会社はお客様の声を商品に反映すべきか否か。

お客様の声が新商品を生み出すきっかけになるが、聞きすぎると商品の特徴が無くなり、他の商品との差別化が全く図れない。

聞かずに作ればプロダクトアウトの独りよがりなモノになってしまう。

また、お客様の声を聞けばクレームになる。聞かなければクレームにならない。

クレーム対応の問題を提起しているわけではないのでクレーム対応の方法はいずれこのブログで考えたいと思うが、わかりやすくするとすれば、売るから文句を言われる。買ってもらえれば喜んでもらえる。

少々乱暴な括りかもしれないがそんな気がしている。

商品を売らずに買ってもらう。そのためには差別化だ。というのは絶対反対。

市場のないところに打って出るのはブルーオーシャンかそれともなにもない砂漠か。

それならすでに市場のあるところで買ってもらう方法を考えるしか、僕のような個人経営者には選択肢はない。

そこで冒頭のお客様の声について。

聞くべきか聞かざるべきか、答えは「聞かない」

差別化戦略をしないからお客様の声は聞かないのかと言うと、それが理由ではない。

目指すべきは「独自化」

他と明確に違うのは「自分ただ一人」

差別化となにが違うのか。それは競合他社と戦わないという戦略。

独自の価値をお客様に理解してもらう。ストーリーとして理解してもらう。

記憶のメカニズムの話になるが脳の記憶に残るには海馬を通る時に決まる。

感動しなければ記憶に残らないどころか、素通りであるが、心が動く、感動する、恐怖すると海馬の横の扁桃体が刺激され記憶として残る。この扁桃体が揺れるためには、情報を提供するのではなく、ストーリーとして情報を発信しなければ記憶に残らないのである。

例えるならば今日すれ違った女性の顔は覚えているだろうか。憶えていない人がほとんどだと思う。しかしその女性が大好きな芸能人であればそうであろうか。

感動して扁桃体が揺れた瞬間長期記憶として頭の中に残るのである。

しかし、この記憶をもっと長く残すにはどうすればいいのか。

誰かに話することである。アウトプットすることで、さらに記憶に残るのである。

で、本題に戻ります。

お客様の声は聞くべきか。

お客様の頭の中にある情報を提供しても、何の感動もないのではないでしょうか。

感動させるには「えっ」「すごい」「なぜ」など心揺れることを提供しなければいけないと考えます。

お客様の声を聞けば感動が無くなる。

それもまたお客様の声を聞かないひとつの戦略。

いい例が「 iphone 」

お客様が欲しいと思ったもの以上の商品だからみんな感動。

市場は携帯電話市場。苛酷である。

差別化ではなく、apple社の独自化。

アメリカ、中国が参加しない京都議定書。

参加しないのが問題なのではなく、日本の競争力の問題。

単純に日本の鉄鋼だけを考えてみても、二酸化炭素の排出が少ない設備投資を繰り返すと、当然、価格に反映される。

中国などの排出規制を考えなくていい企業は設備投資の費用が抑えられる。

当然価格差は広がるばかり。

日本は今、自分で自分の首を絞めている。

たった６％でも守れそうにない日本の環境技術。相当レベルが高いにも関わらずである。

先日友人の運送会社の社長と話していると、６％削減でもほぼこれ以上絞りようがないほどに節減しているにもかかわらず、２５％などという、夢物語にもならないようなことを突然言い出す前首相がいる。

わかっていないとしか言いようがない。

この環境技術こそ日本の生きる道。

しかし、このままでは「日本人はいい人だね。」で終わってしまいそうである。

TTP参加も議論されているが、これもまた自分で自分の首を絞めかねない状況。

関税撤廃=明治維新における開国。

吉田松陰、龍馬、高杉晋作、西郷隆盛、その他維新に関わった名もある、そまた名もなき志士たちに「私利」はあっただろうか。

坂の上の雲も何度読んでも、無私、他利である。

本当の男たちだと感じるし、また武士道が生きていた最後の頃にも感じる。

日本が、「誰に、どんなベネフィットを、どのようにして」という経営の基本的な部分ですらビジョンが明確でなく、行き当たりばったりで、保身的で、変化を恐れる。

ダーウィンの進化論より

「種は強いから生き残るのではなく、環境変化に順応するからこそ生き残る」

臨機応変と行き当たりばったりを履き違えないでほしい。

これは自分にも当てはまる重要なこと。

生き残るのではなく、成長するために、自分の向かう方向性に明確な「夢」「目標」「目的」「ゴール」そして「ビジョン」をもたなくてはいけない。

個人経営者ではあるが、この部分は会社の大小ではない。

でんかのヤマグチさんが「安売り」をやめたワケ

起業して約３年。これがメインテーマでやってきているが、なかなか思ったように浸透しない。

前回のブログ「感動工房」の主旨もここにあるが、はっきり言って実践しているつもりになっているだけ。というのが簡単な現状分析。

細かい手法やスキルの部分まで追求していくとその根幹には下心が見え隠れしているので、（丸見えかもしれない）ヤマグチさんのレベルに達しないというのはわかっている。

下心以外にも、ここまで徹底した「お客様のため」にということを実践することもすごいが、こんなことをすればお客さんは喜んでもらえるんではないかというその感受性というか心配りの繊細さにすごさを感じる。

「知る努力」

当然お客様のことをであるが、この部分の徹底追及が不可欠。

「考えるな。感じろ」

ブルース・リーの有名なセリフ。

お客様のことを感じ取れる「感度のよい経営者」を目指していきたい。

お客さんと共に感動を分かち合える関係を築くのが目的のセミナー。

昨日はその卒業生による知恵袋の会というOB会。

OB会と言ってもちゃんとした勉強会で、

昨晩も実践している事例と結果報告が行われた。

やはり、経営者として実績を重ねておられる方々ばかりなので、その実行力には感服するばかりである。

実行されている社長とその社員の方々はもうすでにPDCAサイクルに載せて何度も繰り返しているうちに会社の色にどんどんなじんでいる様子がうかがえた。

お互いの意見交換も重要なテーマだが、その後の飲み会での情報交換は毎度のことながらその行動力は見習わなければと痛感する。

自分なりにマーケティングを取り込んだ新しいＨＰ。

これがどこまで通用するのか。また通用しない部分を検証しPDCAサイクルに載せてしまうところまで持っていくのが来年年初の重要テーマである。

また新たにネット販売も勉強を始め、取り込むか否かを検証したい。

今後の展開が楽しみである。

このブログで、失敗も成功も含めて、出来るだけ具体的な事例が紹介できるように取り組んでいきたい。

両方する決意をしました。

言いたいことが表のブログで書けないので

ここでは感じたこと、勉強のこと、経営のこと、

マーケティングのこと、子育てのこと

どんどん発信していきます。

個人事務所の社長である僕の頭の中を公開していきます。

よろしくお願いします。