今回は特にネットショップに関係はなくはないですが、少し余談です。

出向先のショップさんで、最近新しくマネージャーになった人から

「"部下の指導"と言ってもどうしたらいいか全くわからない」

という話を聞きました。

でも未経験のマネージャーの仕事を 『部下の指導』 と捉えると失敗のもと。

そもそも 「指導」 なんて単なる自分の仕事のやり方の押し付けであって、

他人にもそのやり方が適しているなんて、全く根拠がありませんよね。

ほとんど精神論に近いものがあります。

「どうしてこんな事ができないのか？」

そう考え始めると、うまくチームが機能しない原因を自分ではなく部下に持っていってしまい、

「意識が低い」

「考えようとしない、動こうとしない」

「自主性が足りない」

などと責任転嫁をして何も進展しないことになります。

個人的にはマネージャーの仕事とは、

部下がよりよいパフォーマンスを発揮できるように 「助ける」

というものだと考えています。

部下と接するとき、「指導」 ではなく 「助ける」 というスタンスで臨むと、どう変わるか。

例えばある場面で部下が困っていた時、

「指導」 なら自分が同じ状況に立ったと想定して、 「その場合は○○しろ」 と一方通行になりますが、

「助ける」 なら相手を中心に考え、「どうサポートすれば上手くいきそう？」 という問いかけに変わります。

問いかけをする以上、相手の意見も取り入れることになるので、

少なくとも自分の流儀だけを押し付ける形にはなりませんし、複数の解決策が出る可能性も高いので、

ひとつの課題に対して何回かの試行錯誤もできたりします。

う～ん、なんかニュアンスが伝わりにくいかも知れないですね。。。

いつまでたっても文章表現力に難が‥

箇条書きに書き方を変えてみると

・「指導」 は単なる自分の仕事のやり方の押し付け

・自分の仕事のやり方が他人にも適しているとは限らない

・そういった一方的な指導はたいていレスポンスが非常に悪く、効果をもたらさない

・部下のパフォーマンスをよりよくするのは 「指導」 よりも 「助ける」 こと

・「助ける」 方法も主観だけで考えると結局は自分の感性の押し付け

・「助ける」 方法は相手とコミュニケーションをとって、一緒に考える

・その解決方法は自分ではなく、相手に選ばせる

・「どうしてこんな事ができないのか？」 は自分の尺度でしか見れていないというドツボ

・うまくチームが機能しない原因や責任を部下に求めるとアウト

・どうしたら 「助ける」 ことができるかわからなければ素直に相手と相談

・相談の際も 「どうしたらいいと思う？」 なんて漠然とした聞き方はしない

・まず問題を細かく噛み砕きながら、ロジカルシンキングでその根源を一緒に探り当てる

・そして 「ではどうすれば○○の課題の根源、○○を解決できそう？」 と、的を絞って具体的に

・でも 「口は出すけど実際は全く手を出さない」 のように言いっぱなし放置はダメ

・言いっぱなし放置にすると後々、「どうして解決法が出たのに実行してないの？」 になるのがオチ

・経過を見守りながら、たまに 「あの時話した解決方、実行できそう？」 と、フォローを入れる

・それでも進まなければ、何かちょっと手伝ってあげるとかも必要

‥と、こんな感じです。

全くまとまっていませんが。

でも赤色の項目は特に重要なんじゃないかと思います。

だいぶグダグダになったしまいましたがそれでは‥グッドラック！

その根本的な理由について深堀りしていきたいと思いますが‥

まずその前に、企画といっても大きく2つに分けられます。

「販促企画」と「商品企画」です。

そして結論からいうと、「企画があがってこない」 原因は後者の「商品企画」にあることが多いです。

個人的には、ネットショップにおける 「販促企画」 というのは送料無料・ポイント倍付け・期間セール・季節イベント、といったものと位置づけています。

定期イベントであって、その内容も改めてどうこうというものでもありません。

だいたいどれも似たような感じで、誰が考えても同じような内容になります。

ただ、これら 「販促企画」 が効くかどうかは、日常の 「商品企画」 の動きに大きく左右されます。

いくら送料無料やポイント倍付けをしてメルマガを打ったところで、いつもと変わり映えしない商品をぶつけていても、いい結果が出ることはありません。

例えば 「販促企画」 として季節イベントを立てても、商品自体が変わり映えしなければ、お客さんからすると、

「春の新生活応援！っていっても、並んでる商品、どれもこないだメルマガできてたのと同じじゃない？」

となります。これが続くと季節イベントをやったところで結果は出なくなりますし、企画するスタッフのモチベーションも下がる一方です。それにそこで無理やり 「販促企画」 を立てたところで、押し売り感が満載になって見え方はあまり良くありません。

送料無料セールなら売上も取れたりしますが、"送料無料"の力に頼りすぎるとドツボにはまります。

とにかく 「商品企画」 がないと、「販促企画」 を立てるのは非常に難しいのですね。現場の人間から言わせると。

逆に 「販促企画」 が苦しくなってきたと感じたら、「商品企画」 が疎かになっていると考えていいと思います。

「商品企画」 がうまく回っていると、メルマガのネタにも困りませんし、売り方の幅も広がってきます。

それによってお客さんの選択肢が広がれば、同梱機会なども増えて注文数増にもつながります。

季節イベントもそれに合わせた 「商品企画」 をちゃんと行っていると、内容は勝手によくなっていきます。

でもこんなことを言っていると、

「そんな頻繁に新商品の投入ばっかりしていたら、在庫過多でキャッシュが回らなくなるよ！」

という意見も出てきます。

そこは直接販売に携わる人間の商品選定力・新商品の魅せ方やページ制作センス・予想販売数量と見切りの見極め・、などが重要になってくるかと思います。うまく商品を回す技術ですね。それが販売スキル全体の肝でもあるのですが‥

ただ、 「商品企画」 と言っても新商品を仕入れることばかりじゃありません。

「商品企画」 は、既存の商品単体、または複合のアレンジによる見せ方・特徴の変更でも可能です。

既存商品の改善・バージョンアップはもちろんのこと、規格を変える、包装を変える、セット販売する、商品名を変える、バリエーションを出す、コンセプトを変える‥

商材にもよると思いますが、新商品を投入すること以外でも結構できることは色々あります。

それだけでもいつも打ってるメルマガと全然違ったネタをお客さんに提供できるのではないでしょうか。

あまり深堀しすぎると長くなってしまいますが、

とにかく 「販促企画」 は 「商品企画」 ありきであることを押さえていてほしいのです。

「スタッフからなかなか企画があがってこない」

そう感じたら一度、商品自体のことについてじっくり話し合ってみてはいかがでしょうか。

商品に対して実はあんなこと感じてた、こんなこと思っていた、とういう意見が出てくるかも知れません。

それをちょっとづつ改善していくと、「企画」 の類がスムーズに回るようになるでしょう。

ぶっちゃけ、エスキモーに氷を売ることができる人間はそうそういないと思います。

それでは‥グッドラック！

そして、目の前の課題の形が明確であるにも関わらず、一向に改善が進まないという場合。

そんな時にはに一度この点について考えてみてください。

いきなり 「どうすればいいか」 という答えを見出そうとしていないか。

組織で発生する課題には大方、複数の人間・部署が関係してきます。

そして解決には当然、この複数にわたる関係者間の調整が必要になります。

やはり個々の業務上の都合もあるので、例え少人数の組織であっても、課題解決に対するその考え方は様々です。

それなのに、手っ取り早く最終的な答えを見つけようとしても、なかなかいい結果にはなりません。

当たり前の内容かも知れませんが、次のようなステップを焦らずゆっくりと踏んでみてください。

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１． 関係者を洗い出す

当たり前の作業ですが改めてもう一度。

ネットショップの場合、仕入・販促・顧客対応・制作・梱包くらいに分かれていて、何かしら改善しようと思えば、大抵このうちの二つから三つくらいのポジションは絡んできます。

あと売上分析データの雛形なんかを改良しようと思えば、経理の人も絡んできますね。

２． 解決したい課題内容をざっくり伝えた上で、個々の意見をヒアリング

まだこの段階では、各部署間での意見交換は避け、自由な意見や本音を出してもらいます。

更にここで大切なのは、各人の立場になってその考えや都合などを理解することです。

組織間の調整をする際は、自分が各部署の代表や個々の代弁者の役割を果たします。

立場上は中立者であっても、気持ちの面では中立というより関係者すべての味方といった感じです。

３． ヒアリングした内容を整理し、解決草案を作る

自分なりに関係者の意見を整理し、ある程度の模索点を見出しておきます。

重要なのは、関係者同士で必ずギブ＆テイクの構造が成立すること。

例えば関係者がＡとＢの二者いた場合、

Ａにはある部分で負担をかけるが、そのかわりＢには他の部分で協力してもらう。

結果として、全体の問題が解決され、間接的にＡとＢの両方にメリットが発生する。

‥という理屈を作り上げておきます。

この段階では、例え本当の正解でなくてもかまいません。

表面的であっても、各関係者に不公平がなさそうな形をひとつでも作っておくことで、特定の誰かだけに負担が発生する、という先入観を除いた状態で本当の議論を行うことができます。

・メルマガを書く時間がない

・メルマガで何を書いていいのか分からない

なんて声。

これはショップを健全に運営していると、そもそも起こりえない状況なのです。

それはなぜか──

通常、ショップでは常に商品の入れ替え・追加を行っていかないといけません。これは実店舗も同じです。

ちなみになぜ商品入れ替えや追加を行わなければならないのかは、説明するまでもないと思うので割愛します。

季節に合わせた商品、新機能を持たせた商品、既存のものに改良を加えた商品‥

とにかく、よりショップの売上を伸ばそうと思えば、自然と様々な商品が追加されることになります。

そして商品が追加されれば、紹介をしなければいけません。

となるとまずメルマガ。

トップページにバナーを貼るのも必要ですが、まずはメルマガで紹介しないと通常、話になりません。

せっかく追加した商品も動いてくれないと無駄になります。

そうです。

もし商品開発がきちんと行われていれば、

メルマガを書く暇がない、書く内容が思い浮かばない、なんて事を言っている余裕はないのです。

文章がどうだとか、体裁がどうだとか関係なく、とにかくメルマガを書かざるを得ないのです。

とにかくメルマガを書いて紹介して少しでも商品を動かさないと、在庫がたまりまくってバイヤーに怒られます。

「でもメルマガ書くのに追われるくらい商品の仕入れをしていたら、キャッシュが足りない！」

そうですよね。確かに在庫ばかり増えてもしょーがないです。

でも、今までメルマガに書いたけど、あまり反応がなかった商品って必ずありますよね。

そういう商品たち、前回とは違った形で紹介はしましたか？

キャッチコピーを変える、説明を変える、文章の体裁を変える‥などなど。

１回のアプローチで売れなかった商品を別のアプローチで売り込む──

それでも売れないならまた別のアプローチを考える──

そもそも販売とはそういった仕事です。

過去にあまり動かなかった商品でも、他の商品と組み合わせてセット販売すると売れるかも知れませんし、少しのセールで売れ出すかも知れません。

メルマガなんて、書かなければいけないことはいくらでもあるのです。

「メルマガ書いても売れないよ！」　‥それは単に売り込み文句の試行錯誤・工夫が足りないのです。

「書く時間がない！」　‥商品が動いていないのなら仕事の優先順位を間違っています。

さあ！

これで書かない理由、書けない理由がなくなってしまいましたね。

グッドラック！

これもよく聞く声のひとつですが、

新しくページ作成を依頼しようとするけど、忙しそうなので気を遣って言い出せない

「すぐですか？今、すっごい仕事たまってるんですけど」

そんな返事されると怖くて尻込みしてしまいますよね。

でもお願いしないわけにもいかない。そんな困った場合にオススメの方法です。

まず、関係するスタッフがすぐに目が届く壁の位置にホワイトボードを設置。

そして制作スタッフの当日または週間スケジュールを書き込みます。

例）

10:00～12:00　　　新商品○○ページ制作・アップ

13:00～14:00　　　■■ページ修正

14:00～15:30 メルマガ制作（×月△日分）

15:30～17:00　　　□□特集　バナー・ページ制作

こんな感じです。

これをいつでも見ることができる位置に置いておくと、たとえば記載している項目の中で、優先度が低いと思われるページを後回しにしてもらうようなお願いができるんですね。

「この■■のページ修正、急がなくても大丈夫と思うからどこかに差し替えて、▲▲のページ作ってもらうのは可能？多分、同じ１時間くらいでできると思うけど‥。」

同じようにページ制作をお願いするにしても、ずいぶんと違うと思います。デザイナーがスケジュールをいちいち確認するためにどこかのフォルダを開く必要もないですし、お願いする側もデザイナーがどう忙しいのかより分かりやすいです。

デザイナーも予定時間よりも早く作業が終わればどんどん更新する。

周囲もどの依頼がどこまで進んでいるか、わざわざ気を遣いながら確認する必要もなし。

超アナログですが、ストレスフリーな環境を作るにはもってこい。

デザイナーが１～２人であれば複数の環境で実証済です。

このスケジュールを当日・週間・月間なのかは自由ですが、まずは当日分からでいいのではないでしょうか。なれれば週間、といった感じで。

また、

「お願いするときの制作時間の目安がわからない」

という意見も多いですが、これははっきり言って慣れです。

分からなければその都度、デザイナーにざっくりとした目安時間を確認してください。

しばらくすればなんとなく分かってきます。

でも、依頼する側はなるべく多く情報を与えてあげたり、おおまかな構成も考えてあげてくださいね。

「こんな感じの構成のページで、キャッチとか文章はこんな感じ。使う写真はピックアップして後で渡すけど、デザインおこすのにどのくらい時間がかかりそう？」

なんかイイ感じの会社でのやり取りみたいに聞こえますね。

作りたいページ、修正したいページはたくさんあるけど、なかなか進まない。

そんなショップさんも多いかと思います。

月商で数百万円くらいのショップさんだと、Webデザイナーを置けるのはせいぜい一人くらい。

もし他に制作をできる人間がいないと、全ての制作作業がその一人に集中します。

そして、その制作作業が効率的に行われないと、ショップの成長が完全にそこで止まってしまうんですね。

で、制作スピードがボトルネックになってしまっているショップさんのWebデザイナーに、普段どういう感じで制作依頼をされるのか聞いてみると、ほとんどが

「新しく○○のページ、作っておいて～」

と、ほぼ丸投げに近い依頼方法になってしまっています。

実はこれ、Webデザイナーにしてみると非常に困る依頼方法なんですね。

店長さんやマネージャーさんからしたら、

「自分はデザインの事が分からないから、デザイナーの感性に任せている」

という理由があるようですが、Webデザイナーからすると、各依頼に対する力の入れどころが全く分かりません。

・本当はどれを優先すべきなのか？

・それぞれどのくらい時間をかければいいのか？

・そのページで最終的にどんな結果や売上を得たいのか？

完全お任せスタイルだと、こんなことも考えながら制作しないといけない上、そのページいかんによって売上が左右されるということは、Webデザイナーにとっても物理的・精神的な負担が大きくなります。

上記の項目を理想的にこなすには当然、ショップの短・長期的な販売戦略、直近のイベント計画、商品入荷状況など諸々の事情を考慮しないといけないし、更にページのクオリティを上げようと思えば、アクセス解析や売上データ分析も必要になってきたりもします。

じゃあこれ全部Webデザイナーにしてもらうの？って言うと、そりゃあ無理がでてくるのは当たり前です。

制作作業をサクサク進めるのは難しいですよね。

ではどうすればいいのか？

少なくとも、Webデザイナーに依頼する側の人間は、

どんなレイアウト・キャッチ・文章を載せるか、納期と求める結果や意図

など、なるべく細かく情報を与えてあげます。

他ページのバナーの配置なども一緒に考えてもいいですね。

その方が絶対に制作スピードは上がりますし、負担もかなり軽減されます。

Webデザイナーさんにもよりますが、大抵は情報をより多く与えてあげた方が制作に集中できます。

あと、制作物の結果に対しての責任をシェアすることによって、精神的ストレスも軽くなります。

もし制作スピードがボトルネックになってなかなか前へ進まない場合は、一度デザイナーと依頼方法を話し合ってみてはどうでしょうか。

自分はデザインが分からないから、Webデザイナーの自主性に任せる！はマチガイ

完全お任せスタイルでは、ショップとしてのデザインノウハウが蓄積されるスピードも上がりません。

デザインの背景にはマーケティング、データ分析、店舗計画などあらゆる要素があることを理解して、デザイナー以外の人間も最低限のデザイン感覚を養う必要があります。

デザイナーに自主性を求めることを、自分の負担軽減の逃げ道にしないようにしましょう。

「差別化を図っていきたいんですが、どうしたらいいでしょう？」

と、聞かれました。

業界事情が厳しくなってくる中、海外生産の品質管理が大変で、困ったことも多いそうです。

で、返事した内容ですが、

「そうですね‥。

正直、業界の事情はよくわかりませんので、具体的に何をすれば差別化になる、とは言えません。

が、御社の中で"やるべきこと"や、"やりたいこと"のイメージはいくつかあると思います。

その中で、実現すれば競合企業から 『正気の沙汰じゃない』 と思われる項目はありますか？

もしあれば、それを実現したその時点で差別化できたと言えると思います。

もしなければ、地道に目の前にいるお客さん一人一人を喜ばせることに今は心を砕きましょう。」

と、こんな感じです。

アドバイスを求められてるのに、我ながらロクな回答しません。

でも、競合から 「スゴイ！」 と思われるレベルのものは、差別化要素にはならないと正直思います。

だって、 「スゴイ！あんなことやってみたい！」 と思えるものは大抵、努力次第で実現可能ですから、その内どこかがマネします。

でも、 「あんなことして頭おかしいんじゃないのか？」 と思われることは実現可能かどうとか言う前に、まずマネをしたいと思いません。

実際、自分も過去にグルメジャンルで店長をしていた時、楽天のカンファレンスで競合店舗さんにお酒の席でそんな事を言われた事があります。

別に費用のかかるシステムを導入していたりした訳ではありませんし、根性とサービス残業精神があればどこの誰でもできることでした。

なんか、 「考えただけで気持ち悪くなる‥」 みたいなことも言われましたが、結果的にそれを続けることでかなりの数字を出していました。もちろん、未だにマネはされてません。

結局、

「スゴイ！」 と思われるレベルの事も、 「狂ってる！」 と思われるような事も、

自社にとって正解かどうか、数字がでるかどうかはやってみないと分からない。

そう思うのです。

だったら、誰もやりたがらない事をやった方が面白いだろうと。

もっとも、マネされるような事の方がリスクが低いケースが多いですが。

ただ、 「ここ、差別化できてるなー。」 と思えるような企業さんは、やっぱりいい意味でどこかおかしいですよね。

「ウチのここがダメだから、こういう風にしたい」という発言。

これでも十分に意見は出るのですが、あくまで今のお店の延長上であることも少なくありません。

そしてそれは、無意識に「自社の都合」による制約を心にかけ、様々なアイデアの種を埋もれさせてしまうこともしばしばあります。

そこで、全く違う視点でのアイデアが欲しいときのコツ。

会議の時、参加者に対して

突然、強力な競合店が登場！

サイトを見て、お客のフリをしてお買いものしてみたけど、めちゃめちゃイケてる！

では具体的にどういうところがイケてる？

これをブレーンストーミング形式で自由に話し合います。

こういう角度で考えると、頭の中でゼロベースで考えろことができ、浮かぶイメージもあくまで競合店のことなので、「自社の都合」を考えず、無意識での心の制約をかけることもありません。

そして、出た意見をひとつひとつ検討していくのですが、検討の仕方も

「競合店できているこれを、自社で実現する上での障害となっているのは何か？」

と考えると、問題の細分化をしやすいです。

いい意見が出る保証はありませんが、会議での意見出しの時、参加者がみんな「う～ん・・・。」の状態なら一度お試しください。

【困ったクレーム】シリーズでは、過去に自分が遭遇したお客様とその対応をリアルに話してみたいと思います。

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■ vol.1 海外旅行中に腐った果物を交換してほしい

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─　お客様のご要望　─

購入後、受け取った果物を室内に置いて一週間の海外旅行に出かけ、帰ってきたら腐っていた。去年に同じことをしても大丈夫だった。ちょうど追熟されていいと思ったが、今年は腐ったので交換してほしい。

─　　　　 対応　 　　　─

結論から言うと、そんなの常識的にも絶対ダメに決まっています。

去年は大丈夫だったとか関係ありません。三日間であっても自己責任なのに一週間て。

最初は、

「いや～、ちょっとそれは難しいですよ。去年と同じといっても果物の個体差や室内温度・湿度など状況は全く同じではないでしょうから。」

という対応をしていましたが、なかなか納得いただけない上、お昼ご飯の時間も迫ってきました。

かといって邪険な対応をし、事実無根の悪レビューを書き込まれてはたまりません。

そこでちょっとアプローチを変えてみました。

『お客様は、スーパーや八百屋さんにも同じ要求をされるのでしょうか？』

と、かなり遠まわしに言ってみたんですね。

すると、お客様の方からご自身で、

「まあ‥。スーパーとかは普通に無理かも知れませんけど‥。」

という感じの流れになったのです。

そこで、

「そうなんですよ～！（泣）個人的には何とかしたいとは思うのですが‥大変申し訳ございませんっ!!」

とやや大きめの声ですばやくたたみかけたところ、ようやくご納得いただきました。

この例では分かりにくいかも知れませんが、

常識的に困難な要求には、第三者を引き合いにして世間の常識を伝える、

その上で、ネットショップだからと言って無茶な要求はご遠慮ください、と遠回しに言う。

何回か使いましたが、こちらが要求を飲むまで怒鳴り散らし続ける、というお客様以外には結構ご納得（？）いただけました。

でも多少イヤミを含む言い方でもあるので、言葉尻や声のトーンには注意が必要ですね。

最後の締めは、

「また今後も色々と美味しい商品をご用意いたしますので、ぜひまたご来店くださいませ！

ありがとうございます！」

と、前向きな言葉で終わらせます。たとえ無茶な要求をされても、ちゃんとした形でまたお買い物をお楽しみください、と思う気持ちが大切ですね。

いつものように、「やらなければいけないことをやれていない」状況をどうクリアするか？という内容でしたが、今回も意外と多いケースのひとつがありました。それは

ショップの企画・イベント年間（月間）カレンダーが壁に張り出されていない

今回のショップさんの悩みの一つに

「もっと細かく時期に合わせたイベントをしないといけないけど、できていない」というのがありました。

聞くと、

エクセルでカレンダーを作成し、PCからいつでも見ることができる状態にはしているそうです。

でも大変申し訳ないですが、それ、見ないです。。

いちいち重たいエクセル開くの面倒ですから‥

カレンダーは常に目に付くところにないと見ません。断言できます。

そしてカレンダーが常に見えていないと、企画やイベントの準備のスケジューリングもギリギリになってあわてて組む、ということになります。

当然、焦って組んだ企画はクオリティが下がります。

ギリギリになると、とりあえず手元にある商品などを使っておまけイベントやセールをするくらいしかないからです。あとは送料無料・ポイント倍付け？どのみち大した内容ではないです。

何を今さらそんな‥と思う方もいらっしゃるでしょう。

ちゃんとカレンダーを大きく壁に張ってイベント管理してらっしゃるショップさんも多いでしょうし、こんなことをしなくてもしっかり管理できているショップさんもいらっしゃると思います。

でもこういった細かい点が抜けているために、売上を逃しているケースも実際に多いのです。

確かに毎月ホワイトボードの書き換えをするのは面倒です。

でも、見もしないエクセルでカレンダー作成するよりはるかに生きてきます。

たとえ店長さんが予定を忘れていても、スタッフの誰かの目に付いて気付けばそれでOKです。