入店してすぐに、

「いらっしゃいませー。ようこそ○○へー」

という店員の声。

・・・違和感を感じた。

声の主はアルバイトの高校生だろうか。

挨拶の声は大きいのだが、残念ながら、声のトーンにあきらかに感情がこもっていない。

「言われているから、とりあえず挨拶しているな」

とすぐに感じた。

ある程度人生経験があったり、要領のいい子であれば、例え内心、

「バイト面倒くせー。早く帰りたいなー」

と心の中で思っていても、仕事として気持ちのいい接客に努めることはできるかもしれない。

残念ながら、彼にはそういった意識も経験もなかったのだろう。

クレームを言った訳ではないし、彼を攻めるつもりもない。

しいて言えば指導する立場であろう店長の責任かとは思うが・・・

挨拶しているのに、ここまで偏屈に捉えられるのも気の毒かもしれないが、実はコレ、非常に怖いことだと思う。

お客の立場から言えば、別にクレームを言うほどのことではない。

だから「この店、なんか感じ悪いな！」と思えば、選択肢さえあればもうその店に行かなくてもいい訳だ。

お店としても、お客様からの直接のクレームがあれば改善の余地もあるだろうが、こういった店員の挨拶ひとつで客足が遠のいていったのであれば、それに気づかなければ致命傷にもなりかねない。

（ちょっと大げさかもしれないが・・・）。

こう言いなさい！こうやりなさい！こういうルールです！

と単にマニュアル的なことを教えるのは簡単だ！

ただ、顧客など誰かに満足してもらうだけのレベルを求めるとなると、話は別になってくる。

少なくとも相手に不快な思いをさせないだけの、最低限のことは教えないと・・・

立ち寄った、コンビニのアルバイトの子の挨拶を聞いて、そんなことが頭をよぎったのでした。

１５分ほど、ワインの試飲の時間があったのだが、その時間に施設を案内してくださった方（仮にAさんとする）から、雑談として面白い話を聞いた。

それは、レストランなどに行ってワインを飲む時に、

「ソムリエから必要以上のサービスを受けられる

テクニック！？」

という話だった。

あくまでAさんのオリジナルの話なんだけど、レストランでワインを頼む時は、いつもやっているそうだ。

Aさんの話に移る前に、少し説明しておきたいことがある。

どんなワインかを知る上で、テイスティングの方法というものがある。

大雑把に言うと、まず、グラスに注いだワインの色合いなどの「外観」を確かめ、次に“スワリング”（グラスをくるくる回すやつね！）をして「香り」を確かめる。

最後に「味わい」を確かめるといった方法だ。

このテイスティングの方法は、ソムリエなどプロの人がワインを選ぶ時や、ワインに詳しい人が、飲むワインを深く知るために行う所作なので、必ず行う必要はない。

以上のことを知った上でAさんの話を続ける。

まず、レストランでワインを出された時に、

① グラスを目線くらいに掲げて色合いなど「外観」を見る。

② （できればくるくるとグラスをスワリングして）香りをかぐ。

③ ワインを口に含んで味わいながら、小さく頷きながら小声で「ウンウン」とつぶやく。

特に③が大事らしいのだが、これらの所作をするだけで、

「この人、ワインに詳しいな！」

とソムリエが勝手に思ってくれ、Aさん曰く、

「９割以上のソムリエが必要以上のサービスをしてくれる」と言うのだ。

その理由は何故か？

一つはワインに詳しい人には、特に気を遣うという側面もあるのだろうけど、ソムリエの人たちは職業にしているくらいだから、ワイン好きが多い。

なので、ワイン好きやワインに詳しい人がお客様として来ると、多くのソムリエが嬉しくなっちゃって“サービス精神”を発揮したくなるらしい！

「この人、ワインに詳しいな！」

そう思わせるのが、上記で説明した“所作”な訳だ。

前置きが長くなったけど、今回は何も「ソムリエから過剰にサービスを受ける方法」を伝えたい訳じゃない。

（でも、機会があったら試してみてね！）

相手の好きなこと、興味のあることを話題にすることで相手も喜び、コミュニケーションが円滑に図れるということを言いたかった訳だ！

“相手のツボを知る”ってことね！

そこで相手が気持ちよくなるための、相槌だったり質問の仕方が、更に重要になってくるんだけどね！

そう考えると、コミュニケーションっていうのはテクニックの側面も備わっていることが分かる。

先ほどのソムリエの件のように、相手が喜ぶのであれば、場合によっては“小さなウソ”もありなのかもしれないね！

私の今まで付き合ってきたり、見てきた人の中で、「自信があって魅力ある人」というのは、経験に基づく説得力や、何か問題ある時に頼りになる人、包容力のある人で、一緒にいると安心感が生まれてくる。

そういう人の“自信”は、あくまで雰囲気で感じるものなんだけどね！（一種のオーラみたいなものかな）。

反対に「自信家で鼻につく人」は・・・まぁ、こういう人は「自信家で鼻につく」と思われる時点で、周りから評価されていない訳だから、いつも自分の実力以上の言動をして周囲をしらけさせたり、本当に仕事ができる人だとしても、性格的に尊敬に値しない人のことだと思う。

やはり、いくら仕事ができる人でも、自己中心的だとついてくる人は少ないはずだ。

もしくは、その人と付き合うメリットがなくなった時点で、人は周りからいなくなるだろう！

自信とは

「自信」というものは、“積み重ねた経験”や“知識の吸収”という裏付けから生まれるものだと思うんだが、自己暗示という思い込みやハッタリだったりする「一見自信のある人」には注意が必要だ。

時に人は、その「一見自信のある人」の言葉を信じて騙される場合があるからね！

（投資話とか高価な物を買わされるとか・・・）

だけど、だからといって「自信なさげな人」から物を買いたいと思う人は少ないだろう。

その商品やサービスが高価なものであるなら尚更に！

同じ商品なら、説明もロクにできない営業マンより、魅力あるプレゼンをしてくれる営業マンから誰でも買いたいと思うはずだ。

なので、私もスタッフによく言っていた。

「少なくとも、自信のないことを“顔”に出すな！」と・・・

不安な顔を見せると、

「この人で大丈夫なのだろうか？」

と相手も不安になってしまうから！

ということで、もしあなたが上司・先輩の立場なら、育成する相手には、小さくてもいいので早めに成功体験を与えて、相手に“自信”を植え付けてあげることも大事な要素だよ！

ということを肝に銘じてほしいと思う。

彼は実際、それを意図してやっている訳ではなく、おそらく彼がそれまで育ってきた環境や、付き合ってきた人たちの影響が大きく関わっているのだと思っている。

ただ、仕事であれプライベートであれ、

「相手との関わり合い」を上手に運びたいと思うなら、“意識的に自己開示を行う”べきである。

あなたの話しを受けた側は、あなたの開示した情報と同じ程度の情報を開示してくれることも多い。

そして、相手と親しくなりたいのであれば、その会話の中で「共通点」を探すことが大切だね！

例えば、相手の出身地が「博多」であれば、「博多」に旅行したことがあれば、その話題は鉄板だろうし、「博多」で思い浮かべるキーワード、例えば明太子、とんこつラーメン、手羽先、もつ鍋、ダイエーホークスetc・・・

で会話を広げていくのも一つの方法。

※話題については過去記事「会話の話題に困った時」 を参照してね！

相手との「共通点」が多ければ多いほど、そこに

たくさんの「共感」が生まれるはず。

「オレ（私）も同じこと思った！」

「同じ経験がある！」ってね！

そうなればシメたもの！

相手との距離は一気に縮められるね！！

とはいえ、たいして知らないことで、無理して話を広げようとすることは避けるべきだね。

逆効果だから！

「コイツ、知ってもいないことをペラペラと・・・適当なヤツだな！」

と思われるのがオチ。

要は話が盛り上がるか、盛り上がらないかで判断しよう！

だから、こちらから話すより、まず相手に話しをさせた方が反応はうかがいやすい（←ズルいねぇ～　笑）。

結局は相手に興味を持ち、相手を好きになることが一番。

でも、言動は「相手のため」を思ったことであって、「自分のため」が全面に出すぎてはダメ！

そうすることができれば、きっと相手と良好な関係を築けるはず！！

知っている方も多いとは思うけど・・・

会話の話題に困った時のために覚えておくと便利な

こと。

「たちつてとなかにはいれ」

【た】食べ物

誰にでも好きな食べ物、嫌いな食べ物があるだろうし、有名なお店の人気メニュー、昨日食べたおかず等、ネタは色々出てくるよね！

【ち】地理・地域

出身地や旅行に行ったことがある地域、出張族なら赴任経験のある地域など、相手と共通点があれば会話がしやすいね！

更に、その土地の名物などと絡めていくと、話しの幅が広がるね！

【つ】通勤・通学

「どこの駅から通っている？」

「○○線は朝のラッシュが大変じゃないですか？」

【て】天気

無難な話題の一つ。

困った時は、まずこの話題から！？

【と】富

分かりやすく言えば「お金」に絡むこと。

ちょっとデリケートな話題になりやすいかも？

「宝くじ当たったら、何をしたいですか？」とか、

貯金・株・FXやギャンブルも含めればパチンコ・競馬なども話題になるかな！

【な】名前

名付け親、名前の由来、自分の子供の名前の話題なんてのもありだね。

【か】体

相手が女性の場合、髪型の変化や、身につけているアクセサリーなどに気づいてあげて、さりげなくほめてあげるのもいいかも！

（ちょっと高度か！？不快に思われない程度に・・・）

あと健康についての話題など。

【に】ニュース

政治・経済・国際問題・スポーツ・芸能・・・話題は幅広くありそう！

【は】はやり

流行だね！

ファッション・流行語・食べ物や流行りのお店、あるいは自分の中の「はやり」でもいいよね！

【い】異性

ベタなところでは、「芸能人では誰が好み？」とか「職場の中では、誰が一番イケメンか？」なんてのも話題にしやすいね！

【れ】レジャー

ゴールデンウィークの予定や、自分が遊びに行った所の話とか。

「地域」の話題と相性が良さそう！

こう考えると、

身の回りに、話題のタネって結構転がっていたりする

のが分かるよね！

例え会話が苦手だとしても、

相手に興味・関心を持つことで、どのような話題で会話すると、相手が話しやすいのかが分かってくるはず。

普段からいろいろアンテナを張って、

自分の感性を高めることも大切だね！

前に一緒に働いていた、ある同僚のこと。

年齢は同じ。

私は仕事を指導する立場で、彼は中途採用で入社してきた。

彼と同行する前の、前任者からの引継ぎ時の評判はイマイチ。

最初の同行。

自信過剰、話しを盛る、お調子者。・・・今後のことを考えると頭がイタイww（笑）

正直、ある程度年齢を重ねたイチ社会人としては、いろんな意味でアラが目立った。

営業として、今後お得意先からの反応が不安だった。

半年ほど経過した頃、案の定、仕事上うまく回らないことも多くなり、さすがの彼も悩みを抱えるようになってきた。

心配な仕事ぶりもあり、私の同行とは別に、彼の上司である支店長との同行も増えた。

彼と支店長の相性は悪く、お調子者の彼もさすがに参っていた。

そんなこともあり、入社後１年くらい経った頃、”仕事を辞めることも考えている”と相談された。

支店長との関係のこと、仕事も向いていないんじゃないかと・・・

だけど、私は彼と付き合っていくうちに、あることを考えていた。

彼は性格上からか、注意力が散漫で仕事の抜けが多い。

支店長に色々指摘される理由も分かる。

だけどもの凄い長所も持っていた。

彼は、自分の居住区であるエリアを担当していたこともあり、３分の１ほどの得意先とは人間関係が濃密にできていた（イマイチ仕事に活かしきれていない部分が歯がゆかったが・・・）。

それを何故か考えると、彼は“自己開示”が非常に上手かった。

上手かったというより、地方というエリア特性と“ある一定の年齢層”に、“自己開示”の上手いことが非常にマッチしたのかもしれない。

だけど、自分のことを色々さらけ出すことって、中々できることではない。

持ち前の明るさと、“自己開示力”で人を惹きつけている得意先も多い。

これは、やはり彼の“長所”であり、やり方によってはもっと仕事に結び付けられるはず。

それを感じた私は、私の上司と支店長と相談して、彼の指導方針を一任してもらった。

基本的には、「できないこと」をできるように指導・育成していくスタイルでやっていた。

（もちろん、「できること」はどんどんやってもらうが・・・会社で育成ステップがマニュアル化されているので、どうしても次のレベルを求める形になってしまう・・・）。

それを彼に対しては、極端な意味で「できること、できていること」をどんどん伸ばしていこうという方針に変えさせてもらった。

多少のアラには目をつぶろうと・・・

そして、「できている事に対しては、ほめた！」

そういう方向でケアしていくうちに、仕事を辞めるという考えもなくなっていったし、前向きな気持ちで仕事に取り組んでいけるようになった。

（たまにやることがズレるのは愛嬌！）

仕事の質も向上していった！

支店長の悩みも一つ消えた！！

まあ、あまりほめ過ぎると、また調子に乗るので、たまにシメたりしたんだけど・・・（笑）

よく

「あいつはダメだ！」

「あいつは使えない！」

という言葉を耳にするけど、考え方を変えてみた方がいい！

その人を”ダメにしている、使えない人にしている”のは、「使う方」なのかもしれないし・・・

あと、やっぱり人間、ダメなところばかり指摘されると、萎縮しちゃうし、いい部分も阻害されてしまう！

「人の長所を見つけ伸ばすこと！」

これを当たり前にできる人を、私は尊敬する。

というテーマで考えていきたいと思う。

（相手は部下・後輩限定ということで・・・）

まあ、当然のことだけど、相手の性格や相手との関係性、話す内容によって様々な状況が想定できるけど・・・

おそらく、コミュニケーションや人材育成に関する大概の本なんかは、“どんな時も感情的にならずに冷静に対応しよう”というようなニュアンスで書かれているだろうね！

ごもっともだと思う。

最もやってはいけないことが、「自分の」怒りや思い通りにならない感情、イライラを相手にぶつけること！

何でかって？

これは、あくまで自分の中の「感情」を相手にぶつけることで、自分のイラ立ちや怒りを解消しようとした、「自分目線」の行為だから！

あくまで私の考えだが、「あなたのため」という「相手目線」であれば、状況に応じて感情をぶつけてもいいと思っている。

当然、相手との関係性が悪くなるリスクはあるし、短期間しか接点がない相手であれば、感情を相手にぶつけることは避けた方がいいかもしれない。

お互いに“しこり”が残った場合、修正する時間がなくなってしまっては意味がないから・・・

ただ、中・長期的に向き合える相手であれば、時には“感情を相手にぶつける”ことも大切であると思うし、そういう人間臭さがあってもいいのではないか！？

反省すべき点があれば、部下や後輩であれ謝ればいいんですよ！

「この前は少しキツイ言い方をして悪かったな。君の成長を思ってあえてああいう言い方をしたんだが、最後に『やる気がないなら帰れ！』とはちょっと言い過ぎた。あれは俺も後で反省したんだ。」

というように・・・・

なにも改まって謝る必要もなく、休憩中などにフォローしてあげればいいと思う。

変にプライドを持って謝らないより、自分の悪いべきところは素直に認めることも大切なことだと思う！

話しは変わるけど、

いつもイラついたりしている人は問題外だけど、相手との関係を恐れて感情を表に出さないのも、なんだか寂しい気がする。

というか私の経験では

「この子、普通に言っても中々伝わらないな！」

と感じたスタッフに、（相手を変えるために色々試行錯誤している段階で）あえて感情的に接したこともある。

このスタッフは、成長度合いは緩やかだったけど、結局のところ変わってくれた！

意見はいろいろあるだろうけど、人と人が関わり合うっていうことは、時には感情的になることが必要な時があるかもしれない。

結局のところ、そういう部分って本を読んで分かるものではなく、経験や感性が問われる部分なんだと思う。

でも、できることはある。

プライベートの部分も含め、相手との対話を増やして、相手の考えや行動をよく知ること。

そこに、相手との接し方のヒントがあるはず！！

ご存知の方も多いと思います。

要約すると・・・

どちらが強いか争っていた「北風」と「太陽」。

遠くで歩いている「旅人」の“着物”を脱がした方が

“勝ち”という話しになる。

始めに「北風」が強い風で、旅人の“着物”を

吹き飛ばそうと、思いきり吹き付ける。

しかし、旅人は風に負けまいと、しっかりと

“着物”を手で押さえつけた。

「北風」は失敗！

次に「太陽」はポカポカと旅人を照らし続ける。

暑くなってきた旅人は“着物”を脱ぎ、

結果「太陽」の勝ちという話。

私はこの話しが大好きだ。

会社組織になると、上司や先輩が「北風」になることは簡単だ！

職位が上なのだから「やれ！」と命令すればいいわけだから・・・

でもこの時、部下・後輩が“北風と対峙した時の旅人”

になってしまったら・・・

（この場合は“拒否してきたり”“心を閉ざす”ということになるかな・・・）

「北風と太陽」の話しを聞いて、賢いやり方は、

あなたが「太陽」になることだと思わないだろうか！？

この場合「着物を脱ぐ」という行為は、

相手が「自らの意思ですすんでやる」ということだよね！

なので、あなたが「上司・先輩」の立場であれば、「太陽光線をポカポカ照らす」ことを考える必要があるわけですね。

要は、相手の「やる気を引き出す方法」を考えるのです。

それが、「毎日の言葉かけ」なのか、「ホメ続けること」なのか、「社内CPなど物で釣る」ことなのか、日頃から「メシをおごる」ことなのか・・・

効果は人によって変わってくるので、相手を観察しながら、何に反応するのか相手のツボをおさえることが超重要！！

さあ、あなたも明日から部下・後輩をポカポカ照らす「太陽」になろう！！

部下や後輩には失敗してほしくないよね！

でも、失敗します！人間だから（笑）！

そんな時、あなたならどのような対処をする？

「バカヤロー！！」って怒る？

それとも、面倒なので極力関わらないようにする？

相手が失敗したときこそ、きちんと向き合おうね！

そこが信頼関係につながるので！！

（時には放っておくことも愛情の一つだが・・・）

人間誰しも、クセや欠点がある。

ズボラな人、忘れやすい人、すぐパニックになってしまう人、物事に優先順位をつけられない人・・・それを踏まえて考えてみる。

一例を挙げてみると・・・

相手が初めて失敗をした場合は、重大な件を除いて注意にとどめる。

相手が萎縮してしまうので、最初から怒鳴ってはダメ！！

２度目に同じ失敗をした場合は、「これで２度目だぞ！」と念を押し、１度目より少し強めに注意する。

■原因を一緒に探る

３度目に同じ失敗を繰り返した場合は、少し問題なので対話した方がいいかも・・・

そこでは、叱るよりも「なぜ、同じ失敗を３度も繰り返したのか？」という原因を、一緒に考えてみる。

「なぜ、３度も同じ失敗を繰り返すんだろう？君は自分でどう思う？」

まずは、本人に考えてもらう。

一方的に指摘するだけでは、相手が腑に落ちていない場合、同じことを繰り返す可能性が高まる。

そして一緒に原因を考えていく。

単にズボラなだけなのか、仕事の効率が悪く時間が作れないのか、抱える仕事のキャパシティが大きすぎるのか・・・　　

■解決策を示す

原因が分かったら、解決法を一緒に考え、示してあげよう！

（これも、まずは相手に考えてもらう）

例えば日報の提出が遅いとしたら・・・

●朝３０分早く会社に来て、朝一で日報を提出する。

●その日のスケジュールの管理も兼ねて、未来日誌を書いてみる。

●内勤者にお願いできることは任せて、時間を作る工夫をする。

など・・・

そうして改善の方向を示してあげることが大切！

こうした過程は、一見面倒なことのように思うだろうが、このようなクセをつけてあげることで、問題解決能力が身に付くだろうし、あなたへの信頼度も増すはずだ！

相手の失敗を感情にまかせて怒るだけでは、お互い後味も良くないし、相手を伺うだけの仕事になってしまいかねない。

対話を重ねて、指導・育成するということは、長い目でみると、きっとあなたに返ってくるはず！

最初に手をかけてあげないと、変な仕事のクセはなかなか治らないよ！

部下・後輩を育成するということは、結局のところ自分が楽になる手段の一つであると心得よう！！（笑）

今回は、部下や後輩の失敗の対処について・・・

どうもです！ショウです！

ではでは本題に・・・

「まったく、これだから“ゆとり（世代）”はww」

よく耳にするか、実際あなたもこういう話題で話した経験が

あるかもしれませんね！

これ、同じ世代の仲間内で話すならまだしも、

当事者に直接言うべきことではないと個人的には思っている。

だってこれ、私も含めて誰もが通る道じゃない！

「団塊世代」「バブル世代」「新人類」etc・・・

呼び名が違えど、いつの世代だって“若者批判”が

あるわけでしょ。

なんでも、平安時代から若者批判があったって話だし・・・（笑）

「ゆとり教育」は別に本人たちが望んだわけではなくて、

国の政策としてそうなったのだから、本人たちには責任がないわけですよ。

「“ゆとり”“ゆとり”って言うけど、俺たちが望んだわけでも

ないし！」

と反感を買うだけですよ！

実際自分たちも、若者の頃は、そういった発言をする目上の人に対して、多くの人が反感を覚えたのでは？

自分の立場と目線が変わっただけなんだよね！

それだったら、きちんと相手が納得できるように指導・教育

すべき！

できなかったり、間違えたりしたことを、次のステップに導いてあげることが、上司や先輩の責務ではないかと思うのです。

それでも言ったことが分からない場合は・・・・

相手を批判する前に、まず自分の教え方を省みてみよう！

“人の成長度合い”には個人差があるし、

一つの伝え方が誰にでも通用するとは限らない。

そして、あなたの言葉ひとつで、

相手の“やる気”が変わってくることも理解しよう。

人を“教える”って、「我慢」と「忍耐」も必要ですよ！！

“教える”ことって、「上から目線」じゃなくて、

むしろ自分が“教えられること”や“気づき”も多くあるはず

なので、『感謝の気持ち』を持つことも大切じゃないかって

今では思えるんですよね～！！

まぁ～、キレイごとではありますが・・・（笑）

“人”って会社にとって財産じゃないですか！！

なので若者世代を批判するばかりではなくて、

どうしてそういう言動になったかということを

考えたり対話したりして、

相手の考え方に理解を示しながら、会社の方針や社会人として

のマナーを教えていくのがベターなのではないかと思うのです。

だから、今の時代こういうのはダメですよ！

「オレの時代は、こう教えられたんだ！だからお前も黙ってやれ！」