https://ameblo.jp/celous-reserch/ ブログの説明を入力します。 ja アンケート製作をしたり、統計分析をしたり、家庭教師派遣を経営したり、
方向性があまり定まっていない橋本です。

商工会のセミナーのアンケート項目や社長らをはじめとするMBAのフォロー
をする中で、SPSSの教科書がほしい！！ということで。

なら折角ですから、項目づくりから書いていこうか。ということにしました。

アンケートを製作するうえで、まず理解してほしいことは、

「そもそもなぜアンケートをする必要があるのか？」
ということですね。

経営学には、大きく分けて2つの指標を考えることができます。

１つは、「財務指標」と呼ばれるもの。
これは売上、顧客単価、人件費などなど、財務指標に見られるものですね。

でもね、よく考えてください。
これらの数字でわかることは、今月よくできたな、できなかったな。

それだけでしょう。

人件費が高かった。営業成績が良かった。だから、何。So What?

何も得ることができませんね。マネージャーの方々、経営者の方々から見れば、
「この数字を見て、どんな指示を出したらいいのか。わからない。」

間違いないですよね。これがへんに数字を使って、会社の業績を下げる原因ですね。

そこで最近注目されてきている数字が、非財務指標と呼ばれるもの。
顧客満足度やモチベーション、ロイヤルティ等々

一言でいえば、財務諸表では、測定できないもの。
確かに、やる気があれば社員は頑張るだろう。
顧客満足度が高ければ、売上は伸びるだろう。

でもそんなものどうやって測るんだ？

そこでアンケートの登場です。まさにヒーロー。
世間には、まがい物のアンケートしかありませんけれども。

アンケートって心理尺度なんですよ。本当は。
決して、素人が片手間に作れるようなもんじゃありません。

実際はちがいますけどね。現実は適当に店長が作って。
アンケートやりました。でも意味がありません。

そりゃあ意味ないでしょうよ。だって素人だもん。

でもアンケートって、心理尺度って、なんだろう？
それを考えるだけで、貴方の会社の測定ツールはずっとよくなります。

アンケート＝心理尺度

この理解でOKです。
次回は、心理尺度を測定するうえで、絶対気をつけることを書いていこうと思います。

お楽しみに！！読者数〇ですけれども笑 ]]> https://ameblo.jp/celous-reserch/entry-11981282088.html Sun, 25 Jan 2015 01:48:52 +0900 よくみかけるアンケート「満足度は如何でしたか？」
この項目を入れている店舗が多いように僕は感じます。

では逆にこちらからのアンケートです。
その結果に意味はありましたか？

答えはNoです。

なぜなら、その結果は総合点であるからです。
色々試してみた結果、
満足したお客様は10人で、不満足なお客様は3人でした。

で？だから？

この結果では、改善につながりませんよね。
まぁ当然の帰結ではあるんですけれども。


例えば、満足度は以下の要素から構築されると考えられます。
１、品質
２、営業（接客）
３、商品の充実さ
４、雰囲気（全体のイメージ）
５、アフターフォロー（クレーム処理）
６、コストパフォーマンス（値段）

つまり、総合点での満足度は高いけれども、
調べてみると実は…品質では満足していなかったりするんです。

つまり、簡単に満足度といっても細分化して調査する必要がありますね。

　　　　アンケート例　　
以下のアンケートに
１：不満足　２：やや不満足　３：ふつう　４：やや満足　５：満足
のうちあてはまるものに○をつけてください。

項目①：全体の満足度はどうでしたか？　１－２－３－４－５
項目②：商品・サービスの品質はどうでしたか？　１－２－３－４－５
項目③：営業・接客態度はどうでしたか？　１－２－３－４－５
項目④：店舗の雰囲気・イメージはどうでしたか？　１－２－３－４－５
項目⑤：アフターフォローは充実していましたか？　１－２－３－４－５
項目⑥：商品・サービスと比較して値段は安く感じましたか？　１－２－３－４－５

ここまで聞くと、総合満足度の内何が効果的であったかを分析できます。

まぁみにくくてすいません。統計ソフトで分析すればこんな感じに出てきます。

黄色の部分が効果的な部分。
赤色の部分が悪い部分です。

全体の満足度の内、品質は総合的な満足度に効果的だけれど、
アフターフォローが満足度にはあまり効果がないことがわかりますよね。

つまり、この店舗ではアフターフォローなんかに金かけても意味ないんです。
品質を求めてくるお客様ばかりなんですから。

逆に言えば、アフターフォローは十分にできているということかもしれません。
このデータから見れば。

つまり、どこを改善して、どこに金をかけるのか。
きちんとした項目で、きちんとした調査を行えば、はっきりわかるのです。

データは語る。

学会などでよく言われる言葉ではありますけど、
巷にあるリサーチ会社はうさんくさいですね。はっきり申しますと・・・。

ていうかもはや分析ではなく、ただの集計会社では・・・？
とまで思える程ですが。。。

この機会に自社のアンケート項目を見返しては如何でしょうか？
項目が抽象的ではないですか？
結果を見て、改善点がわかりますか？
そもそも集計だけで、分析ができていますか？
統計的な知識は持っていますか？

まだまだブログはじめたばかりなので、コメント・質問等あればうれしいです。
長文・駄文失礼しました。

橋本
]]> https://ameblo.jp/celous-reserch/entry-11980092416.html Thu, 22 Jan 2015 00:23:14 +0900