今日は、米国の水道屋さん向けに書いた、夜間の電話受付の台本を読み返していました。夜の11時に給水管が破裂したり、日曜日に給湯器から水が漏れたり。水まわりの困りごとは、営業時間を待ってくれません。

読み返して、あらためて大事だと思ったのは、最初のほうで聞く「水は今も出ていますか？」という一言です。

慌てて電話をかけてきた人に、名前や郵便番号から聞き始めると、その間も水は流れ続けます。だから台本では、ガスのにおいや、水が電気のまわりに来ていないかを先に確かめたあと、すぐに水の状態を聞くようにしています。出ているなら、「安全に手が届くなら、元栓を閉めてください」と伝えます。

この一言で、そのあとの流れも変わります。元栓を閉めて水が止まれば、翌朝いちばんの予約で間に合うことが多くなります。止まらなければ、夜の当番の職人さんを呼びます。夜中に起こすかどうかを決めるのも、この答えです。

もう1つ、書いていて気をつけたのは「言わないこと」です。原因の見立てや、自分で直す方法、決めていない料金、到着の時刻は、電話では言いません。電話を受ける人が親切のつもりで言ったことが、あとで困りごとになることがあるからです。

短い一言を、毎回同じように聞けること。台本があるいちばんの意味は、そこにあるのかもしれません。

今日読み返した記事（英語）はこちらです。
https://getpeacecall.com/plumbing-after-hours-answering-script/?utm_source=ameba&utm_medium=social

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今日は、電話に出られなかったときの受け方について、英語の記事を読み返していました。小さな会社が使える方法は、大きく分けて3つあります。留守番電話、人が代わりに出てくれる電話代行、そしてAIが電話に出る受付です。

読み返していて、あらためて気になったのは留守番電話のことでした。留守番電話は、いちばんお金がかかりません。今の電話プランに入っていることが多く、追加の費用はほとんどゼロです。

でも、本当の費用は別のところにあります。あとで折り返す手間と、メッセージを残さずに切ってしまう人です。自分が何かを頼もうとして電話をかけ、留守電につながったとき、メッセージを残すでしょうか。わたしたちなら、たぶん次のお店にかけてしまいます。

人の電話代行は、込み入った電話や、気持ちのこもった電話にいちばん強い方法です。そのかわり、件数が増えるほど料金も上がります。

AIの受付は、すぐに出られて、夜中でも予約を入れられます。ただ、準備に時間がかかり、難しい電話は苦手です。人に引き継ぐ道を必ず用意しておく必要があります。

結局、どれがいちばんということはなくて、「どんな電話を取りこぼしているか」で決まるのだと思います。まずは2週間、出られなかった電話を数えてみる。地味ですが、そこから始めるのがいちばん確かです。

今日読み返した記事（英語）はこちらです。 https://getpeacecall.com/ai-receptionist-vs-answering-service-vs-voicemail/?utm_source=ameba&utm_medium=social

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