上司を観察していると、上司が社内で何を見ているのか、何を気にしているのかに気がつくことがあります。特に経営者は社内の細かい点をよく見ています。それらのサインに気づき、上司より先に行動することができれば、「この秘書はよく見ている、気がついている」という信頼を得ることができます。

郵便物についても、上司はどんな郵便物を見ているか。何を保管し、何を廃棄しているかを観察しています。私の上司は、こまめに郵便物を確認することが難しいため、お付き合いの内容と相手によっては、いつもの郵便物を置くトレイに置くと、確認まで時間がかかるため、デスクに直接置いたり、手渡しをしたりすることもあります。年に1度、確定申告の時にだけ必要な郵便物がありそうだと気付けは、通常の郵便物とトレイを分けておいてもよさそうです。

上司のゴミ箱を見ると、上司にとって必要なもの、興味のないものが推測できます。封から出さずに捨てているＤＭ等は、同類のものがあった場合、不要かもしれないと想像できますので、機会を見つけて、「このようなＤＭ類は、ご不要でしょうか」と聞いてみることもできます。上司には興味がないが、社内の他部署に関係しそうな情報であれば、そちらに連携することもできますし、念のため秘書が保管しておいた方がよさそうだと思い、ゴミ箱から拾い出すものもあります。

はがきの投函を頼まれると、どのような郵便に直接返事を書いているのかがわかります。返信する可能性があるものは、次回から見やすくまとめておくことができます。締切までに返信が必要なものについては、こちらで保管し、締切に合わせて上司の確認を取り返信する等のアクションを確実に取ることができます。郵便物の動向を観察するだけでも、次の行動を予測し、先回りして対応することができるのです。

不要なものを捨てたら、次は「整頓」です。必要なものがすぐに取り出せるように、使いやすく置き場所、置き方を決め、表示を行うことですが、その前提として、書類を分類することが必要です。

分類ごとにフォルダやファイル、ボックス等を使って、書類を整理していくわけですが、この分類は、業務内容によって様々でしょう。分類が大きすぎる場合、例えば「秘書業務」では、その分類に含まれる範囲が広すぎて書類が増え、結果的に探しにくくなります。逆に分類が細かすぎると、分類数ばかりが増えて、その中身は、書類数枚ということにもなります。一つの分類に含まれる書類の量が、ファイル１冊分くらいを目途にして分類を決めていきます。その分類ごとにラベルやタイトルをつけ、ひと目で内容がわかるようにします。

書類が回ってきたら、その場ですぐに各分類に分けていきます。私は「とりあえず置き場」は作らない主義です。「とりあえず」置きだすと、どんどんそこに書類が溜まっていき、それを見返したり、そこから探したりするのに、余計な時間がかかるからです。分類さえ決めてあれば、所要時間は１分もかかりません。すぐに仕分けて、その分類の場所に格納していきます。

もう一つのコツは、書類は横に重ねず、縦置きすることです。横置きすると、常に上に重なっていく構造上、下に置いてある書類が見にくくなります。上のものを片付けないと、下のものが見られず、非効率です。

夜遅くに出張先から帰宅し、翌朝も早くから次の移動。移動中は原稿執筆などこなして、到着したらすぐに講演やお客さま訪問等々。もし自分だったらと考えると、「身体がつらいなあ」「元気が出ないなあ」「ここは休みたいなあ」「できれば前日入りしたいなあ」と思うスケジュールがたくさんあるのです。この「自分だったら」は重要なキーワードです。

自分に置き換えてみると、つらいかもしれない、難しいかもしれない、と思うスケジュールは、それを回避したり緩和したりする手段を講じておこうと配慮することができます。早朝移動を伴いそうなスケジュールに関しては、前日から移動できるよう、前日午後のスケジュールを空けておく、ホテルを押さえておくなどの対策が取れます。原稿の締切日までに執筆できる時間が取れるよう、急ぎでないスケジュールは後に入れておくことも考えられます。

荒天や台風などの天候状況にも対応できるよう、天気予報を睨みながら、プランＢ、プランＣを用意しておくこともあります。もし飛行機が飛ばなかったら、路線を変更して対応可能なのか、新幹線なら移動可能なのか。宿泊して、翌日移動しても間に合うのか。今日も新幹線が止まった時の対応方法を打ち合わせて、上司を見送りました。

講演や研修に行く際にも、「自分がそこに行く立場だったら」という観点で見直すと、用意すべきこと、上司に伝えるべきポイントが見えてきます。例えば行き先も○○ビル何階、○○ホテルだけではなく、到着したらどこへ行くのか、誰を訪ねるのか。担当者と行き違いがあった場合は、どこに連絡すればよいのか。次の移動の時間や移動手段等、自分だったらその場で困るであろうことを、予め用意してあれば、上司を困らせることもありません。「気がきく」とは、自分に置き換えて想像することから生まれてくるのでしょう。

「共感」は相手を理解し、思いやるための重要なスキルです。共感力が高いからこそ、相手の気持ちを敏感に感じ取り、相手が求めていることを、言われずして察することができます。一方で相手もまた、自分とは違う別な人間であり、感じ方もそれぞれです。「私だったら」を活かして想像することはできても、それが絶対ではないことを肝に銘じておかなければなりません。決めつけは禁物なのです。

最初に二人で写真撮影があり、初対面でありながら握手をしたり、かなり近い距離で並んで親し気に写真を撮るのです。さすがに上司も、お相手の方も慣れたもの。相手に問いかけたり、思わず笑ってしまうような一言を言ったりしながら、自然な雰囲気を作り出していらっしゃいました。

初めての場所に行くこと、初対面の方とお会いすることは、誰でも緊張する出来事です。こういう場に同席する時、緊張を和らげるのも秘書の仕事です。上司の人となりを一番理解しているのは秘書なのですから、あえて上司にフランクに話題を振ったり、上司の面白いネタを紹介したりして、相手の方が、「（私の上司に対して）気さくで話しやすい人なのか」「こんな雰囲気で話せばいいのか」と空気を掴んでいただけるよう、その場を和ませるのが秘書の役目です。

その後、お互いにお話が進んでいけば、秘書は一歩下がり、裏方の役目になります。お客さまが話しやすいよう、頷きや無言での相槌をしながら、必要に応じてメモを取ります。メモする内容は、来客の目的によります。その業務において必要になる事柄や依頼事項、スケジュール等をメモするのはもちろんですが、お話を伺っていて、私自身が勉強になると思ったことともメモすることが多いです。そのお客さまと今後お付き合いしていく上で、その方から伺って心に残ったこと、感銘を受けたことを見つけることが、仕事上の通り一遍の対応ではなく、より心に迫る対応になるのではないかと思うのです。機会やタイミングがあれば、それをお伝えし、喜んでくださることもあります。何より私自身が、仕事の中で勉強することができるのですから、自分のためになることも熱心にメモしています。

お話が弾むと、よりよいお話が飛び出して会話が盛り上がっていきます。同席しながらノート３ページにも渡るメモを取り、貴重なお話を聞かせていただくことができました。

仕事柄多くのお客さまと接するなかで、同じ人を見ても、その人のいい面を見つけ出す人と悪い面ばかり見つけ出す人がいることに気がつきました。ご自身が成長していく方というのは、いい師匠や手本を見つけるのが上手です。そのポイントは、「○○の部分はこの人から学ぼう」「この分野については、○○さんが優れている」というように、モデルを分けて持っているのです。一人の人にすべての手本となってもらうことを期待すると、その人の弱点や欠点が見えたときに、すべてを否定することになります。また、自分にとって、完全に手本となるようなメンターに出会えるかどうかもわかりません。「手本がいない」「尊敬できる人に出会えない」と嘆くよりも、パートごとに手本を見つけ、その人から学んだ方が早いということでしょう。

上司についても同じことが言えます。「尊敬できる素晴らしい上司に出会えない」と嘆いていても、残念ながら秘書は上司を選べません。どうせ仕事をするなら、自分の上司の尊敬できる点は何か、学べることはないかと考えた方が建設的です。せっかくたくさんの方と接する仕事をしているのですから、その人のよい面を見つけ、自分に取り入れていきたいと思えば、職場は手本に溢れています。

残念ながら上司に尊敬できない点があったとしても、上司も自分と同じ人間なのだと思えば、「仕方ないな」「人間らしいな」と受け入れられるようになります。外からはスーパーマンのように見られている上司の弱点や欠点を知ることができるのも、近くで働く秘書の特権なのですから。それを把握しているからこそ、それを補うためのサポートができるのです。自分だけが知っていて、誰にも言わずに腹に隠して、素知らぬ顔でフォローしている。そんな逞しさを常に持っていたいものです。

電話での会話で特に心がけていることは、「表情をつけて話す」ことです。例えば「お世話になっております」という挨拶でも、営業電話に対して「お世話になっております」と言うのと、何年もお付き合いのあるお客さまに「お世話になっております」と言うのでは、全く違った言い方になります。相手の顔を思い浮かべ、感謝の気持ちを声に表すと、言葉の抑揚や声のトーン、口調が変わります。丁寧に礼儀正しい言葉遣いで話すことはとても大切ですが、失礼のない範囲で、その方とお話できて嬉しいという気持ちは隠さずに対応しています。ただ丁寧にきれいに話してしまうことは、ともすると秘書的な冷たさにつながりやすいからです。

デスクの上に鏡を置いており、電話で話しているときの自分の表情をチェックしています。つまらなそうな表情で、だらしない姿勢で表面的に話している姿は、必ず相手に伝わるものです。鏡の中の自分が笑顔で口角を上げ、にこやかな眼差しで話しているかを、常に確認しています。

もちろん、基本的なこととして、弊社では３コール以内に取ることを徹底しています。呼び出し音が鳴っている時間は、相手をお待たせしている時間ですから、電話に素早く出ることは、電話をかけてくださる相手への感謝の表れです。

呼び出し音を何コールも鳴らした挙句、「ありがとうございます」と抑揚のない平坦で機械的な言い方で電話に出ては、お客さまに好印象を与えることなどできるはずもありません。電話対応がお客さまへの第一印象を決定するのです。

そんなお天気の日にお越しいただいたお客さまに、何をして差し上げたら喜ばれるかを考えるのも、秘書の仕事です。お召し物やお荷物が濡れていらっしゃるお客さまにお貸しできるよう、受付にタオルをご用意しています。「よろしければお使いください」と言ってお渡ししています。遠慮される方もいますが、「カバンも濡れていらっしゃいますので、遠慮なくお使いになってください」とお貸しすると、お使いになる方が多いです。

傘と言えば、忘れ物の代名詞です。傘をお忘れになったお客さまが、そのたびにご連絡をくださったり、取りにお越しいただいたりして、お手間をおかけしたことがあります。お忘れ物の傘を保管しておく必要もあります。そこで、「傘のお忘れものはございませんか？」という立て看板を作り、雨の日はエレベーターホールに出しております。これを見て「あっ傘！」と思い出してくださるお客さまがとても多く、傘のお忘れ物がほぼなくなりました。

ご来社時は降っていなくても、弊社にいらっしゃる間に雨が降ってくることもあります。今のオフィスは大きな窓が通りに面しているので、時々外を見て、通りを歩く人が傘をさしているかを見ています。傘を持たずにご来社された方にお貸しできるよう、差し上げられる傘を常備していますので、雨が降ってきたら、その傘を受付近くに用意しておきます。「雨が降ってきましたので、お使いください」とスムーズにお渡しができます。

お返しいただく必要のない傘なのですが、丁寧にお返しくださるお客さまもいます。あるお客さまは、翌日「昨日は助かりました」とおっしゃってお菓子を持って、わざわざ傘を返しに来てくださいました。また、「前回傘をお貸しいただいたので」と、次回ご来社の際に、新品のビニール傘を１０本ほど持ってきてくださった方もいました。雨の日の心遣いを喜んでいただけて嬉しく思うとともに、さらなる心遣いの達人たちに教えていただく毎日です。

上司が定期的に訪問するお客様を訪ねた際には、実際に上司がよくするように宿泊先のホテルから歩いてお客さまを訪問してみました。インターネットで地図を確認し、インターネットで新幹線もホテルも予約できるようになりましたが、秘書業務はともするとバーチャルな世界で仕事が完結してしまいます。しかし、上司もお客さまもリアルの人間であり、上司の外出も、実際に足で移動しているわけですから、決してバーチャルではありません。実際に自分の足で歩いてみると、「徒歩１０分とインターネットには出ていても、実際はもっとかかるな」とか、「このアーケードを通っているなら、雨が降っても濡れずに行けるな」など、体感できる情報がたくさんあります。

自分の身体を使って移動し、直接人とお会いし、オフィスに訪問することで、上司によりよいサポートをするための具体的なヒントが数多く得られるのです。

また、日頃電話やメールでのやり取りが多い秘書の方とも、可能な限りお会いして、顔の見える関係を作ることができればと思っています。秘書未経験でこの仕事についた私には、他社の秘書の方から勉強させていただいたことがとても多く、自分の仕事に活かされています。また、秘書の仕事というのは、会社や仕える上司によって、仕事内容やその領域が大きく異なります。だからこそ、それぞれの会社での秘書の方の立ち位置を知っておくことは、様々な依頼や交渉、調整を行なう上で、とても役立つのです。

ですから、例え他社の社員の方でいらしても、秘書同士は同じ仕事をする「同志」のような感覚があります。以前、こんなことがありました。

ある方から、私の上司宛に贈り物が届きましたが、中身を見ると、A社様の社長宛となっています。本来であれば、まずは贈り主の方にご連絡し、間違った荷物が届いていることをお伝えした上で、いったんお返しするのが正しい対応となります。

しかしA社の秘書の方とは、日頃からやり取りがあり、とてもお世話になっている方でした。まずは送り主様ではなくA社の秘書の方に直接ご連絡したところ、なんと先方には私の上司宛の荷物が届いており、ちょうど私に連絡をしようと思っていたとのことだったのです。贈り物が入れ違って届いたことが判明したので、私とA社の秘書の方とでお互いにそれを交換し、何事もなかったようにそれぞれの上司に贈り物を渡すことができました。

贈り主の方に恥を欠かせず、余計なお手間もかけず、私たち二人だけが知っている秘密のファインプレーでした。

秘書の方と良好な信頼関係が築けていれば、秘書の対応力は飛躍的に高まるのです。

必要なものをすぐに引き出すための、私の環境整備の方法をご紹介します。

まず最初にやることは整理・・・必要なものと不要なものを分け、不要なものを捨てることです。

必要な時にいつでも入手可能な書類、パソコンで作成しデータ化されている書類は、入手方法、データの在処を確認したら、すぐに捨ててよい書類です。紙でしか残っていなくても、スキャンしてデータ化することで、紙の書類を廃棄することもできます。

すぐに廃棄できないものは、廃棄するタイミングを決めておきます。
最新データが出たら廃棄する、月末の清算処理をしたら廃棄する、３ヶ月経ったら廃棄する等、そのタイミングを決めておくことにより、意識して整理をしなくても、自動的に不要なモノが減っていくことになります。

文具類など会社で共通して使用するものは、自分のデスクに保管せず共有スペースに置くこともポイントです。引き出しにポストイットなど何年分持っているのだろうと思う程、大量に入れている人を見かけます。自分が使う色やサイズのものを１つだけ持ち、なくなったら共有スペースに取りに行けばいいのです。オフィス全体で所有している在庫もすぐに分かり、無駄な備品購入も防げます。