●本日のポイント：

相手を安心させること

●解説：

コミュニケーションにおいて、相手を安心させることは

非常に重要です。

相手が安心せず、警戒心を持ってコミュニケーションに

望んでいる場合には、ラポールを築くことは不可能でしょう。

そこで次の疑問として、どうしたら相手を安心させることが

できるのかという疑問が出てくると思います。

それには主に２つのことが重要になってくると考えられます。

本日はその１つを取り上げたいと思います。

それは相手への敬意です。

つまり相手は一人の人間であるという事を
忘れないという事です。

具体的には、初対面であれば丁寧な言葉遣いを心がける、

相手の名前をしっかり覚える、相手の話を遮らずしっかりと

最後まで話を聞く、などといったことです。

当たり前のことなのですが、意見が対立しているときや、

なんとなくその人に苦手意識を持っているときなどは、

つい忘れがちになってしまいます。

ですのでもし、相手と意見が合わなかったり、

相手に苦手意識を持ってしまった場合には心の中で

「この常識ある人は何を言っているんだろう？」

「この常識ある人はなぜこのように考え、

行動するのだろうか？」と考えてみましょう。

それでは今日はこの辺で。

次回もお楽しみに。

よろしければ

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●本日のポイント：

事実と感情を区別する

●解説：

人は特に怒っていたり、相手に対して否定的な感情が

高ぶっていたりすると、自分の意見や感情をさも事実かの様に

振舞うことがよくあります。

特に相手に注意や警告しなければならないとき、

事実と自分の意見をごっちゃにすると、

それはあくまであなたの意見なので、相手は納得せず、

決め付けられたとあなたに反感を覚えるでしょう。

例えば毎回集合時間に遅れてくる人に注意するとします。

その際に

「あなたはいい加減な人だ。」

と言ったとします。これは事実でしょうか？

これは事実ではありません。

なぜならいい加減という基準は人それぞれ違うからです。

このセリフには一部分抜けているところがあります。

「私はあなたのことをいい加減な人だと考えている。」

これならば事実といってよいでしょう。

ただし、このようなことを言っても

相手は反感を持つだけでしょう。

それでは反感をできるだけ小さくして、

相手に注意を促すにはどうすればよいでしょうか。

それには意見ではなく、事実から先に述べましょう。

そして、できるだけ事実を話していきましょう。

上の例は

「あなたは毎回集合時間に10分ほど遅れてきます。」

これならば証明可能な事実です。

これならば相手は反感を持ったり、

反論したりはできないはずです。

もちろんそれが本当に事実である場合に限りますが。

もちろん感情や意見を言ってはいけない

ということではありません。

ただ、それはあなたの意見や感情であるという事を

明確にして話しましょう。

例えば「あなたが毎回集合時間に10分ほど遅れると

、私はそのたびにイライラしてしまいます。」

これならばあなたの感情ですから事実です。

「私はあなたに集合時間に間に合うように来て欲しいのです。」

これも事実です。

もちろん通常の会話でそこまで意識しなくても

問題ない場合も多いですが、

特に相手との話し合いなどで対立したり、

反感を買いそうな場合は、

事実なのかそれともあなたの意見なのかを良く考えて、

あなたの意見であるならば、

それが相手にもわかるように話しましょう。

それでは今日はこの辺で。

次回もお楽しみに。

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●本日のポイント：

相手を説得するには

●解説：

今回は相手を説得するためにはどうすればよいのかを

考えていきたいと思います。

それは相手の立場に立って説得するという事です。

さらに詳しく言うならば、あなたの説得を受け入れると

相手にどんなメリットがあるのかをきちんと説明し、

相手にやる気になってもらうという事です。

ですから、説得の場に臨む前に、一度時間を取って、

相手は何を望んでいるのかを考えてみてください。

簡単な例を挙げるとすると、

例えばあなたが富士山に登りたいとします。

そこで一人では不安ですし、大勢のほうが楽しいだろうと考え、

友人を誘ってみることにしました。

ここで２つの説得のパターンを考えてみます。

どちらが成功する確率が高いと思いますか。

①「私は今度富士山に登ろうと思います。

でも一人では何かあったときに不安だし、

事故があったときなどに助けが必要だから、

ぜひあなたに一緒に登って欲しいんです。

一緒に登りませんか？」

②「私は今度富士山に登ろうと思います。

大勢で登ったほうが楽しいし、富士山から見る日の出は、

本当にきれいで感動するらしいですよ。

富士山に登ったというのは一生の思い出にもなりますし。

一緒に登りませんか？」

①では相手は「ただでさえしんどい山登りで、

なぜお前の面倒まで私がみないといけないんだ。

登るなら勝手に一人で登れ。」と思われるのではないでしょうか。

②では相手も「そうか。そんなにきれいな景色が見れるなら

登ってみようかな。後から思い出になって、

みんなにも話せるし。」と思い、一緒に登ってくれる確率

も高くなるのではないでしょうか。

上の例では簡単な交渉を取り上げましたが、特に利害が絡む

話し合いや、感情が高ぶっているときの話し合いでは、

相手のメリットを考えるという事を忘れてしまいやすいの

で注意しましょう。

それでは今日はこの辺で。

次回もお楽しみに。

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●本日のポイント：

意味を明確にすること

●解説：

私たちは意味が明確でないまま、勝手に自分の解釈が

相手にも通じるだろうと考えて、話し合いを進め、

結論を出してしまうことがよくあります。

特に以下のような言葉が出てきたら要注意です。

「絶対～です。」「～しかない」「みんな～している。」

「誰も～ない」「～すぎる」等

このような言葉は非常に誤解を生みます。

「これは高すぎるよ。」

「みんなこのようにしています。」

よくこのような発言は聞かれますが、実はこれだけでは何も

明らかになっていません。

相手は何と比較して「高すぎる」と言っているのでしょうか？

誰のことを指して「みんな」と言っているのでしょうか？

病院の外来にも、患者さんが眠れなくなったと訴えて来院する

ことはよくあります。

眠れなくなったと聞くとなんとなくわかった気になるのですが、

ある人は寝つきが悪くなったことを眠れなくなったと訴えたり、
またある人は寝つきは比較的いいが、途中で夜中に起きてしまう

ことを眠れなくなったと訴えていたり、人それぞれで

眠れなくなったという意味が違っていることがよくあります。

ですから上記のような発言や、物を断定するような発言を

聞いたときには、今一度良く考えてみて、わからないところが

あれば、必ず相手に聞き返すようにしましょう。

例えば、

「何と比較して高すぎるのですか？」

「みんなというと具体的には？」

等と聞き返してみましょう。

ここで私が診察中よく使う便利な言葉をご紹介します。

それは「～というと？」という言葉です。

「高すぎるというと？」

「みんなというと？」

「眠れないというと？」

いずれの場合でも、聞き返せば相手はより詳しく教えてくれ、
より正確なコミュニケーションが取れることでしょう。

それでは今日はこの辺で。

次回もお楽しみに。

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●本日のポイント：

相手を非難すること

●解説：

今回は相手を非難することに関して考えてみたいと思います。

私たちは他の人と接する中で、意見が食い違ったり、

不快感を感じたりして、相手を非難したくなることがあると

思います。そんなときは相手を非難する前に、

以下のことを思い出してみてください。

今まであなたは誰かから激しく非難されたことが

あるでしょうか？（理由のあるなしに関わらず）。

もしそんな経験があるならば、その相手のことを

少し思い出してみてください。

今その人が不幸にも何かしらの病気・もしくは事故によって

亡くなったと考えたらどうでしょうか。

どんな気持ちがするでしょうか。

私の場合は恥ずかしながら、お気の毒にという気持ちが

沸いてくることもありますが、まず浮かんでくるのは

「そら見たことか」という気持ちです。

これは私が精神的に未熟であるということだと思いますが、

同じように感じる方も多いのではないでしょうか。

さらにここで注目したいことはその出来事がかなり昔のことでも、

そういった気持ちが出てくるという事です。

私の場合は中学生のときに担任の先生に

理不尽に非難されたことを思い出しました。

つまり、あなたが誰かを非難するときには、

例え確固とした（とあなたが思っている）理由があったとしても、

相手は今あなたが感じた気持ちを下手すると

一生持ち続けるということです。

相手を非難したいという気持ちが生じたときには、

今考えたことを良く考えてから行動するようにしましょう。

それでは今日はこの辺で。

次回もお楽しみに。

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●本日のポイント：

ラポールを築くテクニック：共感

●解説：

ラポールを築くテクニックに共感というものがあります。

これは普段の会話でも何気なく使っている方も多いです。

これは相手の話をある程度聞いた途中で、

「それは～ということですか。」

「その時は～だったから～という気持ちだったんですね」と

自分の言葉で相手に伝えるということです。

このテクニックの優れている点は

「あなたの話を理解していますよ」と

相手に伝えることができるとともに、

今までの話の内容の確認ができることです。

しかし、ここで注意していただきたいのは

自分の理解を相手に伝えたときに、

相手の反応をよく見るという事です。

もしあなたの解釈が見当違いならば、

相手はなんとなく釈然としない態度を示すはずです。

そのときは、

「私の理解で何か勘違いしているところはありますか。」

などと聞いてみて、なるべく早くに見解のずれを

解決するようにしましょう。

以前に実際にあった会話をご紹介します。

携帯電話の画面で撮影した写真の表示ができないことが

たまにありました。それについてはそれほどというか

全く困ってはいなかったのですが、たまたま時間が空いたので

通りがかりの携帯ショップで診てもらったことがありました。

そこでの会話が以下のものです。

私「あのー、携帯で撮影した写真が表示できないことが

あるんです。別にそれで困ってはいないのですが・・。」

店員さん「かしこまりました。少し診させていただきます。

・・・これは原因がはっきりしませんね。」

私「そうですか。じゃあ別にいいです。ちょっと時間が

空いたから診てもらおうと思っただけですから。」

店員さん「申し訳ありません。画像が表示できないことが

あるということで、ご心配でしょうけども、

現時点では原因がわかりません。」

私「大丈夫ですよ。それほど使ってはいませんし。」

店員さん「申し訳ありません。ご迷惑をおかけして。

画像が表示できないとさぞかし御不安でしょうけども」

私「大丈夫ですよ。」

店員さん「ご不安をおかけして申し訳ありません。」

私「・・・ありがとうございました。」

文章で書くとわかりにくいのですが、店員さんは私の話に

かぶせるように矢継ぎ早に謝ってくださいました。

もちろん店員さんは丁寧だったので嫌な気持ちはしませんでした。

しかし、この会話で私が思ったのは、

「この店員さんは丁寧だけど、私の話をあまり聞いていないな。

コミュニケーションの共感についてどこかで習ったのかも

しれないけど、私の気持ちを全く理解できていないな。」

ということでした。

なぜそういう気持ちになったのかというと、

店員さんが私の話をあまり聞いてくれなかったこと、

そして、私が相手の解釈が違いますよ（困っていませんよ）と

言っているのに、そのまま自分の解釈を変更することなく

推し進めたこと、以上の2点によるものだと思います。

ですから、共感はうまく使えば非常に有用ですが、

相手の話を聞かずに勝手に自分の解釈を伝えるだけでは

不十分で、その都度修正したり確認することが必要だ

ということを意識しましょう。

それでは今日はこの辺で。

次回もお楽しみに。

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●本日のポイント：
心で聴くのに必要な心構え

●解説：

前回・前々回はコミュニケーションで重要なこと

は聴くことであることをお伝えしました。

そこで今回は心で聴くとは具体的にどうすればいいのか

考えていきます。

心で聴くとは難しいことのようですが、要はどういう心構えで

その人の話を聴くか、という事です。

その心構えとは相手のことを本当に理解したいという気持ちです。

また、その人の幸せを望み、相手をいい気持ち・幸せな気持ちに

させようという心構えで会話に臨むことです。

しかし、誤解がないように断っておきますが、

とにかく相手をおだてていい気持ちにさせればよいとか、

こちらが無理に面白い話をしなければならないとか、

そういったことではありません。

人は自分の話を関心を持って、十分に聴いてもらえると、

それだけでも聞いてくれた人に感謝し、いい気持ちになるものだ

と思います。

私も、患者さんからお話を伺うことがありますが、

例えその会話で何一つ解決策やアドバイスを示してあげることが

できなくても、次回に会ったときはその患者さんから感謝されて、

こちらの言う事もより理解してもらえると言う事がよくあります。

話の長い方は本当に長いので、40～60分ほど話を聴いていると、

さすがに疲れますが…（笑）。

例え相手が怒っていたとしても、それを真剣に聞き続けると、

次回会ったときには感謝され、信頼してもらえることが多いです。

ですからまず重要なのは、真剣に相手を理解したい・理解しようと

いう気持ちで会話に臨むことが重要です。

それでは今日はこの辺で。

次回もお楽しみに。

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●本日のポイント：
目で聴くには。

●解説：

前回はコミュニケーションで重要なことは聴くことであり、

そのために目と耳と心で聴くことをお伝えしました。

そこで目で聴くとは具体的にどうすればいいのでしょうか。

それには目・口元・手に注目してみましょう。

昔から「目は口ほどにものを言う」と言いますが、

目を見ることによって、その人が現在落ち着かないだとか、

なんとなく集中していないとかが推測できることがあります。

また、口元にも現在の状態が表れることが多いです。

自分もその人と同じ口元の形にしてみるだけで、

なんとなく気持ちが推測できることがあります。

最後に手にも注目してみましょう。手は見落とすことも

多いのですが、非常にそのときの感情が表れやすい部分です。

特に手を見ると、イライラしていたり、落ち着かなかったりと

いった状態が一目瞭然といったことがあります。

それでは今日はこの辺で。

次回もお楽しみに。

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