私は２０年以上、病院の事務職員として働いています。病院総務、初診受付、会計、レセプト、電子カルテ運用構築、医療連携、感染対策、医療安全対策、データマネジメント、企画関連、施設基準届出、手術部運営、がん診療拠点病院事務局、患者相談窓口、クレーム対応など今あげてみると病院業務で事務職が対応する業務の殆どを経験していることがわかります。

この経験を私が所属する病院以外でお役に立てることができたら素晴らしいし、楽しい！と考えています。

病院で働いていて困ったことは何かと考えた時、病院で起こるトラブル対応であったと思います。クレーム対応では、現場のスタッフは目の前の患者さんの応対で数秒たりとも時間を取れないような状態で、『患者さんが窓口で怒鳴っているのですぐに来てください！』と連絡してきます。私はといえば、まずどんなことで怒っているのか、自分達に不手際があったのか等を聞いてから駆けつけたいのに、とりあえずすぐ来て欲しいという現場の要望に応えるべくドキドキしながら外来なり病棟に向かいます。現場の対応も去ることながら、現場に向かうこの行程のストレスが高いことといったらありませんでした。

そんなことを繰り返し、クレーム対応の依頼を受けるところから、現場に行ってクレーム患者の応対をし、次に繋げないために現場の運用を改善するところまでのノウハウが溜まって行きました。

私が積み上げた経験とノウハウを身につけることで、クレームを含めた病院のトラブル対応に強くなり、患者さん、医療スタッフ、部下、同僚、上司の信頼を得ることができました。

私の培ったノウハウを体系的に整理し、病院で働く方々の役に立てられればと考えます。