ロールプレイの最中でクライアントが黙ってしまいました。

本番の実技試験でこんな場面に出くわすと焦ります。

たった15分のロールプレイですが沈黙が高い確率で生まれる場面があるのです。

それは、傾聴段階が終わり、クライアントがある程度話し終えてたタイミングで起こります。

その後は、コンサルタントが主訴の確認をする、面接前半の転換点なのです。

主訴の確認の注意点

日頃面接レッスンでよく見かけるのが、傾聴段階が終わり、主訴の確認をするまでの流れはいいのですが、クライアントがある程度話し終わったと思われると、すぐに要約を始める場面を見かけます。

落ち着かず、唐突で、拙速な印象を与えますし、何よりも、主訴の確認は、傾聴段階から次の段階の転換点になりますので、しっかり場面変更を見据えた対応が必要です。 

主訴の確認と沈黙

クライアントがある程度話し終えて、一息ついた場面を想像してください。

ここから主訴の確認に向けて注意することを挙げてみます。

・沈黙は5秒〜10秒程度待つ

・落ち着いて

・ゆっくり

10秒ほどの沈黙が耐えられないという声を聞きます。

こうしてみてはいかがでしょう。

「ほかに話したいことはありませんか？」

と、クライアントを見ながら、心でゆっくり話してみます。

その間5秒〜10秒程度です。

声に出しませんが、心で話していますので黙って待つよりは落ち着いていられるはずです。

沈黙を焦らず待つことで、カウンセリングの場面転換にメリハリが出て、その後の段階への転換が上手くいき、面接の評価も上がります。

沈黙への対応

主訴の確率場面に限らず、クライアントが黙ってしまうと焦るものです。

沈黙が流れたときの対応についてもお伝えしましょう。

まず、沈黙は悪いことではありません。

沈黙があるからと本場試験で減点となることもありませんので安心してください。

カウンセリングはクライアントとカウンセラーとの言語的、非言語的のやりとりですから、沈黙もカウンセリングの重要な要素です。ですから沈黙もクライアント理解には欠かせないものとしてカウンセリングプロセスに活用してほしいものです。とは言っても、面接試験でクライアントが黙ってしまうと焦りますよね。 

沈黙の対処法

まず、焦らず10秒程度は待ちます。我慢できないという方も、とにかくしばらく待ちましょう。

沈黙を焦らず待つと、クライアントが何か話し始めることが多いのです。ここでクライアントが話し始めると沈黙の対応は終わりです。

それでも、クライアントが話し始めないときはどうするかです。

10秒程度待つ間に、クライアントの沈黙の意味を考えて推測します。

大きく分けて3つにです。

1　内省している。考えている。

2　話し終えて一息ついている。話すことが特にない。

3　コンサルタントに反発している。

1と思われる場合は、さら見守ってもいいです。その場合は、クライアントを暖かく見守る姿勢(大丈夫ですよ、焦らなくていいですよ、とか心で言いながら)で待ちましょう。

声をかけるのでしたらこんな感じでしょうか。

焦らずゆっくり構えてこう言ってください。

「どうぞゆっくりお話ください」

「いいんですよ・・・大丈夫ですよ」

「少し詳しくお聞かせいただけますか」

これは沈黙に限らず、話さないクライアント、間がもたない場合にも使えます。

2の場合は、それまでのクライアントの話したことを要約するといいでしょう。要約については次回以降お話します。

3については、本当に反発しているか判断するのは難しいですから、ひとまず要約してみるのが無難だと思います。

以上から言えることは２つです。

沈黙に対する処方せん

・沈黙は焦らずじっくり待つ。

・それでも状況が変わらない場合は要約する。

要約は少し行き詰ったカウンセリングプロセスを打開するきっかけとなります。

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面接試験の評価項目に「態度」があります。

「態度」で評価基準を満たし、しかもここで加点が得られれば楽になります。

さて、あなたは面接の「態度」について、どんなことに気を付けてロールプレイしていますか？

評価項目の「態度」とは？

面接試験で試験管に観察される「態度」にはどのようなものがありますか？

思いつくものを書いてみてください。

清潔感

服装

笑顔

優しい目

座り方

座る位置

声

話すスピード

身振り

手振り

お辞儀

頷き

まだ他にもあると思います。

「態度」には、かなりの割合で面接対話とは直接関係のないことも含まれます。

言語的、非言語的

そして、今挙げた中には、言語的、非言語的両方が含まれますが、非言語的なものが結構多いことに気がつきませんか？

非言語の重要性

非言語の重要性について書いた記事がありますので紹介します。

人が相手に何か意図を伝えるとき、言葉（話の内容）、聴覚情報（声の調子や大きさ、話し方）、視覚情報（表情や服装、姿勢）の３つで１００％を伝えるとすると、それぞれをどのくらいの比率で使っていると思いますか？

アメリカの心理学者アルバート・メラビアンの研究によると、言葉が７％、聴覚情報が３８％、視覚情報が５５％というものでした。

つまり、ノンバーバル（非言語的な要素）が９３％を占めるのです。これは、親が子供に対し「怒らないから、正直に言いなさい！」と話しかけるとき、子供は、言葉では怒らないといっていても、その声の調子や態度を読み取って「お母さん、怒ってる」と判断するような状況を思い浮かべると納得感があるかと思います。

このことが示唆するのは、私達は、言語と非言語が一致しない時は、非言語の情報を優先して受け取るということです。

面接評価に「態度」があることでもその重要性がわかると思います。

「態度」は気にしている人は少ない！

一方で、面接試験対策で私たちは応答や技法のことに気を取られて、非言語的なことはそれ程注意をしていないのではないでしょうか。

面接の応答以前に気をつけることはたくさんあります。

しかも、それらが面接評価を大きく左右するものが多いとしたら。

汚れた靴を履いている人に悩みを話せますか？

早口で話されるとつい黙ってしまいませんか？

試験官はよく観察しています！

クライアントの話を真摯に聴こうとしている気持ちはあるのに、非言語的な態度や姿勢がまずいと評価を落とすことも多いのです。

そんなことで減点されたとするともったいないですよね。

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