『心』って、ココロ。つまりマインドです。これをお客様をおもてなしするときの心と解するだけでなく、スタッフそのものが如何に高いモチベーションを維持するかということが大切なのです。そのためには職場環境の整備など管理者がやらなければならないことが沢山あります。

『技』って、ワザ。僕は良く”タメ口のホスピタリティ”ってあるというけど、理論上はそうであっても、もちろんそれが許されない業種業態は沢山あります。実際に僕が関わらせて頂いている各位は、それが許されない。お客様を”お姫様気分”にして差し上げることが要求される業態ばかりなのですが。言語、マナー、プロトコル・・・、整備しなければならないことが山積しています。

『体』って、カラダ。いうまでも無いことですね。

管理者が、経営者がホスピタリティを語るのならば、職場環境をこのファクターから再構築するように取り組むべきで、職場環境への投資（金銭的なことだけでなく）を怠って、スタッフの皆さんに「お客様にニコニコ丁寧に接客せよ！」という”おしつけ”は結局は、管理者、経営者自身がホスピタリティの”ホ”の字も知らない、ただの無知くん達だということです。

最近よく、中学生に戻りたくなります。決して楽しかったとか、充実していたからとかではなく、人生やり直すには高校生では手遅れだと思うから。

大学時代に戻りたいとも思います。バブル最高潮で浮かれまくっていた。勉強もロクにしないでカッ飛んでた日々に。

「今の若いヤツは！」と言われていたころは言っていた大人をムカついたけど、いつの日かそう言いかねない自分が居ることに虚しくなる。

でも、なんだかんだ言っても前を向くしかない。アウシュビッツの極限状態を思えば幸福なんだろうから。

学問をしていくうえで、真理を追究するうえで最も大切なことって、それは、『あったこと』『あること』『あるべきこと』を論理的に考えることだと思うのです。

ホスピタリティだって同じこと。先人達が、”たぶん無意識に”築き上げたＪａｐａｎｅｓｅ　Hospitalityをよりよく進化させれば間違いなく日本は観光立国になるし、函館のインバウンド誘致だって成功するはずです。

支離滅裂な文だと思いますが、支離滅裂は分かりきっているので突っ込まないでください。

僕がご縁を頂いていたクライアント様には先ずはこの概念に沿ったコンサルティングが可能かどうかを検証します。それ如何によって、バランストスコアカードの内容が異なるからです。もちろん全ての業種業態に当てはまるわけではありませんが。

では、何故トランザクションマネジメントを重要視するのかというと、デフレの時代だからです。

『サービス合戦』っていうのは本来消費者やユーザーの立場からすると歓迎されるべきことです。でも本来の（少なくともホスピタリティマネジメントとしてあるべき）サービスとはちょっと違うのです。サービスとは無料であることが美徳では無いのです。付加価値とは、それ自体に貨幣価値が無ければならないということをご理解下さい。

『デフレの世の中で生き残るためにはしょうがねえじゃん！』というお叱りをうけるかもしれません。

だからこそのトランザクションマネジメントです。

お客様に夢を持たせること。お客様を育てること。・・・・。それらが潜在需要をくすぐることなんです。

今日近所の子供の自宅前に幼稚園の送迎バスが迎えに来るのを見てつくづく思いました。

その病院はある街（町？）の総合病院で多くの診療科が揃っています。ただ町の人はあまり良い噂をしていないようでした。そのような予備知識はまるでなく、病院側からオファーを頂いたので、先ずは電話をしてから打ち合わせに訪ねてみました。

電話をかけた時。相当長く取次の時間を待たされました。担当者が手が空いていないとか、不在とかなら違う対応が出来るはずです。これが仮にクレームの電話なら”火に油を注いだ”はずです。

伺った時。受付の対応、そして一般の患者さんの対応。お世辞にもいいとは言えません。

病院側の話では、「このままでは・・」という思いからポジティブな方が接遇委員会という会を立ち上げたそうな。

今では大いにホスピタリティを発揮して地域医療のための存在感を示してくれていることを祈るばかりです。

昨日なんとなく思い出したことを記してみました。

最近はホスピタリティ産業の原価計算をまとめています。ただ漠然とコスト・コスト・コスト・・・という旧態依然の概念から脱却した戦略的な、ポジティブな体系を模索しています。

科学的な会計の体系が整備されれば、きっと今以上にゲストに”人間臭い”良質のサービスが提供できる余裕が生まれてくるはずです。

先日、あるイベントで函館にお越しの方で、札幌で飲食店を経営されている方とお話しする機会がありました。興味をもって下さったようで僕も自身も有意義な時間を過ごせました。感謝しています。

小学校から中学校、高校・・・・の担任の先生が、まるでウルトラマンファミリーのように登場してきました。そして、ド深夜に目が覚めてしまって。

今までの担任の先生の名前を”一人山手線ゲーム”で思い出そうとしたら全員覚えています。

これからの人生で、人に色々教わることはあるでしょう。今年も函館で頑張っておられる多くの方々に大切なことを教わったような気がします。これからも大切なことは沢山吸収していきたい。年末は何故か謙虚な自分が居ますが。

来年の抱負を考えた時に、多分人生の半分は終わっているからこそ、外見はともかく、内面は年老いていたくは無いと思います。健康に気をつけて、タバコが値上がりしたらタバコをやめる。年に５日は休肝日をつくる。気が向いたら運動する・・・。

仕事では、やりたいことと、やらなければならないことが山積。

僕に多かれ、少なかれ関わってくれた皆さん。今年はお世話になりました。来年もよろしくお願いします。

今年も本当に色々なことがありました。いい年だったか、そうじゃなかったか分かりませんが、大切な出会いもあって、これだけはこれからも大切にしていきたい。

ところで、僕は”函館弁”というか、”函館訛り”というか、函館の皆さんの話し方が大好きです。なんか癒される。僕のような”江戸弁”は結構乱暴に聞こえるようで、誤解され易いけど。

最近、スーパーに行くと、何故かクジラがいっぱい売られている。聞いたらお正月に食べるみたいですね。これに限らず、やはり各地域ごとの独自の文化は維持していきたいものです。その上で変えるべきことは、勇気と英断をもって変わって欲しいものです。

宿題を大量に抱えながらの年越し。

一つでも多く年内に片づけていきたいと思います。

函館には多くのタクシー会社があって、特定の会社を好んでいるわけではありません。もし、特定の会社が特別サービスが良いとしたら、ご贔屓があるかもしれませんが。

それぞれの会社は結構趣向を凝らした策を打ち出しているようです。ただ、ドライバーさんとの閉鎖された空間では、思いっきり、ドライバーさんの対応が気になって仕方ないのです。

ドライバーさんへの教育をもっともっと徹底した方が良いですよ。ドライバーさんによって”あたり・はずれ”が多すぎる。前述したように、車内というのは閉鎖された逃げ道のない空間だからこそ、ホスピタリティを発揮しやすいし、リピート客もＧＥＴしやすいのだから。

車内の様子は会社側は分からないでしょう。逆に例えば監視カメラなんかつけたら、恐怖政治を地でいってしまう。お客様からのゲストカードで状況を把握するしかないのかもしれない。だからこそホスピタリティなのです。ドライバーさんの動機づけが大切なのです。

僕は函館市は自家用車を減らす政策を打ち出すべきだと思っています。経済効果のために。そのためには市内の公共交通網を整備して、タクシー会社の競争力を高めなくちゃ。

飲み会が終わった後、長い行列に並んでタクシーを数時間待っていた時代は良かった。バブリーだったのでしょう。

”情報化社会”という概念がキーワードになっていた時代がありました。当時はＰＣの教育というと多くがプログラム言語やＭＳ－ＤＯＳが主流で、当時大学生だった僕も、関係の授業では””ＦＯＲＴＲＡＮ”を習っていたような気がします。

あるときＷＩＮＤＯＷＳが販売されて、誰でも、専門知識が無くとも操作ができる環境が整ったことで、ＰＣ操作はいずれの業務でも不可欠になり、インターネットの出現によって家庭生活にも変化を及ぼしました。

つまり一部のマニアや専門業者がコムズカシイ知識を知ればいいだけであって、家電製品といっても過言ではないのです。

彼女の意図したＩＴ化とは如何なるものか。それは分かりません。僕は彼女のブログのコメントには、”総論賛成、各論要検討”のようなことを書いたと思いますが、よくよく考えてみたら、函館が”電脳都市”に向かって突き進んでもいいんじゃないかと考えるようになりました。

もちろん弊害も生じるでしょう。

相当、ブチ壊さないとならないものもあるでしょう。場合によっては市民の内面まで。どなたかが言った「痛みに耐えて・・・」、とするならば、結構痛みが伴うでしょう。

ＩＴ産業の活性化の育成からスターﾄするのではなく、街の電脳化を目指す。中途半端なネット環境の整備というものでは無くて、徹底的に行う。結果としてＩＴ産業が育成される。

窓の外を見れば、なんと！ホワイトクリスマス。当たり前ですね。北海道なんだから。

ホスピタリティをマナーと混同してしまうきらいがあるようですが、マナーというのは社会常識でもあり、各企業の我流という要素もあります。

女性のスタッフのヘアーやメイク、ネイルをとっても、バッチリ決めることを奨励している場合もあれば、「こうあるべし！」と細かな規定を設けている場合もあり、そのお店や業態に合わせて設定すればいい。お辞儀の仕方ひとつとっても、マニュアル化しているばあいもあるし・・・。そんなの社員研修でちょっと話せば済むことなんです。

ホスピタリティとはもっと視野の広いもの。スタッフのポテンシャルを向上させるもの。一歩間違えばマインドコントロールかもしれないようなもの。そして数字の伴うものなのです。

サービスとの違いは、書けば長くなるので書きませんが。

とにかく、”お客様至上主義ではない”のです。スタッフに「お客様はどうでもいいい」ということを植え付けることとは違いますからね！

では、素敵なイブをお過ごしください。