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第１章　－　感謝されながら、成長できる仕事術
第２章　－　感動を生み出す「クレド」
第３章　－　リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本
第４章　－　サービスは科学だ
第５章　－　リッツ・カールトン流「人材の育て方」
第６章　－　リピーターをつうるブランド戦略
第７章　－　いますぐ実践した”本当のサービス”とは

第１章ではお客様とのコミュニケーションを取りどのようなサービスを提供するべきか、お客様によって変えていくことを書いてある。会社が作成したサービスハンドブックだけではなく、臨機応変にお客様が求めているもの、それ以上のものを提供することが本当のサービスだと感じた。

第２章ではリッツ・カールトンが一番大切にしている「クレド」（信条）を説明している。簡単に言えば企業理念だが、従業員の全ての行動が「クレド」を基づく。

第３章ではリッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本、「PRIDE & JOY]」「Dont think, Feel」「Lets have fun」「Celebration」「Chicken Soup for the Soul」「Passion」「Employment」の七つ。タイトルで想像できる通り、全て企業理念をサポートし、従業員がどのようにいるべきかを指している。サービスを提供するだけではなく、自分自身提供するにあたってどのような気持ち、モチベーションで提供するかを書いてある。

第４章ではサービスは神秘性や個人のセンスによって変わってくることが書いてある。そのため従業員でビジョンなどを共有し助け合い、お客様にサービスを提供することを中心にしている。ここで関心を持ったのが「従業員が”一日２千ドル”の決裁権を持つ」というところだ。神秘性高いサービスを提供する為に全ての従業員は一日２千ドルの決裁権を持っている。

第５章では人材の育て方である。思ったのが人材育成ではなく採用する際にどのような人、パーソナリティを見抜きリッツ・カールトンの社風にあっているかどうかを探る。研修っぽい研修はしないが、その企業ビジョンを共有し、共感する為のリッツ・カールトンでは努力をしている。

第６章では最高のサービスを提供する事によってブランドとしてのリピーターが増え、ブランドとしての価値も上がる。リッツ・カールトンではトップ5%の顧客増をターゲットとしている。それは５％の金持ちだけ相手をすることではなく、トップ5%を満足以上させることができたら大体の人を満足させられることができる。

第７章では実際どのようにしてサービスを提供し、どのような精神であるべきかを書いてある。良いサービスを提供するものは全てライバル視していて、最近では歯医者さんもリッツ・カールトンのライバルだと書いてあった。


感想：
読んでみての率直な感想はリッツ・カールトンへ泊まってみたい。
実話が多々書いてあり、とても読みやすく、小説を読んでいる気持ちになった。
心が暖まり、サービスというもの、企業ビジョンがどのようにして実行されるべきかを感じた。
日本のサービスは世界トップクラスだと思うが、真のサービスを提供するにはリッツ・カールトンのように教科書通りなサービスだけではなく人間の感性を大事にしたサービスをする必要があると感じた。
全ての企業はお客様第一だと企業理念やミッションなどに書くが、リッツ・カールトンのように企業全体でお客様第一精神を浸透しているビジネスはあないと思う。

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