顧客満足の前に従業員満足でしょ！ https://ameblo.jp/cs-es/ 顧客満足って大事だけど、それ以前に従業員が満足してないと意味ないでしょ！そんな雑学をひたすら載せていくブログです ja 時代は刻々と変わっている
インターネットの進化により、IOTと言われる単語が出て来ました。

そのため、顧客が外に出なくても買い物ができるようになっている…


これって、結構すごい事だと思います。


Amazonは、ボタンさえ押せば注文ができるようになっているし、ドローンで配送をしようとも考えてるみたいですし…

一方で、町の周りをぐるぐる回っていて、ネットで注文したら30分以内にすぐ届ける「即配送サービス」みたいなのも徐々に浸透していますね。


そんな中、顧客満足を行うためにはどうしたら良いか…

AIが進化すると、なんと7割の仕事はAIに任せられるらしいです。

そうなったら人の価値がなくなりますね…
今後は、より人間に対して感情的に満足させる経営方式が来る気がします…
]]> https://ameblo.jp/cs-es/entry-12255032950.html Fri, 10 Mar 2017 12:55:45 +0900 Yゴム社の研修
製造業では日本国内で開発するよりも、海外の方がコストを安く
開発・製造ができ、生産性を高めることが出来ます。


一方で人財に関わるコストに関しては、より重視して検討していく
必要があります。

そこで、海外での研修を検討したYゴム社ですが、
ただの海外研修ではなく、ほとんどを工場内で過ごし、
品質や生産性の向上を中心に研修を行うことにしているようです。



そうすることによりどうなるかというと

現地の人間と話すために言語を自立して勉強したり、
逆に現地の人財に日本語を教え、積極性を高めていくと同時に、言いたいことを
うまく表現する方法や、自分の置かれた状況の認識力の向上

といったメリットを生かせるようです。

海外での生活は自分が生きるために必要なことを学ぶためには
非常に良い環境であると言えます。

私も昔、短い期間ですが海外で過ごしましたが、
非常に勉強になりますし、言語能力やコミュニケーション力が高まりました。


海外研修は人財育成には非常に効果があると思いますが、
その分コストがかかります。

海外に工場を持つ企業などで利用するのがとても有効でしょう。 ]]> https://ameblo.jp/cs-es/entry-11967319054.html Tue, 23 Dec 2014 08:00:00 +0900 D社の定年の引き上げにおけるメリットとデメリット わかってしまうかもしれませんね。


D社では定年を60歳から65歳まで引き上げるようにしています。
これだけなら他の企業でもやっているケースというのは多いかもしれません。



他の企業との違いとしては、60歳以上の人財に対し、
後任に技術を継承する期間として利用しているようです。



特に営業担当の人財に関しては、5年の期間を利用し引継をこなすことで
人脈や築いてきたものを継いでもらうという意図があるようです。



よく考えてみるとごく当たり前のような気もしますが、
こういった当たり前の事だからこそ、顧客とつながる大きな買い物には
重要なのかもしれませんね。



一方で、その間における賃金などの問題や、結局うまく引継ぎが出来ず、
余計に仕事が増えるというリスクもあります。

こういった問題を考慮し、対応していくのがCS、ひいてはESにもつながると言えます。 ]]> https://ameblo.jp/cs-es/entry-11967315596.html Mon, 22 Dec 2014 08:00:00 +0900 情報配信系企業同士だからできる共同研修 講義を行うという研修をお伝えしましたが

同業者だからこそできる研修というのもあるようです。

それが、A社とI社で行う「共同研修」


共同研修とはその名前のごとく
共同で研修を行うこと

ですが、共同でやることによりどんなメリットがあるのかというと…


１．コストの削減
　　大人数で研修を行うことにより、複数回研修を行う必要がなくなり
　　施設・人的費用などのコスト削減につながる

２．別企業の人財同士の競争力増加
　　別企業の新人同士を競い合わせることでの早期スキル習得などにつながる


一方で、デメリットもあり

１．他方への人財流出
２．コネクション形成からの移籍
３．施設を有効活用できない

といった具合である。


企業規模が大きければ共同でやる必要はないが、
企業規模が小さい場合などはリスク覚悟で共同研修を行うのも一つの手である。 ]]> https://ameblo.jp/cs-es/entry-11966670017.html Sun, 21 Dec 2014 08:00:00 +0900 日本政府の給与固定と時間制限の撤廃について 一定以上の年収者の給与の固定と
時間制限をなしにする制度を検討しているようです。


ある一定の年収を得ている人に対し、固定給で、労働における時間制限を撤廃し
生産性、ひいては国際競争力を高め健康管理の確保や成果給の拡大を重要視すべき

と検討している様子。


これは、在宅対応を可能とするものの、
一方で無制限に働かされる・名ばかり管理職の危険性も秘めていると思う。

働き方が多様化している現代では、

・みなし労働時間
・ホワイトカラーエグゼンプション

といった方法もあるが、従業員満足の観点からすれば、
労働時間制限撤廃は正直いかがなものかと思う。

政府のやり方をダメと否定するわけでもないのだが、
そんなやり方をしては従業員がダメになってしまう。

管理職だからOKという風潮もよくなく、管理職がOKになると次は一般社員も…
といった危険性もあるので、こういった政策はしっかり対応策も検討して欲しいものである。

ちなみに、この政策自体は大企業に推薦されているだけのようで、
実現するのは難しいのではないでしょうか… ]]> https://ameblo.jp/cs-es/entry-11966668321.html Sat, 20 Dec 2014 08:00:00 +0900 究極の従業員満足とは何か 現在社会人として従業員の立場で従業員満足というものを
実際に学びながら仕事をしています。

従業員でありながら、

自分が課長の立場ならこうしたフォローをする。
自分が経営者の立場ならこうした行動をとる。

といった意識で働いています。

こういった考えはきっと近い未来に役立つだろうと考えています。
（まだその考えは活かされていませんが…）


さて、タイトルにもありましたが

「究極の従業員満足とは何か」

というテーマで話したいと思います。



はっきり言ってしまうと「究極の従業員満足は、まだわからない」のですが
その一端は掴んでいると思います。


そもそも、従業員はどうすれば満足するのか


結構簡単です。


「お金か」、「楽さ」のどちらかです。



とても大変で、毎日20時間働いている！
という状況でも、月に100万以上もらっていれば頑張る
という人もいますし

月に10万円しかもらっていない
という状況でも、1日2時間でOK、しかも週3回の出勤なら頑張る
という人もいます。

その時の状況によりけりですが、
だいたいこの2つを高めれば従業員は満足します。



ですが、それは究極の従業員満足では決してありません。
それは断言できます。



私は、大学時代にあるアルバイトをしていましたが、
そこはお世辞にも給与が高いわけでもなく、楽なアルバイトでもなく
どちらかと言えば厳しいアルバイトでした。

上の人には毎日厳しく怒られ
こんなアルバイトすぐ辞めてやる！
と思っていたくらいでした。


ですが、何故か辞められませんでした。


それどころか、今より給与が下がっても、きつくなっても
そこで働きたいと思うようになっていました。

それが何故なのかは全く、さっぱり分かりませんでした。

そして、大学を卒業し、いざ辞める時になり
上司と働く最後の日

何故か、涙が止まらなかったのです。

いつものように夜になり、タイムカードを切って、
挨拶をして帰るだけ。

ただ、最後だからとお酒を渡そうとしたその時に

突然涙が止まらなくなり、自分でも何が何だか分からなくなっていました。

不思議な体験をしたなあ、と当時は思っていましたが



それが究極の従業員満足なんだと私は信じています。



早いところ、この謎を解き明かし、
究極の従業員満足を広めていきたいと思います。 ]]> https://ameblo.jp/cs-es/entry-11963917145.html Fri, 19 Dec 2014 08:00:00 +0900 I社の経営理念の共有法 企業活動において根幹となるべき部分です。

それ故に、その軸の部分がぶれてしまうと、すぐにダメになってしまう。
絶対にぶれてはいけない部分ですね。

もちろん私が軸としているのは「従業員を大切にする」ということ。

人間というのは、大切にされていることがわかると
他に共有したくなる生き物です。


従業員を大切にしていることが本人に伝われば、
自然と自分も誰かを大切にしたくなる


そうやってみんなが幸せになれればいいなと思います。

このブログを見て、少しでもそういった気持ちを持ってくれたら
私はすごく嬉しいです。


さて、今日はI社の経営理念の共有法の話をしたいと思います。

多くの企業で経営理念を共有するためにやっていることは

「唱和」

と言われるものでしょう。


飲食店などで良く大声で話しているアレです。


確かに、声に出すことで自分の体にしみこませ、反芻するという
方法はあるかと思います。

が、I社では


経営理念は唱和や書き物では絶対に伝わらない


と、働く現場で実際に体験させて学ばせる方法を取っているようです。


「習うより慣れろ」という方法は、思った以上に効果的で理不尽です。

一つやり方を間違えるとすぐにブーイングになりますし、
やり方には注意が必要ですが、
それが上手くいくと従業員は急激に成長します。

しっかりフォローが出来るようにしつつ、仕事を学ばせる。


簡単なようでとても難しいと思います。 ]]> https://ameblo.jp/cs-es/entry-11963911666.html Thu, 18 Dec 2014 08:00:00 +0900 I商事の残業に対する考え方
残業というのははっきり言って悪です。
従業員、経営層、どちらにも徳がない悪の制度です。


私は残業が大嫌いで、1分だってしたくありません。

余計な作業を生みますし、そのために従業員にかかる費用が増えてしまいます。

私が経営者なら、残業という概念自体を捨て、残業自体をさせない企業にします。

それほど残業というものは無駄なものなのです。


I商事でも、深夜残業が非常に多く、
残業手当をつけなければならないコスト増の問題が横行していました。

これには手を打つ必要があったと感じた経営層は、
ある方法を提案しました。


それは早朝残業です。



そもそも深夜まで作業をするとどうしても効率が落ちてしまうため、
朝に作業をすればいいのに…と考えたのがきっかけだったのかもしれません。

午前5時から午前8時までの時間で働いた人財に対し
時間外手当を引上げることで、深夜残業を減らしたという実績が出たようです。


更に8時前に作業をスタートした人財にはバナナやヨーグルトを支給するという
天国のような制度ですね。早朝に来て作業するだけでこんなに幸せに仕事が出来る
とても良い制度だと思います。従業員満足度も高まるでしょう。

ですが、一つだけ問題点があります。

商社に限らず、ほとんどの企業に言えることなのですが

時間が変更になったことで、夜間での顧客対応が難しくなったというケースもあります。

そういったお客様への対応が今後の課題となりそうですね。

]]> https://ameblo.jp/cs-es/entry-11963907736.html Wed, 17 Dec 2014 08:00:00 +0900 Z社の制度で気になる点(2) 24時間対応できるコールセンターがあると前回お話しましたが


厳密に言うと
コールセンター自体は交代制で行われているようです。

おそらく、こんな感じのシフトが組まれているのでしょう。

朝番 … 8:00～16:00
昼番 … 16:00～24:00
夜番 … 24:00～8:00

ということは、仮に各シフトに100人いて、合計で300人いたとするなら



コールセンターの席自体は100個あれば足りるはずです。


にも関わらず、Z社は300個…つまり、全員分の席を用意し、
応対時間に制限を設けずに顧客満足度を高めています。


従業員的には「シフト外でも問題があれば来るように」


というようにも取れるこの制度…
どうなんでしょうか…

従業員に対しては、1人1人社長自ら面談を定期的に行い、
従業員満足度を高めていると言っていますが…

靴のオンライン小売の場合、確かに回転率と早期対応は大切だと思いますし、
顧客満足にも直結します。

ですが、そういった背景に従業員を考慮した対応がないと
社員の満足度は一向に高まりません。

顧客満足度が高い企業で従業員満足度の低い企業が増えている今、
ESを重視した対応が必要だと私は思います。絶対に。 ]]> https://ameblo.jp/cs-es/entry-11963903216.html Tue, 16 Dec 2014 08:00:00 +0900 Z社の制度で気になる点(1) 年末の時期で忙しいはずなのに、寒くて外に出るのも億劫ですね。

2014年は大雪で交通機関が大幅に乱れることもありましたので、
来年はそういった対策をしっかりしてもらいたいものですね。


といっても、安全対策するためにはお客様に我慢してもらうことも必要です。


人やモノを運ぶ仕事にとって最も大事なことは
「運ぶ人やモノを傷つけない事」ですから…

さて、今日はアメリカの某オンライン靴屋さんであるZ社について
お話ししようと思います。

アメリカのオンラインで靴の小売と言ってしまうと、
実はインターネットで調べるとすぐ出てしまうのですが、
興味がある方は是非調べてみてください。

Z社の特徴的な制度としては


24時間対応のコールセンターを設けている


という点です。

サービス業ならともかく、小売で、しかも靴で24時間対応は…

という考えもあるでしょう。

しかし、オンラインでのいわゆる通販型販売においては、
世界中から購入することが出来ることを考えると、
24時間対応はできた方が良いと思います。


思いますが…


気になる点が一つ。


24時間対応している従業員は満足しているのか？


という点ですね。

「CSの前にES」

というコンセプトでブログをやっている以上、
従業員が満足しているかどうかは気になる点です。


次回に続けます。 ]]> https://ameblo.jp/cs-es/entry-11963896556.html Mon, 15 Dec 2014 08:00:00 +0900