【Twitterは、企業が顧客の声に耳を傾けるところ】

＜日本最大規模のTwitterアクティブサポート、ソフトバンクSBcare。
運用ノウハウを公開＞
http://blogs.itmedia.co.jp/saito/2011/02/sbcare-0083.html

企業のアカウント担当者から、運用の悩みとかを聞くと、
次のような返答が返ってくるケースがあります。

「フォロワーの反応が良く、運営する側としても手ごたえを感じる。
だが、専門のCRM部署に渡さなければいけないお問い合わせやクレイムなどが
ツイートでくるケースが増え、だんだん運用に負荷がかかている」

そのため、企業のTwitterアカウントにはプロフィールに、
「商品やサービスに関するお問い合わせは下記のメールアドレスにお願い致します」
のようなコメントを掲げたところも増えています。

つまり、せっかく顧客とのコミュニケーションのためにTwitterを開設したのに、
企業内でのTwitter担当者のリソース不足のため、
それをフルに活用できない状況になったのです。

一方、ソフトバンクでは、Twitterをアクティブなサポート窓口として
フルに活用する方針を選択しています。

ただ、記事でも触れたように、ソフトバンクの素晴らしいところは、
Twitter上で集めた顧客の声の価値を十分認知し、
それを会社内部の各部署で活用しているところです。

今も、企業名やサービス名などをTwitterで検索すると、
企業を意識せず、率直な感想をつぶやいている
顧客の生々しい＆ホットな声があります。

ソフトバンクが既存のCRM部署をおいて、Twitter先端のチームを作ったのは
このような声の価値が分かったからではないでしょうか。
今も、このような声を聞こうとせず、自分の商品の
偉いところばかりをつぶやいているアカウントが世の中にいっぱいあります。

Twitterは企業が自分の声を「配信」する場所でもありますが、
その前に、「聞くべきもの」「習うべきもの」が
もっと沢山あるところではないでしょうか。


【いよいよ始まりました！フォロワーコラボ商品開発キャンペーン】

＜Twitterフォロワー28万人と共同開発！
「まつゆう＊」×「ローソンクルー♪あきこちゃん」 究極のコラボコスメ開発！＞

http://www.asahi.com/business/pressrelease/PRT201103010032.html
キャンペーンページ：http://www.lawson.co.jp/campaign/static/matsu-you/

国内企業Twitterアカウントの成功事例として、
その名を上げているローソンのあきこちゃんが、
ついにフォロワーコラボ商品開発キャンペーンを告知しました。

まだ詳細な内容は公開されていませんが、
ソーシャルメディア―上で、ユーザーとのコラボで
自社の商品を開発するキャンペーンは、国内では最初かと思われます。

海外の場合、グラソー ビタミンウォーターが去年、
Facebookのファンとコラボでデザインしたラベル＆フレーバーの
ビタミンウォーターを、全米の店舗で発売したケースがあります。
http://jp.techcrunch.com/archives/20100107facebook-vitaminwater/

開発費用などの面でリソースがかかり、リスクも割と高いキャンペーンですが、
顧客とのコミュニケーションは抜群。
顧客のブランド忠誠度を高めるにも効果的ですね。

フォロワーを沢山獲得するだけがTwitterキャンペーンの目的ではありません。
このようなコミュニケーションならではの「顧客の声」って、魅力的ではありませんか？

追伸: 皆さんは、最新のTwitterキャンペーン情報をどこで探してますか？
このようなまとめサイトだったら、
今進行中のTwitterキャンペーンが一目で分かります♪
<ついっきゃん>：http://twitter-campaign.jp/archive.html
<当たった―> ：http://atatter.kayac.com/

「企業のTwitterアカウントをオススメする」

ADネットワークFollolin、 モバイルに対応。

月間1億imp突破。代理店販売を開始。

2011年2月17日

ソーシャルメディアマーケティング事業を行う株式会社ハロ（東京都渋谷区、代表取締役社長：矢野 卓）は、2010年8月、「企業のTwitterアカウントをオススメするADネットワーク」Follolin（フォロリン）をリリースしました。リリース時、「今後は、モバイル対応を行うと共に、月間1億imp突破を目指す」と宣言しましたが、2011年2月、これを達成しました。事業拡大に伴い、代理店販売を開始します。今後も、「企業のTwitterアカウントをオススメする、日本初＆最大のADネットワークとして、拡大を続けます。

■ モバイルに対応

2010年10月、フィーチャーフォン（従来の多機能型携帯電話）と

スマートフォン（iPhone＆Android）の双方に対応しました。

■ 月間1億imp突破

提携メディアの増加により、月間1億impを突破しました。メディアはすべて、Twitter社のAPIを活用したTwitter関連メディアになります。現在の主な提携メディア様は、以下の通りです。

・モバツイ ・Twilog ・Twitty

・テレビジン ・yubitter ・Twipi

・ついっとも！ ・twistation ・2wtr2src

・Q&Aなう ・twitterbot generator

・ツイッタ―研究 ・twi性格診断

・Twiccha ・me you

・hayata ・Favmemo

Follolinの規模拡大に伴い、代理店販売を開始しました。

現在の主な販売代理店様は、以下の通りです。

・株式会社電通

・株式会社オプト

・株式会社セプテーニ

・株式会社ADKインタラクティブ

・トランスコスモス株式会社

・株式会社ループス・コミュニケーションズ

・ソウルドアウト株式会社

・株式会社モディファイ

・株式会社サイバード

日本のTwitterユーザーは、約1,650万人まで急増しています。（2010年12月：ニールセン調べ）一方、企業においては、「今後、積極活用したいソーシャルメディア」として、Twitterを１番に挙げています。（2011年1月：NTTレゾナント＆ループス・コミュニケーションズ調べ）しかし企業は、Twitterのフォロワー獲得に苦戦している現状があります。個々の企業が、Twitterアカウントを開設していたり、キャンペーンを展開していたとしても、Twitterユーザーの目に触れることが少ないのです。以上の背景から、Follolinのモバイル対応、月間1億imp突破および代理店販売の開始に至りました。

≪第3話≫ソーシャルメディア活用の日本企業ランキング50

【企業の各ソーシャルメディア別使用状況が分かる！】

＜ソーシャルメディア活用企業トップ50＞
http://agilemedia.jp/sms/ranking.html

＜ソーシャルメディア活用の日本企業トップはコカ・コーラ＞
http://techwave.jp/archives/51595098.html?utm_medium=TechWave&utm_source=twitterfeed

ランキングの上位の企業名をご覧になりますと、通常Twitterのランキングとはかなり違いますが、
各メディア別スコア―の合算という形でランキングが決まっています。
こちらの資料では、どのメディアを使った方がより効果的か、
影響力があるか、を言っているわけではございません。

ただ、各企業が「どのメディアで特に頑張っているか」「どのメディアをうまく使っているか」
のような判断の根拠を得ることが可能です。
例えば、Twitterのスコアだけが低い企業があると、
「この企業は他のメディアはうまくやっているのをみたらソーシャルマーケティングに
興味があるらしいが、Twitterはうまく使ってないから、Twitterキャンペーンの提案できるんじゃない」
と判断することも可能でしょう。
Twitterは調査対象の企業のなかでもっとも使われてるメディアとして、
約96％の企業がなんらかの形でTwitterアカウントを持っていることが分かりました。




【お客さんはコミュニケーションをしたいのに、企業が広告がしたい？】

＜「向こう側に人が見えない」企業Blogやtwitterアカウントは有害だよねって話＞
http://d.hatena.ne.jp/si-no/20110213/1297603354

つい最近、タイムラインで沢山の方々から共感を得たエントリーです。
結論、Twitterを一方的な広告ツールではなく、お客さんとの繋がりを作るつーるとして使おう、
企業ロゴの裏側にいる人間性を引き出そう、ということですが、
「別に企業の担当者と仲良くなってしょうがないし、
クーポンやキャンペーン情報だけでも十分」と思うフォロワーも多分いるでしょう。

しかし、このエントリーがTwitter上で沢山の方から反応を得たのは、
企業に単純商品情報以上の何かを期待しているフォロワーも必ずいるからだと思います。
Twitterユーザーの多くがひとつかふたつぐらいの企業アカウントはフォローしてるなかで、
企業のbotのようなつぶやきをみたり、スパムのようなDMをもらい、
「やはり企業アカウントってこういうもんだな」と思った経験があったかも知れません。

顧客はコミュニケーションをしたいのに、企業は一方通行の広告をしているのではないか？
振り返ってみる必要があります。

たまにはアカウントを運用する担当者としての感想（?）をつぶやいたり、
どうしたらフォロワーたちが笑ってもらうか工夫した努力が見えたら、
「フォロワー」は心から企業を応援する「ファン」になってくれるでしょう。

≪第2話≫企業のTwitterアカウント利用実績調査

【フォロワーの数だけでは見えない企業アカウントの特徴が見える！】

＜Twitter企業活用調査の更新＞
http://ow.ly/3SiUt （GoogleDocument)

「あの企業のアカウントって、一人でつぶやくばかりで、
他のユーザーはフォロ―もしないよね」
「あのアカウントって、かならず返信が来る。運営者が頑張ってるなあ」
Twitterでこう思われたこと、ないんですか？
数多くの企業のアカウントをまとめ、フォロワー＆フォロー数、
返信率、RT率、独り言率（?）までも一目で分かる資料がここにあります。
(赤い塗りつぶしは平均以上の数値です）
私が「良いアカウント」だと思った企業は、どんな数値が高いでしょうか？
(ソース：Smashmedia
http://smashmedia.jp/blog/2010/02/003290.html )

【ロイヤルホスト―企業とフォロワーの信頼とはこういうもの】

＜ロイヤルホストで食中毒が発生
しかし迅速で誠実な対応によりネットでは高評価＞
http://rocketnews24.com/?p=72178

上記の調査には含まれていないんですが、
平素Twitterのユーザーの間で良い反応を得ているところが
ファミリレストランのチェーン、ロイヤルホストです。
先月の1月31日、ロイヤルホスト小田原店で発生した食中毒の事件後、
ロイヤルホストTwitterアカウントの迅速且つ丁寧な対応が注目されました。
運営者のつぶやきよりも沢山の応援のつぶやきがユーザーから寄せられ、
平素ロイヤルホストさんがフォロワーたちと築いて来た強い絆を確認できました。

【8割以上の企業がソーシャルマーケティングの予算を持っている！】

＜企業におけるソーシャルメディア活用状況調査＞
http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2011/01/21/9588

この記事によりますと、1,000人以上の大企業の約80％が
ソーシャルメディア関連予算を持っています。
しかも、300万以上の予算を持っているところが40％以上！

では、その予算で活用したいソーシャルメディアは？
もちろん1位が「Twitter」(78.3％)。
その後をブログ、Youtube、Facebookが追っています。

特に注目すべきことは、ソーシャルメディアを活用している目的として
特定商品やサービスのブランディングよりは、
企業のブランディングを上げていること。

ソーシャルメディアの効果測定方法や基準がより明確になったら、
利用目的もより多様化してくると思います。

【GoogleやBingがTwitterユーザーの質を計算する理由】

＜TwitterやFacebookで共有されたリンクが検索順位に直接影響する＞
http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2011/01/24/9554

Twitterで大量にリツイートされたり参照されたりした情報は、
Googleの検索結果にも影響があるとGoogleの人が確認しました。
⇒それはつまり、Twitter内でバズった内容はTwitterのタイムラインでの影響にとまらず、
ウェブ全体に及ぼす可能性が高くなるってこと。

それだけではありません。GoolgeとBingはユーザーのオーソリティ(質)を判断し、
そのレベルが検索結果の優先順位にも繋がると言っています。
他にも、検索エンジンが考慮しているTwitter内情報の判断基準が分かれば、
いつ、どこでキャンペーンを進めて行くべきかも分かるはずです。

(この記事が少しはそのヒントになるかも知れません！）

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