方々の再就職支援の面接対策講座。

模擬面接でアドバイスをさせていただくのですが、

あるグループで、面接官役の方が想定質問集から

「自衛隊勤務で一番つらかったことは何ですか」

と質問されました。

応募者役の方の答えは

「東北での災害派遣のとき、

私が最初に見つけたご遺体は、

5歳の女の子でした。

当時私にも同い年の娘がいて、

その時の辛さは言葉にできません。

・・・ですが、だからこそ、

もっと探さなければ、

もっと助けてあげなければという気持ちが

強くなり、必死で救助活動をしました」

ニュースで目にする迷彩服の隊員は

感情を表に出さず黙々と活動する姿。

心の痛みはみんなと同じでも

それをコントロールする力と努力に頭が下がり、

心から感謝の気持ちでいっぱいになりました。

現場で活動する隊員を後方で支える、

報道にはほとんど登場しない、

本当にさまざまな職種の隊員の方々がいることも、

研修に伺うようになって知りました。

自衛隊だけでなく、警察や消防や、

いろんな機関の方たち、

いつも助けてくれてありがとう。

自分のちっぽけな経験や知識でも、それを使って

お礼ができる機会があることがうれしいです。

お隣席に賑やかなおばちゃんが二人。

「あははは」の声が余りに楽しそうなので

好奇心で耳ダンボ。

…にしなくても声も大きいのですが

それで、聞き係のおばちゃんの傾聴力に

耳が惹きつけられました。

お話係のおばちゃんは表現豊かで転換も早く、

聞き係のおばちゃんは口を挟めず相槌ばかり、

・・・と思いきや、

聞いてばかりのようなおばちゃんが

何気なく会話をコントロール！

「あららー」

「まーまーまー」

と絶妙な相槌の合間に、

「どうなんそれって！」

「なんやそれ。ほんで？」

と、お話係さんがますます話したくなるような

続きを促す相槌がいっぱい。

（もっと聞きたいです）、と相手に伝わる相槌は

心を開かせる「ドアオープナー」って言いますよね。

さらに、ほどほどのところまで来たら

「あははー。ところで〇〇どうなったん？」

と、見事な話題転換

割とバッサリ話題を切っているのに、

お話係おばちゃんは気分よく次の話題へ

雑談は結論がいらないし、

楽しく話すことが目的
前の話題を十分「聴いてもらっている」ので、

心おきなく次の話題も大盛り上がり。

自分は全く話題提供のない聞き係のおばちゃん、
否定もせず、チョイ前のめりで

相手に気持ちよくしゃべってもらう、まさに傾聴！

と耳ダンボのままコーヒーをすする私でした。

明日13日（土）、神戸勤労会館で

異業種交流会キックオフ関西が開催されます。

そちらの傾聴セミナー（18時）で、

このおばちゃんの技を伝授させていただきます
寒いですが、ご興味ある方、

ぜひお越しください

写真は先日友人が注文したシロノワール（大）。

迫力！

今日は寒すぎてソフトクリームは無理ですね

四角いところも丸く掃く・・・のような

自称　大掃除　をしながら、

この一年「ありがとう」はたくさん言えたか、

と考えてみました。

 

お仕事、プライベートで、

お世話になった方々と、家族に対して

・・・言えた、のではないか

もしかして、

礼を失してしまった方がいらしたら
反省です。

思春期や若い頃は、身近な親にも

してくれることが当たり前に思えたり、

自分のことだけが頭の中を占めていて

きちんと言えませんでした。

でも、今はたくさんたくさん伝えます。

年を取るにつれ、自分以外の人が

自分に与えてくれる愛情や心配りが、

どんなに有難いものか、

理解できるようになりました。

また、感謝される立場になると、
自分は役に立ったんだ・・・、と嬉しくて

暖かい気持ちになります。

自分に自信が持てるし、

もっと喜んでもらいたい、という気持

にもなるんですよね。

人は「ありがとう」のある場所に長く留まる

と言いますが、本当にそうだと思います。

サンキューカードを活用する会社で
従業員の皆さんの雰囲気が変わるのは

この「貢献の喜び」がお互いに

やり取りされるからなんですね。

今年一番心に残った、言われた

「ありがとう」は小学生の女の子から。

そのあと乗った電車内で、ずっと

顔が緩みっぱなしになりました。

早朝のJR三ノ宮きっぷ売り場で

券売機を見上げ、困って焦っている子が。

明石まで行きたいのに、子供料金も、

こども切符のボタンもわからない

どこ行くの、と聞いて教えてあげたら、

こわばったままの表情で

「ありがとうございました！」

よほど困ってたんだな、と胸がギュ！
「じゃあ、気を付けてね」

と声掛けして改札に向かう背中に、

今度はびっくりするほどの大声で

「ありがとうございました！」

振り返ると、「気をつけ」の姿勢で

私を見送ってくれていました。

大声でお礼を言うって、勇気がいる

そして、

こんなにちゃんとお礼の言えるお嬢さん、

ご家族が素敵なんだろうな、と想像し、

感動してその日一日ピンク色でした。

この女の子のように、

来年も、周りの人へ、

ちゃんと「ありがとう」を言える自分で

ありたいです。

皆様、どうぞ素敵なお年をお迎えください。

「ホスピタリティ」のお話をします。

お客様の感動を呼ぶ、すなわち想像や期待を超えるサービスの心、

と説明しています。

そのようなサービスは、都会の洗練されたお店やホテルだけのもの

ではなく、お金をかけてプレゼントを用意したり、素敵な施設に変更

せずともできます。

一人一人の従業員さんがお客様に喜んでいただきたいと願っての、

何気ない言葉かけや、小さな行動でも十分伝わります。

先日熊本出張の折、昔ながらの佇まいの、大きな温泉ホテルで

宿泊しました。

こちらのフロントで、私は思いがけない感動に出会いました。

とても特別なお土産を買えたのです。

２泊３日の間、交通機関や食事場所の質問などで、フロントの方と

いろいろ会話する機会がありました。皆さんとても親切です。

私は甘いもの、あんこものが大好きです。
その土地には有名な和菓子がいくつかあります。

お土産売り場の担当も兼務しているフロントの方から、

自分のおやつ用に、その中の「灯籠最中」を買い求めました。

このホテルマンの方には、最中を

「さあ食べよう！」のとき、袋が全然開かない！　あるあるで、

ハサミをお借りもしました。

そんな中で、お土産和菓子愛を感じ取っていらしたのでしょう。

チェックアウトの時、そのフロントの方が、

「華様、これ・・・

お好きかと思って、ひとつ取り置きしておいたんですが・・・」

と小さな包みを見せてくれました。

それは、届くとすぐに売り切れるという人気の「山鹿ようかん」。

時間が合わず、外で探す時間もなく、

エレベーター横のポスターだけ眺め、諦めていたものです。

「え！山鹿ようかんあるんですか！　買います！！！」

「ああ、良かった・・・」

私は、「買いたい」とも「ないですね」とも口に出していませんでした。

二日ポスターを眺め、三日目思いがけず購入できた嬉しさで、

何だか子供のようにウキウキした気持ちになりました

その方が、私を思い出して一包み取りに行かれたのだと思うと、

手の中の重みが、とても特別なものに感じられたのです。

自分のためだけに、気遣いを受けたときのお客様の気持ち

いつも壇上で偉そうに話している講師ですが、

改めてこのフロントの方に体験をさせていただけて、とても幸せです。

山鹿温泉「富士ホテル」さん、ありがとうございました。

前回は名刺交換のお話でした。

その２日後、自衛隊で名刺交換の練習をしました！

自衛官は一般企業より定年が早いのだそうです。

定年後の人生も、時間がたくさんあります。

そのため、転職活動に向けての研修があります。

たくさんの研修項目の中で、私は「ビジネスマナー」と

「面接要領」の講師を担当させていただいています。

自衛隊の中には世の中の殆どの職種があるそうです。

受講される方々の専門業務は様々ですが、

名刺交換に慣れているという方は少ないです。

面接練習のためこの日は通常の制服ではありません。

ダークスーツで、ピシッと姿勢良い自衛官の皆さんが

数十名、緊張の面持ちで講師に注目なさいます。

一般的流れ、マナー、スマートな扱いとご説明する中で、

ぜひこれを、とお伝えしたことは、やはり

　　笑顔　　　アイコンタクト　でした。

自衛隊業務は厳しさが要求されるため、必然的に

笑顔は慎んでこられた皆さん。

はい、これからは笑って、と言われても

急には難しい・・・

そこで、スマイルの練習。

実はビジネスマナーより先に、

「笑顔の時間」という講義もあるのだそうです。

４月頃ニュース番組でその講義が特集され、

全国ネットで様子が流れたので、

ご覧になった方もいるかもしれません。

ですので、とても真剣な面持ちの皆さんに

「ぜひ私に、笑顔の時間の成果を見せてください」

とお声かけをすると、一斉にニッコリ！

そうですそうです、とっても素敵な表情

名刺交換では、笑顔というより

「ご自身が一番魅力的に見える、素敵な表情」

という言い方の方がしっくりくるかもしれませんね。

皆さんが、笑顔とアイコンタクトで、

面接も、採用後の業務でも

ご自身の魅力を十分発揮していかれますよう、

心から応援しております！

初めて名刺を持った時は、「どうやるの？」とドキドキされたことでしょう。

新入社員研修を担当していて、アンケートの「役に立った項目は？」に大変多く

回答があるのは、　　敬語、　電話応対、　そして名刺交換です。

名刺入れの持ち方や渡し方のマナーは、本や先生によりいろいろあります。

これが唯一の正解というのはありません。

社会人経験を重ねると、自分の手順が定まり、意識せずともスムーズですよね

でも以外に、動作は美しくできていても、ルーティンのようになって
「気持ちが流している」ことがあるかもしれません。

昨日、講師としてのスキルのブラッシュアップのために受けている講座で、

名刺交換について先生のお話を伺っていて、ふと思いました。

皆さんも、そうかもしれないと思われたら、次回はぜひ、「アイコンタクト」を意識して、

お相手の「心が留まる」名刺交換を試してください。

　　①「相手の目を見て」挨拶と名乗り

　　　↓

　　②「手元の名刺を見て」頂戴いたします、と交換

　　　↓

　　③前かがみの姿勢で受け取ったあと、上体を起こし

　　　　もう一度シュッと姿勢を正し、　もう一度相手の目をきちんと見て

　　　　にっこりとほほ笑み「ありがとうございます」と添える。

名刺交換はたいていの場合、忙しい顔合わせや会議の冒頭ですよね。

相手の名刺を受け取ったら、

目線はそのまま鞄や移動先のテーブルの方に移り、

「どうぞどうぞ」と打ち合わせになだれ込んでいくことが多いです。

③がしっかりできると、

挨拶にメリハリがつき、キビキビとして、とても爽やかに感じるんですよ

ぜひ、お相手を「ハッ」とさせ、あなたの素敵な印象を残してください。

作業療法士さんは、認知症や、精神病の患者の方々に、

日常生活の動作や、園芸やゲームなど、

様々な作業を通して症状の回復をお手伝いする専門家です。

勉強不足だった私は、最近テレビの特集を見たり、

研修のご担当の方にいろいろと教えていただいて、

具体的なお仕事の内容を知りました。

患者様とお話しされるときの表情や、声のトーンに気を付けたい、

ということで、「笑声（えごえ）」のワークをご紹介しました。

笑顔で話した時の素敵な声は、どんなに頑張っても

眉間にしわの寄った顔や、表情のない顔からは出てこないんですよね。

そして、

患者様満足は何のために必要？
患者様が満足されると、どんないいことが？

マナーやホスピタリティが身についていると、何に役立つのか、

いつも研修で皆さんが考えてくださるテーマですが、

今日もグループで話し合っていただきました。

ご参加の皆さんは、毎回、患者様にとって、ご家族にとって、病院にとって、

そして働く自分たちにとって、と、様々な視点で答えてくださり、

患者様満足は患者様だけでなく、たくさんの人の幸せにつながってるんだな、

ということを再認識してくださいます。

そして今日の皆さんからは、いつも以上に

「患者様にとってどんないいことがあるのか」がたくさん出てきました。

患者様が自信を持てる、

患者様が作業療法が楽しくなる、

患者様が今お持ちの能力が引き出される、

作業療法士以外のスタッフからの患者様への評価が上がる、

他にもまだまだ・・・

患者様の変化を心から喜びに感じる、皆さんのプロとしての姿勢を感じて、

伺って板書しながら、尊敬の気持でいっぱいになりました。

そして、接遇マナーやホスピタリティの心は、患者様やご家族にはもちろん、

「同僚との間でも意識したい」

「4月に入ってくる新入社員に伝えたい」

と、働く仲間同士にも大事なことだ、と皆さんが感じ取ってくださいました。

きっと、4月に来られる方々は、先輩たちの姿を見てモデルとし、

あんな風になろうと思われることでしょう。

ぜひ明日からも元気に、作業を通じて患者様をサポートし、

お仕事頑張ってください