先日、とある銀行のATMに

行った時のことです。

受付カウンターの女性の方が

「お寒い中、お越しいただきまして

誠にありがとうございます」

と一人ひとりのお客様へ

声掛けをしていたのでした。

今や銀行も「金融業」ではなく、

「ホスピタリティ産業」だなと感じた

出来事でした。

サービス産業が日本のGDPの

70％を占めるとも言われている中、

業界•業種の垣根を越えて

「ホスピタリティ」が求められているのでは

ないでしょうか？

経済産業省では、

1.    社員の意欲と能力を最大限に引き出し

2.    地域・社会との関わりを大切にしながら

3.    顧客に対して高付加価値・差別化サービスを提供する経営

を「おもてなし経営」と称して

地域のサービス事業者が目指す

ビジネスモデルの一つとして推奨しているそうです。

企業として「おもてなし」を体現するには

お客様に向けては勿論、

社内の中でもお互いに配慮や気遣いあえる

コミュニケーションが重要ではないでしょうか。

そのためにも経営トップが

企業文化の醸成や人材の育成に積極的に

取り組むことが重要だと思われます。

過去に自分自身が部下との面談の際に

気遣っていたことをご紹介します。

それは何かというと

コミュニケーションを行う環境へ配慮することです。

つまり、部下が話しやすい環境を整えるということです。

たとえば、

面談をする場所です。

会議室、オープンなミーティングスペース、

カフェテリア、外のカフェ等

面談の内容によって、環境を変えていました。

また、お互いの座席の位置や距離です。

正面がいいのか？横がいいのか？斜め45度がいいのか？

左右どちらがいいのか？

相手のリラックスできるポジションに配慮していました。

みなさんは「パーソナルスペース」という

心理学用語を聞いたことはありますでしょうか？

パーソナルスペースとは、

コミュニケーションをとる相手が

自分に近づく際に、

許される自分の周囲の空間（心理的縄張り）のことです。

アメリカの人類学者エトワード・ホールは

人のパーソナルスペースが４つに分類される

と提唱しました。

４つの距離帯

１.密接距離（0cm～45cm）…身体に容易に触れることが出来る距離

・ごく親しい相手のみとの距離

２.固体距離（45cm～120cm）…二人が共に手を伸ばせば相手に届く距離

・友人同士などの個人的な会話での距離

３・社会距離（1.2m～3.5m）…容易に会話ができる

・ビジネス上で用いられる距離

４・公衆距離（3.5m以上）

・講演会や公式な場でのときにとられる距離

個人差はあると思いますが、

上司の環境の配慮によって、

部下との心地よいコミュニケーションを

築くことができるのではないでしょうか。

事業会社に在籍していたときに、

劇的に会議運営に変革があったことをご紹介します。

ある外部ファシリテーターに

コンサルタントとして関わってもらい

会議の運営方法を変えたのです。

それまでは、

目標も上司が決定して、伝えるだけで

会議中の発言も一方的に

上司が話すことが多いスタイルでした。

どちらかというと参加者は傍観的で

モチベーションが下がっているような

状態だったのです。

そこでファシリテーターは何をしたかというと

「インボルブメント効果」を発揮させたのでした。

インボルブメント効果とは、

心理学上の用語で、「自我関与効果」ともいわれます。

人は、自分が関与したものや体験したものを好きになる

という効果のことです。

会議の中で、参加者が積極的に話せるように

様々なコミュニケーション技術を活用し

ファシリテーターが関与していったのです。

また、「集団決定法」を用いながら

個人個人の関与度合いを高め

いろいろな視点で対話を促し

自分たちで結論を導くようにしていったのです。

まさに参加者のモチベーションが上がり

参加者が主体性を持った行動促進がされるように

なったのです。

目標を立てると、目標が達成できるように

進んで行こうとすると思います。

目標達成は最終的な成果となり、

達成した時の喜びは計り知れないものです。

実は、目標達成以外に自分自身が得られる

ベネフィットがあるのです。

何だと思いますか？

例えば、

実行力、人脈、視野、決断力、協力者、活躍するフィールド、チャンス

集中力、スポンサー、経験、体験、スキル、能力、話題…等々

目標だけに目を向けがちになると

心に余裕がなくなるときもありませんか。

目標達成に向けたプロセスの中で得られる

自分自身のベネフィットも考えられると

すこし心が軽くなり、自分の成長や目標にむけて

行動が促進されるのではないでしょうか。

会う機会があります。

メンバー全員から愛され、好かれている

社長の影響力は凄いと感じることが

多々あります。

社長の言う事には、

全メンバーが常に

良い意味でYESなのです。

全メンバーが社長を信頼し、

その方針方向性に一丸となって行動しています。

そのような社長の特徴は、

メンバー全員と絶大なる「信頼関係」があるのです。

社長みずからが、

・メンバーひとりひとりを何気なくよく観察している

・メンバーひとりひとりのパーソナリティーや個性を知っている

・メンバーひとりひとりに出来る限り「感謝」を伝えている

このような行為や行動をしているのです。

よく「正論」だけで人を動かそうとして

上手くいかないことがありませんか。

人間の「思考」と「感情」を紐づけてみると

信頼感＝好き＝正しい

不信感＝嫌い＝間違い

がイメージできます。

正しいと伝わるためには、

「信頼感」という

ベースがあるのです。

メンバーにとってみれば、

リーダーがどれだけ自分のことに「興味関心」を

持ってくれているか。

それが伝わるだけでも

チームとしてのパフォーマンスも変わってくるのでは

ないでしょうか。

管理職に対して「報連相」について

どう対処しているか確認することがあります。

「報連相」というと、新人やメンバー層向けの

ことと思われるかも知れません。

しかしながら、管理職が部下と「報連相」のルールを

決めていないことが多いのです。

ルールを決めていないがために、

コミュニケーションに大きな”ズレ”が生じるのです。

ここからは私の経験を踏まえた持論となりますが、

報告・・・「過去」の事柄

連絡・・・「現在」の事柄

相談・・・「未来」の事柄

と定義しています。

そのような中で「報連相」の優先順位を

１.相談２.連絡３.報告

と部下とは決めていました。

過去のことは終わってしまったこと

取り返しがつかないことになります。

そう考えると、「未来」のことについては

これからのことなので、最善のことができる。

よって、重要度は「相談」を１番にしていました。

ちなみに、

「報告」はメールでも良いが、

「連絡」と「相談」は必ず口頭という

約束もしていました。

メールでは言葉のニュアンスや解釈に

齟齬がでる可能性があるためです。

あくまでも、事業会社に在籍していた時の

私の経験や持論となります。

一番お伝えしたいことは、

部下と一緒に仕事を進めていく中で、

合意形成された「ルール」を作っておく

ことが大切だということです。

「キャリア開発コーチング」の

勉強会に参加しました。

キャリア・ビジョンを明確にする為

土台となる自分の「価値観」を知るという

ワークがあったのですが

意外と言語化するのに、苦労するところ

「価値観」をアウトプットしやすい方法を

知ることができましたのでご紹介します。

以下の「価値ワード」を

明記したカードを用意します。

達成/自由/個性の発揮/安心感/経済的報酬/

正義/チャレンジ/他者への貢献/権力・昇進/

競争/遊び・ゆとり/完全/他者への影響力/

強調/合理性/バランス/美/創造性/名声

まずは、カードの中から

自分らしさを感じるものを

半分選んでください。

そして、選んだもの中からさらに

５つに絞り込んでください。

選んでいく中で、悩むこともあるかも知れませんが

そこは、選びきってみてください。

あなたの大切にしたい

「価値観」が見えてくるはずです。

まずは、

自分が大切にしたい

価値観を持つこと、自己理解すること

その土台があるからこそ

キャリアはつくって

いけるのではないでしょうか。

ベンチャー企業の経営トップの方から、

経営ボードメンバーについての

ご相談を受けることがよくあります。

経営トップの方の具体的な悩みとしては、

・  ボードメンバーが自分が考えているような

　　行動をしてくれない

・  実行してほしい役割や責任を果たしていない

・  経営チームとしてのチームワークが発揮できていない

等々

私は、そのような悩みを持つ経営トップの方に

質問を投げかけます。

「チームメンバーの方の一人ひとりの

個性や強みを活かしきれていますか？」

意外とメンバーの弱みばかりが気になり

強みを見落としていることがあるのです。

ピーター・ドラッカーの言葉で

“成果をあげるエグゼクティブは、

人間の強みを生かす。彼らは弱みを中心に捉えては

ならないことを知っている。

成果を上げるには、利用できるかぎりの強み、

すなわち同僚の強み、上司の強み、自分自身の強み、

を使わなければならない。

強みこそが機会である。

強みを生かすことが、組織特有の目的である”

ピータ・ドラッカーは

成果をあげるエグゼクティブの条件に

人間の強みをあげています。

経営トップとして、自身の強みは何か？

今一度メンバーの個性や強みは何か？

機会をみて棚卸しすることが大切です。

お互いに得意なところを発揮し

苦手なところは相互補完しあう

そうすることチームの

パフォーマンスが最大化していきます。

是非、一度立ち止まって、

お互いの強みを確認しあうことを

お薦めします。