クレーム対応ビト応援ブログ

コールセンターコーチになろう

Wed, 10 Feb 2010 18:15:21 +0900

久々の更新です。

80名くらいスタッフがいるコールセンターで

人材育成やスタッフの教育を担当していた頃。

半年の契約更新をするかどうかを確認するための

面談を行っていました。

その面談では、お客様対応スキルをアップすることを目的に、

そのオペレーターのお客様との会話を本人の気付かないところで

録音したものを、

オペレーター本人と上司である私と二人で聞いてました。

（覆面録音することは、入社のときに許可をもちろんもらっています。）

会話のサンプルから、ある基準で評価をして、

フィードバックすることで、それを電話品質向上させようとしていたのです。

多くのコールセンターで行っているものです。

今思うと、私の行っていた面談は、彼ら・彼女らにとっては、

つらい時間だったに違いありません。

行っている私の側でさえ、

何から話していいかわからない

どういう風に、改善してほしいところを伝えていいのかわからない

遅刻が多いことについてどう注意していいかわからない

当日欠勤が多いことについてもどうしたらいいのかわからない

やる気をもって対応してほしいけど、

どうモチベーションをあげてもらったらいいかわからない

という状態でした。

私が行っていたのは、本人のための面談ではなく、

会社にとって都合のいい方向に持っていくための

面談だったのです。

コーチングというコミュニケーションの手法を学んだ今なら、

・話に入る前に場を温めるための会話をする

・目標設定を本人にしてもらい、そのためにどうしたらいいかを考えていく

・改善することが本人のためになるのだという意識を持ってもらう

・どうしたら問題点を改善できるのかを一緒に考える

・モチベーションを高めるかかわりをする

・遅刻をすることや当日欠勤することを咎めるのではなく、

　それ以外のところで頑張っているところを認める

などなど、いくらでも出来ることがあるのに・・・・・

コールセンターの命は、「人」です。

その人が生き生きと働けていなくて、

お客様の満足はないのです。

当時の上司から、

「あの頃、Hisakoはカウンセリングの勉強がしたいと

言っていたよ」と聞きました。

そう、この「うまくいかない」感をなんとかしたくて、

私はコーチングを学んだのでした。

当時、試行錯誤やっていた面談でしたが、

ある一人のオペレーターさんから退社のときに

お手紙をいただいたことがありました。

そこには、私に対して感謝の言葉が並べてありました。

嬉しくて仕事中であるにもかかわらず、泣きました。

実は特に目立ってトークが上手だったわけでも、

特別にできるオペレーターでもなかった彼女が、

私のある一言で、とてもやる気になって、

すぐに辞めようと思っていた仕事だったそうですが、

1年続けられました、とつづってありました。

そのことばは、「頑張ってるね」という、

私の面談での一言だったそうです。

オペレーターの方のやる気を育てる面談の仕方を、

私は同じ悩みを抱えている方にお伝えしたいと思います。

まずは、私が、あなたのやる気に火をつけます。

□面談をどのように進めたらいいかわからない

□オペレーターと信頼関係を強めたい

□どのようにほめたらいいかわからない

□どのように目標設定をしたらいいのかわからない

□会社ではなく、「人」を大切にする面談をしたい

□入社したばかりのオペレーターをサポートしたい

□研修を受けたあとのオペレーターを行動につなげられるよう

　サポートしたい

□自分の人材育成の能力を高めたい

□オペレーターのミスについてどう注意したらいいかわからない

□当日欠勤の多いオペレーターを何とかしたい

□遅刻の多いオペレーターを何とかしたい

□オペレーターとうまくコミュニケーションをとりたい

ひとつでも当てはまるも項目がある

コールセンターマネジャー・スーパーバイザー・トレーナーの皆様。

あなたの周りのオペレーターさんに「火」をつけませんか？

謝罪文２

Wed, 13 Jan 2010 12:41:44 +0900

前回に引き続き、謝罪文の書き方その２をお送りします。

多くの人が陥りがちなポイントのひとつに、

「説明が長い」

ということがあります。

専門的な構造や、製造工程、素材の説明などなど、

それはそれは長い説明が書かれていることがあります。

自分の会社は悪くない、

こうなってしまったのには理由がある、

だって、こうなんだからしょうがない、

あまりに長いと、このような言い訳をしているという印象を

お客様に与えてしまいます。

お客様が理解できる程度の説明で抑えてしまっていいと

私は考えています。

お客様が理解できないくらいアホだから、というわけではないですよ。

説明が長いと悪い印象を与える可能性があるから、というだけです。

また、専門用語、社内用語、専門的な数値などを書くことで、

会社側としては、理論武装して自分の身を守っているんです。

その気持ちもよくわかります。

でもでも、やっぱり分かりやすい説明を心がけましょう。

分かりやすい説明といってもあいまいですよね。

中学生が読んでも理解できるくらい、でしょうか。

中学生が分かるくらいですから、あまり漢字を多く使わない方が

いいでしょう。

×有難う御座います

○ありがとうございます

エリートぶらず、大企業づらもしない、

わかりやすい、親しみやすい文章を書くことが、

お客様への歩み寄りの第一歩ではないかと考えています。

皆さんの参考になることを祈って。

今日もお読みいただきありがとうございます！

謝罪文の書き方１

Fri, 08 Jan 2010 08:32:04 +0900

今まで、何百という謝罪文を書いてきました。

また、多くの謝罪文の赤入れ（修正）をしてきました。

謝罪文を書くにあたり、私が一番大切にしていることは、

その文章を読んだ第一印象。

具体的には、下記のチェックポイントを確認しています。

□こちらの説明ばかりしていないか。

□お客様の「気持ち」を無視していないか。

□その文章を読んで、前向きさが伝わるか。

□感謝の気持ちが伝わるか。

□納得感があるか。

□お客様をねぎらっているか。

昨今、メールでのお問い合わせ業務や

クレーム対応を行っている会社も多いかと思います。

そんなときには、出来上がった文章を読んで、

チェック項目を確認してみてくださいね。

次回も謝罪文の書き方についてより詳しく書いていく予定です。

こんなことを知りたい！

こんなことを聞きたい！

という方は、どしどしメッセージを送ってください。

より皆様のお役に立てるブログを目指して行きたいと思います。

今日もお読みいただきありがとうございます！

お客様のわかることば選び

Thu, 07 Jan 2010 19:32:14 +0900

こんにちは。Hisakoです。

子どもから風邪をうつされたようで、、、、

今日は鼻が詰ってしまいました。

く、くるしい・・・

さて、お問い合わせ対応をしていて、

ついつい社内用語や専門用語を使ってしまうこと、

ありますよね～。

私も経験がありますが、

そんなときはお客様の頭に「？」マークが

出ていることを感じます。

ん？とおっしゃったり、

無言になったりすると、

「何か分かりにくい言葉を使ったかな？」と

反省＆改善モードに入ります。

昨年のことですが、こんなことがありました。

私がお客様として、ある靴メーカー（アメリカのブランドです）

に問い合わせをしました。

革靴なのですが、かかと部分が特殊なもので、

靴底の修理ができるかを、電話で問い合わせました。

私：「そちらで購入した○○という靴なのですが、

靴底がめくれてしまって履けなくなりました。

靴底の修理や交換などはできますか？」

相手：「オールソールの交換ですか？」

私：「？？？オールソールって何ですか？」

アメリカのブランドだったので、

英語の名称が一般的だったのでしょう。その会社にとって。

でも私にとっては全く分からないことばでした。

（一応、私、TOEIC800点以上なんですけどね）

ま、説明してもらって、理解はしましたけど、

やっぱり相手の立場に立った案内をしたほうが、

印象も良くなるのではないかと思います。

良い経験をさせていただきました～。

今日もお読みいただき、ありがとうございます！

年賀状に・・・

Tue, 05 Jan 2010 13:14:43 +0900

昨日は初仕事でした。

「Hisakoさん、年賀状です」と、

手渡しされたその年賀状。

「！」

新年早々、そこにはお客様からのコメント、というか苦情が・・・・！

でも、しっかりと50円の郵送料と、

弊社の宛先を調べる手間を惜しまずに

わざわざ書いてきてくださっているわけですから、

それだけお客様も本当に伝えたいのだという

気持ちがこちらにも伝わります。

簡単に送ってこれるメールよりも、

お手紙のほうがもしかしたら

お客様の本気度は高いかもしれませんね。

そのお客様には、お返事を早速書き、

すぐに投函いたしました。

そのようなお客様の声に支えられていることを

新年早々実感した出来事でした。

今年もよろしくお願いいたします！

初春

Mon, 04 Jan 2010 12:10:08 +0900

皆様明けましておめでとうございます！

今年もよろしくお願いします！

毎年恒例日枝神社参拝

グッドマン理論

Thu, 24 Dec 2009 18:55:23 +0900

私もよく研修等でお伝えしていることですが、

グッドマン理論はご存知ですか？

『グッドマンの理論』とは、

消費者の苦情がもたらす企業利益を計量化したものです。

具体的には、次のような理論が数値化されています。

■苦情処理に不満を持ったお客の口コミは、
　満足した顧客の口コミの2倍の強さがある。

■購入した商品やサービスに不満を持ったお客で、
　苦情を言う人は、全体の4%
　残りの96%は黙ったまま他社のお客になる。

■苦情を言わない人がまた買ってくれり割合は、
　1万円以上の場合9%、苦情が迅速に解決された場合は82%（9倍）になる。
　（解決に時間がかかると54%（6倍））

■好意的な口コミは4～5人に伝わる。
　非好意的な口コミは9～10人に伝わる。
　20人以上の人に伝える割合は全体の12.3%になる。

（ただし、インターネット社会では好意的な口コミも、
　非好意的な口コミもさらに伝わると考えられる）

■自社サービスに満足しているお客の40%が理由なく
　取引先を変える。

参考文献：『顧客ロイヤルティの経営　CSを超えるサービス・マネージメント』
（佐藤知恭/著、日本経済新聞社/発行）

どれだけ、お客様からの苦情・クレーム対応が

将来の会社のために必要かということが非常に良くわかるデータです。

もし、苦情・クレームを無視していたり、

ぞんざいに扱っている会社があれば、

どうか、改めていただければ嬉しいです。

メリークリスマス！

皆様が素敵なクリスマスイブを過ごせますように♪

江戸時代から言われていること

Wed, 16 Dec 2009 17:54:59 +0900

江戸時代、中江藤樹という陽明学の祖と言われる人が

言っていたことだそうですが、

今の世の中にも十分通じるなぁと思うことなので

ここにシェアしたいと思いました。

「五事を正す」として、

人とのコミュニケーションのあり方

（と私は受け取りました）

を説いています。

貌（顔かたち）

愛敬の心をこめてやさしく和やかな顔つきで
人と接しましょう。

言（言葉づかい）

相手に気持ちよく受け入れられるような
話し方をしましょう

視（まなざし）

愛敬の心をこめて暖かく人を見、
物を見るようにしましょう

聴（よくきく）

話す人の気持ちに立って
相手の話をきくようにしましょう

思（思いやり）

愛敬の心を持って相手を理解し、
思いやりの心をかけましょう。

ｂｙ　中江藤樹

コーチとしての在り方や、クレーム対応にも通じる、

普遍的な人間のあり方なのではないかと

思います。

常にこの様なことを心がけたいですね。

来年の課題かな（笑）

仕事の意味

Mon, 14 Dec 2009 18:02:16 +0900

お客様とお話をするときに、

電話を受けるプロフェッショナルとして

どういう「思い」を持っていますか？

思いというよりも、

自分の仕事が、どういう意味を持っているか。

と言った方が、正しく伝わるかもしれません。

「お客様の問い合わせに正しい案内をすること」など

そういうことだけではなく、

もっと大きなビジョンで、考えてみてください。

自分の仕事の意味。

会社の商品にも絡んでくるとは思うのですが、

こういう表現で表せることはありますか？

「私は、この仕事を通じて、世の中に●●を増やすお手伝いをしています」

「私は、電話を通して、お客様に●●を伝えるお手伝いをしています」

「私は、この仕事を通じて、●●を販売しています」

保険会社であれば、「安心」という言葉が入りそうです。

電力会社であれば、「快適」。

車会社であれば、「安全」、「喜び」、「家族の笑顔」。

教育産業であれば、「頑張る力」、「頑張る喜び」、「将来への安心」などでしょ
うか。

私の会社では、「感動」が入ります。

ただ単に、目の前の仕事をこなすだけでなく、

ちょっと大きな視点から自分の仕事を見て、

自分の仕事の社会的意味を見出すことは、

自分の仕事に対する価値感が上がり、

モチベーションも上がり、

お客様に対応するときの気持ちも変わってきます。

そういう研修も以前行いましたが、

年末ですので、久々に自分の根っこの部分に

問いかけてみたいと思います。

今日も皆さんにたくさんいいことが起こります★

ひとり返事「はい」

Fri, 11 Dec 2009 08:29:32 +0900

昨日ある会社に問い合わせをしました。

そして、その回答を、

今朝、携帯電話にお電話をいただきました。

とても感じのよい方だったのですが、

ひとつ「クセ」がある方で、

私もこの様な仕事をしていますので、

少し気になってしまいました。

そのくせは、

自分の話の途中に、「ハイ」と突っ込みを入れている？

ことです。

「●●の件でお電話をさせていただいたのですが、ハイ、

ただ今お時間よろしいでしょうか。」

「お調べいたしました結果ですが、ハイ、

●●というケースだったためにですね、ハイ、

・・・」

と続いていきます。

自分で自分の言っていることを確かめているのかな？

それともそこで私にハイと返事してほしいのかな？

理由はちょっと分かりませんが、

クセは気になるお客様もいますし、

そのクセのために気分を害するお客様もいるかも

しれませんので、

努力で直る分は直した方がいいでしょう。

長く電話の仕事をしていると、

周りの人のクセが移ってしまったり、

自分のクセが強化されてしまったりしますので、

お気をつけて。

今日もお読みくださりありがとうございます！