こんばんは。。。

いきなりの質問ですが、皆さんの周りには「寡黙な人」はいますか？

何を申したいのかと言いますと、その「寡黙な人」の意見に耳を傾けて

頂きたいのです。

いろいろな局面で、その寡黙な人の意見は的を得ていることが多い

ものです。

実は、私が営業マンとして勤務していた頃、自社製品を新規のお客に

提案しに行った際、ひょんなことから世間一般の営業マンについての

イメージをそのお客に尋ねたことがあり、そのお客から頂いた回答は

「物静かでどちらかというと根暗な人の方が営業に向いていると思う。」

との内容でした。

それを聞いた際、私はそのお客の洞察力といいますか、人を冷静に見

据えているといいますか、何とも言えない心境になりました。

私より10歳近く若いお客だったのですが、何故そのように思うのかを

尋ねましたところ、そのお客は「寡黙で物静かな人の方が相手の気持

ちを察してその人の為になることをよく考える傾向があるから。」と答え

たのです。

それを聞いて私の周りに同じような人がいるか思い巡らせたところ、確

かにそのような人がいるのです。

昔は営業マンと言えば「明るくて積極的で押しが強くてタフな人の方が

よく売れる」ということを先輩諸氏から教わったものですが、歳を重ねる

うちにそうとは限らないことも解ってきました。

会社を経営されたりお店を運営されたりして今の状況を改善しなければ

ならない局面に立たれたならば、いつも発言している部下の方や店員の

方だけではなく、「寡黙な人」の意見も是非聞いてみるべきです。

きっと名案が出てくるはずです。

おはようございます。

今日は珍しく朝にブログ更新です（笑）

今日は接客時の第一声についてお話したいと思います。

先日、買いたいスーツの予算決めの為、梅田のとあるスーツ屋に立ち寄り

ました。

そこで、ありがちな店員の接客を受けました。

その店員のセリフ第一声は、「スーツお探しですか？」と。。。

スーツを買いたいからスーツ屋に来てるのに、このセリフでしたので心の

中で失笑しました。

そして私は「まぁ、スーツ探してますねぇ。ちょっと一回りさせて下さい。」と

伝え、その店員から離れました。

私自身、どんな店に入っても店員さんに寄りついて欲しくないのですが、

この心境は程度の差はあれ、皆さんも同じではないでしょか？

何故、近寄って欲しくないかと言えば決して店員が嫌いな訳ではなく自分

のプライベート空間を保ちたいからなのです。

心理学的に言えば、人は他人との距離感を無意識的に図っており、友達

との距離、恋人との距離、お客との距離などいろいろな人との距離を図っ

ているものなのです。

このスーツ屋の店員の場合、私が初めて入ったお店ということもあり積極

的に売り込みを掛けたのでしょうが、私にとっても初対面でありいきなり近

寄られてしかも最初から商品をメインに話しかけられた為、心理的に引い

てしまいました。

私は長年、工業製品の営業を経験してきたのですが、新規開拓で初めて

お客に接する際は、いきなり商品の話をしたことはございません。

例えば、「今日は天気が曇ってますので、もうすぐ雨が降るかも知れませ

んねぇ。」とか、「御社は駅からお近いので道に迷わずすんなり訪問できま

した。」とか、他愛もない話をして初対面の私との心理的距離を少しでも近

づけてから本題にすっと入っていきましたねぇ。

「店舗の店員」も「外回りの営業」も営業活動には変わりはございませんの

でセールストークの導入には気を付けた方が良いと思います。

店舗の店員さんも天気の話をされるなら、「外の天気はいかがでした？」

とか、「降りそうでした？」とかフランクに話をされても良いと思いますね。

あと、家電量販店の店員さんも同様にいきなり商品の特徴から話をされま

すね。

私なりに感じてますのは、販売単価の高い商品を販売しているお店ほど

売り込みトークから入る傾向が強いのでは？と思います。

もしお心当たりのある店員さんがいらっしゃれば、セールストークの手法を

見直しみてはいかがでしょうか？

私は決してクレーマーではございませんので、悪しからず。。。

こんばんは。。。

続きまして、「お店のこだわりとお客のニーズのギャップ」についてお話

させて頂きます。

先日、五輪開催が日本に決定しましたが、滝川クリステルさんの「おも

てなし」を全面に出したプレゼンが話題となりましたね。

先日、ある有名なテレビ番組でフランス料理を一日一客のみにもてな

すという料理家をクローズアップした番組を見ました。

その料理家のお店に若夫婦の家族4人（子供2人）が訪れ、渾身の料理

をもてなしてましたが、料理をお客に出す際に食材についてこと細かく

説明するのは良いのですが、食材については知ってて当然と言わんば

かりの横文字でそれを早口で説明していたので子供は口をポカンと開け

てるし、奥さんは首を傾げてるし、なんとも滑稽なシーンでした。

番組のナレーターは、「食材を全部説明するのがこの料理家のこだわり

である」とナレーションしていました。

「こだわり」っていうのは、その料理家だけの「こだわり」であり、聞かされ

ているお客の気持ちやニーズを全く無視しているのではないか？と思い

ました。

子供がいるのだから、少なくとも解りやすい言葉に置き換えて子供目線

で説明してあげるのが「おもてなし」ではないでしょうか？

商売は何でもそうですが、売る側の「こだわり」を優先するのではなく、

お客の気持ちを考えておもてなしすることが肝要なのです。

それは料理だけではなく、お店のレイアウトや店員の接客態度や店員

同士の連携も全てお客の為を優先して考えるべきです。

改善する余地があるならば、是非実践してみてください。

こんばんは。。。

人気ドラマ「半沢直樹」も終わり、ちょっと涼しくなりましたね。

10月に入るとだんだん肌寒くなってくると思いますが、私は冬が大嫌い

なので、気分がブルーです。

皆さん、季節の変わり目、体調には十分気を付けてくださいね。

さて、今日は繁盛しているお店についてお話させて頂きます。

「俺のフレンチ」、「俺のイタリアン」ですっかり有名になった坂本社長が

仰ってたのですが、開業する前に飲食店を100件ほど廻ったそうです。

その結果、流行っているのはミシュランで星が付く一流店か立ち飲み店

のいずれかであることが解ったそうです。

私自身、飲むのが好きなのですが経験上、下記のお店が流行っている

と感じます。

①立ち飲み屋

　 →　カウンターで常連やお店の大将との距離が近く仲間が出来易い。

　　　　回転率が高い。

②外から中の様子が見えるお店

　 →　オープンカフェやバル等が流行ってますよね。

　　　　外から中が見えると「入ってみようかな？」と衝動に駆られます

　　　　よね。

これからお店をオープンされたり、改装される予定がございましたら是非

参考にしてみてください。

こんばんは。。。

一週間ほど、ブログ更新が出来ておらず焦っておりました。

今日は、とある有名焼き鳥店の接客についてご紹介したいと思います。

私はよく梅田で食事をするのですが、その焼き鳥のお店は、お客が

一人で入店すると「10名様、カウンターでーす。」と他の店員に呼び

かけ、二人で行くと「20名様、テーブルでーす。」という具合に店内に

響き渡るように大きな声で発声するのです。

一人で行ってるのに、「10名様」、二人で入ると「20名様」というように

常に来店数の10倍の数で発声し、席に案内にするのです。

以前から気になってましたので、ある日、店員の女の子に「何故、

10名様、20名様って発声するのですか？」と聞いてみたところ、「お客

様はお客ではなく“社長”であり、その社長が会社の人や知り合いを

お連れすることを想定し、決してお客様はお一人ではなく、関係している

方が何人もいらっしゃるので、その社長が何人もお連れ頂くから、お客様

（社長）はお一人ではなく、複数いらしゃるのだと意識しているのです。」

と、このように教えて頂きました。

私はそれを聞いて最も感心したのは、実際に来店したお客だけを意識

しているのではなく、そのお客の後ろには、いろいろな「見込み客」が

存在していることに目を向けているところに感心しました。

多くのお店は、実際に来店されているお客に神経を集中して接客されて

いることが多いのですが、一度、ご自身の接客態度がその来店客に

どのように影響しているか、考えてみてはいかがでしょうか？

接客態度が良ければ、あるいはおもてなしが良ければ、その来店客は

知り合い（見込み客）を連れて來るでしょう。。。

将来の“見込み客”を今のうちから意識して日々接客してみてください。。。

こんにちは。。。

もう少し時間が経てば「こんばんは。。。」ですね。

関西地区はようやく台風が過ぎようとしておりますが、爪痕は

かなりのものです。

明日は関東地区がヤバいみたいですね。

早く列島を抜けることを祈るばかりです。

さて、今日は「会議の要点」についてお話したいと思います。

店舗経営していらっしゃる方や、会社の中間管理職として部下を

育成されていらっしゃる方は普段、店内あるいは社内の会議を

どのように運営されていらっしゃるでしょうか？

私も長年サラリーマン（営業職）をしておりましたから、月例会議

は当たり前のように経験してきました。

会議の流れとして先ずは自分が担当している客先の先月の数字の

結果報告。

次に次月度の数字見込みと行動予定を発表。

だいたい、上司の人は先月度の数字が悪ければ担当者に対し

原因追求に時間をかけると思います。

担当者は予め突っ込まれる個所が解っている為、上司からの

突込みに対し「言い訳」を用意しているものです。

会議が長引く要因の一つは、過去の結果に対する原因追求

（＝突込み）に時間を割いていることが挙げられます。

会議はお店や会社を運営していく中で大事な“イベント”だと思い

ますが、このように原因追及ばかりに時間を要していては会議に

参加しているメンバーも精神的に疲弊し、マンネリ化が嫌気に繋が

り、本来決めなければならない先のこと（＝対策と今後の戦略）が

疎かになっていくのです。

そのような状態なら会議を実施する意味が無くなり、時間の無駄

使いとなってしまいます。

本来、会議をする目的は最終的にお店あるいは会社の業績を

アップする為に「対策を練ること」にあるはずです。

組織が大きくなると、意味の無い“派閥”が出来て、会議の発言も

制限され、「会議を実施した」という事実そのものに満足感を抱く

に留まってしまうことが多いようです。

今日、私がお伝えしたいことは下記の会議をするにあたっての要点

です。

①「誰の為の会議なのか？」を考えてみてください。

　→どっちを向いて議論しているのか？上司の機嫌取りですか？

　　 自分の保身の為に発言するのですか？

　※お客に向いての議論ですよね。

②先月の行動と結果がリンクしているかどうか検証してみてください。

　→お客に向いての行動をどれだけ実施し、その結果どれだけ実績

　　として現れたのか？

③お客の為の議論に時間を割いていますか？

　どのような商品戦略を立て、どのような戦術を使えば、お客が振り向

　いてくれるのか考えることに時間を費やしてください。

他にも挙げることはございますが、上記の点に共通しているのは

「お客」目線を重点に会議を進めることなのです。

呑み屋の愚痴の殆どは、上司や同僚に対するものですよね。

その愚痴のパワーを自分のお店あるいは自社がお客の為にどのように

するべきか考えることに向けてみてはいかがでしょうか？

入社面接当時、「お店（あるいは会社）の発展の為に貢献します。」、

「お客様の為に頑張ります」と発言したはずではなかったでしょうか？？

今一度、初心に帰ることも必要かと存じます。

こんばんは。。。

この週末、台風の影響で天気が優れず気分も晴れませんよねぇ。

世間でいうこの３連休は外出予定はなく、自宅でのんびりする予定

です。

普段、外出することが多いのですが、天気が悪い中わざわざ外出

するのも億劫で。。。

さて、今回皆さんにお伝えしたいのは広告のキャッチフレーズに

ついてです。

私は電車に乗ることが多く、社内の広告を見るのですが、最近よく

見かけるのが、インパクトの少ないフレーズを載せている広告が多く

商売がら、なんとなくうずうずしてしまいます。

とある化粧品メーカーの広告の場合、「～誕生」と書いてあり、

新商品をリリースしたことを単に謳っているだけで、我々に何をして

欲しいのか心に響かないのです。

もちろん女性向けの商品ですので、男である私には関係のない商品

なのですが、広告のキャッチフレーズとして有効的なフレーズの要素

やポイントを下記にお伝えします。

～～ ポイント ～～

①お客（消費者）の現在の苦痛や悩みから解放してあげるフレーズを

　使う

　→例えば、「まだ～しているのですか？」、「まだ～を使っているの

　　ですか？」「～するのは辞めませんか？」等

②単なる宣伝文句の使用は避ける

③売り込みを想定させるフレーズの使用は避ける

まだまだ他にポイントはございますが、最低限上記に留意してフレーズ

を作成することをお勧めします。

人は「感情」でモノを購入しますので、自社あるいは自分の店舗の都合

を軸にフレーズを作成するのは避けたいものです。

よくありがちなのは、広告を「キレイに作る」ことが目的となっており、

何を訴えたいのか、何を伝えたいのかがよく解らないものが多いのです。

とにかくお客（消費者）の購買意欲をそそる（＝感情を動かす）フレーズ

を考えてみてください。

こんにちは、こんばんは。。。

先日、ビジネスパートナーと一緒に京都の有名店へマーケティング調査に

行きました。

時間の都合もあり、３店舗ほど廻ったのですが、仕事を兼ねて調査をした

ものの愕然とする出来事がありました。

メンズの服屋に立ち寄り、フツーに客を装ってたのですが、服の上にハン

ガーを置きっぱなしにしてあり、店員同士が談笑している姿を目撃しました。

ふと、その店員が我々に気付き、「いらっしゃいませ。何をお探しですか？」と

フツーの対応をされたのですが、ほったらかしのハンガーと店員の接客の

ギャップに思わず心で笑ってしまいました。

いっぱしに接客をしているつもりなのかも知れませんが、ハンガー一つで

接客が台無しになっていることにも気付かず哀れだと思いました。

店舗経営は、「待ちの営業」である以上、どうしても「見栄え」が重要になって

きます。その肝心な「見栄え」を疎かにしていると、その店の「品格」を問われ

てしまうのです。

別にお客からいちいち突込みが入るわけではないのですが、「無言の失笑」が

発生し、指摘をしてもらえるならまだしも通常お客は嫌気が差してしまうもの

です。

接客態度を生かすなら、「見栄え」を大事にすることが肝要です。

その逆も然りです。

お久しぶりです（汗

「店舗客増大・・・」というタイトルながら、直接的にアドバイスさせて

頂くのは、まだ先にお伝えしたいと考えております。

今回は逆に「店舗客を遠ざけない」配慮というものをお伝えしたいと

思います。

先週金曜日（9月6日）、昼間に堺筋本町界隈の喫茶店にて寛いでま

した。

大きな窓を背中にして店内に向かう形でテーブルに掛けて本を読んで

いたのですが、しばらくすると私の背中、つまり窓越しに外で大きな音

がしたので、ふと振り返り外を向くと、女性が自転車でこけた場面を

目撃しました。

すぐさま、その女性のすぐ隣で中年の男性が外から店に向かって

「危ないやろ！」と怒鳴っていたので状況を見回すと、メニューの書か

れたボードがおそらく風に煽られ通行中の自転車の女性に当たりこけ

てしまったのだと見受けられました。

店員はすぐ表に出て女性に謝ってましたが、私は「こんなことは少しの

気遣いで未然に防げたのでは？」と思いました。

要するに、その日は風が強かった為、表で起こる危険を事前に想定し

さえすれば、そのボードに重石を置くだけで事故を防げたはずなので

す。

お店というものは、中だけではなく外も含めてお店なのです。

自転車でこけた女性は今度、そのお店に来店されるでしょうか？

来店されるかどうかはご本人にしか解らないと思いますが、少なくとも

自転車でこけた苦い思い出は彼女の脳裏に残っているでしょう。

来店者数を増やすことを考えるのも大事ですが、来客になり得る人を

遠ざけない配慮も大事なのです。

明日の天気は、如何に。。。

私は大阪府高槻市出身で、現在大阪市内に在住しております。

京都産業大学 法学部を卒業後、主にメーカー営業、商社営業を経験し現在、「価値を創造する」研究に勤しんでおります。

一言で「価値を創造する」と申しましても、ピンとこないですよね。

現在パートナーと共に研究を重ねており、主に店舗経営をされている方にとってメリットのある情報や経営手法等をお知らせし、最終的に経営者の方々へ「価値を創造する」とはどういうことかを伝授したいと思います。

それでは今後ともどうぞ宜しくお願い致します！！