別の店で研修してきましたが、店が変わると今まで出来ていたことが真っ白になってしまう人がほとんどです。

どこでも出来る人はかなりのプロですよ。

営業前のトレーニングはしっかりやりましょう！

新人の初出勤も同様です。

当たり前と言えば当たり前ですが、自分は店を見る時に、まず店頭を見ます。

店構え(風格)、清潔感、こだわり、入りやすさ,等

その店の雰囲気を自分の感覚で捉え、入るか入らないかを判断します。

飲食店を利用する場合、昼飯、夕食、デート、宴会、ひとり飯、色々ありますが、

シチュエーションは違っても、美味しいものを食べたいという気持ちは共通です。

美味しさは口に入るまでに、実は店頭で既に判断されているのです。

写真はある店の店頭です。

暖簾の両はじを結んであります。

見た瞬間絶句でした。

興味があったので、店に入って何故こうしてるのか従業員に聞いてみました。

従業員曰く、店の中を見やすくして入りやすくしたかったからとのことでした。

大きなお世話かも知れませんが、本物の店で店の顔である暖簾をまくってある有名店はないよ、と話して帰りました。商品は旨かったので、店の商品に自信があるのなら、本道で行きなさいと伝えて帰りました。

次から行った時は、自信ありげに堂々と綺麗な暖簾が整然と掛かっていて、店内は満席でした。

ほっとした気持ちでした。

自分の顔に寝癖の跡や目ヤニをつけて外に出る人はいないと思います。

店頭は自分の顔だと思って大切にして下さい！

最後は、物に対する対処、「衣服、鞄が汚れた場合」の対処方法です。

最近グループ内の6店舗であった事例は、

「膝にガムがついた」というクレームです。

カウンターの裏側にくっついていてズボンについたというのです。

構造上普通に座っていれば膝がカウンターの裏に当たる訳ありません。

足を組んだとしても、相当大男でないと接触しない寸法になっています。

初回のクレームは、

責任者がつくわけないのでクレーマーと判断し

「うちではバッシング時に確認しておりますので他でついたのではないですか」

とはっきり言って、文句は言われましたが退けました。

その後全店にクレーマー注意の通達を流したのですが、

残念なことに2店舗で全く同じ内容でクリーニング代とズボン代計3万円位渡してしまいました。

何故渡してしまったか聞くと、

通達は見ていたがあんまり怒っていたので怖くなって渡した、と共通の答えでした。

また、良くあるケースで「座ったら醤油やスープの染みがついた」というクレームです。

この場合も、クリーニング預かりではなく、

今この場で代金を払えという常套手段にひるんで商品代2万円を渡してしまいました。

汚した場合は原状復帰が原則で、クリーニングは店で出します。

衣服ならば最短で取りに伺います。

その場でとにかく金を渡したり、クレーマーに商品を預けてはいけません。

クレーマーの作戦は、その場で相手を恫喝して金を取るか、

自分で出して法外なクリーニング代金を請求するか、

落ちなかったから商品の代金を払え、というやり方です。

商品の価値は新品でない限り使用されれば、10～30%まで下がります。

「絶対に払ってはいけませんよ。」

言い続けていますが、店に非が無いなら、絶対にひるんじゃ駄目ですよ。

「誠意を見せろ、責任者を出せ！」

がクレーマーの共通用語ですが、

受け答えとしては、「私が責任者です。具体的にどうすれは良いか教えて下さい」です。

金品を請求した時点で恐喝罪になるので、すぐ警察に通報しましょう。

但し、敵もさるもの簡単にそんな言葉は発しませんが。

クレーマーとの対応は駆け引き、騙し合いです。

騙されたり、脅されてひるんだりしない人が勝つのです。

補足ですが自分の最大のクレームは、

店でAさんがわざと忘れ物をして帰ってすぐに仲間のBさんが取りに来て確認せず渡してしまった後に

再度Aさんが取りに来て100万円入っていたので弁償しろという件です。

確認しなかった従業員が悪いのですが、

さすがに警察に通報し、散々事情聴取をされた後、警察も詐欺と断定し何とか免れました。

色々ありますが、

自分に非がある場合はひたすら謝ってマニュアルにある出来る対応をする、

非が無い場合には断固として闘うことです。

次回からはサービスについて店の事例をあげて紹介していきます。

今回は、第三段「お釣りが出てこない(少ない)」についてです。

まずレジのお店は、

「今一万円渡しただろ！」

「お釣りが千円足りない！」

といったトラブル解消の為、預かったお札はお釣りを返すまでレジ内に入れない、お釣りを返す時お札の枚数をお客様と一緒に数えながら確認することです。

これを確実にやっていれば、その場で言うことは出来ないし、

後から言ってきても自信を持って否定出来ます。

確実に行って下さい。

次に券売機の場合です。

「1万円入れたのに9千円出てこない」

というクレームが常套手段です。

これを鵜呑みにして、そのまま渡してしまうと思うつぼです。

券売機には、直前何件かの取引データーが出せるようになっており、何円札を入れて何を買って何の金が何枚出たかデーターで確認出来ます。

冷静に確認してからそれを見せて説明しましょう。

これで文句言われてもその場ではこれ以上対応出来ず、あとは閉店後お金を計算して誤差があるか確認することしか出来ません。

最近良くあったのは、わざと札を四つ折りにして排出口に詰まらせ、券売機故障のせいにしてお釣りを請求するという手口です。
機械は詰まることはあっても間違ったデーターを出すことは無いので、落ち着いて自信を持って取引データーを提示して下さい。

最後に「券売機でお釣りを取り忘れた！」

もしくは「出てこなかった」と言われた場合。

お釣りがそのまま排出口にあれば券売機は止まります。

詰まって出なくても止まります。

正常に動いているのなら、勘違いか言いがかりか次の人に拾われたかのどれかです。

データーを見て問題無いならば、

後は次に食券を買ったお客様に異常が無かったか確認すること位しか出来ません。

店に請求されても、落とし物扱いなので店に非はありません。

クレーマーはあの手この手で騙し取ろうとしますが、

基本ルールを守り対応しましょう。
次回はシリーズ最終回、物を使って騙し取ろうとするクレームの対処方法です。

つづく…

今回は、食中毒(腹をこわした)についてです。

「腹をこわした、どうしてくれるんだ！」

という食中毒のクレームは新規オープンの時に多くあります。

脅せば金を取れるか店の対応を見るのでしょう。

「保健所に言って営業停止にするぞ！」が

常套文句ですが、ここでひるんじゃダメですよ。

食中毒は有症事例として3人以上の同症状が発症しない限り、証明するのが難しいです。

食べた物も排出されてしまえば今さら調べようが無いからです。

「今日はおたくの店でしか食べていない」という方がほとんどですが、

ノロウィルス等の菌は電車でもトイレでも保菌者の接触箇所から発症する可能性があります。

決めつけている方がほとんどですが、慌てず説明をしましょう。

食中毒のケースは難癖の場合とお客様の決めつけの場合がありますが、

いずれにしても

「当店では食材の衛生管理を適正に行っており、

使用する前に味のチェックをしており

、従業員にも他のお客様にもお客様がおっしゃっている症状は一切出ておりませんので、

当店が原因では無いと思います」とはっきり言うことです。

ここで返金したり、治療費、慰謝料等を支払うと、

食中毒を認めたことになり評判が落ちて、取り返しがつかなくなりますよ。

保健所の指令が無い限り、絶対認めてはいけません。

もし3人以上の有症事例が出てしまった場合には、

謝罪と治療代支払等、また保健所の営業指導等の指示に従って誠意を持って対応しましょう。

もちろん、自信を持って否定出来るよう、

食材の納品日、製造年月日、先入れ先出し、手指・調理器具の殺菌、味見の徹底等、食中毒を

絶対出さない為の衛生管理を手を抜かず行いましょう。

つづく…

少しでも参考になればありがたいです。

クレームに関する話題が続いていますが、

今回は一番厄介な「店に非はなく難癖をつけて金品を出させようとする人(あえてお客様と言いません)」

すなわちクレーマーへの対応です。

今までたくさんの事例があり、全て書いたらかなり長くなるので、代表的な例と対処方法を紹介します。

鈴木のクレーマー難癖ランキング

１　異物混入

２　食中毒(腹をこわした)

３　お釣りが出てこない(少ない)

４　衣服鞄が汚れた

といったところでしょうか。

但し時代の流れでしょうか、

１と２の古典的な手法は最近ではあまり起きなくなってきました。

各店の対応マニュアルがしっかりしてきたからでしょう。

１異物混入のケースで多いのは、髪の毛、虫で、これは本当かその人が入れたのか、正直判断が難しいです。出した時点では混入していなくも、食べている最中に入る可能性があるからです。

この場合、店側に１％でも可能性があるならば、出来る対応は作り直し、それでも駄目なら返金です。

この順番は重要ですよ！まず代金を頂いて食べてもらうことを考えましょう。

クレーマーの狙いはタダで飯を食べるのと慰謝料として金を取るのが目的ですが、金は絶対渡してはなりません。

一回渡したら味をしめてまた来ますよ。

最後に100％店に非が無い場合は毅然とした態度で対応する事です。

自分は、「パチンコ玉」「金髪」の難癖をつけられたケースがあり、うちにはパチンコ玉はないし、金髪の従業員はいないので関係無い！と強い口調ではっきり言いました。

これで大体おさまりますが、駄目なら食事の途中でも帰ってもらって下さい。

お金をもらっていたら、返金してでも帰して下さい。

二度と来れないようにしましょう！

店側の強い姿勢が大切です。

つづく…

(1)責任者が出ていき謝罪

(2)代金は頂かない

という二点を書きましたが、それでもお客様の怒りが収まらない場合の最後の手段をお教えします。

今から10年ほど前のラーメン店のオープンで私が一人でホールを切り盛りしていた時のことでした。

バッシング時どんぶりを下げようとした際に、予期せず立ち上がろうとしたお客様をよけようとして手元が傾き、隣の方にスープを頭から衣服に思い切りこぼしてしまったのです。

慌てておりお客様の動きに反応できなかった自分のミスです。

店内満席、外には10人以上の行列、ここでのトラブルは営業を止めなければならない非常事態です。

どうすれば良いか？

まずは、謝罪ときれいなタオルで汚れを取り除きました。

それでお怒りが収まる状況ではございません。

どうしたか？

自分の非をお詫びする最大の行動として「土下座」をとっさにしておりました。

これは、お客様の怒りを静めると共に、周りのお客様からの「もう許してあげれば」という視線が集まり、許して頂けることに繋がりました。

これは最後の謝罪の手段として結構効果ありますよ。

写真は先日渋谷の店で従業員がスープをかけてしまった革ジャンです。

今まだクリーニング中でお客様には大変ご迷惑をお掛けしております。

汚れよりも従業員の誠意無い対応にお怒りになっていらっしゃいます。
ミスをした時こそ慌てず誠意を持って謝罪しましょう。

次回はいわゆるクレーマーに対する対処方法についてです。

つづく…

写真は先日ラーメン店であったこぼしてしまったケースの時のクリーニング後のポーチです。

このケースは明らかに従業員がラーメンを紙袋にかけてしまい、謝ってタオルで拭くまでは行いましたが、その後のフォローがなく、翌日お客様がお怒りになり、紙袋の中のポーチの汚れについての補償を求められたという内容です。

お客様がおっしゃるのは当然のことで、悪いのは店側ですが、この場合どうすれば良かったのでしょうか？

ポイントは二つ、まず担当者レベルでおさめようとせず責任者が出ていき状況確認と可能な対処方法をお客様に説明し納得して頂くことです。

この場合はお預かりしてクリーニングすることです。

次に重要なのは、食事代金を頂かないまたは返金することです。折角の楽しい食事の時間を不快にさせてしまったのですから、当然のように行って下さい。これは結構効果大で、怒りも静まり許して下さるケースも多いです。

今回はすぐの謝罪とクリーニングでお許し頂きました。最近のクリーニング技術は優れており、時間を置かずすぐ対応すればほとんど落ちるそうです。

次回は店のミスで激怒された場合の、とっておきの対処方法をお教えします。

つづく…

人にまつわる失敗談、教育、サービス、クレームなど自分勝手な視点で綴りたいと思います。

初回は、先日心に残ったサービスについてです。

近所に年2回必ず家族で行くフレンチレストランがあります。

女房と娘の誕生日が近くなると、招待状が届くので、回数は少ないですが我が家では欠かさず伺うお店です。

味も抜群ですが、ちょっとした心配りが自分にはグッときます。

写真は何のへんてつも無いグラスです。

最初はみな同じでしたが、途中で娘が違いに気付き、何で違うの？と聞いてきました。

途中からワインを飲んでいる自分のチェイサーと水を良く飲む娘のグラスの氷の量が違っているのです。

より冷たい水を飲んでもらおうという、計らいなのでしょう。

ほんの小さなことですが、マニュアルサービスではなく一人一人に気を配ったさりげないサービスが人の心を打つのです。

娘の部屋には店の人が撮ってくれた6才からの5枚の写真が飾られてあり、来月には6枚目の写真が届くのを待ちどおしくしています。