もしもし、Ｍさん？

　先日はどうもありがとうございました。

　Ｎさん、毎度ありがとうございます。

　Ｍさんがよくしてくださったお陰で、母が大変喜んでいました。

　今日はそのお礼にと思い電話させていただきました。

　これはこれはわざわざ申し訳ありません。

　なんでも、Ｍさんが紹介して下さった電気屋さん、もとい、ＣＯＤね。

　Ｋさんていうんだけど。

　とってもよくして下さったみたいで。

　Ｋさんは研修で半年に一回は必ず顔を合せますから、よく知ってますよ。

　あの地域では優秀店で知られていますよ。

　今回の照明器具の顛末をそのまま話して、うまくやってくれないかと頼んでおきました。

　本当に感謝してたわ。

　まず、あれからすぐ、翌日には貸し出し用の照明器具を持ってきてくださって、仮設して行ってくださったの。

　で、即メーカーにかけあってくれたみたいで、事情を話してくださって、しかも見積りキャンセル料はＫさんのお店で負担して下さるっていうのよね。

　なんでも、４０ワットと３０ワットの丸いランプの器具は修理すると最低○千円はかかるらしいわね。

　だとすると、○千円も出せば、同じようなしかもリモコン付きの器具が新品で購入できるという話で。

　使用した年数から考えれば、修理は得策ではないんですって。

　そういうことでしたか。

　私もそう判断したと思いますよ。

　で、新品を購入されたんですか？

　はい、Ｋさんにお願いしました。

　その日のうちに配達、取り付けまでして下さったわ。

　なんて親切な電気屋さんかって、母が絶賛してたわ。

　ＣＯＤとしてはそれがごくごくあたりまえですけどね。

　仕事ぶりが鮮やかだったって母がいってたわ。

　そうですか。

　それはよかった。

　でも、Ｎさんのお母さんがそれくらいのことといったらＫさんには悪いですが、それくらいのことで感心されるということは、ＣＯＤの存在はあまりにも世間に知られていないということになりますね。

　それにしても、○○○ってメーカー、なんて不親切なのかしら。

　そんなんだったら、初めから修理は得策じゃないっていってくれればよかったじゃないのよ。

　さんざんたらい回しされた挙句に…

　それもこういってはなんですが、我々から見れば、日常ですよ。

　メーカーとエンドユーザーが直にやり取りする際は、なおのこと、ぎくしゃくするのは仕方がない。

　私ら専門家ですら、手をやいているくらいですから。

　手をやいているというと日頃世話になっているのに申し訳ないが、とかく無機質に感じるものですよ。

　第一なんなの。

　ナントカって部署、忘れたわ。

　営業とかサービスとかいってませんでしたか？

　そうよ、それそれ営業部とサービス部はさんざん聞かされたわ。

　縦割りですよ。

　縦割り？

　つづく

　それからご実家、出入りしている決まった電気屋さん、もとい、ＣＯＤは？

　今はいないようだわ。

　昔は頼んでた人もいたんだけど、歳がいって引退したとかで、それから母も二言目には「安いの安いの」っていう口だから。

　少しお節介になってもよろしいようでしたら…

　お願いしますＭさん。

　母なら私が説得するわ。

　つづき

　ご実家の近辺で、今後お困りの事が発生したとき、速やかにかけつけてくれる家電のホームドクターを紹介しましょう。

　紹介しましょうといっても、土地勘がありませんから、系列のメーカー経由で近辺の良心的なＣＯＤを紹介しますよ。

　ありがとうございます。

　お世話になるわ。

　それにしてもホームドクターっていい言葉ね。

　そうですか。

　「家電のホームドクター」というのは、私のオリジナルではありません。

　確かチラシを作成するとき、参考になるサンプルを見ていて、印象に残っていたのかもしれません。

　うってつけの表現だわ。

　母の場合、ホームドクターがいなかったら、どうにもならないもの。

　繰り返しになるけど、電化製品て買うだけで済むなら安い所でいいんでしょうけど、その後のメンテナンスやなにやとなると、素人では手に負えないものね。

　アフターだけでなく、ビフォアーもですよ（笑）。

　そうだったわ。

　私もそのビフォアーで何度もつまずいたんだったわ（笑）。

　エアコンのリモコンが故障してると思って、同じ物を注文しようと思ったら、実はリモコンに問題があったんじゃなくて、エアコン本体の方が原因だったとか。

　掃除機を買い替えにご来店いただきましたが、修理の方が得策だと進言させていただいたこともありました。

　そうそう。

　しかも、それはお買い上げ店で長期保証に入ってたことをすっかり忘れてて、問い合わせたらやはりそうで、無料でなおったのはＭさんの助言があったからだわ。

　で、それやこれやで今の今までまだ一度もＭさんから品物を購入したことがないという。

　安さを売りに注文の多いのが大型店なら、買う前にクリアしなければならない難関がたくさんあって、小うるさい注文の多いのが我々のような電気店、すなわち注文の多い電気店でＣＯＤということでしたね（笑）。

　小うるさいなんていったことないわよ（笑）。

　でもその助言のお陰で実は大型店より安くついているんじゃないかなって…。

　てことは、ＣＯＤって、カウンセラーでもあるってことね。

　ホームドクターの次はカウンセラーですか。

　どおりでカウンセリング料は高くつくわけですね（笑）。

　つづく

　しょうがなく、いつも来てくれているクリーニング屋さんにお願いして、とりあえず外してもらったはいいんだけどさ。

　照明のメーカーはわかったみたいから、直接電話したみたいなのね。

　そこからがたらい回しの始まりよ。

　つづき

　電話帳を調べたら、○○○のメーカー名がついた会社が何十って並んでて、それらしい目星をつけて電話するんだけど、ここはナニナニだから全然違うって、けんもほろろに。

　で、何軒目かでやっとそれらしい窓口に行き当たったみたいなんだけど、さらに部署が違うとかで。

　ただ、今度こそ修理の窓口として話が通じるようになったと思った相手に行き着いたのはいいんだけど、そこがまたさらにナントカ課とかにわかれているみたいなんだって。

　でも、一応こちらでうかがうことはできるっていうから、できれば一番話が通じる所にまわして欲しいって母がいったのね。

　そしたら、それはできない、こちらで伺って伝えますだって。

　変でしょ。

　で、具体的にどう進めたらいいかって相談したら、とりあえずは外した照明器具を梱包して送って下さいって。

　ここまでの話でわかる？

　なんとなく想像はつきます。

　というか、たぶんそういうことだろうと。

　ただ、どう説明したものか。

　私も自分でいってて、いまいちよくわかってないんだけど、たぶん母もなにがなんだかわからなかったでしょうね。

　なにがなんだかわからないことは痛いほど伝わってきました。

　我々でさえ困っていますから。

　で、梱包しようにも箱なんかないから、わざわざホームセンターまで歩いて行って購入して、せっせと梱包して緩衝材なんかも新聞でこしらえて。

　そしたら、帰りの宅配はメーカーの方で負担するけど、行きの分はこっちが負担しなきゃならないんだって。

　修理してもしなくても宅配の費用を負担なんておかしいでしょ。

　だんだんイメージがつかめました。

　というより、全然噛み合ってないようですね。

　ちなみにどんな照明器具ですか？

　確か、丸い蛍光灯が２本ついてて、大きいのと小さいのが１本ずつ…。

　天井直付け器具なんだけどさ。

　Ｎさん、その一件、私に任せてもらえませんか？

　それからご実家、出入りしている決まった電気屋さん、もとい、ＣＯＤは？

　今はいないようだわ。

　昔は頼んでた人もいたんだけど、歳がいって引退したとかで、それから母も二言目には「安いの安いの」っていう口だから。

　少しお節介になってもよろしいようでしたら…

　お願いしますＭさん。

　母なら私が説得するわ。

　つづく

　傘に免じて…

　ありがとう。

　またくるわ。

　いつでもどうぞ。

　お待ち申しあげております。

　つづき

　もしもし、Ｍ電気商会さん？

　あ、これはこれはＮさん、毎度ありがとうございます。

　あ、Ｍさん、先日はありがとうございました。

　実はＭさん、実家の母から相談で。

　はぁ、お母様が。

　実はリビングの照明器具が故障して、もう１ヶ月も照明器具なしで生活しているんですって。

　昼はともかく夜は真っ暗でどうにもならないって。

　えぇ？！1ヶ月も？

　そうなのよ。

　しょうがないから、寝室で使ってる電気スタンドでどうにか少しの灯りをとっているという話なんだけど、不憫でならないわ。

　照明器具がないということは、外して修理に出したということですか？

　そうみたいなの。

　よく聞いたら、クリーニング屋さんに無理を言って、なんとか外してもらったらしいの。

　クリーニング屋さんでできるものなのかしら。

　引っ掛けシーリングの所がカチャッと回すだけのものならできないことはないかもしれませんが。

　で、父が生前購入した大型店に相談したら、修理の際は外して持って来て下さいっていわれたらしいの。

　出張を依頼したみたいなんだけど、出張の際は○千円、取り外し料が○千円、診断料が○千円、これは修理するしないに関係なく請求されるみたいなことをいわれて、意地になって自分で外して持って行こうと思ったらしいのね。

　思いついたのはいいんだけど、高い所はダメだし、第一持参しようにも運転はできないしで。

　しょうがなく、いつも来てくれているクリーニング屋さんにお願いして、とりあえず外してもらったはいいんだけどさ。

　照明のメーカーはわかったみたいから、直接電話したみたいなのね。

　そこからがたらい回しの始まりよ。

　つづく

　わかったわ。

　じゃあ、後にかかってきた上得意様がＪＴＫで、先にかかってきたご無沙汰のお客さんがＧＳＫでどう？

　出た、お得意のアルファベット３文字ですか（笑）。

　つづき

　ご無沙汰客って、面白い表現ね。

　私共のようなＣＯＤでも、ポスレジによるマーケティング管理はやっているんですよ。

　表現はえげつないですが、たとえば上得意様、もとい、ＪＴＫですか（笑）、はＡとか、ご無沙汰客、もとい、ＧＳＫはＣとか、ＡＢＣ管理を。

　それはなにもあからさまな差別ってわけじゃなくて、たとえばＣのお客様でしたら、どうしてしばらくお声がかからないんだろうという分析をするわけです。

　たとえば先の事例のように、二代目の世代になって、価格志向になったことをきっかけに、離れて行ったとか、あれこれと。

　へぇ、しっかりしてるのね。

　お客様を管理というと、甚だ失礼にあたるのですが、ポスレジ管理というのは、いわば数値化です。

　客観的な数値というのはビジネスにおける共通言語だとセミナーなんかでおそわったことがありますが、残念ながらと申すべきか、それも一理あるのかなと。

　すみません、話が変な方向へ…。

　いいえ、面白いわ。

　また、聞かせてね。

　それより私はそれでいうと、まだＣね。

　だって、なにも購入していないんだもの。

　それは…。

　いいのよ。

　と申しますか、ＡＢＣの欄がまだ空白なんです。

　半年に一回の更新ですから。

　あらら、評価なしってことね（笑）。

　いいわ、いずれＡになってみせるわ。

　それはどうでしょう。

　えぇ？！

　あ、いや、その…。

　なんだか聞き捨てならないわ。

　すみません、独り言です。

　コンピューターは空白ですが、私の勘ピューターはすでにＡですよ。

　それで許して下さい。

　わかったわ。

　傘に免じて…

　ありがとう。

　またくるわ。

　いつでもどうぞ。

　お待ち申しあげております。

　つづく

　カサを借りてどうにかして帰るわ。

　申し訳ありません。　

　では失礼します。

　またお越し下さい。

　ありがとう。

　つづき

　いらっしゃいませ。

　毎度ありがとうございます。

　こんにちは。

　先日は傘をお借りして申し訳ありませんでした。

　お返しに伺いました。

　そんなわざわざ、いつでも構いませんのに。

　いいえ、それからこれ、実家から送ってきたんですが、少しですけどよかったら皆さんでどうぞ。

　そんな気を遣ってもらわなくても…。

　いいの、私一人で食べきれないくらい送ってきたものだから、かえってありがたいくらいなの。

　それより、先日の同時トラブルはどうなったの？

　どうにか２件とも解決しましたよ。

　後にかかってきたけど上得意様の方は、漏電でした。

　原因は外の防水コンセントが漏電しており、それを修繕したら直りました。

　漏電箇所がすぐにわかったの？

　いいえ、四苦八苦しました。

　そこを特定するのに時間を費やしました。

　お陰で先にかかってきたが後回しにしたお客様の方から催促の電話がありまして。

　で、２件目は？

　そちらも漏電でした。

　原因は洗濯機の漏電でした。

　とりあえずは洗濯機の電源プラグを抜いてブレーカーを上げたら、ブレーカーは復旧しましたから、応急処置はできました。

　後日洗濯機も修理しました。

　へぇ、電化製品そのものが原因で漏電てこともあるのね。

　ありますよ。

　洗濯機やエアコン、あるいは照明はありがちですよ。

　特に照明は屋外に設置されて古くなったものは覿面ですよ。

　先の上得意様の方も防水コンセントの修繕は後日出直して修繕しました。

　仕事が重なってなければ、即日でも対応できたのですが、もう一方の催促もあったことですし。

　そうね、その辺は臨機応援に対応しなきゃね。

　でも、その洗濯機はＭさんから購入された品なんでしょう？

　だとしたら、Ｍさんのことだから、責任を感じて…

　いいえ。

　当店からは購入していただいてません。

　えぇ？

　そういえばしばらくご無沙汰のお客様っていってたわよね。

　そうなんです。

　コドモさんが社会人になられまして、自分であちこちクルマで出かけるようになると、珍しくもないのですが、ウチのようなスタイル、ＣＯＤでしたね（笑）、のような高い店からなぜ買うんだ！同じ品が大型店ならうんと安く売ってるじゃないか！と…いう話から、確か冷蔵庫の商談が破談になったのを皮切りに次々大型店から品物が入っているようなのです。

　ありがちなことですが…

　ちょっと待って。

　価格が高いから大型店で購入するようになったのは仕方ないとしても、漏電で困ったときた日には昔のよしみか知らないけどＭさんを頼るってこと？

　どういうつもりなの？

　お客様を弁護すれば、大型店にそんな相談しても無理という話ですし、近所で相談できる知人ということになれば、当店しか選択肢がないということもあり得ます。

　またＣＯＤの使命として、家電ライフのインフラも整備するホームドクターと標榜するする立場としては、無下に断る理由もありません。

　なんだかよくわからないけど…

　また私が肩を持つとへそを曲げるのね。

　でも結果的に洗濯機が原因だったということになると、大型店で買ってきた洗濯機ということになるの？

　それが原因でＭさんを呼びつけるなんて…

　またへそ曲がりといわれますが、それも結果的にですから。

　お客様はなにが原因で漏電しているかはわかりませんし。

　ホントにへそ曲がりだわ（笑）。

　それにしても「お客様」「お客様」って、昔はどうか知らないけど、それって本当に「お客様」といえるの？

　お客様です。

　漏電で困っているから助けて欲しいと頼ってきているのですから。

　それになにも無料とはいっていませんし。

　もっとも、スタッフ同士ではそうですね。

　「ご無沙汰客」とでもいってますかね。

　業界用語みたいなものです。

　まさかＮさんにお話するのに「ご無沙汰客」なんて、いうわけには参りませんよ（笑）。

　わかったわ。

　じゃあ、後にかかってきた上得意様がＪＴＫで、先にかかってきたご無沙汰のお客さんがＧＳＫでどう？

　出た、お得意のアルファベット３文字ですか（笑）。

　つづく

　私のことだわ（笑）。

　あ、ちょっと失礼…。

　つづき

　はい、もしもし、こちらＭ電器商会ですが。

　はい、ご無沙汰しております。

　はい、おや、電気がつかない。

　ブレーカーの状態はいかがですか？

　はい、はい、あ、そうですか。

　わかりました。

　はい、少しお時間いただきますが、後ほど伺います。

　はい、ありがとうございます。

　失礼します。

　お仕事かしら？

　私なら構わないから、お仕事出かけて下さいね。

　悪いけどＭさん、傘をお借りできるかしら？

　傘くらいお安い御用ですよ。

　返していただくのはいつでも結構ですから。

　あ、また電話です、ちょっと失礼…。

　忙しそうね。

　はい、こちらＭ電器商会ですが。

　はい、あ、いつもありがとうございます。

　えぇ？！ブレーカーを上げても上げても落ちる？

　それはまた。

　はい、あ、そうだＪさん、一件やはり緊急の用事が入っておりまして…

　そちらを済ませてからすぐに廻りますので…

　夜になってしまいますが、よろしいですか？

　誠に申し訳ありません。

　そうですね、もう一件もブレーカーのトラブルらしくて…。

　申し訳ありません、なるべく早く伺います。

　はい、失礼します。

　同じようなトラブルが重なったのね。

　そうなんです。

　先にかかってきたお客様は、しばらくご無沙汰だった方でして、電話で応急処置をとも思ったのですが、訪問した方が早いと思い。

　後にかかってきたお客様は上得意様でして、やはり同じようなブレーカーによる電気トラブルのようです。

　電話がかかってきたのはほとんど同時だったじゃない！

　それなら上得意様の方を優先すればいいじゃないのよ。

　しかし、やはり…

　しかしもヘチマもないわよ！

　上得意様が先よ！

　それに最初のお客様にも少しお待ちいただくことになるっていったじゃない！

　だったら…

　それもそうですね。

　幸いお二方とも同じ方面です。

　Ｎさんの意見を尊重して、応急でも後の電話を優先することにします。

　Ｎさん、ゆっくりしていって下さいね。

　同じ方面ならお送りするところでしたが。

　私ならいいわ。

　カサを借りてどうにかして帰るわ。

　申し訳ありません。　

　では失礼します。

　またお越し下さい。

　ありがとう。

　つづく

　つづき

　リンゴの皮むき器でしょう。

　世の中、手段の目的化しているという。

　そうそう。

　ただ、手段そのものを楽しんでいるということもいえませんか。

　私が購入した携帯端末も、とりあえず買って、何が出てくるかわからない玉手箱のような要素が魅力なのかもしれませんよ。

　そうね。

　けど困ったことに玉手箱や魅力的なしくみを考えたごく一握りの人だけがハッピーなんじゃないかって気がしてしょうがないの。

　それはいえますね。

　トップ以外の人たち同士が助け合うという精神は飛んでいますね。

　私はこの携帯端末で、なるべく月々の費用はかからないように効果的に利用しようと考えていますが、たとえば某電話会社が発売している携帯端末はネットにアクセスすると、電話料金も含めてたちまち１万円以上の出費になるでしょう。

　考えてみると年間１２万円ですよ。

　家電品に出費する家計の平均は１０万円という統計があります。

　家庭の一員だけで一家の家電品出費に匹敵しているということになります。

　しかも家族４人なら４８万円。

　２０年、いや１５年前でも家計に占める通信料の出費はそんな大それたことはなかったですよ。

　パソコンの通信料金というのもあるわ。

　そうですね。

　だとしたら、他の家計にしわ寄せされ、ますます他には節約志向になる。

　どおりでＣＯＤになどお声がかからないはずですよ。

　キーワードが「安さ」と「玉手箱」だと、そういうことになるのかしらね。

　でも私は安いのは嬉しいけど、玉手箱はちょっとね。

　玉手箱でいうなら、あけてしまったばかりに煙が出てきて一瞬にしておじいさんになってしまったなんて失敗経験のある人、あるいは失敗したくない人、自信のない人、そういう人たちをせっせと開拓しなければならない。

　それがＣＯＤということですかね。

　失敗経験はあるし、失敗もしたくないし、自信もない。

　私のことだわ（笑）。

　あ、ちょっと失礼…。

　つづく

　本末転倒だとか、手段の目的化って話に遭遇した時、リンゴの皮むき器のお話が都合がいいのよ。
　本当にリンゴの皮むき器が必要となるまでには紆余曲折があるはずで、興味本位であってはいけないと思うもの。
　それでいえば、私Ｍさんに出会って、こと家電のことについてはいろいろハッとさせられることがたくさんあったわ。　
　Ｍさんて、家電に限らず、失敗することってないんじゃない？

　いいえ、前にも申しましたように、仕事でも失敗は数々…。

　今の話よ。

　今ですか？
　ありますよ。
　つい最近もありましたよ。
　しかも家電といえば家電ですよ。

　ホント？
　
　とある携帯端末を購入したんです。
　スイッチを入れた瞬間、なんだかＣＤらしきイラストとそれをつなぐかのようなケーブルのイラストが現れました。
　思わず絶句しましたよ。
　なんだこれは！と。
　すぐにパソコンとつないでダウンロードしなけらばならないんだなって気付きましたが、それよりもあの上から目線というか、言葉の足りなさというか、強気の態度ですよ。
　今をときめくＡ社の製品でしたが、さすがＡ社ともなると、これでも消費者は着いてくるんだなと愕然としましたよ。

　それはどちらで購入されたの？

　Ｙ電機ですよ（笑）。
　製品の中に２枚のペラペラな紙が入っていて、１枚は最低限の説明書き、１枚はサポートに関するお知らせです。
　そのお知らせにはこうも書いてありました。
　「この商品のサポートはＹ電機では受付することができません。予めご了承ください」と。
　これにも唖然でした。
　当然といえば当然ですが、わざわざこの文言を入れてまでこの用紙を忍ばせるところに余程の事情というか、徹底ぶりというか…

　わかるわ。
　
　それからこの買い物が実はＮさんが申された「リンゴの皮むき器」そのものかもしれません。

　携帯端末が？





　つづく