すばらしい青空の下、遠方まで営業にでかけました。

何と、往復4時間の運転。

つらい・・・、反応がイマイチだったことが更に「つらい」。

営業マンの悲哀だね。

一喜一憂する日々が続く・・・

ベンチャー企業の経営者は、みんな同じだろうな・・・

明日も頑張ろう！

に会いに行った。

彼は現在、実家の後を継いでいる。

何代も続く老舗の銘木屋であるが、何時行っても

家屋の貫禄に圧倒される。（築120年ぐらいらしい）

３階くらいまで、吹き抜けになっており、木の組み合わせ

が絶妙。日本家屋のすばらしさを体感できる。

本人は、生まれてから住んでいるので、普通らしいが・・・

その辺りは、歴史のある家屋が連なっており、隣家は

内装をこぎれいにして、陶器などのショップになっている。

築120年の風合いを活かした、店舗設計(殆ど手を入れてない）

となっており、リラックスできる空間。

友人のところにいた時間は、1時間程度・・・

普段バタバタと忙しくしており、緩やかな時間の

流れが心地よかった。

仕事に向かう車中（車）で、ふと・・・

今度の週末に愛息を連れて、山に行こうと決めた。

河原の木陰で、のんびりとしよう。

やはり、人間「癒し」も必要だな・・・

テーマは「クレーム」。

クレームの概念は人によって捉え方が違うと思うが、

どんな業種にもある意味「クレーム」は発生する。

私は、「お客様の欲求を満たせなかったことにより、

発生する言葉」を広義でクレームと捉えている。

だけど、このクレームの背景が大事。

①当方のミスによるクレーム

②お客様の勘違いによるクレーム

③双方にミスは無いが、お客様の欲求を満たせなかったことによるクレーム

④いいがかり

①については、誠心誠意対応する。これに尽きる。

私は、スピードを大事に対応しているし、場合によっては

賠償なども検討する。ここでの対応が、今後を大きく左右

する。誠意が通じた場合、今まで以上の信頼関係を築く

ことが出来る可能性がある。失敗すると、完全に取引は

無くなる。

次に②だが、当方の説明不足という側面もあるので、

対応が難しい。「これは、あなたの勘違いですよ」などと

やってしまうと最悪。人間誰しも間違いを指摘されるのは

愉快では無い。ましてや、相手はお客様であるので、

一旦「当方の説明不足でした。」と謝罪し、説明を

スタートするのが、経験則では上手くいく気がする。

これは、対応する人間の感性によるところが大きく、

マニュアル化することが難しい。

そして、一番大切なのが③。

これに分類されるクレームは、会社にとって「宝物」。

お客様が自社のｻｰﾋﾞｽの足りない所を教えて

くれている。これを一つ一つ改善していくだけで、

サービスの質が向上していく。しかも、タダ。

無料のコンサルタントだと思い、大切にしよう。

最後に④。私は、これに分類されるクレームは

全て断固として拒絶している。引く必要の無い

時は引かない。この類のクレームの相手は、

商売相手として必要ない。お客様を差別する

つもりは無いが、区別はする。

ただし、風評リスクを考えて対応している。

今日はクレームについて考える良い機会を

いただけた。自分なりの考えをまとめると

以上のようになる。今日の例会のキャッチ

「クレームは僕の宝物」。まさに③は宝物

である。

経営者は体が資本とわかっていたつもりが、不覚。

気持ちが弛んでいたのか？

深く反省するとともに、今一度兜の緒を締めなおしたいと

思います。

今日は、変わった一日だった。

営業での訪問は1件のみで、

　①同業者の来訪（表敬訪問？）

　②半同業者の来訪（営業？）

　③学生（打ち合わせ）

　④経営コンサルタント（業務提携交渉）

など、様々な切り口での話をした。

毎回、思考の切り替えをしていたので、疲れた。

でも、色んな人に合うと、やっぱり勉強になるね。

新たな知識が飛躍的に増える。

読書も当然必要なんだけど、積極的に

人に合うことも大事だね。

どうしたら良いのか？

財務力か？

設備か？

確かに共に必要だろう。

財務内容に余力が無ければ、新たな改革など

行うゆとりが生まれない。

新たな製品を開発しようにも、設備が無ければ

作れない。

しかし、それだけあれば充分なのか？

金があらば変化できるのか？

設備があっても新製品の開発ができなければ

作るものが無い。

では、何が必要なのか？

それは、【人】。

【人】に尽きる。

思い、常々意識している。

同ブログを運営させているサイバーエージェントさんの

記事で、非常に印象に残ったことがある。

「Ｊ３から始まる社内事業部昇格制度」がそれである。

社内の各担当者が事業計画を作成し、認められた場合、

Ｊ３の一事業部として立ち上がり、一定の条件をクリアすると

Ｊ２、Ｊ１と昇格していく制度らしい。

結果、社内に常に新しい事業が立ち上がり、中には将来の

会社の柱となる事業も出て来ると思われる。

社員のモチベーション向上と共に、会社運営上も非常に

すばらしい仕組みだと思う。

実は、弊社でも真似させてもらうことにした。

まず、今後一番大切になってくるのが、変化適応力であろう。

生物と同様、時代の変化に適応し、自分（この場合は自社）を

変えたものが生き残ると考えられる。

昨今は、ドックイヤー、マウスイヤーなどと言われるように、

非常に変化・進化のスピードが速くなっている。

会社を成長させるため、日々変革を行っていかないと、

あっという間に「時代遅れ」の会社となってしまう。

先日、ある会社の社長がこんなことを行っていた。

「現状維持は退歩の一歩」。この会社は現在

すばらしい業績を上げており、財務内容も強固

である。しかし、前述の言葉を大事にし、日々

改善を心がけているのである。日常の危機感

が将来を大きく左右する。それは、遠い将来ではなく、

ごく近い未来かもしれない。

もうひとつ、事例を挙げてみたい。

ある会社の営業担当者と話しをする機会があった。

その会社は、100年近い歴史を誇る老舗企業である。

砂糖の卸売業として創業し、総合食材卸を営む会社

であるが、現在同社が力を入れているのが、インターネット

を活用した、ペット用品の販売だというのである。

柱である本業の食材卸と同時に、新たなビジネスとして

ペット用品販売を開始したらしい。同事業が収益化

してきており、将来的に1本の柱となる見込みだという。

常に新しいことにチャレンジしている同社は、

100年の歴史を120年、150年と伸ばしていくだろう。

弊社も常に、変化、改革、チャレンジを大事にして

いきたい。

やっぱり何事も一番になる人は違うね。

スポーツに例えながら、チーム、組織についてのお話

だったんだけど、スゲー良かった。

一人一人の個性を活かしたチーム作りなど、会社の

組織作りにも大いに活用できる気がした。

ビジネスにおいても、スポーツから学べることって

結構沢山あると気付いた。実は周りにはヒントが

ゴロゴロしてて、それに気付くか、気付かないかで

大きな差になるんだろう。

色んなものに興味を持って、感じることを

大事にしていこうと、改めて思うことができた。

これ自体ビックリなんですが、その後の反響が想像以上。

やっぱり新聞ってスゲー。

色んな会社から問い合わせが殺到してて、パンク寸前。

本当に新聞社様に感謝。

今は精一杯、がむしゃらにやるしかない。

あ、あ、あー、首が痛い。今日朝起きたら、首が無茶苦茶痛くなってた。なぜ？

一日、ロボットみたいな動きになってしまった。

忙しくて病院なんて行けない。後は神頼み。「神様、首直して！」

さて、もーひと仕事しよう。貧乏暇なし・・・

私は、最近名古屋で会社を起し、未熟ながら社長をやってます。

まだ3ヶ月ぐらいですが、日々バタバタしているうちに、あっという間に今日・・・という感じです。

さて、何で突然ブログを書く（書くって言うのか？）ことにしたか？

実は、今朝【企業家倶楽部】という雑誌を読んでいて、サイバーエージェント社長

藤田氏の特集に影響を受けた訳です。

ＩＴ業界の知識が乏しい私なりに、ブログの将来性・発展性を感じました。

「よく分からんけど、一回やってみるか」　というわけで、今書いてます。

ま、出来るだけ毎日書いていこうと思ってます。

イメージ的には、「独り言」を公開する感じ？　正直、不思議な感じですね。