工場が水浸しになってしまった」

との連絡でした。

社員さん全員で水を出しているが

なかなか捗らないので、何かいい案は無いだろうか？という電話だったのです。

客商売をしていながら

自分の身の回りの事だけを考え

お客さんの事まで気をまわせなかった自分を恥ずかしく思いました。

「今すぐ行きます！！」

私はそういって電話を切り、会社にあるバキュームやポンプ

水切りなど思いつく限りの物を持って向かいました。

お客さんはとても喜んでくれましたし

本当に助かったと言ってくれました。

その一件があってから弊社では

台風の通過後、地域のお客さんに電話で状況を聞く事にしています。

「大丈夫でしたか？」

「お困りごとはありませんか？」

自分たちでは対応が出来ないこともあるかも知れませし

もしかしたら独りよがりな行動かもしれません。

私達は掃除屋です、一般の人では考え付かない対処方法や

対処する道具を持っている可能性だってあるわけです。

もし困っているお客さんが居るのなら助けてあげたい・・・そう思います。

この話を聞いて

「そんな非効率な事できない」

「人件費だってかかるのに」

そうおっしゃる方もいらっしゃるかもしれません。

確かにそれも正解でしょう。

しかし、私達のようなサービス業にとって

このような非効率で採算性も考えて無い様な行動が

お客さんとの関係を築き、二度と離れない絆を作る事も覚えておいてください。

間違って欲しくないのですが

「なるほど、災害の後に手助けすればお客になってくれるんだな」

などと思ってほしい訳ではありません。

お客さんの事を気にかける、興味を持つ。

これだけで行動はガラッと変わります。

今回のお話は、テクニックでもノウハウではないですし

狙ってやることではないのかもしれません。

お客さんも人間、私達も人間

長いお付き合いをするお客さんとの繋がりは、こんな事によって強くなっていくものなのです。

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編集後記

先日、ビルメン協会の「清掃作業従事者研修指導者講習会」という

研修だか講習だかわからない講習会に行ってきました。

正直、行きたくはなかったのですが

県での「建築物清掃業」の登録にはほぼ必須となりつつあるので

丸一日の講習を頑張って受けてきました。

内容を書いたり、批判をするとアレなので書きませんが

まぁ・・・アレですね(笑)

なんというか・・・じかんの・・・・・お察しください(笑)

全国でこれが行なわれているのかと思うと

何というか・・・・です。

歯切れが悪くて申し訳ないですが

そのあたりもお察しください。

掃除屋限定!!お客が集まる接客術

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