https://ameblo.jp/claim-baster/ 某大手金融関係のコールセンターを掛け持ちしながら、自営で通信事業のテレマーケティングを営み、年間30000件にも上る顧客対応から学んだ気づきとノウハウの公開していきます。 ja
中村雄一です。

全国からの電話対応をしていると、地方によって対応に一貫性があることが分かります。

ズバリ『県民性』！！

かなり私的な主観ではありますが、【関西】と【関東】の大きく2つに分けてまとめました。

■関西

大阪、京都、滋賀、和歌山の周囲

感情豊かな方が多く、熱しやすく冷めやすい。

感情的になっているお客さんはまずひたすら聞くことに徹します。

とにかく相手の勘違いであっても、自社の問題であっても、まずは"同調しているよオーラ"を出しまくります。

『おっしゃる通りでございます』

『さようでございましたか』

と頷きながらも、不意にこちらから


『そんな事まであったんですか？！』(オーバーリアクション気味に)

と質問を投げてあげるとより"分かってもらってる感"が伝わります。

そして話終えたのを見計らって、自分の出来る対応に値打ちをつけて提案します。

『通常はこのような対応はしないのですが・・・』

と通常通りの対応でもスペシャリティーをかもし出すことで、完全に問題解決になっていなくても、そこまで言うんやったら、よっしゃ手を打とか！

と納得してくれるわけです。

一番ＮＧなのはこちらも感情にとらわれて相手の矛盾点をこちらからいきなり言及して詰めてかかってはいけません。

そんな事しなくても、案外自分の言っている事への矛盾点は話している内に自ずと気づいてくれるものです。


■関東

東京を始め、千葉、神奈川、埼玉、千葉の周囲

論理的且つ揚げ足取り名人。


とてもロジカルな回答を好みます。

クレームになると

『何故、どのような理由で、そうなったのか？』

というこちら側の不手際に対しての経緯を知りたがります。

なのでただ感情的に訴えても、筋道の通った回答ができなければ更にイラつかせて更に炎上させる可能性があります。

どんな些細な矛盾点でも見逃さず、チクリ回答を追及してくる傾向があり、正しい業務知識を身につけ、ハッタリでも、内心の焦りを気づかれないように自信を持って堂々と対応する事がベストでしょう。

またコールバック(折り返し)が可能な会社であるなら、あえて一度切って時間を空けてこちらから電話するのもポイント。

そうする事で、感情を少しほぐれ、熱が冷めます。

あくまでも"自分自身の業務知識がないのではなく

『担当へ至急確認を取り、ご納得頂けるご回答をご用意いたします』

"担当に聞かないとこればかりは分からないんです！"

というスタンスを取る事が重要です。

"頼りにならんな。新人か。"

と思われてでもしまったら、そのレッテルはなかなか拭い去ることが出来ませんので要注意です。

少しでもお役に立てましたらランキングにほんの少しだけご協力頂ければ幸いです♪

]]> https://ameblo.jp/claim-baster/entry-10966307370.html Tue, 26 Jul 2011 23:37:03 +0900
中村雄一と申します。

本ブログをご覧頂くにあたって、自己紹介をふくめてお話します。

かれこれ電話の仕事を始めて３年以上経ち、営業からクレーム対応まで幅広い業務に携わってきました。

別に電話に何か執着やこだわりがあったわけでもなく、高い時給と定時で終わるというそれだけのために仕事を続けてきました。

終始早くやめて違うことがしたい！！

と思っていたのにも関わらず、電話というツールを使ってビジネスを始めるという不思議な感じもします(笑)

今まで電話営業が出来ず、数字に追われていた時や、クレーム対応に悩まされていた時に多くの本にすがりました。

・・・がしかしどれをとっても当たり障り無く、ごく普通のマニュアルで解決の手引きになった書籍は全くありませんでした

電話の仕事が出来る人は独自の経験に基づいたノウハウが体に染み付いており、いざ教える立場になったとき、具体的に体系化できないもの。

今となっては３年以上の経験を積み重ね、今期は顧客満足度を競う社内賞を受賞しました。

このブログでは、当時の電話の仕事に病んでいた頃の自分が

『こんなん読みたかった！！』

と思えるような今までのノウハウを体系化し、決して本には載っていないような事を生絞りにコンテンツ化して行きたいと思っています。

またブログを付ける事で自分自身の頭の整理にも使うつもりなので多少自己満な記事があるかもしれませんがそのあたりはご勘弁下さい(笑)

中村　雄一



]]> https://ameblo.jp/claim-baster/entry-10965925278.html Tue, 26 Jul 2011 18:06:15 +0900