https://ameblo.jp/houseiree/ ブログの説明を入力します。 ja アポイントに関しては、お客さまの立場に立って対応します。
例えばバッグ専門店で、お客様からバッグの在庫のお問い合わせがあり、
該当する商品がお店に搬入される日が決まったとします。
このような場合、お客さまに在庫の連絡、ご来店を依頼する際の
留意点はどのようなことでしょうか。

まず、在庫がある旨を説明し、ご購入希望であれば、お店に搬入される日を
連絡します。
この場合、確実に商品が搬入される日時にアポイントを入れましょう。
ご来店の日取りは相手の都合を優先します。
希望の日時を指定された場合は、応対した人がお客様に会うことが原則です。
何らかの理由で、都合でつかない場合は、代わりに応対する人の名前を告げて
おきます。

なお、在庫がない場合は、在庫のない旨を連絡するだけでなく、
代替になるような商品を提案します。
電話では、商品のイメージがわきませんので、パンフレットを送付したり、
ホームページを紹介するなどして、来店誘導をします。
]]> https://ameblo.jp/houseiree/entry-10734640476.html Thu, 16 Dec 2010 15:48:06 +0900 実際の接客の現場では、鳴っている電話と目の前のお客さまと、
どちらを優先すべきか迷うこともあると思います。

しかし、必ずお店にいらしたお客さまを優先してください。
電話の最中にお客さまが来店された場合も、電話の相手にお断りを
入れるなどして、来店されたお客様を優先して応対すべきです。
電話より来店されたお客様を優先する、これが鉄則です。

また、当然のことですが、私用電話は厳禁です。公私のけじめをつけましょう。
プライベートな携帯電話は、原則、マナーモードか留守番電話の設定にして
おきます。仕事用の携帯電話も、着信音のならない設定にします。
お客さまの接客の際、いきなり携帯電話が鳴り出したら、相手はあまり
いい気持ちはしないものです。

予期せぬ話の中断や相手を不必要に待たせることは失礼に当たります。
携帯電話は便利なものですが、接客の仕事中は、留守番電話にするなど、
緊急な場合を除いては、なるべく使わないほうがよいでしょう。
]]> https://ameblo.jp/houseiree/entry-10734640140.html Wed, 15 Dec 2010 15:47:41 +0900 電話の受け方にも、かけ方と同様に５つの作法があります。

１．電話を受けたら「はい、●●（店名）の○○でございます」と
明るく、はっきりと名のります。ベル3回以上お待たせしたときは、
「お待たせいたしました」とひとこと付け加えましょう。

２．「□□の○○様でいらっしゃいますね」と相手を確認し、
メモをとります。相手が名のらない時は、確認します。
あるいは、名前が聞き取れない時は、「恐れ入りますが少々お電話が
遠いようでございますが」と言って正直に確認しましょう。

３．「いつもお世話になっております」など、あいさつをします。

４．取次ぎの場合、「××でございますね、かしこまりました」と必ず
名前を確認します。同姓が２名以上いる場合は、「若い男性の鈴木一郎で
ございますね」というように下の名前まで確認しましょう。

５．「××さん、○○様からお電話です」と取り次ぎます。
この際、保留ボタンを押すのを忘れず、取り次ぐときも丁寧な言葉遣いを
使いましょう。

以上が電話を取る際の手順です。
注意したいのが取次ぎの際の「保留ボタンを押す」ですね。
最近の電話機は、半径３メートルくらいの音を拾うくらい高性能です。
つまり、手でおさえるだけでは、不十分ということです。
取次ぎの際には、必ず保留ボタンを押すクセをつけることをおすすめします。
]]> https://ameblo.jp/houseiree/entry-10734639791.html Tue, 14 Dec 2010 15:47:02 +0900 電話のかけかたには５つの作法があります。

１．用件を整理します。それから電話をかけます。

２．「●●（店名）の××でございます」と名乗り、慣用句ですが
　　「いつもお世話になっております」といいます。

３．相手を確認し、本人ならば「○○の件でお電話しました」と目的を
　　簡潔に話します。
　　名指し人とは別の人が出た場合は、「恐れ入りますが、◇◇様
　　いらっしゃいますか」と依頼します。
　　相手が不在の場合は、相手が戻る時刻を確認し、電話があったこと、
　　こちらから再度電話する旨、伝言を頼みます。

４．用件が終わったら、「それでは失礼いたします」とあいさつをします。

５．電話を切るときは、電話をかけた方が先に切るのが原則です。

＜例：アポ取りの場合＞＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
　
　１．アポの場所、アポの時間、所要時間、アポの目的などを整理して、
　　　電話をかける
　
　２．「株式会社○○の鈴木でございます。いつもお世話になっておリます。」

　３．「今後のお打ち合わせの件でお電話しました。」

　４．「５月１５日の１０時から御社にお伺いしたいと思います。
　　　　打ち合わせの時間は１時間程度を予定しております。△△様の
　　　　ご都合はいかがでしょうか。」
　　　（先方）「大丈夫ですよ」
　　　「では５月１５日の１０時に御社にお伺いさせていただきます」
　　　（先方）「わかりました」
　　　「どうぞよろしくお願いいたします。それでは、失礼いたします」

　５．電話を切る。
]]> https://ameblo.jp/houseiree/entry-10734639141.html Sun, 12 Dec 2010 15:46:20 +0900 お見送りの際は、できるだけお店の出口まで、お客さまが見えなくなるまで
お見送りしましょう。

丁寧にお辞儀をして笑顔でお見送りします。
せっかくそれまで丁寧に接客できても、最後に雑なお見送りになっては、
「会計が済めばそれでいいの？」と悪い印象を与えることになってしまいます。

あくまで最後まで丁寧に、が大切です。

まずレジでは、おつりやお荷物、商品のお忘れ物がないかの気配りをし、
大きな商品などであれば「出口までお持ちします」と
一声おかけしてお荷物をお持ちし、出口までご案内します。

出口でお荷物をお渡ししたら、丁寧にお辞儀をしながら
「どうもありがとうございました。またお待ちしております」
とごあいさつしましょう。

店内のほかの店員の態度も大切です。
お見送りの際には全員で、「どうもありがとうございました」
とお見送りをしましょう。

接客した店員がお客様のお荷物を運んでいて両手がふさがっている場合
などは、別の店員がドアを開けるなどの手助けをしましょう。

店全体のチームワーク、一体感も、お店への信頼を高める重要な要素です。
]]> https://ameblo.jp/houseiree/entry-10734638710.html Sat, 11 Dec 2010 15:45:51 +0900 今日はたまたま来ていただいたお客さまかも知れませんが、そんな偶然に
寄られたお客さまにも、是非リピーターになっていただきたいものです。

お会計が済んでお品物を渡す際には、相手の目を見ながら笑顔で、
「本日はどうもありがとうございます。またよろしくお願いします」
など心をこめていいましょう。

出口、売り場の端までお見送りする場合は、最後に一礼して
「ありがとうございました。またお越し下さいませ」
と声を出していいましょう。

ご来店を心から感謝し、丁寧にお礼をいう際は、
笑顔とコンタクトは大切です。

そしてお名前が分かる方であれば、
「○○さま、今日はありがとうございます。またお待ちしております」と、
（ただし、相手に伝わる程度の静かな声で）お名前を添えれば、
お客さまも特別な扱いを受けた気持ちになり、次回へつながる確率も
高くなります。

さらに後日に、前回のご来店のお礼状や季節のあいさつ状、
特別セールのご案内状などをお送りすることにより、再度のご来店を
お願いすることも大切です。

【次回来店のお願い】

１．お会計が済んで

　　「本日はどうもありがとうございます。
　　　またよろしくお願いします」

２．出口までお見送りして（笑顔とアイコンタクトで）
　　
　　「ありがとうございました。
　　　またお越しくださいませ」

３．お名前がわかるとき

　　「○○様、今日もありがとうございます。
　　　またお待ちしております」

４．後日

　　・お礼状
　　・あいさつ状
　　・特別セールのご案内上　など




]]> https://ameblo.jp/houseiree/entry-10734638107.html Fri, 10 Dec 2010 15:45:08 +0900 お客さまが購入の最終意思を決定する、つまり販売契約を完了（クローズ）
させるために店員が行うアプローチをクロージングといいます。

「よし、買おう！」とお客さまに決めていただくための切り札となり、
売り上げを左右する接客テクニックの１つです。

お客さまから値段についての質問が出たり、支払方法についてのご相談が
出たりすれば、ほぼクロージングのタイミングです。

お客さまが購入を決定するために、応対者の一言が、心理的にお客さまの
背中を押すことになるのです。

よく使われるのは、
「こちらのお色が、お顔映りがよろしいですよ」
「セールは本日までですので、この機会にいかがですか」
「こちらのお品物はお値段的にお得ですよ」などです。

お客さまにも、この一言によって「買って良かった」と、
満足感を一層感じていただくことになります。

クロージングで、お客さまの不安を取り除くだけでなく、
とよっとしたお得な情報を追加してお知らせできるようになれば、
よりお客さまの信頼を得ることができ、次のご来店につながる可能性も
高まります。

【クロージングのポイント】

１．クロージングのタイミングをはかる

　　・値段についての質問が出る
　　・支払い方法についてのご相談が出る

２．接客者の一言で購買をうながす

　　・こちらのお色が、お顔映りがよろしいですよ
　　・セールスは本日までですので、この機会にいかがですか

３．購買決定

　　・お客さまの信頼を得、次のご来店につながる

]]> https://ameblo.jp/houseiree/entry-10734637745.html Thu, 09 Dec 2010 15:44:37 +0900