女兒當自強

Mon, 31 May 2010 23:15:56 +0900

在日本的生活，已經整整三年又六個月。最近發現日益嚴重的「被害妄想症」搞的我很沮喪，有時還恨自己為何不是金髮洋妞操著彆腳日文大刺刺地過日子，身邊就還會有不少表面說是想跟我當好朋友但其實是圖著可以免費學英文，順便把我當作膨脹「你看!我有外人(日文裡的"外國人"，がいじん)朋友耶!」虛榮心態的工具的阿本仔們。也最好，我是所謂「外人」裡最受歡迎前三名的英國人、法國人，或是美國人。
可惜，I am none of them!雖然僥倖有著沒跟大和民族相差甚遠的臉孔(當然我也不是細長眼，扁平臉的傳統日本臉啦)，但我的名字一寫出來，光是一個日文鍵盤怎麼key也key不出來的「婷」這個字(日文裡沒有女字邊的婷)，就足以證明我是個舶來品，更別說一開金口吐出來的是微帶著中式日文的腔調馬上露陷兒。

我承認自己有語言天份，模仿聲音的能力很高。美國朋友們都以為我從小在美國長大；老家在魁北克的法文老師誇我的發音很漂亮；利クン驕傲地跟同事、朋友們炫燿老婆大人短短來日一年後日文講到以假亂真；我甚至聽ICRT或是Studio Classroom後會模仿老外講中文；公司裡那些會講一點點中文的日本同事接中文電話，聽他們的中文久了，我也能將日式中文學地唯妙唯肖(有時候還被台灣客人說我的中文講的不標準，說我被日本同化了勒)。
但是，日文再怎麼進步，我還是不折不扣的台灣人，一段對話講久了仍會被抓包我只是個三腳貓。就像，以前台灣有個活耀在各電台及電視台叫做"Jeff"(傑夫)的美國人，他的中文再怎麼完美，你還是聽得出他是隻披著羊皮的狼。

決定娶外國新娘後，利クン考慮了一些當時天真的我從沒想過的事情。關於婚後要在哪買房子，他想到的是外國人最多居住的港区，外人奥桑可堂堂正大以"外人"的身分住在這裡不被歧視。
日本與台灣咫尺距離，但部分大概學生時代歷史課都在打瞌睡的日本人(老一輩或是年輕一輩)卻搞不清楚台灣跟日本的友好關係，聽到你是台灣來的，那些「台灣=大陸」的愚民們，善類則馬上回你一句「啊、我有去過上海和北京喔!!」(你去過上海北京關我屁事啊!就跟你說台灣跟大陸是分開的!)；非善類馬上勾起幾十年前甚至幾百年前日本跟中國的恩怨情仇，只差沒當場幹譙你。
因此聽說住在東京一些較非市中心的地方，要厝邊隔壁的歐巴桑、歐基桑接受一個來自台灣的"外人"，似乎更不容易。

我很努力地學日文想融入日本社會，在「住」這方面似乎沒太大問題，畢竟會接觸到的生活各個層面都把我當「客戶」來服務，皇帝上完廁所褲襠沒拉，在一旁的太監也無法斗膽奉箴言。但在工作上，換我侍奉客人，服務不周，馬上就被客人用那一千零一句的台詞「你是台灣人吧?!」接著就是一陣羞辱，大家都要欺負我這個台灣女兒的"被害妄想症"大概都是這樣日積月累下來的。
記得2007年剛到東京華航上班時，那時我剛到日本滿一年，老闆常開玩笑說，當初面試我時日文講的不大好，還有點擔心我是否能撐下去，但幸好我有在進步。客人倒沒辦法像老闆這樣莞爾一笑置之，有時候覺得我彆腳的日文回答實在太糟糕，二話不說馬上很兇地說「妳把電話轉給其他日本人好不好?」
有一回一個原本就是準備客訴的日本女人打來的電話，好死不死被我這個一緊張起來就會慌到單字、文法忘光光的肉腳接起，可想而知我與她的第三句對話果真就是「我不想跟妳講話了，趕快把電話轉給其他日籍的客服人員啦!!!」我像端著一杯茶到皇后面前不小心打翻，被怒吼著要我換一杯新的一樣，「對不起，那請您稍等一下。」這幾個字幾乎是被我發抖的雙唇二二六六地抖了個出來，我按了電話保留鍵，東張西望地討救兵，卻發現其他同事全都在忙線中，火就要燒到屁股了，我硬著頭皮把保留中的電話轉回來。
「對...對....對不起，其他客服全在電話中，我可以先暫時為您服務嗎?」我沒有忘記這通電話是要來客訴的，但君要臣死，臣不得不死。我緊緊按著貼在耳朵上的耳機，深怕待會一個沒聽清楚，罪加一等。
我試著安撫客人的情緒，但這位out of control的連珠砲女(她講話超快的，外加非常亢奮)不領情，最後在電話裡說：「妳是外國人吧?!我猜妳是台灣人或是中國人(意指大陸人)，妳講的日文好奇怪喔!妳等下還是請別的日本人回電話給我吧!」
這是大概我進華航第一年的事情，有點忘記全文她如何羞辱我，但當下掛完電話好想哭著回家找媽媽。

還有一回，大約是去年的事情，我的日文已經如同事們所說突飛猛進，但夜路走多了還是會遇到鬼，我又碰到另一個沒禮貌的八婆(恕我這樣無禮，但如果你們也是當事者，被很尖酸刻薄地羞辱後就會了解了。)
禮拜六我值班，因為訂位組的開票單位假日都沒上班，所以公司對外公佈休假日不受理開票作業。
一個話很囉唆的橋本太太，在週六下午四點多打電話來說要訂位、買機票。橋本太太說旅行社不單獨賣給她兒童票，我解釋說航空公司並沒有規定，同行的旅客一定每一位都要在同一個地方購票，若單獨要買兒童票，只要能證明當天還有家族同行，就算A在甲旅行社，B在乙旅行社買也ok。
但我跟她解釋訂位可以先訂，但付錢開票要到隔個星期一才行，因為假日開票組沒上班。
好死不死，機票剛好在隔個禮拜一開始會調漲成另一階段的價位，若禮拜一之前沒開好票，恐怕要花兩倍以上的代價。橋本太太開始盧說，前幾回好幾次也都是禮拜六打來華航買票，也都順利開票，為什麼這次不行。
我一邊咒罵著之前到底都是誰幫忙開的啦!!雖說假日沒作業，但有時候若當天有會開票的員工出席，基於"好心"立場還是會幫忙。
這下子我無法當壞心傢伙了，因為我也會開票，所以在跟橋本太太說明這次是特例後，準備問她信用卡號碼。
「不不不....我不用信用卡買東西的。曾經有次信用卡被盜刷，自此之後我都用銀行匯款，所以我這次也要用銀行匯款。」橋本太太大概不懂中文什麼叫做"得寸進尺"吧!
「不好意思，我們要收到款項後才能開票，今天是假日，我想銀行也不受理匯款，假使您可找到可匯款的ATM,匯款成功後把匯款證明單先傳真過來，證明您已經匯款了，我才可幫您開票。」面對這麼無理取鬧的客人，我還得像跟小學生解釋「每天出門前都要記得檢查一下該帶的東西有沒有帶喔」同level的東西。
過了一個小時，橋本太太打電話來說，果然ATM都不能匯款(就跟妳說了啊!為什麼不把我的話當話哩?)，她想試試net banking，若在禮拜一之前用網路銀行匯款成功，就要求我們用漲價前的票價幫她開票。
結果，隔個禮拜一，聽說橋本太太後來在網路銀行有成功，但是因為她頭一回使用網路銀行怕有問題，所以總金額七萬四千日幣的票，她只暫時付了六萬日幣。
現在是怎樣，中華航空乾脆叫中華銀行還幫妳分期付款還是賒帳好了，是腦袋壞掉喔!!要妳付七萬四妳付六萬，而且已經超過時限，才說會另外補錢，要我們趕快開票，我在電話裡跟拒絕了橋本太太這樣的做法。
票開不出來，橋本太太硬要揮說我答應她開票的。現在好了，要重新購票的話，禮拜一開始漲價，到底是誰的錯?
橋本太太急了，開始在電話裡大罵「我想妳是外國人吧!我猜我從禮拜六那天跟妳講的話妳都聽不懂對吧!妳快把電話轉給別人，我跟別人講!」
「Fine!」我心想。狗咬呂洞賓，早知道禮拜六那天從頭拒絕到尾就好了，還在那邊跟她盧那麼久。還有，到底是誰聽不懂誰講話阿?自己講不通就耍賴怪別人是外國人。後來那個case我氣到轉給同事，然後再也不想理會結局怎樣了。

你無法控制客人的品質，當然也無法選擇客人，所以只要接到無禮傷人的客戶，我只能摸摸鼻子自認倒楣。但如果連自家人都欺負你，才真是氣到咬牙切齒。
上個月接到成田機場辦公室K姓台籍長期駐日主管來的電話，該主管非常demending，大家都是敬而遠之，偏偏我踩到狗屎。
公司有不成文的規定，就算彼此可以講中文卻都被要求講日文。我必恭必敬，帶著不安與緊張，不小心講溜嘴把一個問題的答案講反了。
人有失足，馬有失蹄，講錯話又不是啥大不了的，而且我在那之前第一次跟他講的時候並沒講錯，只是越講越緊張，重複第二次時講錯了，馬上被唸一句「妳的日文很奇怪耶!到底是A還是B?」
哇哩勒....被同樣是台灣人講我日文很奇怪，本是同根生，相煎何太急啊...?!你馬幫幫忙，我平常已經被客人非難到片體鱗傷了，非要這麼harsh嗎?
大家就是欺負我這個來華航邊學日文邊上班的台灣人就是了......當天我回家又跟利クン訴苦。
「妳的日文已經講的很好了，可以溝通就好，幹嘛還要求好像一定要跟日本人的標準一樣啊?!」我沒有嫁錯郎，利クン這樣幫我抱不平，真是太感動了。
感動歸感動，女兒當自強，在職場不會有人演利クン的角色，不會有人摸摸我的頭幫我打氣，唯有自立自強才行。於是我常常注意聽日本同事都怎麼應對電話，一次次在家反覆練習，還不時把公司的資料帶回家研究，增加知識。
昨天的一通電話，皇天不負苦心人，終於出頭天。
大阪分公司的日籍H小姐打電話來，起先要找清水さん或是島津さん，H小姐似乎打頭就表明不想跟我們這種小蘿蔔講話。由於清水さん已被調去別的部門，島津さん又沒來，只好由我這個輕量級的代為服務。

「你幫我看一個記錄喔。電腦代號是XXXXXX」H小姐要求。
「是Ozaki小姐的訂位記錄，請問是要問什麼呢?」
「妳幫我看一下機票的fare calculation欄位的附註說明。上面不是明明寫著2月13號到2月19號不能用這張機票嗎?為什麼你們部門的人幫客人訂2月16號的班機?」H不耐煩地說著，一副來興師問罪的。
「機票是寫2月13號到2月19號不能用沒錯，但是它在invalid的日期欄位前頭寫的是EX TWN,這個EX TWN指的我想應該是我們平常講的OUT BOUND TAIWAN,也就是台灣出來那一段不能訂2月13號到2月19號這段期間，但現在客人的訂位是從日本回台灣段，沒有影響阿!」有開票經驗的我，友善並耐心地跟H解釋。
「如果是說OUT BOUND TAIWAN的話，機票應該是寫OUT BOUND TAIWAN INVALID而不是寫所謂的EX TWN INVALID啊!」果真是個死腦筋的日本傢伙。
「我懂妳的意思，的確機票正常應該那樣寫，但不代表這張機票這樣寫就不能接受，因為我認為像這種台灣開出來的機票不太可能會限制日本回台灣段的使用日期。」
「.........妳把電話轉給別的客服好不好?」H小姐開始歡了，我還以為我聽錯，她是要我把電話轉走，不想跟我講話還是怎樣?我花了兩分鐘時間的解釋都是個屁蛋。
「轉.....要轉給誰?」對呀....要轉給誰，妳跟其他人講還不是一樣。H聽我這麼一問，也停了個半晌。
「那....當初幫那個客人訂位，名字縮寫CK的人在不在?」硬是不想跟我講話就是了。
「他不在位子上。我想，我們如果判斷不出來的話，按照以往的做法，直接發電報問台北開票組不就好了。這樣就有最正確的答案了不是嗎?」對呀....妳如果這麼不相信我說的，而且還這麼氣急敗壞，沒禮貌地不屑跟我講話，那我跟妳在那邊浪費青春幹嘛。
「那也麻煩妳CC copy一份給大阪分公司。」H補一句。
我心想....還用妳提醒勒....到時候看我怎麼慘電妳。

後來台北回電報，證明我說的沒錯，我把那封電報加上「Attention 大阪的H小姐，麻煩請看台北開票組的回覆」斗大字樣，重新forward一次給大阪分公司，讓全世界都知道怎麼會有人問那麼愚蠢的問題。
打鐵趁熱，我想好了台詞，直接打了通電話到大阪分公司，把H小姐揪了出來，酸了他一頓。
「果然是跟我剛剛跟妳說明的是一樣的吧!ex twn表示outbound taiwan,請問一下你該不會目前為止看到這種機票說明全部都拒絕客人訂位吧?」我開始囂張了起來。
「是的......」我幾乎快聽不清楚H小姐的聲音了。怎麼跟剛剛那個劍拔弩張的八婆音量差那麼多。
「這次這個case有得到明確的確認才得以解決，要是你們這樣亂判斷，萬一哪天拒絕了對機票規定瞭若指掌的客戶，到時候被客訴該怎麼辦?」
「是的.....」H小姐的聲音大概只剩0.8分貝。
「而且本來針對台灣開出來的機票，任何不確定的東西不是都應該發電報詢問嗎?麻煩以後請你們那邊的人都要注意這一點。」說完我掛了電話，大喊「よっしゃー！」(幹的好!)
後來聽說，全日本各大分公司的人大家都知道H小姐是個出了名愛欺負人的怪人。看來我為民打虎除害，當了一天的英雄。

我平常不是這種潑婦的個性的，只是在異地面對欺負我的人，不自強怎行?

後記：那個ex twn的事情我簡直是幹了場豐功偉業，問我們自己東京辦公室裡的人，每個人都知道"ex"在英文裡有"往外"的意思，而"in"有"往內"的意思。大概那位自以為了不起的H小姐沒唸多少英文，加上不知哪裡來的優越感，才會一開始把我跟她說明的內容當屁。如果我過分一點的話，可以像我辦公室裡的同事建議我當初在電話裡回她一句「哎呀~~不會吧!這一點英文用語，妳都不會喔?這樣會造成大家的困擾ㄟ!!」(果然日本人講話都很狠..............!(@#*&~!)。by the way,那段跟H小姐的對話全部都用日文對答，我充分用日文裡殺人不用牛刀的敬語，讓對方招架不住，而且一定掛完電話後氣到牙癢癢。哈哈哈哈哈~~

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Sun, 30 May 2010 15:07:40 +0900

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葛小熊．靠左邊走路的日子．

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