こんばんは。

いきなり意味不明のタイトルですが、ご存知の方もいるかと思います。

春夏冬中

さて、今日は商売人について書こうと思います。

商売人と言葉遊びは、実は面白い関係があったのです。

マネキン人形は、日本に入ってきた当初「マヌカン（mannequin）」と言っていたそうです。

これはもともとフランス語らしいのですが、「マヌカン」は「招ぬかん」と響きが似ているということから、「招ね金」なら縁起がいいということで誕生した言葉だそうです（真偽は不明）。

このように昔の商売人は、縁起を担いで商売をしていたとか。

縁起を担いだり、言葉遊びすることは、商売人の上機嫌さが感じ取れますね。

この上機嫌は日本の町人文化が目指していた一つの理想型だったそうです。

さて、先ほどの

春夏冬中

分かりましたか？

答えは

「商い中」

ではこれはどうでしょうか

春夏冬二升五合

答えは

「商売益々繁盛」

解説）

春夏冬＝秋がないので「商い」

二升＝升が二つで「益々」

五合＝一升の半分で「半升＝繁盛」

いかがでしょうか。

私がフランスレストランで働いていた時に、お客様から言われた心に残った一言・・

「女は愛嬌」

接遇にも必要な資質ですが、やっぱり「女」にも大事な要素・・ですよね！

先日、ある人からこんな話を聞きました。

その方はある雑誌を読んだ内容を教えてくれたのです。

ある飛行機内でのできごと。

飛行機内は乗客全員が乗車完了し、客室乗務員が飛行機のドアを閉めた時、白人女性のヒステリックな声が聞こえたそうです。

「何で私が黒人男性の横の席なの？！席が空いているなら今すぐ席を換えてちょうだい！」

どうやら、白人の女性が隣の席に黒人男性が座っていることに腹を立てているようなのです。そしてその女性は人種差別的な考えがある方のようです。

客室乗務員が、離陸しますので・・と、なだめても一向に事態は収まらない様子。

そこで、客室乗務員が機長に相談しに行きました。

機長に相談した結果、客室乗務員は慌てて戻り、こう言ったそうです。

「それではビジネスクラスにご案内させていただきます・・Ｍｒ」

女性は満足気でしたが・・

「Ｍｒ・・」

客室乗務員は女性ではなく、黒人男性をビジネスクラスへご案内したそうです。

やるな、機長！

サービス接遇者は目の前の出来事、トラブルに早急に対応しようとします。しかし、上記のように全体を見る力こそが本当は大切なのだと感じました。

（女性が本当の意味で満足した結果だったのかはわかりませんが）特定のひと

ではなく、全員に満足していただく配慮が必要ということですね。

木を見て森を見ず　

森を見て木を見ず

今日、とあるお茶屋さんに電話で注文しました。

このお茶は、以前いただき、とてもおいしくて、また飲みたいと思ったので、名前と連絡先を紙に控えました。

家に帰り、インターネットでお茶屋さんを検索したのですが、ＨＰがない様子。

インターネット上でみる情報は、簡単な店舗情報のみ。どうやら、本当に小さな個人経営のお茶屋さんのようなのです。

インターネット購入もできるはずはなく、それでも飲みたいという思いで電話したのでした。

３コールほどでしょうか、電話がつながりました。

声の様子から60代後半から70代のおじいちゃんです。

「はい、荒木一丘園」です。

その時私は、特に何も気にせず、「電話で注文お願いできますか」と話した後に、

「できますよ。～～ですよ。すみませんねぇ。ご注文ですね。」というように、少し聞き取れないところもあったのですが、気にせず会話を続けました。

会話の途中、こどもが「ミルク～～」とおじいちゃんに話しかけている雰囲気を感じながら、おじいちゃんは謝りながら、一所懸命、私との会話を続けてくれています。

注文が終わり、最後に「ほんと、すんませんねぇ、ちょうどお昼を食べていてね、口に物を入れて話してしまいました。ほんま、失礼いたしました。おおきに。」

と、伝えてくれたのです。

私は、そんなことに気付かなかったですし、隠そうと思えば隠せたこと。注文で頭がいっぱいになり、電話に出た直後のことは、忘れていてもおかしくはないのに、

おじいちゃんはわざわざそれを伝えてくれたのです。

その一言を受けて、なんて誠実な人だと思い、「これからもおいしいお茶を作ってください」と伝えました。

人柄に触れた瞬間、コミュニケーションがつながっていきました。

例えその姿が見えなくとも、相手にばれていなくとも、自分の心の違和感を相手に伝えたと同時に、本当に申し訳ないという思いが心底伝わってきました。

ほっと心が和むと同時に、すごいなぁ・・・と感動を覚えました。

ということで、このおじいちゃんとお話がしたい方はこちらへ⇒

荒木一丘園

０７５－４４１－５６７３

お勧めのお茶は・・抹茶入　白折　１袋１００ｇ　５２５円

口のなかに渋みが広がった瞬間、一瞬にしてお茶の甘味に変わってしまう、（味が変わる？）とりあえず、初めて飲んだ時は驚きました。

ということで・・・、

『見えないところで見える人柄』。

いかがでしょうか。

おおきに。

今日は、今がまさに旬の「超」クールビズについてです。

私の社でも、「超」クールビズについて、頭を悩まされました。

なぜなら、サービス業・接客業において、超クールビズはどこまで導入したらいいのだろう・・、ということです。

環境省が実施している「超」クールビズは、役所であり、接客業でない職種がおおいのではないのでしょうか。

私たちのような、一般企業でのサービス業・接客業が、どこまでそれを真似できるのか・・。

未曾有の出来事と考え、あらゆる常識を取っ払い、企業が新しい取り組みをしたところで、お客様がそれを受け入れてくれるのだろうか・・。

さて、サービス業においての身だしなみの必要性は以下のように考えられます。

① 身だしなみとは、お客様に不快感を与えないように髪型、化粧、服装などを整えることである。

② 清潔感に代表される第一印象は重要。清潔感は信頼感を得るための基本である。

③ 身だしなみはお客様を意識して気をつけるもので、おしゃれはプライベート（趣味）に自分の楽しみでするもの。

④ 身だしなみには服装や化粧だけではなく、言葉づかいや立ち居振る舞い、礼儀正しさも含まれる。

（サービス接遇検定受験ガイド１級より）

クールビズを意識しながら上記を考えていくと・・

① 文字通り、よい印象をもってもらうためのもの非言語メッセージになりうるもの、それが身だしなみということですね。よい印象とは個人のセンスによるもので、一律化しにくい。

② 環境省はジーンズもＯＫのようですが、これをサービス・接客業に取り入れることのリスク、またジーンズ以外にもどこまでを許容範囲としていくのは、男性はある程度コントロールできても、女性は難しいようです。

③ アロハシャツがおしゃれかどうかは個人のセンスによると思いますが、薄着であればいいとかいう問題ではありません。アロハシャツに合わせるスカートは・・・そうなるとストッキングは変だよね・・・じゃぁ靴はパンプスじゃおかしいから、サンダルかな・・。こうなってくると、もう意識はお客様ではなく、自分に向っているようです。身だしなみは「おしゃれ」とはまったく別物ととらえるべきであると確認する必要があるようです。

④ 実は、以外に思われるかもしれませんが、服装が言葉づかいや立ち居振る舞い、礼儀正しさに影響を及ぼすということです。極端な話し「客室乗務員」の制服と「クマの着ぐるみ」を着た場合、同じ接客ができるでしょうか。個人の仕事に対する意識が非常に重要となりますが、そんな観点からも見ていくべきだと思います。

このような観点から、サービス業・接客業の方は「超」クールビズに立ち向かう必要がありそうです。

最後に・・。

クールビズの目的は、

CO2削減（節電）のため、冷房時の室温を28℃に。そんなオフィスで快適に過ごすための様々な工夫であるということです。

サービス業・接客業である私たちが、お客様への取るべき手段は、

① 客室の冷房温度設定を高めにし、それを詫びながら「お客様へご迷惑をおかけします」と伝えた上で自分たちもクールビズを行う。

② ご来店くださったにお客様に快適に過ごしていただくために、室内（客室）温度は（許される範囲で）変えずに、私たちは従来通りの服装でいる。

このどちらかではないでしょうか。

それが、お客様第一主義であると私は考えます。

お久しぶりでございます。

ある目的のために、必死にサービス接遇について勉強している真っ最中です。

逃避のためか、後回しにしていたブログ更新をするという行為に出ております（汗）

今日のテーマは「ドレスコードについて」

よく、高級料理店やパーティーで「ドレスコード」がありますね。

プリティーウーマンでは、服装がラフな格好であったために、店員さんに嫌な顔をされたり、店から追い出されたり・・。そんなシーンがあったような気がします。

なんて気取ったお店なのかしら・・。

お客さまは神様じゃないの？！

外見で人を判断するなんてひどい！

そう、当時の私は思っていました。

さて、ドレスコードは、決して、客を見下したり、人を差別したり、外見で人を判断したりするのではなかったのです。

ドレスコードの本来の目的は店側の都合で決められているのではなく、すべてのお客様が快適なひと時を過ごしてもらうために存在しています。このドレスコードによって、お互いが不快にならずに、華やいだ雰囲気で食事や会話を楽しむことができるからです。

言い換えれば、

華やかなパーティーや高級レストランには皆、盛装して出かける。日常とは別世界の華やいだ雰囲気で食事や会話を楽しみたいからだ。そこに、ノーネクタイでラフな服装のお客様がきたらどうなるか。それまでの楽しいひと時が一変し、お客さまが興ざめしてしまうことだろう。このようなことが起こらないようにするために決められたルールがドレスコードである。これは、すべてのお客様のためであり、ドレスコードの必要性もここにある。ということなのである。

（引用：サービス接遇検定１級受験ガイド）

服装もまた、思いやりなのですね。

かつての日本はそうだったようです。

今や市場の主導権は企業ではなく、お客様にあります。

今は他企業から顧客を「略奪」するよりも、獲得顧客を「養殖」していくことの方が大切だと・・。

一説では、新規顧客を獲得するコストより、獲得顧客の再購入を促す方が、

コストを１/５に抑えることができ、企業の収益が上がるとか。

他の説では、他企業へ行ってしまう５％の顧客を止めることで

企業の収益が倍になるとか・・。

つまり、顧客満足こそが経営戦略へ通ずるのだと思います。

言い換えると、

サービスのクオリティーが利益を生み出す

※もちろんこれだけが利益を生み出しているわけではありませんが。

そのサービスはどこで生まれるのでしょうか？？

それは

「企業と顧客が向き合った時」。

それをＭＯＴ（決定的瞬間）と呼ぶのだそうです。

こう考えると、サービスマンは、企業に取って

大事な瞬間の役割を果たしているのですね。

ここで大事なのは 顧客満足はお客様第一主義ということではない！！ということです。

！？

企業がお客様を満足させるものではありません。

（努力は必要でしょうし、不必要ということではありません。）

それで企業（サービスマン）が満足するのはエゴであり、自己満足です。

大事なことは お客様が（主体的に）満足すること！

企業が一方的に「伝える」「押しつける」「してあげる」ものではなくて、

企業の想いやサービスがお客様に「伝わる」ことなんですね～。

伝わるサービス。

伝える力。

接客業は、サービス業ですが、「サービスとは何を意味するのか」を考えたことはありますか？

サービスには以下の４つがあるようです。

① 業務的・技術的サービス

サービスそのものが商品であったり、売り子であれば商品の知識、お客様が困ったときの問題解決の技術などのサービスです。

② 精神的サービス

お客様に安心してご利用いただいたり、お買い物をしていただけるための精神面でのサービス・サポートを意味します。それにはお客様の利益を守ったり、信頼関係を築きお客様のご要望を満たすための接遇が求められます。

③ 犠牲的サービス

会社の利益ではなく、お客様にとっての利益・時間のご提供をすることが必要な場合もあります。それは、お客様と会社の信頼関係を優先し、利益は後からついてくるものという考えです。たとえば、某デンキ屋さんの広告で「赤字覚悟の・・！」を目にしたり、コンビニエンスストアなど、相手の利用できる時間帯を広げることでより便利に快適に利用していただく。こんなサービスを指します。

④ 環境的サービス

百貨店のディスプレイは季節を先取りしたファッションをきたマネキン、料亭には季節を感じる生花が活けられている、小児科には待ち時間を楽しく過ごせるおもちゃ・絵本がたくさん、レストランではゆったり過ごせるように心地の良い音楽・・・。どれも環境的サービスです。それは、お客様がよりよくその時間を過ごせるための環境づくりもサービスの一つなのです。

いきなりですが、私が受けた接客で「？」と感じた事例を勝手にご紹介！

●無愛想

取り立てて笑顔を求めるわけでもないのですが、とにかく無愛想。愛想がない。非言語がまるでこちらに不快感を与えるほど。お客様に与える印象は「プラス」であることはもちろん、最低でも「０」。「マイナス」の印象を与えることだけはやめてください。

●優先順位を間違えている

先にレジに並んでいたにも関わらず、後から来たお客様の対応をする。これは心象がよいものではありません。仮に、後から来たお客様の用件が早く済むなら事情を話して了解を得てから行う、またはほかのスタッフに頼み対応を依頼するなど必ず対応を考えてください。

●話を最後まで聞かない

某取引業者で話を最後まで聞かない方がいます。「何？・・あ、行けばいいのね？・・今すぐ？」・・・私は何も話していません。一人で早合点せず、最後まで話を聞いてください。

いかがでしょうか？

皆さんの「？」と感じた体験談募集中です！

実は、わたしは人前に出るのが大嫌いでした。

もともと演劇部にいた私は、「役」という「仮面」をかぶることで自己を隠し、大勢の人前に出ることに対しては不思議と抵抗がありませんでした。

しかし、「仮面」を外し、学級会などで自分の考えや思いを伝えることが大の苦手。

この差は何だろう。。

確かに、舞台では「決まったこと」を「決まったように」言うことで、自分の意志や考えとは別の「存在」として表現、主張します。

自分以外の人物を通して表現する・・そこに安心感があったのでしょうか。

「私は何も言ってはいけない」「目立ってはいけない」「どうせ言ってもだめだ」「私なんて」と・・自身の自己否定的な部分もあったのだと思います。

さて、いきなりカミングアウトをしてみましたが、何が言いたいのかというと、「セルフイメージが自分の行動・人生の方向を決定づける」のだということです。

セルフイメージは自身に対する思い込み、信念、自身への評価、そんなものでしょうか。

人はセルフイメージの通り、実現しようとします。

たとえば、ＥＸＩＬ●のＴ氏と付き合いたい！！と思っていたにも関わらず、いざＴ氏と会ったら怯んでしまう・・。セルフイメージができていないわけですね。

セルフイメージを高めるには、実際に実現した後、自分がそれにふさわしいと思える状態でいる必要があるのだと思います。

たとえば、Ｔ氏にいつ会ってもいいように自分磨きをして自信をたくさんつけるとか、Ｔ氏にあった場面を想像してうまくいくイメージをしたり（イメトレ）・・・。

主旨からだいぶずれてきているので、戻します。

接客の仕事をする上でもこの「セルフイメージ」をいい意味で持っている必要があると思います。

どういうことかというと、接客で失敗した、お客様を怒らせてしまった、自信がない、わからない・・そんな体験が積み重なると、人前に出ることが楽しくなくなり、結果、セルフイメージに影響し「できない」「合わない」「向いてない」という負のスパイラルに入ってしまいます。

自分自身が自信を持って接客し、楽しんで関わることが大切です。

もし、負のスパイラスに入ってしまったら・・。

小さな成功体験を積むこと（自己効力感ＵＰ！）。

元気にあいさつできた。

お客様にありがとうと言ってもらえた。

お客様が嬉しそうに帰ってもらえた。

そんな体験から、自己効力感がＵＰし、セルフイメージを上げることもできます。

ちなみに、私が自分のセルフイメージを変えた方法は・・。

（学級会で発言できなかった私が）思い切って生徒会へ入ったこと！

自分が思うより、行動すれば案外大したことがないということを体験し、

小さな自信が大きな自信になりました。

行動療法でいう・・フラッディング法でしょうか（笑）

たくさん商品を買ってくださるお客様、口うるさそうなお客様、高級店にご来店いただくお客様、あきらかにだらしがない服装のお客様。

これらの方々には、特別な接遇は必要でしょうか？

私は、必要がないと考えます。

もちろん、常連さんと初めてご来店いただくお客様への言葉かけや、注意すべき点は異なりますが、基本的な接遇を変えることはしません。

というのも、たくさん買ってくれるお客様にはサービスをする、口うるさそうなお客様には丁寧に接する、高級店にご来店いただくお客様には自分も高級なものとして関わる、あきらかにだらしがない服装のお客様にはサービスしない、といった考えがそもそもおかしく、どのような方でも丁寧に、しっかり接遇する必要があるからです。

人はよく色眼鏡で物（人）を見ます。

色眼鏡とは、自分の勝手な解釈、価値観、思い込みや過去からの経験で相手を決めつけ、早合点し、偏った見方をすることです。

あるいは、本来の意味と違って解釈したり、本質が見えなくなってしまうことです。

あの人、ヨレヨレした服着ているからどうせ買う気がないだろう、坊主の上にサングラスしているから怖そうな人だろう、女性だからピンクが好きだろう・・。

大切なのは、お客様としっかり関わり、ニーズを聞き出して行くことです。その際に、どんなお客様でもしっかり関わることが大切です。

さて、こんなことを書きましたが、海外の有名ブランド店で、Ｔシャツ＆Ｊパンなどラフな格好で行くと、追い出されるということを耳にしたことがあります。

海外のブランド店では、お客様が店を決めるのではなく、店がお客様を決めるとか・・。

旅行で、時間がなく、ラフな格好で有名店を訪れるケースも少なくないと思いますが、気をつけたいものです。。

最近、有難いことに、私のブログに興味を持ってくださる方が多くいらっしゃるので、久々にブログを更新していきたいと思います。

さてさて、久しぶりということもあり、こんなことから始めたいと思います。

●接客と接遇の違い●

この言葉、非常によく似ていませんか？私は、同じ意味だろうと勝手に解釈していました。

しかし・・・

「接客」とは、お客様に応対すること。一人ひとりきちんと関わることを意味します。そして、「接遇」とは、お客様をもてなすこと。人間関係を作り、長くお付き合いできる関わり方をすることを意味します。

つまり・・、サービスマンが目指していきたいことは・・後者ですね！

そして、上記を難しく表現すると、こんな感じでしょうか。

お客様の期待　＞　サービス　　　・・・問題外（不満足）

お客様の期待　＝　サービス　　　・・・接客レベル（満足）

お客様の期待　＜　サービス　　　・・・接遇レベル（大満足）

いかがでしょうか。

ところで、サービスをしていく上で、自分のメンタル面についても、しっかり管理していく必要があると私は思います。

これはどういうことかというと・・、サービススタッフの心構えをしっかりブレずに自覚している必要があるということです。

そうでなければ、トラブルがあるごとに「私はこんな仕事向いてない」「会社のせいで」というように、外のせいにして前に進むことができないからです。

どんなことかというと

１、提供する責任を持つ

サービスや商品をいったん発表した以上は、それを確実に提供する必要があります。「売りっぱなし」や「知りません」という状態では、お客様の信頼を得ることができません。

２、お客様の気持ちを尊重する

どんな仕事であれ「お客様のために」という意識を持ち、技術向上・情報収集を行っていく必要があります。そして、お客様のご意見に耳を傾け、お客様の気持ちを考えた行動を取っていきます。くれぐれも、スタッフやお店の都合のいいように誘導しないことに注意を払います。

３、会社の目標を自覚する

お客様はもちろん大切ですが、会社の事情を考えながら、判断する場面も出てきます。お客様を敬いながら、会社の利益を追求することが求められます。

このようなことを割り切ることができないと、「納得がいかないと前に進めない」「できない」「無理」というトラップにはまってしまいます。

いかがでしょうか。

こんな感じで今年もスタートしましたが、今年もよろしくお願いいたします！