【コールセンター】での電話応対がどんどん良くなるブログ https://ameblo.jp/callcenter-jp/ 電話応対のマナー、クレーム対応、スキルアップに、すぐに役立つフレーズ集。アルバイトさん、SVさんへ向けて。目指せ最高の電話オペレーター。※インバウンド(受信)限定マニュアル。 ja-jp 最新ニュース【11/29 オペレーターに注意をする(SV向け)】 https://ameblo.jp/callcenter-jp/entry-10907637497.html ご訪問ありがとうございます!コールセンターでのお仕事が楽しくなる【コールセンターのポータルサイト】ブログのトップページ(表紙)はこちらです。初めての方はこちらからどうぞ。現在の最新記事はご覧のページです人気の記事ベスト3はこちらです。1位 クレーム対応のコツ2位 オープニングトークのコツ3位 わかりやすい説明のコツ シェフの、管理人のおすすめ記事はこちら。【番外編】主導権の握り方クロージングのコツコールセンター便利グッズ_____________________________________ 2012-11-29T20:56:51+09:00 1.はじめに https://ameblo.jp/callcenter-jp/entry-10776739263.html はじめにコールセンターのオペレーターについて管理人Y-matoです。本ブログをご覧頂きましてありがとうございます。このブログでは、コールセンターでのお仕事を少しでも楽しくすることを目指しました。どうぞ、お付き合いください。さて、あなたは明日からコールセンターで、電話受信の仕事をすることになりました。これから、何十本と電話を取る日々が待っています。コミュニケーションが重要視されるこの業務を、どのような意識で捉えればよいのでしょうか。まずは、電話オペレーター(コミュニケーターとも言う)の仕事って何な 2012-07-30T23:40:18+09:00 2.オープニングトークのコツ https://ameblo.jp/callcenter-jp/entry-10777066392.html オープニング「その電話を取る前から、勝負は決まっている」 「お電話ありがとうございます。~でございます」©makiのオープニングトークと共に笑顔で受信します。作り笑顔ではありませんよ。笑顔です。イメージはマクドナルドのカウンターです。第一声である、オープニングトークの印象。これが、あなたの応対印象の8割方を決定してしまうと言っても過言ではありません。これは、コールセンターに電話をかけてくるお客様の心情を理解してみれば察しのつくところだと思います。お客様にしてみれば、どんなオペレーターに応対される 2012-07-28T19:30:50+09:00 3.電話応対で主導権を握るコツ https://ameblo.jp/callcenter-jp/entry-10777120435.html お客様の道案内をしよう。 主導権の握り方。オープニングトークのコツはつかめましたでしょうか?さて、ここからが業務の本題。なぜ、お客様はコールセンターへ電話をかけてきたのでしょうか?言わずもがな。あなたに聞きたい事。受けたいサービスがあるからですよね。自分の「聞きたい事」「問い合わせたい事」がはっきりしているお客様であるほど、電話応対はしやすいです。例:お客様「テレビで見た、あの商品が欲しいのですが」→お客様の目的が明確であるため、こちらも応対しやすい。しかしながら、中には、・問い合わせ内容自 2012-07-26T18:00:48+09:00 4.研修知識を素早く覚えるコツ https://ameblo.jp/callcenter-jp/entry-10777216058.html 研修知識を素早く覚えるコツ保険や金融。ヘルプデスクや通販など、コールセンターが扱う業種は多岐に渡り、それぞれ専門的な知識が必要な場合があります。慣れてしまえば楽なのですが、初めの膨大な研修量につまづいてしまう場合も多いのでは無いでしょうか。しかし、例え、導入研修で覚える知識が膨大であったとしても、恐るるに足りません。コツは「森を見て、木を見ず。」まず本道を作ります。具体的には、最も一般的で、頻度が多い問い合わせに対してのフローチャート(流れ)を自分のなかで作ります。例:CATV会社の受注契約業務 2012-07-24T17:30:01+09:00 5.わかりやすい説明のコツ https://ameblo.jp/callcenter-jp/entry-10777250735.html 「あなたの説明はわかりにくい」と言われてしまう人へ他人にわかりやすく説明をするというのは、なかなか大変ですよね。ここでは、実際に私がコールセンターの現場で見てきたオペレーターさんを参考にしつつ、タイプ別に分けて解説していきたいと思います。お客様にとって、説明がわかりやすく、好印象を与えるオペレーターとは。実は、共通するひとつの特徴があります。それは、素直な人。何も難しいことを考えず、来た球をそのまま打てる人です。ですから、多少、語弊があるかもしれませんが、元々素直な性格をお持ちのオペレーターさん 2012-07-23T17:00:21+09:00 6.クレーム対応のコツ https://ameblo.jp/callcenter-jp/entry-10777373097.html クレーム対応コールセンターで電話応対の業務に就けば、避けて通れないのがクレーム。特に、業務に慣れないうちのクレーム対応は精神的に辛いものがあるでしょう。クレーム入電にはどのように対処すればよいのか。頭を整理しておけば恐るるに足らずです。クレーム入電は怖くない!!クレームには大きく分けて2種類あります。1.本質的な嫌がらせを目的としたもの2.お客様の期待が不満となって現れたもの1については悪質な営業妨害を目的としたものが多いためここでは割愛し、2についてのみ解説します。さて、想像してみてください。 2012-07-22T16:30:49+09:00 7.クロージングのコツ https://ameblo.jp/callcenter-jp/entry-10777388252.html クロージングここまで大変お疲れさまでした。はじめに から全て目を通してくださった方、ありがとうございます。それでは、クロージングです。最後も笑顔です。「他に何かご不明点はございませんでしょうか」等、お客様の不安、疑問点を残さないようにしましょう。お客様から「ありがとう」と言って頂けるのは嬉しいものです。クロージングでのポイントは、この1本で可能な限りお客様の疑問や不満を残さないことが大切。つまり、1本の電話応対で、企業とお客様との信頼関係が築ければ大成功と言えます。と、ここまでコールセンターのオ 2012-07-20T15:00:02+09:00 おまけ動画【電話応対日本一】 https://ameblo.jp/callcenter-jp/entry-10793191175.html 電話応対は不思議と、その人の、人間性が出るものなんですね。コールセンター【ぷちネタ】トップへ戻る 2012-07-18T14:00:40+09:00 【番外編】オープニングトーク https://ameblo.jp/callcenter-jp/entry-10809911379.html 補足:オープニングそれでもオープニングトークのコツがつかめないよっ!という人のために。やはり、練習・・・が、一番ですが、手っ取り早いのは「上手い人の真似」です。オープニングトークの印象が良い人のマネ。憧れの先輩オペレーターのマネ。SVのマネ。あるいは、好きな俳優やタレントがいれば、もしもその人がコールセンターに居たらどんなオープニングになるか。誰かになったつもりで演じてみるのもいいかも。「次の1本、右京さん(相棒)風に出てみて」なんつって、ジョークでくだらないことを言っていた時も・・・。(笑)相 2012-06-28T20:53:27+09:00