今回のBIGLOBEの対応でわかったことと、怒りの原因は以下。

引っ越しサービス

・回線撤去日と引っ越し先での開通希望日が前後しても申込みできるようになっていること

・そのチェックが全く働いておらず内容確認の連絡も来ないこと

・工事日がBIGLOBE側の都合で遅れたとしても、回線撤去日は変更されないこと

回線契約自体

・支払方法の変更については「契約そのもの」に影響するものであること

・社内処理については「営業日」で一週間から10日かかり、その手続き中は申請書を受け付けていたとしてもサービス再開ができないこと

・BIGLOBEの社内処理にかかる時間について、他の方法で料金を収めたりする方法は全く用意されておらず、手続きの完了までは完全にユーザー側は何もできないままであること

・IPフォンは停止中でも「受け」だけは可能なこと

・窓口は担当部署からの連絡待ちという受けの姿勢だけで、急ぎ確認するといったことやその担当部署から連絡させるというアクティブな手段はとらないこと

・案内から回線停止までの期間が短すぎること

危険性

・安いからといってすべてプロバイダー契約にまとめてしまうと、こういったケースでほんっと困る。緊急連絡先などにプロバイダーのLTE契約のスマホにしていたらばどうなるのか

今回の件については、引っ越しについては申し込みがちょっと遅かったこと、支払方法についてはこちらのカードの問題であるため、一方的にBIGLOBEが悪いと主張するつもりはない。

しかしながら、私以外でもたとえばカードの紛失、盗難といった理由や、契約者が亡くなった場合など、不慮の状態で現在の支払い方法が継続できなくなった場合でも、他の支払い方法もない、名義変更もない、ただサービスが止まり、電話も携帯もメールも全く使えない情報孤島の状態におかれるしかない、というのは対応として不備がありすぎる。

携帯電話の場合、クレジットカード払いにしていてもそのカードが使えなくなると、一度はコンビニ払いの用紙が送られてきたり、ドコモショップやａｕショップに行って支払いをし、回線は生かしたまま手続きを進めることができる。

BIGLOBEはそういった情報やコミュニケーション、連絡手段としてのインフラを総合的に提供している事業者として、「なにかあったとき」の対応策を全くユーザーに提供できない時点で、失格である。

さらに、長期契約をしているユーザーでも、引っ越しをしただけで契約がリセットされている状態と同じことになっている。解約したら違約金や工事代金一括で払え、というのがそうだ。違約金ってあんたBIGLOBE 　ａｕマンションタイプを契約してもう5年以上ですよ。百歩譲って工事代金はあるかもしれない。端末代はうちの私財だから、その代金を払うのは当然。しかし違約金って・・・・・・・・・

今回のBIGLOBEへの怒りの最大の原因は、

「連絡通信手段としてネットがこれだけ活用されている中で、そういったサービスを総合的に提供しており、停止した時点で利用者はかなりの不便を強いられ場合によってはそれが原因で実害が出る可能性もあるのに、社内事情ばかりを優先してユーザーに有効な回避策を何一つ用意できない」

ことにある。

サポセンの担当者は最初から最後までとにかく「待て」しか言わなかった。止めるのが当たり前、止められたらうちの処理が終わるのを待つのが当たり前。その間、学校、親戚、家族、友人などとのネットや携帯を使った連絡手段が一切なくなろうが知りませんよというスタンスだ。

安いからといって

・ネットとIPフォンを同じプロバイダーで使っている

・携帯電話もキャリアSIMではなく、プロバイダー提供SIMを使って、しかもネットと同じ会社である

って言う人は、ほんっとネット回線と携帯電話だけは分離したほうがいい。

BIGLOBEも営利企業であるから、支払い契約がちゃんとしてなきゃだめ、って言うのはよくよく理解している。が、その契約が何らかの理由で不正常になった時、正常に戻すのはユーザーが動いたら即時、っていう事ではないのだから、社内処理に時間がかかるのならかかるなりに代わりの手段を用意すべきだし、それがネットインフラを提供している企業の責任でもある。

NECが売却してからBIGLOBEの対応は悪くなった。確実に。前もトラぶったことがあるが、もっと対応はましだったぞ。

ユーザーの視点でサービスを提供できないサービス事業者なんてあるか。

なーーーーーーーーんの連絡もありません。が、この間にひとつ判明したことがある。IP電話かけることはできないけど、受けることはできる、ってこと。これで学校やら会社やらから電話が来ても、とりあえず受けることはできるわけです。その点は安心

なので再びサポセンに電話。

私　状況説明

サ「退会も含めたご相談で承っております」

私「その後の状況はどうなっています？」

サ「担当部署から連絡が来ていないのでご案内できません」

私「一つ確認したいのは、一昨日の電話では手続きが完了しないと、つまり銀行の確認が取れないと開通しないことだった。今朝は書類到着が登録されれば開通するっていう事だった。どっちが正解？」

サ「申し訳ありません。今朝のご案内が間違っています。契約が正常ではない状態ですので、手続きが完了して契約が正常に戻った時点での開通となります」

私「その処理に7～10日かかるわけだよね？」

サ「その通りです」

私「それって、営業日で言ってる？カレンダーで言ってる？」

サ「営業日です」

私「営業日！？という事は完全に今週無理ってことだよね？」

サ「それは確実にはご案内できません」

私「ではおたくでの処理が終わって登録されればすぐ開通するのね？」

サ「いえ、それは違います。弊社での手続きが完了してから、ａｕにサービス再開の連絡をしてau側での処理に1日程度いただきます」

私「は？初耳ですけど？まぁいいや。で、振込なんかの対応はしていないと」

サ「しておりません」

私「じゃあ、先ほども言ったようにクレジットカードが私名義のがないので、たとえばね、家族名義に名義を変更して、生年月日を変えてもらって、その本人のクレジットカードを登録するのが一番早いかなとも思うんだけども」

サ「申し訳ありません。BIGLOBEでは名義変更は受け付けておりません」

私「は？ということは一度解約して、家族名義でまた申し込まないとダメということ？」

サ「そうなりますね」

私「じゃあもういいわ。解約して他のプロバイダーにしようと思うけど、LTEの契約で端末を一台使ってるので、その端末代金は解約時にかかるよね」

サ「そうですね。割賦になっておりますので、その残金が○○円になりまして、10月までの利用料と一緒にご請求させていただきます」

私「他に費用発生しましたっけ」

サ「先日お引越しで工事をしたばかりなので、回線工事代金が○○円残っておりまして、それに違約金と端末代金、10月までのご利用料金をお支払いいただくことになります」

私「ということは解約するにも8～9万円一括で払わないとダメってことなの！？」

サ「左様です」

私「とりあえず解約は書類送ってる？」

サ「はい、すでに今日発送しております」

私「返送しなければ手続きは開始にならないよね」

サ「ええ、そのまま処分していただければ」

私「で、開通について、書類が着になってるかどうかって明日中に確認できる？」

サ「担当部署から連絡がないとご案内ができませんので確約できません」

私「ということは、まぁ今朝もそうだったけど、どうなってるのかわからないまま不通の状態で待てという事？」

サ「申し訳ありませんがそうなります」

相変わらず社内手続きにもかかわらず、「担当部署から担当部署から」の一点張り。

しかも開通までにまた伸びた。7～10ってのは営業日なんですってよ奥さん！しかもａｕ側の手続きもプラスですって！

あきれた。

そして現時点まで（10/23　12時）全く連絡はなく、開通もしていません。

サポセンへ電話。やり取りは記憶に基づいていますので前後したり正確ではないところがあります。私も興奮していたのでこんな穏やかなやり取りではないたぶん。

私「支払変更手続きをしているけれど、昨日ネットが全部止まったんだけど」

サ「ご家族からもお問合せいてだいておりまして、ご案内したとおり云々・・・」

私「手続きには7～10日かかるのはそうなの？」

サ「その通りです」

私「ならば、10月10日に案内が来て20日に止めますってのは短すぎておかしくない？」

サ「9月23日の時点で、郵送で書類をお送りしています」

私「届いていない。10月10日に請求して、10月11日に届き、14日に返送している」

サ「わたくしどもとしては1か月の猶予をもってご案内していますので」

私「昨日の問い合わせで、着確認ができなかったり、不備があったら連絡すると言っていたが連絡がない」

サ「こちらにも担当部署から連絡が来ておりませんので、現時点でご案内できません」

私「BIGLOBEはIP電話にすれば得、LTEもBIGLOBEが得、スマホでもIPフォンが得って案内して売ってるでしょう。それはもうインフラと同じでしょう。それを全部止めたらどうなるかわかってるでしょ？」

サ「契約に基づいてサービスを提供していますので」

私「わかった。であれば、docomoやauなどの携帯キャリアでも、カード払いができない場合はコンビニへの振り込み票がとどいたり、ショップへ行って料金を払えばすぐ開通してくれる。未払いの分の料金を振り込むので、開通できないか？」

サ「BIGLOBEではそういった対応はしておりません。docomoなどとは会社が違うので」

私「いやだから、電話もネットもすべて止まっていてメールのやり取りもできない、電話もかけられない、BIGLOBEの会員ページもID止められてる、仕事や学校との連絡もできない状態に陥っている、何か対応できるものはないの」

サ「契約が正常ではない状態ですので、変更手続きの完了を待っていただくしか」

私「であれば、書類が正常に届いているかどうかだけでも確認できないの？」

サ「担当部署から連絡が来ないと分かりません」

私「ではいつごろ開通するかの確認は？」

サ「担当部署から・・・・、ですが14日にご返送いただいてるのであれば、書類到着確認で開通しますのでそんなに時間はかからないかと」

私「この前の引っ越し手続きの時も工事おくらせといて完全に止めた。たしかにカードがないとかカードが使用不可というところはこっちの不備だけれども、代わりに迅速に開通できる方法は用意していないの？」

サ「BIGLOBEでは、支払変更手続きの書類到着が登録されますと開通となります。郵便事故等で到着していない場合や書類不備があった場合は開通できません」

私「だから、到着しているかどうか、進行状況の確認はできない？いつごろ開通するかのメドもしりたい」

サ「全国からたくさん書類が来ていますので、順番に処理していますのでご案内できません」

私「今回で不通にするの2度目だからね？あんたさっき書類到着確認で開通できるって言ったけどその確認もできないわけだよね？」

サ「そうです」

私「で、振込などの代わりの手段で料金支払いして開通させることもできないと。まったく不通のままそっちの社内処理を待てと？しかもその状況は確認できないっていうんだね？」

サ「申し訳ありません」

私「いやそれで7～10日かかるって言うならもっと早く余裕をもって手続き完了させるように案内すべきでしょ。で停止日までに手続きが間に合わないようなら、他の手段で停止にならないようなものを用意すべきじゃないの？」

サ「貴重なご意見として承ります」

私「ではそっちの手続きが終わるまで待つしかないという事ね？」

サ「申し訳ありませんがそうなります」

私「インフラ提供の会社としてあまりに無責任でしょう。2回目だし。もう御社信用できないから退会申請書送ってくれる？」

サ「かしこまりました」

私「で、退会するにしても再開通手続きはしてほしいんだけど、そっちについてはどうなってんのか教えてちょうだい」

サ「ご連絡できることがあればご連絡いたします。昨日も不着や不備の場合はご連絡するというご案内をしていますので」

とまぁだいたいこんな内容。

まとめると

・書類の到着受付時点で開通となるのでそんなに時間はかからないと思われる（確実ではない）

・振込などの代わりの手段は用意していない

・全国から書類が来るのでどのタイミングで処理されるかはわかんない

・全部不通になってようが処理終わるまでとにかく待て

といった感じ（に私は取った）

驚いたのは

・書類手続きには社内で7～10日かかるというのを認識しているにも関わらず、郵送での案内を「1か月前にしました」といい、停止日までは書類を郵送してから1か月ないこと

・社内の他部署での処理なのでどうなってんだかわかりませんっていうこと

・料金支払いの他の手段が何も提示できず、とにかく待てしかいわないこと

・書類到着確認で開通といっているのに、14日に送って22日の時点で確認すらできてないこと

なにこのマニュアルに基づいた自社都合だけの一方的な対応。

全国からたくさん書類が来ていますので、ってそんなたくさん書類来て処理に時間がかかる社内体制なのに、止めるのはその進行状況に係らず止めるのか。

手続きがそっちの社内事情で間に合わない場合に、回線停止を回避する方法をユーザーに全く提示できないっていうのもおかしい。

いやこれが、発端がこっちのカードの問題だから、迅速に処理するように手配しますだの、未納分があればそれを払っていただければ開通してその間に手続き進めます、ならわかるんですよ。

完全に言ってることが社内事情だけじゃん。

書類送って手続き進めてくださいって停止日前にやっているにもかかわらず、

そんなのの進行状況はしらん。期日来たから止めた。再開するにはうちの社内処理終わるまで待て。他の方法はない。

って言ってんですよこいつ。何事なの？

で、退会手続きをしたいという事で申し出て電話を切ったわけですが。

22日夜になっても全く連絡もなく、開通もしない。

で、再びサポセンとのやり取りをするわけです。次の記事。

なんでも、カード会社から支払に使っている家族名義のカードが利用不可と連絡が来たので、支払方法を変更しろということだ。

ふむ。ということで、別の家族名義のカードを登録してそっちに移行しようとした。前述したとおり、私名義のカードはもっていないので、家族名義のカードだ。

ネットで手続きをしたところ、登録生年月日が異なるので受付できないとでた。昨今カードの利用も厳しくなっているので、これは当然だろうと。別名義のカードはお互い納得していても使えなくなっている。

だが私名義のカードがないので、カード払いは指定できなくなった。ならば、口座振替にしようとしたら、口座振替はネットでは手続きができないため、申込書を郵送するとある。

まぁ銀行印の確認が必要だろうから、ということで申込書を請求。翌日に申込書が届き、記入して14日に投函。

メールで来た案内には、「20日までに手続してください。20日までにされない場合はサービスを停止します」とある。が、14日に手続きのため申込書を返送したので、なんとか間に合ったかな、と思っていた。

20日夕方、まずIP電話が止まる。

自宅にいなかったが、家族が電話をかけようとしたところお客様の都合で、というアナウンスが流れ使えなかったため、BIGLOBEに問合せしたらしい。

その時の家族とサポセンのやり取りでは

・支払変更手続きが済んでいないため、契約が止まっている。そのため回線が停止されている。

・申込書を返送されたという事だが、到着確認も手続きの進行度合いもわからない。他の部署でやっているためそちらから情報が来ないと分からない。

・手続きには7～10日かかる。

・もし書類がついていても、不備があって手続きが進められない場合には、再度書類のやり取りが必要でさらに7～10日かかる。

・状況を確認し、不備や不着があれば明日にでも連絡する。

とのことだった。

21日に連絡が来なかったため、手続きが進行しているものと思ったら

21日夜、LTEがつなげなくなる

さらに、Wi-Fi経由でのネット接続ができなくなる

PCからのネット接続ができなくなる

という現象が発生。

ルーターを確認したところ、ネットワークランプがついていない。どうやら止められたようだ。

と、ここにきて初めて状況の危険さに気づく。

携帯も固定電話もネットもすべてBIGLOBEで行っているため、これが止まると外部への連絡が全くできなくなる。

メールも電話もネット経由の問い合わせもすべて不可。

というわけで、翌朝家族からではなく私からサポセンへ連絡することにする。長くなるので次の記事で。

引っ越しといっても同じマンションの3階から1階に移るだけ（後で引っ越し作業の大変さに辟易することになるが）で、引っ越し業者を入れるまでもなく、引っ越し元と引っ越し先の大家がともに親戚なため、9月13日～9月23日にかけて自力で引っ越しすることにした。

いろんな手続きをする中で、ネットの契約も移動しなければならないと思い、BIGLOBEのページを見ると「引っ越しサービス」なるものの案内があった。

http://support.biglobe.ne.jp/hikkosi/move/auhikari/auh-auh.html

このページから引っ越しを申し込んだわけだが、その申込みのフォームの中に「引っ越し元での回線撤去日」と、「引っ越し先での開通日」の両方を指定できるようになっていた。

ん？撤去日と開通日は一緒じゃないの？別にできるのか。とちょっと疑問に思ったが、まぁその時はよく考えずに以下の内容で申し込んだ。

引っ越し元での回線撤去日：9月23日

引っ越し先での開通日：9月20日

これだと9月20日～23日にかけては、引っ越し先、引っ越し元両方で開通していることになる。が、工事日が遅れるのはよくあること。回線工事が遅れても、引っ越し元でつながっていればそっちでネットが使える。なので念のため、回線撤去日を遅らせて申し込んだのだ。

まぁダメだったら受付時に連絡があるだろう。

そう思っていたら、BIGLOBEから来た案内は「受付を完了しました」というもののみ。なるほど。今の世の中便利になったもんだ。と思っていた。

数日たって工事業者から連絡。

「工事日は最短で24日になります。」

20日に希望して24日。やっぱり遅れた。よくあることだ。これを見越して撤去日を23日にしておいたので、ネット空白期間はできないと思っていた。

20日、引っ越し元での回線が止まった。

回線工事日は24日。4日間の空白ができることになる。BIGLOBEに問合せをしたところ、「回線撤去日は20日になっており、引っ越し先での開通日と同じになります」との案内。

いやいやちょっと待て。

じゃあなぜ受付完了後にその案内が来ない？Σ(･ω･ﾉ)ﾉ！

さらにいうと

おまえんとこの工事業者の都合で工事日を遅らせておきながら、止めるのは最初の申し込んだ開通希望日のままってどういうこと？

引っ越し先での回線工事が行われる時点で、引っ越し元の回線が撤去されるというのはわかる。やっぱりちょっと不思議に思ったとこだ。一回線しか割り当てられてないはずだから、両方でつながるって言うのはないよなーとその部分は納得。

だが、撤去日と開通日を自由に指定できる入力フォームでありながら、実際にはできないのに「できません」という案内をよこさない。

24日に工事になるなら、撤去日もそれに合わせて24日にスライドするのが普通では？

そういった案内も連絡も何もなく、来たのは20日希望ですが24日です、だけ。

だがこの時はLTEでスマホはつながったので、固定電話とネットはダメだがいろいろスマホですることにして、おとなしく開通日を待つことにした。申込みも少し遅かったししょうがない。

無事に24日に開通したが、そのあと次の事件が起こる。

BIGLOBEとはもともとはNECがやっていたインターネットサービスプロバイダーのことである。現在は売却されてNECとは関係がなくなっている。私はもうBIGLOBEを10年以上利用しており、特に問題もなかったのだが（ブログの広告強制表示の件 など細かい不満はあったが）、おおむね快適に利用していた。それがここ1か月で2度にわたり接続できない状態に陥った。

まず契約している内容を書くと

・BIGLOBE au 光マンションタイプ

・auひかり電話

・BIGLOBE LTE.3Gスタンダードタイプ（音声通話なし、SIM3枚＋端末1台）

となっている。

契約名義は私、支払いは家族名義のクレジットカードで行っていた。お恥ずかしい話だが私は浪費癖で一度カードで失敗しているため、クレジットカードの類は自分では持たないようにしているためだ。現在は本人名義でないと買い物もできないように厳しくなっているが、昔登録した時点では違う名義でも受付されていたのだ。

要するに、インターネット回線、固定電話（IP電話）、私を含め3台のスマートフォンの通信はすべてBIGLOBEで行っている。また、スマートフォンは音声通話なしのSIMのため、BIGLOBEが推奨している通り、データ通信SIMで音声通話はBIGLOBEが提供しているIPフォンアプリ、「BIGLOBEフォン」にて行っていた。

今考えるとBIGLOBEが止まれば、電話のやり取りもできない、スマホでの通信も通話もできない、メールも送れない、ネットも見られないという状況が発生する大変危険な状態にしていたことになる。

だがしかし、BIGLOBEを長く使っていて回線が停止したことはなかったし、BIGLOBE自身、データ通信SIMでBIGLOBEフォンを使えばお得、IPフォンを合わせればお得という風にセールスしているのであって、なるべく通信費を抑えたかった利用者としては、それに乗っかっていたわけだ。

と、いう状況の中で今回の事件が起こる。