35歳の時、全店舗（25店）の運営統括となり全店舗の最高責任者となった。ところが初年度から過去最低の数字結果をだしてしまう。数字が下がるだけでなく、スタッフの退職者が増え、売上が下がり、離職率が上がり精神的に追い込まれる。


原因は自分の成功体験をそのまま落とし込んでいたこと、店長時代のやり方（自分の声が届くプレーヤー的な指導）を、全店舗の統括になっても同じようにしていたことだった。




「トップダウン」が組織を動かす最高のマネジメントだと思っていたが、創業社長に言われた言葉で気づく。「もっと現場を見ろ！もっと人を見ろ！」。その言葉は胸にぐさりと刺さった。現場の人間だったのがいつのまにか現場を忘れていた。

それからCSという顧客満足の実践者は誰なのかを本気で考え、出た答えが「お客様と接触回数が多い人」、現場の若いスタッフだった。

スタッフが主役になる店舗づくり、オペレーション改善を徹底して行った結果、前年対比利益率170％アップを達成。



「人が伸びると数字が変わる」ことを体験し、トップダウンからボトムアップ、自主性の仕組みこそ、これからのサービス業に最も必要とされる店舗運営だと確信する。





実践から生まれたモットーは「人を基軸に仕組みで解決！」。その思いで全国の飲食店に研修、コンサルティングをしている。

クライアントには、ビジネスホテルから、居酒屋、定食屋、コーヒーチェーンまであり、販促費0円で売上２倍、２４ヶ月連続売上アップ、コーヒー豆の販売で全国１位（数百店中）など、現場教育の伝道師として活動。いままでに5.000人以上が「ファースト10アカデミー」に参加している。

 初の著書【「最初の10秒」でお客様を笑顔にする奇跡のルール】が9月20日に発売。