https://ameblo.jp/monster-parents/ 会社経営者がクレームに真っ向勝負します。 ja 塾に子供を通わせているお母様からお電話。

内容は、
「先生が頼りにならないので辞めさせたい」
と云ったモノでした。

詳しくお伺いすると…、

ある日子供が塾から帰ってくると、子供がお母さんに報告。

「今日は先生が授業中にいきなり泣き出してさ。それ以上授業にならなくて参ったよ。
何で泣いてるのかわからないんだ。困っちゃよ。」

以上の様な内容だったそうです。お母さんの話では、どの先生かはわからないけど、
それを聞いて信用できなくなったとの事。あまり詳しくご理解されていない様子でした。
（それで辞めさせるまでに話が進んでしまうのが、こちらとしては納得行きませんが・・・）

私はその電話で謝罪をして、調査をした後改めて連絡すると約束しました。
ニュアンス的には授業中にワーワー泣きだして、授業を放棄してしまったような、
そんな感想を受けてしまいますが、実際本当の処はどうなのでしょうか？
日時も解らないので、ひたすら業務報告書を読んでいきましたが、それらしき報告はありません。

さて、調べてみると該当する゛容疑者゛が浮かび上がってきました。
当時23歳の女性の講師。英語を担当しています。
学習塾の先生会議に出席させてもらい、その話を切り出しました。
懲罰の対象として調査しているわけではないので、正直に名乗り出てください、と穏やかに
伝えると、「あ・・・、私かも知れません・・・。」と静かに手を挙げました。

ここからは場を移して、1対1の面談。

私「授業中に泣いたんですか？」

女性講師（以下、講）「・・・はい。」

私「いつ？業務報告に目を通したんだけど、そんな箇所は無かったんだよね。」

講「いつかは覚えていないんですけど・・、それは報告しました。」

私「どのように？」

講「泣いたと言っても、涙が流れてしまったという感じでして・・・。それは恥ずかしいので報告は
　　しなかったんですけど。毎週英単語テストを実施していて、その点数が悪かったんです。」

私「だから泣いたの？」

講「いえ、そのクラス（成績的には最下位です）の8人の生徒のうち、一人を除いて不合格だった
　　時があったんです。それで、範囲が決まっているテストなんだから、貪欲に得点する為に
　　もっと練習して来なさい、と注意をして、その日は間違った箇所を5回ずつ練習させて帰しました。」

私「なるほど。そんな記録があった気がする。確か、次週とその次週も同じ様な感じだった？」

講「そうです。次週は全員が不合格で、ちょっと悲しかったんですけど、練習はしたの？って聞くと、
　　してないけど来週は頑張る、と云ったんです。全員が。」

私「（笑）。我慢したね。」

講「それで次の週、テストを実施する前に、『今週はテストの勉強した？』と尋ねると、『忘れた』
　　とヘラヘラしながら答えた子が数名いて。それでも我慢してテストを実施しました。それで
　　結果として、全員不合格だったんです。」

私「随分極端なレベルの低さだな・・・。その範囲表みたいなモノがあれば、見せてくれます？」
　　で、見ると確かに練習をすれば得点できる類のもの。

講「それで、私の高校受験の時の話をしたんです。私、どうしても合格したい高校があったんです
　　けど、努力した結果届かなかったんです。ですから、教科書を閉じて話を聞きなさい、と言って
　　努力の大切さと、努力しても報われない事もあるのに、努力すらしないのはお金を出して塾に
　　通わせてくれているお父さん・お母さんに失礼だという話をしました。」

私「なるほど。その中で涙がこぼれてしまった、というわけですか。」

講「はい。自分が高校入試の事を思い出して、感情的になってしまった事は否めませんけど・・・」

私「わかった。良い話をしたと思うよ。伝わらなかったのは残念だけど。」

この後、このクラスの他の授業担当者を呼んで話を聞くと、他でも同様のやる気のなさが見られる
様子。何もこの女性の先生の指導力量だけの問題ではなさそうです。


以上の事を踏まえて、その子のご家庭にもう一度電話。
これこれこう言う理由だったそうですよ、と伝えれば解って頂けるだろう。

と、思ったら。

お母さん「じゃあ、やっぱり泣いたんですね？」

私「え？あ。はい。そうですね。その部分は事実の様です。」

母「その点をしっかりと指導して頂いたんですか？」

私「指導ですか。叱責という形ではありませんが、しっかりと話をする意図が伝わるように話して
　　ください、といったアドバイスはしました。」

母「じゃあ、その先生が授業中に泣き出した事を、容認しているんですか？？」

私「・・・、容認という言葉が適当かどうかはわかりませんが。あの、お母様。講師が涙を流した
　　理由をもう一度考えて頂けませんか？学習態度を改める為の説教の一環ですし、その点
　　を改める事なしにここままでは、まさにお父様・お母様から頂いた大切な御月謝を無駄に
　　してしまいます。ですから、私はこの講師が取った行動を正しいと思います。」

母「正しい？？授業中に泣く先生のどこが正しいんですか？？」

私「・・・・いえ、泣いた、という点だけではなく、今一度その理由をお考えになってください。
　　講師が涙を流した点を落ち度とするのであれば、その点は謝罪させて頂きます。
　　ただ、そこに至るまでの教育的指導の流れをですね・・・」

母「もういいです！そんな屁理屈を聞いているんじゃないんです！こっちはお金を払って塾に
　　通わせているのに、授業もしないでそんな話で時間を潰して、その後授業をしなかった
　　そうじゃないですか！」

私「わたくしが受けた報告によりますと、説教の時間は10分程度で、その残りは授業が進行
　　されています。細かくテキストのどこからどこまで指導して、終了したか、といった指導
　　報告書がございますので、確かかと存じます。」

母「・・・・じゃあ、10分は無駄に使ったという事ですよね？？」

私「・・・・お母様が無駄な時間だと仰るのであれば、返す言葉もございません。私個人として
　　無駄な時間だったとは判断致しませんので、この様な感覚の行き違いが発生してしまい
　　ました。申し訳ございません。」

母「私はおたくにお金を払って子供を預けているお客ですよね？」

私「ごもっともでございます。」

母「その私が無駄と思った。あなたが無駄だと思わなかった。どっちが正しいんですか？？」

私「・・・・判断しかねます（言っちゃった。せっかく我慢してたのに。ここが私の未熟な所・・・）」

母「私に決まってるでしょ！！！」

私「・・・・左様でございますね・・・。大変貴重なご意見をありがとうございます。」

母「とにかく、あなたの考えはわかりました。あなたなんかより、もっと上の人を出しなさい。」
　　※お客様相談係りとして話していましたので。すみません。これ以上、上はいません。

私「あいにく、席を外しておりまして・・・。後日折り返しご連絡さしあげますので・・・。」
　　※と、塾の店長から電話させようと思ったのですが・・・。

母「もう良いです！（ガチャ）」

私「・・・・・・（リダイヤル）」

母「もう良いって言ってるでしょ！」

私「はい、失礼致しました。ご迷惑をおかけした事をお詫びいたします。」
　　※本気で言ってます。理由はどうであれ、怒らせてエネルギー使わせてしまったので。


そんな訳で、後日塾から退学の手続きについて連絡をした時は、時間が経って思い直す事が
あったのか、冷静で落ち着いており、「すみませんでした。」と云った言葉も見られたの事。
結局、退学はせずにその後も通学し続けました。

【教訓】
①　文章の報告書では細かいニュアンスまで伝わらず、特に問題視する事もないと思われる個所に、
　　思わぬ落とし穴が・・・。この後、「生徒を叱った」という報告では、どの様に叱ったかをより細かく
　　報告させるようにしました。
②　折角話をしても、相手に伝わらなければ意味なし。「言ったか」ではなく「伝わったか」を確認しつつ
　　相手とコミュニケーションをとらなくてはならない。
③　どんなにこちらに非が無いと思っても、それを主張してはならない。ニコヤカに、まずは怒っている
　　箇所については全力で謝罪し、少し態度が軟化してから、「しかし、講師もこの様な意図があった
　　ようですよ」と伝えれば良かったでしょうか。
④　一度怒りに火がついた相手は、簡単に火を消せない。怒鳴ったり、理不尽な意見を述べれば、
　　後で冷静になった時に恥ずかしいと思うはず。その気持ちを読み取ってあげる事。
　　「はい。そうですね。ごもっともです。申し訳ございません。」で相手の怒りが治まるのを待つ。
　　上の例でいえば、おそらくお母さんは子供の報告と食い違っている箇所に気が付きながら、
　　引っ込められなくなってしまったのでしょう。俗にいう逆ギレという奴ですね。

いかがでしょうか？
]]> https://ameblo.jp/monster-parents/entry-10114745219.html Thu, 10 Jul 2008 09:52:05 +0900 お金を払っていれば神様、それは嘘です。
厳密に言えば、神様と呼んでも構わないお客様はいらっしゃいますが、
それはサービス・商品の対価としての料金をお支払頂いた上で、
そこから供給者に適正な利潤を齎してくれるお客様を表します。

何しろ、神様は「自分は何をしてもよい」等と思わないでしょうから。

明らかに、料金対効果に見合わない、過剰なサービスの提供を要求する方もいますよね。
簡潔に例を述べれば、元価5000円の商品を7500円で提供したとし、こちらが2500円分の利潤を得る所を、
（あまり筋の通っていない）クレーム対応で人件費を奪われ、過剰な付加サービスを要求され、
気がつけば損をしていた、といったケース、ありませんか？（この後、継続的なリピーターとなって
頂けるのであれば、損して得取る事になりますが・・・）

もし接客業務についた経験のある方だったら、

「おい。いい加減にしろよ？ｗ」

と胸倉を掴みたくなる、そんな瞬間があった事かも知れません。
実際にそれをやってしまってはおしまい。良い大人であれば、グッと堪えて我慢した。
そんな経験があるでしょう。

消費者サイドからの「企業批評」が行われる場は多くありますが、
供給者サイドから消費者サイドへの批評が行われる場合、どうしても感情的で非建設的な
内容の物になってしまう場合が多いようです。
（２ちゃんねるなどの不特定多数の意見が交る場では、珠玉の意見もあれば、真偽すら怪しい
ものまで・・・）

このブログでは、
商品・サービスの提供者と消費者の間の攻防や、
消費者の理不尽な要求への対応などを、実例を交えながら紹介致します。

しかし、単なる愚痴になってしまわないよう、必ず提供者側からの反省と
今後に向けた教訓をつける事によって、有益なページにしたいと考えております。
また、特定個人の名誉が傷つけられる様な書き込みは行いません。

簡単な自己紹介
私がどの様な立場からご紹介していくのか、を簡単にご紹介致します。

【名前】　monster-instructor　※単にモンスターペアレントにオマージュを受けただけです。
【年齢】　３０代
【職業】　会社経営者・オーナー
　　　　　小さい会社ですが、業種だけは手広く扱っております。無借金経営が自慢です。
　　　　　ただ、内容が内容ですので、社名などは一切出しません。
　　　　　よって、「ソース」を求められても一切応じませんので、ご了承ください。

　　　　　人材教育会社　：企業研修などの依頼を受けております。
　　　　　受験予備校　　 ：大学受験を扱う予備校です。学生数は500名未満の吹けば飛ぶような予備校です。
　　　　　資格試験予備校：といった大袈裟な物というよりは、成人の方向けのカルチャースクール的要素が
　　　　　　　　　　　　　　　大きいかも知れません。勿論、各種資格試験に対応しております。
　　　　　学習塾　　　　　：中学生・小学生を相手とした、進学塾です。受験指導の集団塾です。
　　　　　個別指導教室　：高校生までの学校補習塾です。以上５つは同じビル内のオフィスです。

　　　　　レストラン　　　　：高級フレンチレストラン・・・ではなく、街の洋食屋さん的なモノですが。
　　　　　喫茶店　　　　　：こちらもどの町にもある様な、コーヒーショップといった類のモノです。
　　　　　スーパーマーケット：大型スーパーというより、コンビニに毛が生えた程度・・・。
　　　　　　　　　　　　　　　以上3つは、同じ敷地内にあります。

　　　　　広告代理店　　：地元テレビ局・ラジオ局や、地元有力企業とのパイプ役。
　　　　　広告デザイン事務所：上記の為の広告企画や広告作成を外注業者を通さずに行う為のモノです。
　　　　　　　　　　　　　　　今まで大き目のイベントのコンペを数件勝ち取った実績があります。
　　　　　イベント企画会社：イベントの企画や音響・映像関連の仕事です。
　　　　　　　　　　　　　　　以上3つは、本社にあります。

　　　　　事務用品会社　：つまり文具店のちょっと大きめなモノです。ノートやクリアファイルの名入れなども。

　　　　　ビルメンテナンス会社：特定のビルと契約して、お掃除や各種点検を行っています。元々は
　　　　　　　　　　　　　　　自分の持ちビルを管理する為に設立したものです。ここだけ遠隔地にあります
　　　　　　　　　　　　　　　ので、良くて1カ月に1回顔を出せれば良い方です・・・。
　　　　　
　　　　　それはそれは、非常に様々な形のクレームサンプルがありました。
　　　　　尚、グループ関係を明示しているわけではありませんので、税務署の方でも無い限り（笑）、
　　　　　上記のオフィスが同一の人物によって経営されていると把握しているお客様はほとんどいません。
　　　　　
【経歴】　都内某私立大学の商学部を卒業後、広告関連の職に就きましたが、30歳目前で独立開業しました。
　　　　　専門分野は商業広告デザインとマーケットリサーチです。「社長」以外の職種は？と聞かれれば、
　　　　　広告デザイナーと答えるかも知れません（現役です）。

【各業種の管理について】
　　　　　各業種の「店長（まとめてそう言っちゃいます）」は、朝、必ず一度本社ビルに出勤します。
　　　　　朝礼業務確認の後、各店舗に散らばって行きます。警察署から派出所に出勤する外勤警察官の
　　　　　方のシステムを参考にしています。業務終了時間はそれぞれ違いますが、一様に業務終了後
　　　　　も本社に戻ってきます。タイムカードは本社と各オフィスの両方にあります。

【何故お客様のクレームを把握できるのか・このブログの目的】
　　　　　細かい業務報告は、すべてコンピューターネットワークによって、リアルタイムで報告されます。
　　　　　飲食店等の売上・発注はPOSで管理していますが、それ以外の業種でも、電話の着信時間や
　　　　　発信時間はリアルタイムで、お客様とのやり取りに関しては急を要する物はできるだけリアルタイム
　　　　　で報告する義務を課しています。それ以外の1日の業務報告は業務終了後に集められます。
　　　　　私個人は、各店舗に少なくとも３日に1回ずつ顔を出しています。

　　　　　単なる私の持論なのですが、クレームほど仕事のヒントが隠されている物は無いと考えています。
　　　　　よって、どの様な内容のモノであっても、真摯に受け止めて、最善の対応をしていく所存です。
　　　　　だからといって、お客様のクレームがすべて正しいと申し上げている訳ではありません。
　　　　　むしろ、どの様な理不尽なクレームに対しても、笑って円満に解決する方法を模索する為の
　　　　　糸口を探しているという事です。

　　　　　且つ、「お客様相談窓口」の電話は、私のデスクの上に置いてあります。
　　　　　お客様は、知らずのうちに社長の私に電話をしている事も・・・。

　　　　　それでも随時私が全ての店舗を管理している訳ではありませので、完璧に把握出来ません。
　　　　　人事採用は私が行っておりますが、どれほど有能で信用の置ける人間に任せたとしても、
　　　　　「報告のニュアンス」と「事実」が食い違っているケースもあります。百聞は一見にしかず。
　　　　　実際に自分の目で見た状況と、店舗から受ける状況報告には食い違いがあってしかるべき。
　　　　　日々この点を解決する方法を模索しています。

【家族】　奥さんと、子供が男女一人ずついます。


次回より、様々な形のクレームと、その対応をご紹介して行きたいと考えております。
]]> https://ameblo.jp/monster-parents/entry-10114723881.html Thu, 10 Jul 2008 07:30:37 +0900