Yume Aoiの日記 https://ameblo.jp/hibiku1827/ 毎日投稿頑張ります♪ ja 第7回｜コールセンター対応はイメージ力が大事  

 

コールセンター業務をしていく中で、専門用語が多い業種であればあるほどお客様は「はてなマーク」と疑問符を浮かべられる方が多いです。しかし、工夫次第でその疑問符を消すことができるかもしれません。そこで今回は、筆者がおこなっている方法を記載してみようと思います。

 

 

 

クレジットカードをわかりやすく説明しよう爆　　笑

 

それでは、クレジットカードを知らないお客様へクレジットカードを説明するにはどうしたらいいのか一緒に考えていけたらと思います。この説明を考えることで、クレジットカードのイメージをお客様自身でおこなっていただくことができます。

 

クレジットカードのイメージトレーニング口笛

  • 先に買い物した金額分のお金を貸してくれるカード
  • 毎月決まった日付に支払いをする必要がある
  • 現金を使わなくていいのでお財布がかさばらず便利
  • 落とした時は勝手に利用される可能性があるため注意が必要
  • 買い物額に応じてポイントが付与されるため現金払いより良い
  • 使いすぎると支払日に大金を支払う必要があるため注意が必要
このように、クレジットカードをしらない方でもわかりやすく説明する技術です。もしわかりにくい説明が含まれていたとしたら、筆者の腕前もまだまだだということになります。コールセンターで働く可能性がある方は、是非このイメトレをしてみてくださいね音譜
大元の記事はこちらから！
 
]]> https://ameblo.jp/hibiku1827/entry-12634524301.html Sat, 31 Oct 2020 00:00:00 +0900 第6回｜最新機種で買ったiPhone SE2を落っことしたかもしれない話  

 

筆者は以前、iPhone 5sをずっと使っていました。しかし、去年から今年にかけてトイレに落っことして水没させたりかと思えば中古で購入したiPhone 5sも道路に落っことして車に轢かれたり散々でした。そして、今回購入してお家に迎え入れたのがiPhone SE2でした。

 

 

 

仕事を終えてiPhoneを使おうと思ったら見当たらないえーん

 
仕事を終えてiPhoneを触ろうとしたら、もうありませんでした。先ほど、PCで警察署のWebサイトから検索したらそれっぽいものを見つけたので公衆電話から電話してみました。該当のiPhoneかどうかは分からなかったのですが、明日9時以降にかけてもらえたら探せるとのことでした。5万の落とし物は正直辛いです...。
 

おまわりさんが優しかった笑い泣き

警察官の方に落としたことを話すと、どんなiPhoneだったのかなど細かく尋ねてくれました。そして、なんとか探してくれようとしていただけていることがわかったので失くした身としてはとても嬉しかったです。それでは、iPhoneを落とした場合の対処法を見てみましょう！
 
 
iPhoneを落とした時の対処法ガーン
  • まずは家のどこかにないか探してみる
  • iPhoneを探すを使って音を鳴らしてみる
  • iPhoneを探すを使って場所を特定する
  • Webにて落とし物がないかどうか探してみる
  • ネット検索ができない場合は警察署に電話をかけてみる
  • iPhoneを探すを使って紛失モードにする
  • Apple careの紛失保証に入った場合は補償が受けられる
携帯を落としたら相当ショックなのと、iPhoneが使えないストレスがたまります。しかし、気を取り直してこのような対策を心がけましょう。そうすることによって、もしかしたらiPhoneがすぐに見つかるかもしれません。今日はWordPressの記事は朝書こうと思います...。
どうしてもiPhoneが見当たらないので、今日はショックが大きいです...。
]]> https://ameblo.jp/hibiku1827/entry-12634738603.html Fri, 30 Oct 2020 00:07:57 +0900 第5回｜ブログを書く中で読者を笑わせた記事をご紹介  

 

皆さん突然ですが、こちらの文章をみて何を想像するでしょうか。こちらは、とある飲食店のトイレで見つけた張り紙に記載されていた文章です。筆者は、この文章について深く考えていました。しかし、実際は筆者が考えていることと違うと判明して筆者は恥ずかしい思いをするのでした。

 

 

 

どんな言葉が記載されていたのかびっくり

心静かに手を添えて

 

外にもらすな

 

松茸のつゆ

 
おまけに、外にもらすなという文字に赤い波線画入っていました。筆者はこの意味がよくわからず、この意味を考察した記事を意気揚々とWordPressで書いていたのです。しかし、読者さんにこちらの意味を聞いて恥ずかしくなってしまいました。筆者が考えた考察はこちらです。

静かに手を添えて

筆者が考える静かに手を添えては、器に手を添える仕草を指していると考えます。また、和食を食べる場合は音を出さずに味わって食べることが求められます。そうしたところを表していると、筆者は思いました。

外にもらすな

筆者が考えるそとにもらすなは、美味しさを外にもらさずゆっくり味わう様だ思いました。美味しさを外にもらしてしまえば、それはとても勿体無いですよね。一人でゆっくり美味しさを噛みしめる様だと感じました。

松茸のつゆ

松茸といえば、言わずとしれた日本を代表とした高級食材ですよね。この松茸のつゆとは、静かに手を添えてと外にもらすなという言葉を引き立たせるために使われていると思いました。

 

 

 

 

筆者の記事で笑いが生まれた笑い泣き

 

 

筆者はどうやら、とんだ勘違いをしていたようです。しかし、筆者が書いたWordPressの記事の中には答えが記載されております。もしよろしければ、大元のブログをみていただけたら嬉しいです。そうはいっても、おそらく答えがわかる方がほとんどだと思うので結局恥ずかしい思いをするのは筆者だけですあせる

 

大元の記事はこちらから！

 

 

 

 

]]> https://ameblo.jp/hibiku1827/entry-12634083525.html Thu, 29 Oct 2020 00:00:00 +0900 第4回｜お客様の心のどこに苦言要素があるのか見分けよう  

 

コールセンターでは、様々なことでお怒りになられてお電話いただくことがあります。しかし、忘れがちなのがお怒りになられる前は普通のお客さまです。そこで、何故お怒りになられているのか理解しなければなりません。

サービスに怒っていらっしゃる

プー...

「お電話ありがとうございます...」

 

お客様

「お宅の製品使っているんだけどさ〜...パンチ！」

 

筆者

「そうだったのですねあせる大変申し訳ございませんでしたえーん」

 

このように、お電話サポートではどうしようもできない苦言に当たることもしばしばです。その場合、お客様の言葉に上から被せずに静かに傾聴姿勢を持つことが大切です。しかし、しっかり聴きすぎると心が壊れそうになるので適度に相槌を打ち出来るだけ聞き流しましょう。

 

 

 

言い尽くすと、こちらに耳を傾けていただけるようになります！

 

前回のお電話サポートにお怒り

プー...

「お電話ありがとうございます...」

 

お客様

「前回電話してサポートしてもらったんだけどさ〜...パンチ！」

 

筆者

「そのようなことがあったのですねあせる大変申し訳ございませんでしたえーん」

 

前回のサポーターさんへの苦言に当たった場合は、どこに納得がいかなかったのかしっかり聴取して出来るだけ寄り添うことが大切です。しかし、お客様によっては寄り添いすぎると逆にそれが苦言になりますので程よい感じで寄り添いましょう。

 

 

 

出来るだけ、言葉を遮らないようにすることが求められます！

 

自身に対しての怒り

サポート中盤

「〇〇でございまして...」

 

お客様

「ちょっとあんたの言ってること理解できないんだけど〜...パンチ！」

 

筆者

「説明がわかりにくかったのですねあせる大変申し訳ございませんでしたえーん」

 

この場合、専門用語などを使い過ぎてお客様に理解されなかったときなどに発生します。その場合、自身の対応を振り返ってわかりにくい説明がなかったかどうか考える必要があります。もしわかりにくい説明があったとしたら、もっとわかりやすく説明しましょう。

 

時間が経つと怒りが収まっていることも

もし折り返しなどの対応が行えるのなら、時間が経つとお客様の怒りが軽減されていることが大半です。また、もし上席対応が行えるのであれば有効的に使いましょう。そうでなければ、一人でその苦言に立ち向かわなければならなくなります。
 
コールセンターは、それだけ心身共に壊れやすくあります...。
]]> https://ameblo.jp/hibiku1827/entry-12634021422.html Wed, 28 Oct 2020 00:00:00 +0900 第3回｜なんとか今月の生活を乗り切った話  

 

8月で会社を辞めて、8/18に再就職してもう10月に突入しようとしています。普段は生活に困らないだけの貯金をしていたのですが、今月はとても危なかったのでブログに書かせていただきたいと思います。通常なら、だいたい貯金をしているので乗り越えられるはずだったのです...。

今月引き落とされた金額とはえーん

  • 公共料金各種9,000円くらい（それぞれ27日引き落とし）
  • 保険料約30,000円くらい（27日引き落とし）
  • その他カード決済料金4,000円くらい（27日引き落とし）
  • 家賃約40,000円くらい（30日-31日引き落とし）
  • 投資額15,000円くらい（25日引き落とし）
その他生活費なども合わせると、少しずつ手元のお金は無くなり今月はとてもヘビーな月になってしまいました。それでは、筆者がこうなってしまった敗因も含めて書いていきたいと思いますので心して読んでみてください。一人暮らしさんならあるあるかもしれません。

 

 

 

生活困窮の理由ガーン

  • 保険料を30日に引き落としして欲しいとお願いしたができないと言われた
  • 給料日が25日から30-31になった
  • 仕事を辞めるタイミングをもう少し考えるべきだった
  • 投資されないようにするための対策をし忘れた
そのほかにも敗因はありそうですが、先月と今月はめちゃくちゃ苦しくなってしまいました。そして昨日、27日分が全て落ち切って残高をみたら288円となっておりました。財布の中身が3000円ですので、実質3288円で3日を乗り越えなければなりません。外食できなそうなのが、とっても痛手です...。

 

 

そして今月、筆者にとって一番腹立たしい支払いがやってきます。そう、それは市県民税というなの支払いです。一番腹がたったのは、10月中旬に用紙がきて11/02までに支払いしろというのです。何故もっと早く送ってこないのか、何故別の月で分割されていないのか配慮もへったくれもないですね。

 

 

コロナできっと、払えない方もいらっしゃるかもしれないのに...。

 

 

 

 

]]> https://ameblo.jp/hibiku1827/entry-12634165715.html Tue, 27 Oct 2020 00:00:00 +0900 第2回｜コールセンターのアレコレ語を細かく分析しよう！  

 

コールセンター業務では、色々な言葉が飛び交っています。例えば、お客様が放つアレコレ語などに対応していく必要があります。今日は、そんなアレコレ語について書いてみたいと思います。コールセンターはそんなところが楽しいのかもしれません。

 

アレコレ語に悩まされる筆者ガーン

 

プー...

「お電話ありがとうございます...」

 

お客様

「あのさ〜昨日までできていたアレができなくなったんよえーん」

 

思考停止....

「かしこまりました汗できていたことができなくなったのですねあせる」

 

 

 

コールセンターあるあるですが、アレコレソレで話される方が結構多くてどこが困っているのは話を聴いてみないとわからない方って結構いらっしゃいます。そのため、きちんと話を聴いて対応してあげないと要望がずれてしまうと電話が切れない事態へと発展します。

 

アレコレ語に悩まされる筆者ガーン

 

プー...

「お電話ありがとうございます...」

 

お客様

「コレ使えなくなったんだけど、どうなってんのムキー」

 

筆者

（コレとは一体えーん）

 

 

 

 

このように、お客様は物事を抽象的に話されます。そのため、お客様のやりたいことをきちんと聴いて対応を進めてあげる必要があります。これ、なかなか大変なんです。対応が的外れになる原因にもなるんですね。

 

要望がずれないためにラブラブ

プー...

「お電話ありがとうございます...」

 

お客様

「あのさ〜昨日までできていたアレができなくなったんよえーん」

 

筆者

「どのような機能がお使いいただけなくなったのでしょうかあせる」

.

.

.

 

筆者

「今〇〇ができないので、改善させたいということでお間違い無いでしょうかはてなマーク」

 

お客様

「そないやねんあせる早く使えるようにしてや〜えーん」

 

 

このように、まずはどの機能がどう使えなくなったのか確認させていただきつつ対応を進めるとスムーズに対応することができます。お客様の言葉だけを鵜呑みにしてしまうと、ゴールに遠のく可能性がありますので初心者は注意が必要です。

 

つまり

 

要望を把握して、お客様に間違いないか確認するといいですアップ
]]> https://ameblo.jp/hibiku1827/entry-12633934592.html Mon, 26 Oct 2020 00:00:00 +0900 第1回｜コールセンターの1日について記事にしてみた  

 

コールセンターはよく、簡単と言われます。例えば仕事を探しに派遣会社に行くと、必ずと言っていいほどコールセンターを勧められます。では、そんなコールセンター業務は一体どのような感じになるのかこの記事で書いてみたいと思います。

もくじ

  1. コールセンターのとある1日
  2. 在宅とセンターどちらがいいのか
  3. それぞれに合った働き方を選ぼう
  4. 今回の記事のまとめ

コールセンターのとある1日

 
会社に出勤のとある1日（9-18出勤）
  1. 10分前に出勤して準備する
  2. 5分前に朝礼が行われる
  3. 9時から対応を開始する
  4. ランチ前のどこかで10分休憩にいく
  5. 決められた時間でランチにいく（50時間休憩）
  6. 電話対応を終える前にもう一度10分休憩にいく
  7. 18時ちょうどで電話対応クローズ（場合によっては延長）
在宅勤務のとある1日（9-18出勤）
  1. 30分前にPCを立ち上げて準備する
  2. 10分前に朝礼が行われる
  3. 9時から対応を開始する
  4. ランチ前のどこかで15分休憩にいく
  5. 決められた時間でランチにいく（1時間休憩）
  6. 電話対応を終える前にもう一度15分休憩にいく
  7. 18時15分ちょうどで電話対応クローズ（場合によっては延長）
コールセンターではその他に、電話対応で困らないようにするための補填授業なるものが行われます。知識がどんどん増えていく、もしくは規律が変わることはしょっちゅうです。そのため、常にこのような研修が行われています。
 

在宅とセンターどちらがいいのか

 
筆者の場合、在宅もセンターも経験があります。在宅のメリットデメリット、またセンターのメリットデメリットがございますので書いてみたいと思います。コロナの影響で在宅が増えてきている印象ですので、今なら在宅は狙い目なのかもしれません。
 
在宅のメリットなど
  • ギリギリまで寝ていられる
  • 仕事を終えたらすぐ自宅でご飯が食べられる
  • 人間関係に苦慮しなくていい
  • 住みたい場所に住める（交通の利便性を考慮しなくていい）
  • 通勤が無くなるためコロナの心配が軽減される
  • ネットや電気代などの光熱費がかかる
  • あまり外出しなくなるためストレスが溜まる方もいるかも
  • 運動が減るため体重が増える可能性が高まる
  • 自己管理していかなければ成り立たない
  • その他諸々...

センターのメリットなど

  • 人間関係を築くのが得意な方は楽しい
  • 仕事を終えたら外食が美味しい
  • 買い物が好きな方は通勤時間に買い物ができる
  • 対応に不安な方はすぐにヘルプが呼べる
  • 何かあったら愚痴が言い合える環境である
  • 住んでいる場所によっては終電を気にすべき
  • コロナなど病気をもらう可能性がある
  • その他諸々...

それぞれにあった働き方を選ぼう

 
どの環境がいいかは、自身のスキルや性格などに左右されます。筆者の場合、人間関係に苦慮するため在宅環境は割りに合っていたと感じております。まだまだ在宅勤務を初めて間もないですが、在宅環境を手に入れられて会社にはとても感謝しております。
 
しかし、筆者の場合は別の目標があるのでその目標が達成するまで働こうと思っております。まだまだその目標には程遠いですが、それでも少しずつ全身できるように頑張っていきたいと思っておりますので、こちらのブログも見ていただければと思います。

今回の記事のまとめ

 
コールセンターは楽なイメージがついている方もいらっしゃるかもしれませんが、実際は大変な部分もあります。そのため、楽というイメージだけで仕事を選ぶと大変な目に合うかもしれません。派遣でコールセンターを選ぶのなら、生半可な気持ちでいくのだけはやめましょう。
 
こちらで記事を書くのは、しばらく慣れなさそうです...。
]]> https://ameblo.jp/hibiku1827/entry-12633894600.html Sun, 25 Oct 2020 00:00:00 +0900