https://ameblo.jp/dangna1/ 飲食を中心に接客業について、無責任に書きこみます。 ja 良く言われる「女性に受け入れられる店作り」って、お題で参ります。

良く聞きませんか？「女性にウケる店」が繁盛のポイントだって。実際、女性に人気があるところって繁盛してますよね。また、大手のテナント形式のショッピングモールなんかも、女性を意識してテナントの誘致や、店舗作りをしているところがあります。ある意味王道のアプローチなのだと思います。

さて、女性にウケるとなぜ繁盛するのでしょうか？第一に女性達が持つ価値観です。より良く、より安く、より快適に。これを男性に比べるととてもシビアに見定めます。そうして見つけたお店や品物を、口コミという手段で表現して行きます。「良い物を持つ」「良い物を身につける」「良い店を知っている」といった情報が男性に比べると女性の方が、仲間内でのステータスとなりやすいようです。次に、女性客が多いところには価格のはっきりしない店が無い、接客の悪い店が無い、雰囲気の悪い店が無い等、「安心」であるといった面があるということ。そして、なにより女性の行きたくないところに男性が連れて行く訳が無い（笑）
と、まぁ表面的な事だけをあえて記しました。ここでは、別に女性にウケる店作りを推奨する訳ではないので、深い部分はご自分でお調べ下さいね。

「女性にウケる店作り」これは手段です。目的では有りません。目的は過去の記事に記して来た通り繁盛する事です。その手段としての一つです。トイレを綺麗にしたりとか、洒落た内装にするとか、イケメンを揃えるとか（笑）そんな事を頑張っても金のあるところにはかないません。ましてや、ハード面を揃えてもソフト面がしっかりしていないと、逆に女性をバカにしているとしか思えない状態におちいります。「こういうのをやれば女性が喜ぶ」←アホですな。女性は見ているところが違うのです。何処を見ているのか？一言で言うと「感動」です。「して欲しいと思った事をしてくれる」「他の店ではしないことをしてくれる」「思ってもいない事をしてくれる」。「サプライズ」というものです。とは言え、特別な事を要求している訳ではないのです。着物で入店した居酒屋で「お召し物にお使い下さい」と、ホテルのレストランの様な清潔なナプキンが出て来た。隣の酔客にしつこく話しかけらた時に「いつものお席がご用意出来ました」と、さりげなく席の移動をしてくれた。など、ハードよりもソフトの部分の方が口コミとしてインパクトが有ると思いませんか？そうです、ハード部分はどこだって真似が出来るんです。作れば済むんですから。でも、ソフトの部分は「その気」が無ければ出来ません。女性だからではなく、お客様それぞれの対応が有るはずです。そういう事に気づいて実践している店が結果的に女性にウケるわけです。

不幸な事に私が働いて来た店では、女性にウケる為に身だしなみを清潔にしようとか言ってました。「そんなのあたりまえじゃん！ってーの」。
ヒゲをそれ、髪を切れ…ヒゲをはやしていても清潔感ある人いるし、髪が短くても不潔っぽい人いるよ。「清潔」の意味を理解してないって事ですね。あげくの果てが女性半額とかって始める。女性が来れば繁盛するんじゃなくて、女性が選んでくれる店に成らなければ意味が無い。第一に半額だからって来ても、いい店でなければ２度と来てくれません。
大切な事は女性の持つ感性を理解する事です。ステレオタイプ的な見方で用いると結局女性を侮辱した形になります。そんな店に女性だけでなく、男性だっていきませんわな。

「女性に好かれる店作り」こんなことをお題目にしてる様じゃ駄目です。もしするのなら、本質や意図することを周知徹底する事。勘違いしてる様な奴が一人でもいたらアウトです。ましてや、私の知っている限りマスコミの受け売りで、騒いでいる上司や同僚しかいませんでしたし、そんな人達はロクな接客できませんでした。
女性にウケる要素とは、繁盛店の持つ要素の一部分であるということで、並べてみると全て当たり前の事だったりします。「きれいなトイレ」「快適な内装」「おいしい食事」「リーズナブルな価格」「丁寧な接客」等々。ね、当たり前の事でしょ？女性は別に理不尽な事を求めている訳ではないのです。当たり前の事を求めている。「そこに気づけー！」ってわけですな。そして、「女性にウケる」と言う事に振り回されない事。あくまで手段であって目的ではないということを理解してください。もっと言えば手段を手に入れる為のアプローチにしか過ぎない。「子供連れのお客さんが来やすい店作り」だって立派なアプローチだと思うし、他にも考えればいくらでも出てくる。
視点を変えれば、行き詰まった状況を変えるヒントがゴロゴロ出て来るはずです。その為には、手段から思考を始めるのでなく、目的と言う物をはっきりと、つかまなければなりません。

さて、ここまで話してお聞きします？「あなたのお店、手段が目的になっていませんか？」

因に私の目的は「お客様にウケる店を作ろう」です。（笑）たいしたスローガンじゃないけどパクってもいいですよ（笑） ]]> https://ameblo.jp/dangna1/entry-10309533838.html Wed, 29 Jul 2009 07:32:06 +0900 クレームと言う手段で、詐欺的行為をする人やクレームを言う事が目的である人のことを、クレーマーと言うのです。
ちょっと、言い方がきつかったり、怒鳴り込んで来る様な人のことまでもクレーマーとか言ってる人がいますな。そういう人はクレーム対応なんて考えた事ないだろうな、きっと。うん。そうにちがいない。

クレームとはなぜ起こるのでしょうか？
基本的には商品への不満です。商品に寄せられた期待が裏切られ「不快」に感じているわけです。その不快感を訴えているわけです。商品の不満を訴えているのではなく、不満からくる不快感を訴えているのです。
不快感、字の通り感情です。不快な感情を伝える手段の最も多い方法が「怒り」です。私たち接客を担当する者はこの「怒り」の段階でお客さんと接するわけです。

怒っている人、はい、まともに相手は出来ません。だって正気を失っている状態ですからね。怒っている人に、故障した原因を聞こうとして「どんな使い方をしたか」なんて聞いて見なさい、火に油、焼け石に水、「なに？！私が壊したっていうの」なんでことになり、大騒ぎに発展ですな。
では、どうするのか？

怒っていると言う事は、お店やあなたに敵対心を持っているようなものです。その敵対心を先ず解かなければ行けない。その為には興奮を収めてもらわないことには、何も出来ません。
怒り、不快、不満、この３つは繋がってはいますが別の物です。これを一緒に処理をすると無理が生じます。ですから、怒りの処理、不快の検証、不満の解消と三段階に行います。

怒りの処理
「店長を呼べ！」
聞きたくない言葉ですな。言われた通り、いきなり店長を呼んで来たら、まず解決はしません。返品や返金、賠償問題で終わります。←それで解決とする会社ならそれでもいいですけどね。ダサイけど（笑）
店長は最後の砦なんです。だから、この場面で店長を呼んでしまうのは間違いですね。まずは、そのお客さんに実際に販売した人が対応するべきです。いなければ商品担当者ですな。
お客さんには座っていただきましょう。椅子とテーブルの有るところでね。
あなたは、レポート用紙と黒ペンと赤ペン。
なにはともあれ、お客さんに謝罪しなければなりません。怒られているからと言って意味も無く謝ってはいけません。
「お客様へご迷惑をおかけしたにも係らず、わざわざお越しいただきありがとうございます。」とお礼を言い、すかさずこう続けます「恐れ入りますが、ご迷惑となった内容をお伺いさせていただきたいと思いますがよろしいでしょうか」
はい、ここまで。（販売を担当した人でなければ、名刺を渡すタイミングです）
謝ってません。
来店のお礼を言って、話を聞く許可を求めているだけです。
内容も解っていないのに無意味に謝るのは失礼です。怒りの元は不快です。それを知らなければ謝るタイミングは訪れません。
今、必要なのはお客さんに冷静になってもらう事です。
そこで、レーポート用紙とペンの出番です。お客さんが話したい事を書き留める。あなたが聞き出したい事ではなく、お客さんが言いたい事を書き留めるのです。お客さんの見えるところでね。その中で、ポイントと思えるところ、自分が聞き出したい事が出て来たら、確認したり「～ということですね」と言いながら「赤ペン」でアンダーラインを引いたり、○で囲んだりします。箇条書きで構いません。一度書いた事を、聞き直してニュアンスが違えば書き直します。
そういう作業をしていると、５分位は過ぎますよね。お客さんの怒りが収まって来てませんか？人の怒りなんてものは、さほど長くは続かないものです。しかも、あなたが親身になって話を聞いているのなら、なおさらですよね。

不快の検証
もう既にメモが取られています。そのメモに不快に感じた内容が記されていませんか？
その記された内容に気を配って見てください。
買ったばかりのビデオカメラが動かなかった。と言うのが有るとします。そして、「子供の運動会の撮影ができなかった」ともあるとします。さて、不快の元は何でしょう？
運動会が撮れなかったことです。あなたが注目するところはここです。運動会が撮れなかった事に対して、店側としては補償をする事が出来ません。ですから、今現在あなたが出来る事は、運動会を撮れなかったと言うお客さんの気持ちを理解する事です。そして、謝罪する。お客さんの期待に応えられなかった事を謝罪するのです。機械である以上故障します。そんなことお客さんだって知ってます。知っているのに壊れたと怒っているのです。でも本当は、壊れた事に依ってもたされた事態に対して不快を感じて怒っているのです。ですから壊れたと言う事を解決しても、不快は解消されないのです。この不快をあなたが検証できない限り、お客さんは怒り続けるでしょう。だから謝るのです。意味も無く謝ってもだめです。
謝っても、撮れなかった運動会はお客さんの手元には入りません。
実は、私が承けた苦情であった一つがこれです。
参考迄に私が取った解決法を記しますと、その運動会で撮影をした人はそのお客さんだけではなかったはずだと思い、そのお客さんの知り合いも撮っていたはずです。そのビデオを数本手に入れて戴いて、編集をしました。タイトルを入れ、動画だけでなくスチル（写真の様な静止画）をインサートし一本のビデオにまとめました。
幸い、お客様には気に入っていただけました。（私も、商品の使用法を知る良い機会になりました）

不満の解消
さて、次は不満となっているビデオカメラの故障です。購入して一ヶ月ということで、新品交換とさせていただきました。ですが同じ故障が出る可能性があります。同じ製品ですからね。その点については販売店ではどうしようもありません。でも、なにかないか？
あります。メーカーへの報告です。故障内容をメーカーへフィードバックする事。これがあります。一般のメーカー出しの修理が有りますよね、これって、修理をする事以外に製品の特性をメーカーが知る大事な事でもあるんです。次回の商品に反映する為のね。
メーカーへ故障内容を伝える事を、お客さんと一緒に行うのです。実際に、お客さんと一緒に作業するわけにはいきませんから、どんな内容で、何処の部署の誰に送ったかを報告するのです。そして、メーカーからの回答をお客さんへ伝える。
お客さんの不満が、次回の製品開発へとつながる。その橋渡しを私たちがするわけです。



もともと、商品を販売者である私たちが作っている訳ではないわけです。ですから、商品の不具合は販売員の責任ではありません。でも、お客さんに商品がもたらした不利益の解消は、私たち販売員、接客を生業とする者の大事な仕事です。その事を、おろそかにしている販売員が多いのは事実です。人の気持ちがわからない人、わかろうとしない人には無理です。また、効率を重視してクレームを切り捨てる店や会社も長くないですな。
だって、件のお客さん、その後お得意様になりましたし、ビデオテープを貸していただいた方までも、お客さんとしてご来店戴けましたもの。解決には時間がかかりましたけど、それ以上に得たものはあったのです。

ピンチと書かれた扉の中にはチャンスちゃんがニッコリと微笑んでいたわけですな。

]]> https://ameblo.jp/dangna1/entry-10233063603.html Mon, 30 Mar 2009 05:46:58 +0900 精神論っぽくってあまり好きじゃないけどね（笑）

私が、売り上げを上げる、客数を増やす、なによりも落ち込んだ店を立て直す時に、やってきた事を今後、述べて行きます。私の体験、経験から行う事ですから誰にでも、どこの店にも当てはまるとは思いません。が、この方法で実際に三店舗で効果がありました。三店舗共に、半年から十ヶ月で前年対比で１２０%程度の売り上げ、客数は１１０%弱（平均）の結果が出ました。←数字を気にする人もいるでしょうから（笑）
では、本題に入りましょう。


私が、店に入って先ずやる事。
「掃除」です。
どこをやるか？
パントリーやディシャップ、ドリンカーの床や壁、冷蔵什器やショーケース。直接、お客さんが立ち入らない裏方の掃除と整理整頓を「徹底的」にやります。

正直に、言います。飲食店で今言ったところが、きっちりと清潔にされているところはなかなか有りません。ましてや、売り上げの落ち込んだ店できちんとされているところは、絶対にありません。ひどいところでは、ビールサーバなどの日常洗浄さえされておらず、訳の分からないフワフワした物体が…。
でも、繁盛店ほど清潔に保たれています。整然と整理された作業環境が整えられているのです。

では実際に、ある店舗で私が経験した事を述べます。

新しく入店したその日から、掃除をはじめました。先ずはディシャップから。一週間かけて徹底的にやりました。その後三日かけてドリンカー。二週間かけてサービス関係の全てを終わらせました。
最初の数日間はたった私一人で。

何が変わったか？先ず得たのは、調理場の料理人から信頼を得ました。その店では調理人と、ホール作業員の関係が悪かったのです。何故か？ゴミ料理人（笑）でない限り、衛生には細心の注意を払います。終業後の厨房の清掃はしっかりやっています。自分の料理人生命にも係りますものね。そういう人から見て、自分達の仕事場を不潔に、煩雑にしている人間に敬意を払いますか？無理だと思います。結果、まともに相手をしてくれなくなり、関係が悪化するのです。

調理場からもらったのは最初、こんな一言でした
「そんなとこ、掃除してるの初めて見たよ」
そんな声をかけてもらってから、彼らと休憩時間等で会話をするようになりました。

次に、パートのおばさまからこんな言葉を。
「××さんはきれいずきなのねぇ」
バイト君達の陰口は、
「新しく来た××は、掃除ばっかりで仕事をしない」
同僚のホール担当社員からは、
「売り上げを上げるって、言ってたけどなにしてんの？」
と、三日もすればこんな言葉が私にかけられる訳です。
あげくの果てに「邪魔です」と言って足蹴にもされました。

それでも、私は黙々と汗を流しながら掃除をします。

でも一週間ほどすると、あるバイト君が終業後に質問をしてきました。
「なぜ、そんなに掃除をするのですか？」←待ってました！
しめしめ、です。
私は答えます。
「そうだねぇ、先ずは汚いから。でも本当の理由はね、お客さんに気持ちを伝えるためだよ」と、つぎの質問をし易く答えます。
彼は「どういう意味ですか？良くわからないんですけど」
くいついてきました（笑）こんな風に話してくる人間は、きっと意識が有る人だと思います。以前の記事で言えば損得でなく正邪で判断する人の可能性があります。
私の、行為になにか意味を感じたのだと思います。実際、私は掃除をしながら頭の中で「お客さん来てください」とお題目の様に唱えているのです。

質問をして来た彼に、仲間となってくれる匂いを感じた私はこう言いました。
お客さんを迎えるのに掃除をしない人がいるか？見えないところだとしても、この冷蔵ケースはお客様への商品が入っている。そう考えればディシャップやパントリー等は私たちが使う物だとしても、「お客様の為に有る物」なのだとと言う事。そうやって、一生懸命掃除したら…お客さんに来て欲しいと思わないか？そういう気持ちが「お客さんを迎える」って事。
「さぁ、これだけ綺麗にしたんだ、誰かに見てもらいたい。」「いつでも、来てください」と思ってお客さんを待つ。そんな気持ちの時にお客さんが来たら？
まさに「キター」でしょ？
嬉しくて自然と笑顔になるでしょ？

翌日、出勤して来た彼は「僕は何処を掃除しましょうか？」と、言ってきました。
その日から二人での掃除が始まります。
私の意思が彼の言葉と行動とともに、他のアルバイトに伝わって行きます。
今迄いた社員とは、この人は違う。と、無駄な事をしていたと思っていた私の行動が理解されてきます。そして、少しずつ私と行動を共にするバイトが、社員が増えてきます。テーブルやいすを徹底的に洗う様に拭き上げたり、毎日ガラスを拭いたり、店頭を掃き掃除するのではなく、掃き清めるという意識に変わったり。
そして料理人と私との会話にも彼らが加わります。
それ迄はオーダーミスが有ると、厨房から怒声と言うより罵りの様な言葉とともに、菜箸等が投げられたのが全く無くなります。

文章にすると、えらく簡単みたいですが時間も根気も努力も必要です。
でも、私はこのやりかたで、評価される内容の仕事が出来ました。


さて、ここ迄来てわたしが言いたい事ですが「お客様を迎える気構え」って標語みたいな物を並べても無駄です。（実際、私はバックルームに貼ってあった「お客様第一」って貼り紙をはがしました）
そういう気持ちになる、させる事が必要なんです。その手段が私は掃除だったというわけです。そう、掃除は手段。目的ではないのです。目的はなんですか？

商売繁盛です。

（手段と目的。これの考え方についても今後書いて行きますね。）

今回、書いて来た体験談は折りをみてアップして行こうと思います。




今、テレビのニュースで「イオンは反省します」ってやってます。商品価格を下げるそうです。昨日は新聞にイトーヨーカ堂が値段を下げると載っていました。

「おまえら馬鹿か！」
お前らの店のレジの内側を見てみろ、ぐちゃぐちゃでゴミだか商品だか解らない状態が、私たち客からまるみえだぞ！「客を迎える気持ちが無いから、そんなことになるんだ」お客さんを迎える気持ちが無いのに、値段を下げりゃあいつらくるだろう…
客をバカにしてます。馬鹿にバカにされて客が行くか？ってーの。

すみません、昂奮しちゃいました（笑）
んじゃ、また。（^^)/～
]]> https://ameblo.jp/dangna1/entry-10226771053.html Thu, 19 Mar 2009 07:44:29 +0900
駄目になった理由があるはずです。その理由を、景気や立地のせいにするなら、何をしても無駄です。とっとと商売やめた方がいい。いい店ならそんなものに左右されませんからね。景気に関係なく、繁盛している店はありますし、こんなところに？といった立地でもお客さんが入っている店が有ります。立地なんてものは、繁盛店の要素の一つであって、絶対的なものではありません。ましてや、景気のせいにするなら客商売は向いてません。

なぜこの二つを理由にしてはいけないか？自分達の責任じゃないからです。自分で責任が取れ無い事が原因じゃ、直しようがないじゃないですか。ということは、直す気が無い人の為にある言葉なんです。

繁盛店の要素はまだ他にもたくさんあります。それらが欠けているから、或いは欠けてしまったからダメになったのです。立地と景気のせいにする奴とは、仕事になりませんよ。

それでは、何から手をつけましょうか？

メニュー？商品ですものね大事です。店舗の改装？変化が分かりやすいですね。
まぁいろいろあります。でも、とりあえずは接客でしょう。接客を変えましょう。現状の接客方法に必ず間違いがあるはずです。それと同時に客層が悪くなっていませんか？未成年が酒をのんでいたり、やたら騒ぐ客がいたり、他の客にちょっかいをだしたりなんてことありませんか？もし、あるようならそれを無くしたいですね。

先ずは接客、礼儀だとか言葉遣いだとか、後回しでいい。大事なのはもてなす気持です。
もてなす気持って何でしょう？
単純です、あなたの家に親戚が来るとします。親たちは、どうしてましたか？おかぁさんは、もてなす料理を作るために買い物に、おとうさんは迎えに行くために車を洗車、あなたは、掃除をさせられていたかもしれない。ひょっとしたら、わざわざ布団を新調してるかも。なぜそんなことをするんでしょう？見栄を張りたいから？そんな人もいるでしょうけど、きっと多くの人はお客さんに快適に、過ごして欲しいと思うからです。「もてなす」ってそういうことだと思います。いつもは飾らない花まで、うちの母親は買ってました（笑）

接客はもてなしです。だから、来てくれたお客さんには快適に過ごしてもらいたい。そういう気持が伝われば、身についてない作法や、言葉遣いなんて無意味です。もてなす心があれば通じるものです。そして、あくまで「技術」として、作法や言葉遣いがあると思ってください。心がない敬語や謙譲語は、冷たい言葉にしかなりません。「もてなそうとする心」これ、大事です。

迷惑なお客さんを排除する、これはお店の環境を整える為のものです。なにも、帰れと追い出す訳ではありません。仮に騒ぐお客さんがいたとしても、この店だから騒いでいるのだと、知ることです。そんなお客さんでも、豪華なレストランでは騒がないでしょ？「そんなのあたりまえじゃん」そう、当たり前。騒ぎに行くところじゃ無いですからね。そのお客さんだって、どこでも騒いでいる訳じゃない。という事は？あなたの店に騒ぎに来たんですよ、料理や雰囲気を楽しみに来たんじゃなくてね。そう、そのお客さんにとっては、あなたの店は騒ぐための店なんです、「～店なら、騒いでも大丈夫」と選んだんです。残念なから。
そうじゃない店にすれば騒がなくなりますよね、というわけで、前回の「無駄と余裕を考えた」を読んでない人は、読んでみてください。

そして、迎える側の自分達の気構えって奴を次回に書きますね。 ]]> https://ameblo.jp/dangna1/entry-10221576331.html Tue, 10 Mar 2009 06:32:06 +0900
学校の授業で騒がしい時ってありますよね、寝ていたり、おしゃべりしていたり、漫画読んでいたり。そんな授業を担当していた教師は決まってます。その教師の授業だから騒いでる訳です。同時に騒げない教師ってのもいたわけです。言い方を変えれば授業を受けようとさせられた教師。とでもいいますか。早い話が相手を見ていたわけです。

こんな事からヒントをもらって考えてみました。

あるお客さんが注文をするとします。近くに店員がいなければ大声を出して呼びますよね。その声があちこちから上がれば、それだけで騒がしい店になります。それはそれで、活気があっていい物かもしれませんし、私自身嫌いな雰囲気ではありません。ですが、二回三回と繰り返し呼ばなければこないとなると、回数ごとに声も荒くなりがちです。そのような声が増えて来たら店の雰囲気は悪くなりますよね。忙しくて人が足りない、最悪の言い訳ですね。「忙しくなる為に」＝繁盛店にする為に店をやってるんですから。これは従業員が店（ホール、客席）をコントロールできていない状態な訳です。コントロールできなければ、勝手な事をする人間がでてくる。学校の授業と同じです。「この店なら監視が甘いから未成年でも酒が飲める」なんてなことに、繋がりやすくなります。

具体的な解決方法は、従業員のホールでの待機です。待機とは何か？、ぼんやり待つ事じゃないですよ、機（チャンス）を逃さない様に待つ事です。そこで大事なのは待機場所。多くのお店では、デシャップ前やドリンカー前にいる事が多いようですが、駄目ですね。例え見渡せる様なホールでも、何カ所かに分けて待機させるべきです。大声を出さずに済む距離にスタッフを配置する。細かく配置をすれば目も配れます。放っておいてもサービスの質が向上します。空いた食器を片付けたり、ドリンクの追加を取るタイミングを見たり、ひょっとしたらお客さんが声を上げる前に、目が合ったりしてテーブルへ行く事が出来るかもしれない。素早いサービスにも繋がります。

私は店のスタイルや規模にも依りますが、スタッフの最小人数は五人としています。内訳は来店時のウエルカムスタッフに一人、ドリンカーに一人、ディシャップに一人、ホール担当に一人、責任者が一人。の計五人です。最悪四人ですね。それ以下では店舗のコントロールは出来ません。ドリンカーやディシャップは承けた注文を提供するのに必要です。ウェルカムはないがしろにされがちですが、お客様の第一印象に繋がりますから是非実施して欲しい。スタッフの配置は絶対的な物ではなく、店舗の繁忙度に応じて有機的に変化させる事が大事です。入店が立て込んだ時にはウエルカム担当にドリンカーからヘルプに行く、注文が立て込めばディシャップがヘルプするなど。そうして空いてしまった処には責任者が目を配る。料理や飲み物のオーダーが無い時には担当者は、ホールへ出てお客さんのテーブルに気を配る。そうやっていると、従業員がおしゃべりしていて、お客さんに呼ばれても気がつかないなんてことは無いはずです。

このように、システムを理解した上でオペレーションを組む。基本と言えば基本です。でも、できてる店いくつありますか？ヘッドマイク（インカム）つけていても、どうしようもない店があるのに、おばちゃんばかりの店でも気配りが出来ている。なんて言う経験、皆さんもあるんじゃないでしょうか？

監視ではなく、気を配る。これが第一です。それがおろそかになると、店のコントロールが利かなくなります。コントロールできなければ、お客さんのやりたい放題。結果、振り回される事になる。振り回されれば、無駄な仕事が増える。人が足りなくなり、サービスの質が落ちる。その繰り返しで、駄目な店になるわけです。晴れて「駄目駄目スパイラル」へ突入です。そんな店に、自分の大事な人を連れて行きませんよね。いい加減な使われ方しかしない店になっちゃいます。


そんな店から変化させる為に、まずはスタッフの立ち位置を考え直してください。
1,入店時にお客さんを迎えられる位置。
2,ホール内を見渡せる位置数カ所に一人ずつ配置。
3,2のスタッフを見渡せる位置に責任者
この三つを実践してみてください。
責任者は店全体を把握し、必要に応じて2のスタッフへ指示を出すなどもできます。
これだけでも違うと思いますよ。

それでは、実際のオペレーションをシュミレートしてみましょう。
お客様来店
1が出迎え、人数等を聞きおしぼりを用意しテーブルへ案内、ドリンクのオーダーのみ取る。ドリンカーへオーダーを通し、ウエルカムの定位置へ戻る。
ドリンカーが注文をそろえる
2のホール担当がドリンクやお通しを運び、フードメニューの注文を受ける。

ここまでで、一つの区切りとします。この時点でニューゲストのウエルカムからファーストオーダーまでのワンサイクルが終わります。この後は料理の提供と追加のオーダーへと流れます。
大事なのは席案内に一人、おしぼりに一人、飲み物オーダーに一人…なんてやらないこと。ここまでで、ドリンカーの人間を抜けば二人で済んでいます。オペレーションがスムーズであれば、無駄な人員も削減できます。そうして本当に必要な人数を見つけるのです。そして余裕の出来た人員を減らすなり、必要な場所に配置する事が可能になります。無駄は歪みをうみます。余裕と無駄の違いをわかっているでしょうか？無駄が無くなるから余裕が生まれるのです。その余裕は接客の向上へと繋がります。良い接客がある店には、良いお客さんが集まります。


さてと、実際に手に負えないお客さんを前にした時に私はどうするか？状況にも依りますが私の場合、退店をお願いしてます。力ずくで排除する事もあります。仕方がありませんよね、多少のリスクあっても私は店を守る。店を守るとはお客様を守る事ですから。実際、立て直しした店では一ヶ月くらいは、お客さんと喧嘩してました（笑）。ほんとは駄目なんですけどね、オーナーにその事で怒られたりもしました。でも三ヶ月で手応え感じて、半年で前年の売り上げこえました、その頃には店のオーナーもスタッフも文句言わなくなります（笑）なにせ、居酒屋に夜中の二時に、女性が一人で来る様になったんですから。

ともかく、店の居心地を良くすることを第一に私は行動します。来て欲しくない人はスタッフでも、お客さんでも帰ってもらう。だって店はもう変わったんですから、それを知ってもらう為にも必要とあれば何でもする（笑）
そうこうしているうちに、店の雰囲気が変わる。お客さんの楽しみ方が変わる。スタッフの心構えが変わる、オーナーの考えが変わる。
何よりも、お客さんが「文句言わなくなります」（笑）←満足度が上がるって意味ね。
]]> https://ameblo.jp/dangna1/entry-10218739891.html Thu, 05 Mar 2009 09:16:43 +0900 既にあるお店を立て直す為に入店した場合、どういうビジョンが必要でしょうか？
多くの場合、金銭的にも人的にも余裕がありません。既にあるもの、用意されているものの中から解決方を見い出すことになります。難問です。

人的な問題から手を付ける私のやり方は「レッツ、エコ作戦」（笑）です。

もう、何年も昔から省エネルギーが唱えられ、身近に「リサイクル」と言う言葉が普通に存在します。この考え方が使えないでしょうか？
リサイクルと一言に言いますが、実はリサイクルの他にリユース、リデュースの併せて３つがあります。

リサイクルは、製品を原料に返してまた製品を作る。再生利用
リユースは、製品そのものを同じ目的や別の目的で使う。再使用
リデュースは、ゴミの削減、量を減らしましょうってこと。発生の抑制

この３つが実はワンセットになって、効果がでる訳なんですが、こいつをお店の立て直しに使うんです。強引かな（笑）というわけで、この考え方を人の問題に対応させてみます。


「リサイクル」再教育してスタッフとして使う人。
「リユース」現状で即戦力となる人。
「リデュース」スタッフとしてゴミにならない様に気を配らなければならない人。

この３つを 目的や人的対象によって使い分けます。
簡単に説明します。

先ず第一にピックアップしたいのが「リユース」です。
仕事や接客の意識、意欲が有り、一定の技術を持ち、同僚に信頼されている人物をさします。このリユース君を立て直しのパートナーとします。具体的にはあなたがやろうとしている事に巻き込む。簡単な事です正しい事をすれば良い。損得でなく、何が正しく、なにが間違っているかを判断基準にして行動してください。そうすれば部下から信頼を得る事が出来ます。（損得正邪を参照下さい）

次に「リデュース」。
スタッフとして好ましくない人をさします。危険人物ですな。サボる人、遅刻、欠勤の多い人、言葉遣いや態度が接客になっていない、 仕事が出来ない等々。これら、マイナスの条件が３つ以上有る人は切る事を考えましょう。２つ迄ならなんとか矯正できます。それ以上は矯正する側の負担になりますから、やめた方が良いです。ともかく、とりあえずこういう人達は、他のやる気のある人間の妨げにならない様に気を配るのです。

最後に「リサイクル」、この作業が実はメインになります。
仕事は早いのに、遅刻が多い。お客さんへの愛想はいいが、従業員同士のおしゃべりが多い。等の様な人たち、そういう人をリサイクル。
具体的には、「彼らを変える」のでは無く「環境を変える」事です。
例えば遅刻を叱るのではなく、遅刻する時のルールをしっかり作る。遅刻する時には必ず連絡を入れる。電話連絡をすると１５分の遅刻だが、しなければ５分の遅刻で済む。そういう時は連絡をして15分遅刻させる。連絡する事の方が大事であるとするのです。心情的な５分遅刻よりも、ルールを守った15分遅刻が正しいという事ですね。ルールを守ったならば叱る必要はないはずです。他のバイトに時間の延長を頼む等の対処が出来ますから、実質営業に支障は出ませんからね。
また、連絡をしてこない場合でも叱るのでは無く、なぜルールを守れなかったのかを問いただすのが正解です。普通の感覚を持っている人なら、遅刻すれば「悪い」と思ってますし、叱られる事を覚悟しています。でもルールを守れば叱られない。そして、大前提のルールとして遅刻をしないということがある。ルールを守るという事を自然に指導する訳です。人と言う生き物は環境に左右されるものです。良い環境の元であれば、良い方向に向かうはずです。
ただし、学校の様な管理するためのルール作りはやめてくださいね、反発されるだけですから。あくまで、常識の範囲でのルール作りに徹してください。
そうして、リサイクルがうまくいった人はリユース的なアプローチに移行して行くわけです。

また、リユースのアプローチでだめなら、リサイクルのアプローチで等、着手する際の考え方の道しるべになる筈です。また、この三つで対応できないものは再生には必要のないものと判断します。例えそれが人であろうとです。但し、俗に言うリストラは外科手術です。当然出血というリスクが生じます。もし行うのであればそれなりの覚悟が必要です。

ここからは余談ですが、もし、切るなら経営の責任者である上役からです。日本の企業って変ですよね、経営に失敗したのに、経営者達は残ってる。従業員には責任はないのに（原因はあるかもしれないけど）首を切られる。失敗した人たちが、また再生しようとする。はっきりいって無理です。経営者こそが「リサイクル、リユース、リメイク」の対象であり、何よりも「リストラ」の筆頭対象なのですから。


話を戻して。
私が、ここで言いたいのは「可能性」は否定しないということです。ある人に問題があるとしても、その問題の質によって、同じ目的でもアプローチは変わるのだと言うこと。これを忘れないようにしています。勿論、人相手であれば極端なやり方をすると「エコヒイキ」なんて言われてしまいますけどね。その為にコミュニケーションは必要です。前回の損得正邪を引き合いにすると、正邪で考える人と損得で考える人とは切り放した対応が必要です。損得人間には、正邪への切り替えから必要ですから、時間がかかります。建て直しには時間をかけられないことが多いので、そういう人たちの対応は後回しになります。なにせ、即戦力が求められるのですから。正邪の考えの人を優先的に対応していくことが近道です。またそういう状況を損得の人に見せていけば、何人かは考えを改めるかもしれません。それでも、損得の人間と付き合わなければならない。でも結果さえ出せば、ほとんどの人は変わります。変わらない人を初めて切ればいい。リストラはそれからでも遅くないのです。

どうしても、損得で考え、扱いにくいというスタッフがいる場合、とりあえずとる方法は一つ。「俺に歯向かうと損するぞ」です。そうすれば、扱いにくかった彼等も簡単に扱えます。損をしたくない人達ですから。但し根本的な解決にはなっていませんので、いつ足をすくわれるかというリスクが生まれます。使うときは気を付けて下さい。



]]> https://ameblo.jp/dangna1/entry-10217515783.html Tue, 03 Mar 2009 07:08:09 +0900

「アルバイトが働いてくれない」そんな悩みはないですか？私は結構悩みました。程度の差はあっても必ず頭を悩ませる問題のひとつでした。
解決の糸口は、アルバイトをしていた時の自分の経験です。
アルバイトをしていた時に、仕事と言うものをどういう見方をしていたか、社員や店長、同僚のアルバイトの行動にどう感じていたか？というものを思い出して洗い出す事にしました。細々としたことは省いて結論めいたものを記します。

アルバイトが思うように働かない原因は職場にあって、アルバイト本人達には無いということ。これは、前回にも述べたように「環境」を用意できていないことに起因します。環境を用意できない管理者は失格であると言わざるを得ません。良い人材を育てるどころか、やる気さえも削いでしまいます。
キーワードは「楽しい職場では無く、面白い職場」にすることです。
皆が「和気あいあい」と楽しく働くのではなく、仕事そのものが面白い物であるということを演出するのです。その為にはどうするのか？ひとえに、管理する側が興味を持って勉強をすることです。マニュアルや指導教育に無いものを吸収しそれを伝える。
例えば「ビール」。
ビールサーバやドラフトといった機器の使い方、注ぎ方で見た目だけでなく味も変わるということを知り、しっかりそれを教える。どの飲食店でも一番売れる商品のひとつだと思います。どこの店にもありますしね。そのビールをいい加減に提供している店が非常に多い。もしそのビールをきちんと提供できたとすれば、それだけで他店との差別化になりますよね。注ぎ自体は簡単ですが「美味しく注ぐ」には知識も経験も必要です。それをアルバイトが出来たとしたら?アルバイトの自信になります。でも注意しなければいけません。「出来た」からと言って、その者が「教える」事ができるとは限らないのです。教えるということにも技術が必要です。良い指導ができる人間は良い作業ができます。理解度が低いと例え仕事ができても、他人に伝えることができません。言葉にできないし、接客と言う経験が物を言う仕事なら尚更です。体験を体験として終わらせずに、きちんと経験として後につなげる事が大事だと思います。

通り一遍に作業を説明するのではなく、「なぜ」「どうして」そういう作業をし、そういうやり方なのかを理解させる。そういう指導の仕方を是非実践していただきたいと思います。そういう教え方で学んできた者は、自分が教える側になったときに同じように教育しようとするでしょう。ですから「やりかた」を教えるのではなくて、その作業に対する「思い」や「背景」を伝えるように指導するのです。「お客さんに美味しいビールを召し上がっていただく」そういう「思い」をです。

アルバイトは「損得」で働きに来ます。「稼ぎ」に来るのです。でも、社員と違って気に入らなければさほど我慢せずに辞めていきます。同じ条件で他にも職があるからです。「気に入らなければ、辞めればいい」と言うことです。その気持ちを変えられれば貴重な戦力として職場に貢献してくれるでしょう。でも「正邪」という考え方も持っているのです。それが顕著に見られるのが社員や先輩、職場への批判です。「生意気」な発言と取られがちですがそこには真実が見えることが多いのです。その部分をしっかり汲み取りより良い職場環境を作る。ヒントは彼らが提供してくれる。そう考えて行動してみてはいかがでしょうか？

お客さんとのトラブルがあったとします。そのトラブルはひょっとするとお客さん側に原因があったのかもしれない。もしそうなら対応したアルバイトをただ怒るのではなく、間違っていたところと正しいところをきちんと指摘、評価する。そして対処方法を提供、或いは他のスタッフと共に考え今後に繋げていく。個人の問題であればあるほど、全体で検証し解決法を見つけるべきだと思います。ミクロな問題はマクロに、マクロな問題はミクロに思考を巡らしましょう。


私は怒りっぽいというか短気です（笑）
ですが、アルバイトに怒ることはしないように勤めています。「怒る」と「叱る」は別のものです。「馬鹿」とか「お前はだめだ」とか絶対に使いません。（演技のひとつとして使うことはあります）
私は「怒っている理由」を説明することにしています。ですから叱るときの第一声は「私は今怒っています」です（笑）。そうすることによって短気な私は客観的になり、叱られる相手は説明を聞こうとしてくれます。そして質問や疑問を相手に伝えその答えを得ます。「会話」をするわけです。そうすることでひとつの問題を共に考え、解決する。「叱る」行為がモチベーションの元になるのです。第一にアルバイトの失敗が職場や管理者に責任が無いとはいえないですから。

こういったことがアルバイトに伝わり、職場での規範となれば「損得」の意識が薄れ「正邪」の価値観へと変わっていくものと思います。


アルバイトが味方になってくれる。そんな経験を私は何度もしています。だめな店長より頼りにしてくれるといった場面もありました。アルバイトは当てにならないどころか、薄給で頑張ってくれる仲間です。でき得る限りの事を私はしていきたいと考えています。部下達はあなたのずるいところを、よく見ていますよ。清廉潔白に生きろとは言いません、ちょっと悪い方が人間臭くて好きです。でも、損得を正邪に優先させる事だけはするべきでは無い。悩んだ時こそ正しい事をするべきです。

長文かつ駄文であると読み返して思います。私の表現力の限界ですな（笑）
でも、少しでも悩んでいる方たちの力になれればと思います。
]]> https://ameblo.jp/dangna1/entry-10216980460.html Mon, 02 Mar 2009 05:47:33 +0900
商売とは儲けることでしょうか？儲けるために商売をするのなら、私の言うことは役に立ちません。今すぐ、読むのをやめて金儲けの方法を見付けてください。
商売をしてきた結果、儲かるというのが私の考え方ですので悪しからず。

私は商売は儲かることよりも続けられることの方が大事だと考えます。
店が人間だとしたら、大儲けして五年で潰れるのと、大きな儲けはないが三十年続いている店と比べた時、生物学的に考えれば長く生きてる方が勝ちです。
私は同じ商売をするなら、長く出来る店にしたい。その為にはどうしたら良いかと言うことばかり考えていました。

そんな時に経験したエピソードを一つ。

友人の家へ招待され、彼の車で向かっているときでした。
交差点で立ち往生している老夫婦の運転する軽自動車がありました。彼は何も言わず路肩に車を寄せると、さっさと車を出て行くではないですか、私はとっさのことに「？」。
と見守っていると、彼は立ち往生している軽自動車に駆け寄り、二言三言運転手と言葉を交わすと車を押し始めました。彼の行動の意味が分かった私は、すぐに手伝いに行きました。
その軽自動車は、エンジントラブルで立ち往生していたのです。

彼は車を安全な場所に移動すると、知り合いの修理工場へ電話をしレッカー車の手配をし、手帳から紙を千切り、修理工場の電話番号を書いて、老運転手へ渡しました。

名前を聞いてくる老夫婦に彼は、「いや、お互い様ですから」と言って後にしました。

車に戻り、共通の友人の話などをしながら、家につきました。家につくと奥さんが「遅かったね～」と一言。彼は「うん、ごめんごめん」と答えるのみで交差点での出来事は話ませんでした。その晩彼の家で食事をしたのですが、奥さんとの間でその話題は、結局出ませんでした。

後日、そのことを彼に話すと笑って「え、話すことでもないじゃん」私はショックでした。私ならきっと自慢気に話した事でしょう。私が彼にそういうと、「そりゃもちろん何故、遅れたか聞かれたら話すよ」と答えてくれました。
彼が老夫婦に名前を告げずに言った言葉「お互い様ですから」。彼にとっては本当に特別の事ではなかったのです。もちろん、修理工場で彼の連絡先を聞いた老夫婦からお礼があり、奥さんはその時に知ったそうです。

そんなことがあり、彼から学んだことがあります。
彼の行動規範は「損得」ではなく、「正邪」で判断しているのだと。
こうして、こうなると損するから、これなら得をするからで、物事を判断するのではなく「何が正しく、何が間違っているか」なのだと。
考えてみると得することって、そうそうあるものじゃありませんよね。「損得」で物事を判断する人は、結局損しない様にしか生きられないと思います。どっちが得かと悩んでいるうちに、問題の本質を見失い目先の利に、飛び付いてしまう。
「正邪」で物事を考えれば、本質を見失うことはありません。あるべき方向が見えてくるはずです。

タイトルの「損得正邪」とは、このことです。

タイトルの意味をお話ししたところで、前回話したアルバイトの件を「損得正邪」にからめて、次はお話しします。
…３へ続く
]]> https://ameblo.jp/dangna1/entry-10216492849.html Sun, 01 Mar 2009 11:16:43 +0900
アルバイトの感覚、これってどうでしょうか？
多くのアルバイトの目的は、お金を稼ぐことであって、その職場への思い入れは
さほど高くないと思います。
気に入らなければ他の店に行けばいい。
時給だって大して変わりません。
ましてや、他店より給与の水準が低ければ尚更です。
それでも働いてもらう為にはどうしたらよいのか？

「働きたい」と思う店にすることです。単純なことです、その要素の一つとして、高い時給があったり、制服が可愛かったりするのですが、それらは本質的なことではありません。
その本質とは、働くためのモチベーションをどの様に提供するかです。働く事、それ自身に魅力を持たせるということです。
私の考えは、現場にいる人間は同じ仕事をしているということです。内容からクオリティまで。アルバイトには責任がないだけで、特に営業中に行う仕事は社員も店長もアルバイトも同じなはずです。。

新人に限らず、新しい作業を教えるとき等、ただ単に仕事のやり方を教えるのでなく、なぜこの仕事が必要なのか？なぜそういうやり方をするのか？そうすることによってどういう結果が、予測或いは得られるのかということを、しっかりと伝えること。これが非常に大事です。
作業の意味（背景）を知る事で、習熟してくればもっといい作業方法が見付かるかもしれない。それを新たな作業標準にする。個人のやり方だった物がより良い作業方法であったりしたならば、作業従事者全ての共有とするということです。それをみつけたアルバイトには、それなりの評価をする。それを繰り返していけば、作業効率や確実性が増すだけでなく、評価そのものは本人のみでなく他の従業員への励みとなるでしょう。一つの例ですが、そういう環境を作る事でモチベーションが上がり始めると思いませんか？


私は「モチベーションとは、自分で喚起するものではない」と思います。「周りからの影響に非常に左右」されます。これに気づかない管理職の方達を何人も見てきました。
実際、「部下が働かない」のではなくて、「働けない状況」にしている事の方が遥かに多い。

良い部下（仲間）がいるから良い仕事ができます、良い環境を作り出せない管理職に良い部下は現れてはきません。

以下 ２へ続く。 ]]> https://ameblo.jp/dangna1/entry-10215917440.html Sat, 28 Feb 2009 09:47:16 +0900 その際、売り上げの心配（笑）もありますが、なんと言っても従業員の指導、管理が重要です。
「バイトが働かない」「いう事を聞かない」なんてこと良く聞きます。困ったものです。でも文句をいう前に使う側に問題はないのでしょうか？私の経験上、多くの場合使う側の責任と言えるようです。

使われる側は用意された職場で、指示された仕事をするわけです。その用意された環境が悪かったら、指示が適切で無かったら？言う事を聞きませんよね、私ならそんな状況じゃ文句いうでしょうきっと。
ですから、待遇や働く環境作りは重要です。アルバイトのようなパートタイム従業員は、基本的に指示された作業をこなす。一般社員は担当作業に責任を持ち、管理職はそれらがスムーズに運ぶように環境を整える。といった意識が、仕事をする現場には、重要だと思います。
それが管理を任された時の自分の前提です。ですからそれらが阻害されるようなら、誰とでも話し合いを持ちます、例え相手が社長であろうとも納得が出来るまで話し合います。（それでクビになったことも…）泣

こんな私が若い社員や、アルバイトを使う時に心がけていることを、いくつかにわけて述べます。

次回に続く…。 ]]> https://ameblo.jp/dangna1/entry-10215905601.html Sat, 28 Feb 2009 09:10:25 +0900