ただ、うちの業務の子が怒っていた。電話しても他人事みたいだったと思われたらしい。確かに他人事だったかもしれない。会社を休んでいる人に、提案書の催促が来ましたという電話を受けた。提案書は作ってないから、人に頼んでといった。＝他人事。

まぁ確かに言われればそうでもない。でも現実的に家では提案書は作れない。まさか、会社の情報を自宅のFAXに送る訳にもいかん。

お客様の住所ってどこですか？って休んでる人間に電話をしてきた。わかるわけがない。会社の情報は持ち帰らない。というよりも5分前に、そのお客様と電話をしていた。何故、住所を聞かないの？＝他人事？

他人事だと思われてしまったのは、自分の責任であるからして、大変申し訳ないと思う。

でも、はっきり言っておく。休んでいる人間にあれこれお願いするのは間違っていると私は思う。

普通に考えて、休んでいる人間のできる事は限られているからだ。その事を考えずに、何度も何度も電話してくるのは、逆に休んでいる人の気持ちを考えていないのではないか？

逆に、自分が休んでいる時に、少し確認すればわかる事を何度も何度も電話されたら、どう思うだろうか？休んでいる人間＝体調が悪いとかであれば、何度も電話するのはおかしいと思わないか？

今回、そういったことで少しイラっとしたので、他人事みたいな言い方をしてしまった。それは申し訳ないと思う。ただ、逆の立場になったときの事は常に考えるべきだとも思う。

先日のブログにも書きましたが、前回あ～いったこと（血が止まらない）があって、会社を1週間程休みました。人生において、初めての経験です。有休を7日間もとったの。

ま、会社を休もうと思った理由は色々ありますが、強いて言うならば頭を切ったので頭が洗えないから。別に血は既に止まっているし、うんだりもしていないのだが、頭を1週間近くも洗っていないので、フケが止まらない。また、加えて包帯を頭に巻いているので、外回りができない。だから休むことを決意した。

ただ休むからと言って、家で何にもしないで一週間もボケーっとしていては、時間が無駄になってしまうので、この休みの間で何かをやり遂げようと決意。

そこで出てきたのが「禁煙」。

いや～初日はきつかった。何をやっていても、頭の中は「たばこ」のみ。私はかなりのヘビースモーカーだったので、寝ても覚めてももタバコを吸っていた。

朝起きた→タバコ吸お！

朝食食べた→タバコ吸お！

駅に向かった→タバコ吸お！

電車を降りた→タバコ吸お！

朝礼終わった→タバコ吸お！

etc etc

こんな感じの毎日。それを一気に封印。言っとくけどかなりきついよ。ま、私ほどの意志があれば簡単ではあるけど。ちなみにつまみ食いだけは我慢しないで、食べまくっている。初日はガムをずっ～と噛んでいた。

タバコに変わる嗜好品を作っていたからね。体重は増えている。でもタバコをやめる為だから、しょうがない。

ちなみに禁煙して丸3日たったが、体が軽いね。肺が綺麗になったのも良くわかります。だって、少し走ってみたが、息切れがひどくなかった。昔だったら、ぜぇ～ぜぇ～言っていたのに。

ちなみに禁煙して、何がしたいかというと、かねてより興味があったロッククライミングをやりたいのだ。そのためには、体を鍛えなおそうと思っていたのだが、体を鍛えなおす第一条件が「タバコをやめる事」だった。タバコをやめた上で、体を鍛えなおす。毎日、ランニングしたり・・・汗流したり・・・。だから良い機会だった。

後、タスポも面倒くさいしね。それにタバコ貯金もしたかったし。肺がんやCOPDっていう病気も怖いし。まぁ、色々な事があって「タバコをやめる事」が、今の自分にとって一番良い事だった。

これで日々の生活で「タバコが切れて、イラっとする」みたいな、生活を送らなくてもすむし。飛行機もイライラせずに乗れる。新幹線も安心して乗れる。また病弱な私の体を鍛えなおせる。

昨日、ちょっと携帯に気を取られていたら、目の前が真っ白になり、気づいたら線路にいました。「何で、線路にいるんだろ？」って思ったら、ホームにいる人たちが「早く、早く・・・。」と叫んでいました。正直、何が起こったのか？さっぱりわからず、状況が飲み込めないまま、ホームの人たちの手をつかまり、線路から駅に登りました。

意識が朦朧としていたため、何が起こっているのか？この時点でも状況が上手く飲み込めず、携帯電話を見ました。携帯電話の電池が線路に落ちている・・。拾わないと・・・。と思い、駅から線路を覗き込むと、先ほど助けて頂いた方々から、「何やってんの？死にたいの？」「自殺はよくない！」とまで言われました。

別に自殺するつもりはない。

ただ、電池を拾おうとしただけなのに・・・。ただこの時点で事がはっきりしました。体中が痛くて、後頭部からおびただしい程の血が流れていたので、私は線路に落ちたのだと・・・。

自分の体には、こんなに血が流れているのかと思うくらい、大量の流血。手で押さえてはいましたが、血が止まらない・・・。駅員が近寄ってきて、「お酒、飲んでますか？」という事をしきりに聞かれました。冗談じゃない！酒は飲めやしない。一滴もだ。ただ、やったことは「酔っ払い」のすることかもしれない。そんな事を考えながらも、どんどん血は流れてくる。血を止める為に押さえていた手も真っ赤になっている。

「死ぬかもしれん。」

駅員に「救急車を呼びましたから」と言われ、素直にうなづく。「救急車は始めてだ。かなり高いって聞いていたけど。」みたいな事を考えつつも、血が止まらない現状を考えて、素直にうなずいた。しかも寒い。手が凍えるほど寒く、どうしようもない。

20分位しただろうか・・・。救急隊員と思われる人がやってきて、「大丈夫ですか？」と聞かれ、「はい」と答えました。そんな馬鹿な！大丈夫なわけがない。でも現実を受け止めたくなかったからだと、今になって思う。とりあえず、歩けるので歩いて救急車に乗り込みました。

救急車の乗り心地は最悪・・・。精神的なものが影響しているからか？

病院について、即座にCTスキャンとレントゲン。幸い手や足、頭蓋骨の骨折は無かった。ただレントゲンが終わった時、車輪のついたベッドの上で横になった状態で血だらけの手を見て、笑いがこみ上げてきた。

「何やってんだろう？俺は・・・。」

処置室なる部屋に連れていかれ、検査をされる。目の前が二重になっていないか？頭は動くか？体は自分の指示通りに動くか・・・？検査を行っている時も、「俺は大丈夫だ・・・。自信がある・・・。」なんて、考えながら検査を受けていた。現実を受け止めたくなかった。何か問題が発覚するのを恐れていた。だからどんなに痛くても、検査は全てやってのけた。最後に「私は大丈夫ですか？」と、先生に聞いていた。大丈夫じゃなかったら、俺には言わないのだろうと疑いつつも聞いてみた。「まだ検査中ですから・・・。」と言われた。

本当に大丈夫なのか？俺は？

検査も終わって、先生がレントゲンを確認した後、先生が応急処置をしますと言って、ベッドにうつぶせで寝かされた。まずは麻酔を打って、その後ホッチキスみたいなもので止めるという事だった。ホッチキスって・・・、あの紙をまとめる奴か？そんなものを俺の体に使うのか？と思ったが、血が止まっているので糸ではなく、ホッチキスで十分だそうだ。まぁ、今の俺は何をされても関係ない。

どちらにせよ、俺の体は今滅茶苦茶だ。

先生が麻酔を打つ前に「麻酔は痛いですよ」と言われた。仕方が無い、ホッチキスのほうがもっと痛そうだから、麻酔の痛さは耐えなければと考えていた矢先、俺の体を男性が二人がかりで押さえて、麻酔注入。別にやせ我慢でもないが、麻酔は痛くなかった。その後、ホッチキスを俺の頭でパチリ！頭皮が引っ張られていた感はあったが、これまた痛くない。当然だ、麻酔が効いているんだもん！なんて思っていたら、とんでもない衝撃が走った。最後のホッチキスをした箇所は麻酔が効いていなかった。思わず「が～×○※」って叫んだ。

とにかく処置は終わった。その後、手についている血を洗い流してくださいといわれ、洗面所に行った。さっきまで、べとべとについていた血は乾いていて、固体になっていた。手のひらに傷があるのか？それとも付着した血なのか？わからないくらいだった。とにかく手を洗い、処置室をでた。

その後、タクシーで家に帰った。血だらけのスーツで。

今回、自分にとって始めての経験ばっかりだったので、いろいろな事を考えていた。でも、今感じていることは、ひとつは人の温かさに触れたような気がした。見ず知らずの人が、線路からホームへ引き上げてくれた。その場面の記憶は定かではないが、色々励ましてくれていた。駅にいて、私を助けてくれて人に会って、お礼が言いたい。

本当にありがとう。

また、今回はいろいろな人に迷惑をかけた。特に、今日仕事だったにもかかわらず、私の不注意で迷惑をかけてしまった。今日、シフトで入っていた人に謝りたい。

本当に申し訳ない。

また、家内にも。どうしようもない私にも家内がいてくれる。家に帰ってきた時、家内は凄く心配そうな顔をしていた。家に着いたのは2時を回っていた。家内はおきていた。荷物もまとめていた。

本当に申し訳ない。

今日は、皆さんにクレームの対応術についてお話します。

皆さんはクレームがあった場合、どうしますか？結構、慌てたりしますか？実はそれが一番の問題。クレームが発生した場合、絶対的な基本として「冷静である」という事。

例えばお客様が怒っている時に、自分が慌てていたらお客様からすれば「ちょろい」って思われいます。だから、まず「冷静」になりましょう。

第一条件・「冷静である」

次に大事なのは何でしょうか？それはお客様が何に対して、怒っているのかを見極めるという事。とりあえず、クレームの際のお客様は言いたい放題言います。だからそれを良く聞く事が大事です。まぁ、暴言は流して良いですけど。良く聞いて、「何に対して、怒っているのか？」を見極めるという事。ただ、ここで大事な事は「誤らない」という事。ここで平謝りだと、足元見られますよ（笑）！お客様の言いたい事を良く聞いて、内容を把握した上で、もし自分（自分たち）に非がある場合は、「この点に関しては、私（我々）のミスです。」とかね。

でも自分達が悪くないのに、ガーガー言っているお客様には誤る必要がありません。そういうのは「クレーム」ではなく、「いちゃもん」って言うんです。「いちゃもん」は、聞いていたらキリがありません。無理なものは無理だという勇気も必要だという事です。

第二条件・「お客様が怒っている点を、理解するまで良く聞く。ただし平謝りはしない。」

ここまできたら、あとは簡単です。お客様の言っている点が理解できたら、まず謝罪の旨をここで一気に大放出します。「この点に関して、またこの点に関しても、私のミスとなります。大変申し訳ございませんでした。」って言ってやりましょう！ただ自分が悪いと思う部分のみね！

ただここで重要な事があって、よくお客様はこう言いませんか？「あやまるのは、誰だってできる！」って。ここで「ま、確かに」って、皆さん思いませんか？謝罪だけでは駄目なんです。だから、先ほどのお客様が怒っている点に対して、自分ができる範囲内で対応策をお話しましょう。

例えば、そんなに怒っているんだったら、飴玉ひとつ差し上げましょう！これも対応策です。ただこれをやったら、火に油を注いでしまうので注意。例えば、自分ができる値引きの範囲内で、何かを販売する時に値引きするとかね。また、今後の対応も自分でやります、とかね。とにかく、怒っている点を緩和できるような何かであれば、何でもOK。

第三条件・「謝るだけは誰でもできる。謝った上で、自分のできる範囲内でお客様に何かをしてあげる。」

クレームって、たったこれだけの事で解決！後は、自分ができる範囲内を理解させること。自分ができる範囲外を案内するのは、絶対にやめましょう。もし自分ができる範囲外の内容をお客様に話して、できなかったらまたまた大激怒！絶対に話さない。逆を言えば、無理な要求は無理と答える事。

追記・無理な要求を突きつけて、無理だって答えると「お前じゃ話にならん！上司を出せ！」って、言ってきません？これはお約束。私は、この言葉が来ると笑っちゃいます。マジで。だって皆さんはどう考えているかわかりませんが、自分が無理だって思うことは上司だって無理なんです。だから、ここで上司にバトンタッチしたところで、上司も同じ事（無理だという事）を言うだけなので、バトンタッチする事自体が無駄な時間になります。私は別にクレームがまわってきても動じませんが、皆さんの練習にはならないので、極力やりたくありません。どうしてもって言う時は、私も内容を確認して対処するけどね。ただ結局は同じ事（無理だという事）を、皆さんよりも根気強く言うだけです。こんな例がありました。

私「大変、申し訳ありません。」（とりあえず不愉快な思いをさせた事に対して！）

客「あんた、本当に自分達が悪いと思っているの？」

私「それは重々理解しております。先ほどお客様がお話されていた・・・。」（ここはくどくど話す。）

客「だったら、何か商品を無料で頂戴よ。」

私「え、何故ですか？」（でた～！本音）

客「あなたたちに迷惑かけられたから、それ位あっても良いでしょ！」

私「大変申し訳ありませんが、それはできかねます。」（はいっ！無理～！！）

客「あんた、本当に自分達が悪いと思っているの？」

私「ええ、それはもちろん。ですから先ほどお客様が話されていた・・・。」（またまたくどくど話す。）

客「だったら、誠意を見せなさいよ。」

私「商品を無料で提供するというのは、どちらにしても無理なので・・・。マウスパッドなら差し上げられますが・・。」（大爆笑）

客「きぃ～！！そんなものは要らないわよ！私が欲しいのはそんな誠意じゃない！」

私「はぁ、お客様の誠意とは、商品を無料で差し上げるという事なのですか？」（誠意の意味を履き違えてる）

客「そういう事！あんたらが悪いんでしょ！」

私「そう言われても、無理なものは無理ですし・・・。」（だから無理だって。）

客「あんた、本当に自分達が悪いと思っているの？」

私「ええ、それはもちろん。ですから先ほどお客様が話されていた・・・。」（またまたくどくど話す。）

客「だったら誠意！」

私「ええ、でもそうしたいのはやまやまなのですが、無理なものは無理ですし・・・。」（絶対無理～（笑））

永久に繰り返していると、客も何なのコイツ！みたいな事を言ってきます。そうすればOK。当然、上司出せとか、もう一回ミスった本人に聞いてみろとか、色々言ってきますが、それも無駄と答えましょう。あまりにくどい場合は、脅しをかけてください。

「ええ、ただ無理なものは無理なので・・・。更にお客様、あまりに度が過ぎるとお客様の印象が悪くなりますよ。今後、お客様は○○業界においてブラックリストに載ることも考えられますし・・・。」みたいな。でもこれは拉致があかない時のみね。あまりやりすぎると脅迫になっちゃうんで。ここで更に「ただ、私はあなたの味方ですけど、

あまりそういった言い方でごねてらっしゃると、私も各店舗に情報共有の為に通達をせねばなりません。私はお客様の為に、できうる事をやりたいのですが、あまりに無理な要求だと・・・。」ここで手を打っときましょう的なやつね。

ここまでくれば、もう安心。ただ最後に重要な事は、タイミングが重要だという事です。謝罪するタイミング・脅すタイミング・たたみかけるタイミング、等など。とっても重要です。気をつけましょう。

これで、あなたもクレーム対応術の達人です。

先日ブログにも書きましたが、仕事で某携帯電話会社のSHOPに入りました。

AM9：30

法人のお客様に携帯電話を納品する。納品する際にも、機種のデメリットを話す。ご理解頂けた模様

AM11：00

SHOPに戻り、客数を確認する。客数0人。やることがなかった為、バックヤードに引っ込むと何と汚いショップかと愕然とした。すぐさま掃除開始。まずダンボールを処分していく・・・。おお、何という事か！ダンボールの下にキャンペーン用のベンチコートが5枚も落ちている・・・。でかいダンボールにベンチコートを全て入れて封印。もう寒くないでしょ！と自分的解釈。ぞうきんで机を拭いていると、「白木屋の飴」とか「訳わかんない部品」とか、もうわんさか出てくる。全てポイ！どうせ食わないし、使わないっしょ！と自分的解釈。気づけば13：00だった。っていうか接客はしてない。

PM13：00

食事をとる。いつもの富士そばで「ほうれん草そば」にチャレンジ！ってほうれん草多すぎ！！ほうれん草は好きだけど、多すぎると「俺はうさぎか！！」と言いたくなる。

PM16：00

初めての接客。その際は料金収納をしました！ばっちり記憶。

PM18：00

携帯電話を水没させてしまったと女性が来店。携帯電話をチェックすると、ボタンが押せない・・・。水没はどうしても直せない事を説明して、保険を使って買い替えるを勧める。仕方がないと女性も機種を交換。

PM20：00

閉店。

思えば、この一日は相当疲れました。というのも肉体的というよりは、精神的に。この日は私の先輩が仕事で入っており、その先輩は先輩風をふかす人間で、話も長い。やれ、バイトの話し方はどうだ！とか、俺だったらこうするとか、俺の知り合いはすげ～人が多いとか、何か呪文的なものを永遠に唱えている。ただ、はっきり言ってその人は仕事の経験は長いけど、知識的なものはまったく無い状態。自分はこう思うとかは、自分で実績を上げてからにした方が良いのではないかと思っていた。

その矢先、お客様が来店。たまたま先輩が客席付近にいたため、接客を試みる。

客「携帯電話を買い増ししたいんですけど・・。」

先輩「どの機種になりますか？」

客「○○の○色が良いんですけど・・。」

先輩「大変申し訳ありません。その機種の在庫が切れてしまっていて・・・。あちらの店だったら在庫があると思いますので・・・。」

客「あ、そうですか・・。では」

先輩「ありがとうございました（残念そうに）」

え～～～！！！

さっき、偉そうな事言っといてそれ？って気持ち。隣にいた私の部下も同じ顔していた・・・。驚愕！だから、知識も覚えて実績上げないと、何言ったって駄目だって言ったじゃん・・・。

皆さんも気をつけるように。

昨日と今日、ある某携帯電話会社の研修にいってきました。（明日もある）いや～研修って、座っているだけだけど疲れるね。何か腰も痛くなって、大変でした。

最近、年齢も年齢だから、研修ってあんまり行ってなかったけど、研修ってやっぱり変わりばえしないよね。どこでも、同じような研修なんだろうなって感じかな？しかも周りの子が若くって、俺みたいなおじさんは、もうたじたじだったね。だって、若い（20歳）子に笑顔で、「いらっしゃいませ～（笑）」ってシミュレーションでやって、今の「グ～！！です。よかったです！」って言われる31歳のおっさん・・・。多分、幽体離脱して客観的に自分を見ると、少し悲しくなるだろうなって思います。

ま、でも若い子と一緒に過ごすと自分も若くなれるような気がするから、有意義な時間ではあると思うけどね。ただ、ひとつお話すると、携帯電話のショップって自分のイメージだと、「かわいいお姉さん」か？「綺麗なお姉さん」がいるような気もするのですが・・・（悲）。

一言！「携帯電話SHOPのお姉さん」には体重制限をもうけるべき！！太った子だと、少しSHOPの制服がかわいそうな気がする・・・。とか言う、私も体重80Kgありましたから！！

切腹！

無い・・・。良さそうなのが・・・。



ちなみに東京を出る前、色々調べていました。名古屋と言えば、コーチン？みそかつ？きしめん？エビフリャ～？どれにしようか？ネットで調べていました。



ただ5分探索して「無念」。土地勘が無かったので、客先に行く時間と決めていた時間になってしまい、昼食は取らずに客先へ。

客先で見事、受注！ただ終わった時間は何と5時半！



名古屋についたのが、結局6時過ぎ・・・。

遅い昼食を取ろうと思いましたが、結局駅地下のレストランで「みそかつ」を食べました。



うまいのか？みそかつ？と思いながら、新幹線で帰りました。



ちなみに写真は「名古屋」の写真。って言っても、名古屋の風景がわからないので、「名古屋」の文字を写真に収めただけ・・・。

地元の人？に変な目で見られた・・・。

しかも帰り際の私の財布には280円しかなかった。たばこが買えん！！売店で「おねえさん（愛想）！！HOPEをバラで！！」

帰りのホームから・・・。

最近、仕事のお話をしていなかったので、仕事の話をしようかと思います。今、私がやっている商売は「携帯電話」なんですが、要は法人に「携帯どうでっか？」っていう仕事をしております。今、携帯電話業界は猛烈に動いていて、どっかがあるサービスを始めると、どっかがマネをする、みたいなイタチごっこが続いています。そんな変動する業界の中で仕事をしているのですが、今度仕事でお店に入ることになりました。

正直、SHOPに入るの凄く楽しみです。何故かって？

だって楽しそうじゃない。

私はやったことのない仕事をするのが、凄く好きです。私の人生の中で、どれだけ多くの仕事に取り組めるかは凄く重要だと思っています。それも数ヶ月とかではなくね。色々な仕事の中で、自分を成長させていき、自分の価値を高めたいというのは、会社に入ってからずっと考えてきました。だから、私は今の会社で、同じ商品を売り続ける事はしたくなかったですし、営業だけって言うのもどうかと思っていました。まぁ結局は営業に落ち着くけどね。

最近は、今の仕事は結構気に入っていて、でもひとつやってみたいな～って事がありました。SHOPで働くという事です。ほかの人は嫌みたいだけど、SHOPは本当にすばらしい。だって城だもん。自分で思いついた事をどんどんやっていけるし（上司がたよりないから。）、売り上げを伸ばす為に、俺だったらどうするかな？なんて考えたら、笑いも止まりません。まぁ、やれって言われている事をやっているだけだとつまらないと思いますが・・・。でも上司の指示だけやってれば良いなんて、私は会社に入ってから一回も思ったことがないし。その指示よりも、やらなければと思う「重要で緊急」なものがあれば、それを優先するし。まぁ、頭を硬くして、指示だけを守るよりも、頭をやわらかくして、自分ができる事をひとつずつやっていくだけなんだけどね。

そのかわり、自分で判断して実行した時は、自分で責任を取らなければいけないけどね。でも失敗は成功の源だ！なんて考えればいいんじゃないかな？

今回、初めてSHOPに入るので、わくわくします。どうかお手柔らかに。

来月末に私の会社の後輩が結婚式をとりおこないます。（おめでと～）

その２次会でバンドの演奏をする事になりました。（前にも書いたっけ？）それでネットで曲を調べていたら、80年代のベストヒットを書いてらっしゃるブログがありました。興味深かかったので見てみたところ、私の好きなバンドがズラリ。うぉ～っと興奮してしまいました。

でも私が好きなバンドは、やっぱりTOTOかな？今度、ボズスキャッグスと日本に来日します。チケット取ろうかな～。後は最近ソフトバンクでも流れていたスゥイングアウトシスターズ。もう最高っす。

題名は何か？ファミコンの超人気作です。このブログを書く前に、題名を何しようかと思っていたら出てきました。疲れてるな。

動画のところにあるハズ。

あと、先ほど紹介した皆さんはコメントよろしく。

コメントしてくれないと見てるかどうかわかんない。