1日に受け取る情報量が日に日に増える今日では無意味な営業は相手にしてもらえません。

その意味では、これから必要となってくるのは「断られない営業」と言えます。

例えば、自社の製品のメリットだけ延々と説明する営業が来ても面倒なだけですよね？

一方で、こちらの悩みを把握して、その解決方法を示してくれる営業なら話を聞いてみようと思いますよね。

両者の違いは何でしょうか。

これが「断られない営業」のポイントなのですが、前者が自社製品にフォーカスしているのに対して、後者は問題の解決にフォーカスしています。

この問題解決が顧客の意識に上がっている必要はありますが、もし顧客が問題意識を持っていたら一考の価値が出てきます。

ここで注意していただきたいのは「断られない営業」は自社製品を売っていないというところです。

もちろん最終的には自社製品を売ることになるのですが、それよりも顧客に売っているのは「解決方法」なんですよね。

自社製品はその手段であって目的ではないのです。

ここを分かっていない営業は延々と自社製品のメリットばかり訴求してしまいます。

頭では判っていても、いざ営業に行くと意外と疎かになってしまいがちなポイントですので、営業の成約率が低いと思ったときは注意してみてください。

「断られない営業」は顧客が問題を認識していない場合は、まず問題の共有から始めます。

人は問題を認識させてくれた人を信じやすいというデータもあり、この方法はかなり有効です。

顧客が問題解決をしてくれた後は、解決方法の提示です。まだ自社製品の出番ではありません。

この解決方法を通して顧客が得られる将来を描いてもらうことが重要です。

そして、顧客と未来像が共有できた時点で解決の手段として自社製品をご紹介する。

「断られない営業」は多少の際はあっても、このような方法を用いています。

ちょっとした違いで結果に大きな差が出ますので是非使ってみてくださいね。

会社として価格が決まっており、絶対に値引きできないケースは仕方ありませんが、そうでなければみすみす失注するのも惜しい・・・そんな時、どう対応されますか？

考えられるケースとして、1つは他社との一貫性を保つために値引きに応じないということがあります。

他の会社は値引きしていないのに、1社だけ値引きするという行為は一貫性が保てません。

1社だけの特別値引きは、正規料金で契約していただいた顧客に対して失礼な行為と言えます(バレる、バレないの問題ではありません)。

2つ目は条件付きで値引きするというものです。

例えば、月10万円で毎月2回訪問のコンサルが商品である場合、訪問回数を1回にする代わりに6万円にするといった方法です。

ここで重要なのは時間あたりの費用は値引き前より上がっているということです。

時間単価が上がっているので、正規料金で契約していただいた顧客に対しても失礼になりません。

扱う商品が物品であった場合でも、10箱10000円を4箱で5000円にするといった事ができます。

これを顧客が承諾するかどうかは、顧客がどこに価値を置いているかによって異なります。

「時間単価が高い」と言って値引きを要求しているのであれば、この提案は承諾してもらえませんが、「価格そのもの」(月10万はきついけれど、5万なら出せる)を問題にしているのであれば承諾してもらえる可能性があります。

顧客がどちらを問題と感じているかは提案前に見極める必要がありますが、これ自体もそう難しいことではありません。

「なぜ、今の価格では難しいと感じられているのですか？」と一言聞くだけで大抵の顧客は教えてくれます。

こういった時の見込み客の心の中は大体3つの不安が入り混じっている状態です。

3つの不安とは以下になります。

1.もっと安いものはないだろうか？

2.もっと良いものはないだろうか？

3.この営業のことを信じても大丈夫だろうか？

一言で言うと「買うことを躊躇している」なのですが、その原因はひとつではありません。

何故買うことを躊躇しているのかを明らかにしてその不安を潰していかないといけないのです。

一般的に人は「得られるメリット」より「失うリスク」の方に敏感に反応し、防御態勢をとると言われています。

クロージングの時に顧客の反応が悪いのは、得るものより失うもののリスクの方が勝っている状態と言えるでしょう。

1と2は「もっといいものがあるかもしれない」という不安心理から来ています。

これは買う側からすれば当然の心理ですし、完全にゼロにすることはできません。

しかし、その不安を軽減する事ができます。

例えば1のケースでは、他社がより安ければ、その差額を値引きしますという保証をつけたりすることで、価格に対する不安はずいぶん和らぎます。

この手法は家電量販店が取っていたのでご存知の方も多いはずです。

大手の量販店がそうしなくてはいけないというくらい、本来の消費者の不安は大きい、と言うことですね。

2のケースでは、あえてその心理を先に説明するという方法があります。

これは、新居探しの時などによく見られます。

もうちょっと探せば・・・あと1週間待てばもっといい物件が出てくるかもしれない。

そう考えると、今決めることが「損」であるかのように思えてしまうのです。

家探しに限らず、最新型の家電を買うときなども同じ心理が働きます。

来月まで待てば新型が発売されて、今欲しいものは安くなるかもと言うアレです。

こういう時は、相手側の心理を描写してあげるのが効果的と言われています。

要は営業が背中を押してあげることが重要なのです。

3のケースは1、2とは異なる不安です。

消費者も人なので「信頼関係」はとても重要となります。

この営業は信頼できないと思われてしまうと、どれだけ1と2の対策をとっても売ることはできません。

これはクロージングの問題と言うより、そこに至るまでの過程の問題と言ってもいいでしょう。

1と2の対策をとっても上手く売れないというときは、まずお客様に信頼されているかの部分をチェックし直す必要があります。

よくあるケースでは、ある地域だけ売上が悪いので調べてみると、その地域担当営業が全然信頼関係を構築できていなかったということがあります。

顧客は営業の一挙手一投足をよく見ています。

せっかく良いものを扱っていても信頼関係が築けていないと意味はありません。

その点でも注意するべきポイントですね。

実はこれ心理学においてアンカリングと言われるものです。

アンカリングの効果はとても強力で、アンカリングについて知っている人にさえ効果が及びます。

例えばある有名な実験では、辞書の価格がアンカリングでどの程度変わるかと言ったことを調べられていました。

この実験では、まず集まった人を2つのグループに分け、それぞれに2つの質問をします。

グループAには質問A1とA2を聞きます。

質問A1：下の写真の辞書は1万円より高いですか、安いですか？

質問A2：この辞書の価格を予想してください。

このときの質問A2の答えは平均7500円だったそうです。

次に、グループBに同じ辞書の写真を見せ、質問B1とB2をします。

質問B1：この写真の辞書は千円より高いですか？安いですか？

質問B2:この辞書の価格を予想してください。

この時の質問B2の答えは2500円だったそうです。

ここで注意していただきたいのは、グループAとBに見せた写真は同じ、かつ質問A2と質問B2の内容は同一と言うことです。

にもかかわらず、質問A2と質問B2の答えは5000円も変わってしまっています。

実はこの実験では質問A1と質問B1がアンカリングの役割を果たしています。

最初に価格が提示されたことによって、各グループの参加者の頭の中に”辞書の大まかな価格帯”ができてしまったのです。

これがアンカリングの効果です。

このアンカリングはとても強力で、アンカリングの原理を知っていてもつられてしまうと言われるほか、アンカリングが馬鹿げたものであったとしても、その影響を避けるのは難しいのです。

馬鹿げたアンカリングであってもその影響を完全には避けられない例として、ドイツの裁判官の話があります。

これは経験の浅い裁判官のグループにフィクションの凶悪事件の求刑を聞いてもらいます。

求刑の刑期は半分のグループには求刑2ヶ月、もう半分には34カ月です。

凶悪犯罪に求刑2ヶ月は少なすぎると思ってしまいそうですが、実際に裁判官が出した判決は実刑18か月と28か月でした。

どちらのグループが求刑2ヶ月だったかはすぐにわかりますよね？

求刑が立った2ヶ月なんてあり得ないと判っていても、出した結論はアンカリングされた「求刑2ヶ月」に引っ張られているのです。

前回の比較対象を顧客任せにするということは、この強力なトリガーを顧客任せにしてしまっているということです。

本来であればお買い得な提案であっても、アンカリングをし忘れたばかりに顧客に高いと思われてしまっては目も当てられません。

特にサービスやソフトウェアなどかたちのないものを売る時によく言われますよね。

このような時どうすればよいのでしょうか？

顧客の言う通りの値段まで下げる？それとも価格に一貫性を持たせるために断るのでしょうか？

しかし、もっと大事なことが抜けています。

それは、何故顧客に「高いね」と言われてしまったのかです。

多くの場合、サービスの価値の比較対象を顧客任せにしてしまいがちです。

例えばコンサルティングを受ける時に、その価値の比較対象がアルバイトだったとしたらどうでしょうか？

バイトを雇ったとしたら時給1,000円として、月2回8時間働いてもらったとして16,000円だから・・・と相手が考えているところに、月20万円ですと伝えてしまうとしたら？

返ってくる答えは「高いね」となってしまうのです。

これは少し極端な例ですが、価値の比較対象を顧客任せにしてしまったときは大概このような事が起こってしまいます。

では、このような問題が起きないようにするにはどうすればよいのか？

それは価値の比較対象を先に定義してしまうことです。

先のコンサルタントの例では、社外取締役のような価値を提供しつつ、価格は新入社員並みの価格ですと定義してしまうと、適正価格だと感じる顧客は現れるでしょう。

この手法は無形のサービスだけでなく、現物を扱う時も有効です。

サプリメントなどでよく見る「1日あたりコーヒー1杯分です」というキャッチフレーズは、まさにこの典型です。

このケースでは価値の比較対象をコーヒー(＝安いもの)に置き換えることによって割安感を演出していると言えます。

どちらのケースでも価値の判断基準を相手任せにせず、先に定義している事がポイントです。

価値の判断基準は人それぞれです。

判断基準の判らない相手に価格の話をするのは難しいことです。

だからこそ、先に判断基準を提供することが有効なのです。

顧客にそう言われてクロージング完了と思ってしまったことはないでしょうか？

しかし実際にはこの時点ではまだ商談は終わっていません。

きっちり決めきらないと後になって「やっぱりやめた」と言うことは少なくありません。

これは高額商品であるほど起こりがちです。

社内の話でこういったことを聞いたことがある方も少なくないはずです。

これは何が問題かと言うと、その場で決め切らなかった営業が悪いことがほとんどです。

営業のクロージング力のコラムでも書きましたが、顧客は最後は専門家(少なくとも顧客から見たらそう見える)である営業に背中を押してほしいのです。

顧客は「決めた」と言っても内心は不安で一杯です。

これは自分が車や家などを買う時を想像してもらえればなんとなくでもわかりますよね。

この状態で一番欲しいのは「誰かに背中を押してもらう事」なのです。

「お客様にきちんと納得してもらって自分で判断してもらわないと」と思っていると、このチャンスを逃してしまいます。

そのような営業をしていると大抵の場合「これに決めます」と言ってもらった時点でクロージング完了と思っています。

しかし実際はまだ終わっていません。

これを見誤ると、冒頭のような悲劇が起きてしまいます。

背中を押してもらえなかった顧客は、その時は「決めた」と言ってもまた迷いだしてしまいます。

迷いだした後に決定打になるクロージングをすることはできません。

こうなってしまったらもう何をしてもあまり効果はありません。

顧客は心変わりするという前提を無視していると起こりがちなこういったクロージングのミスを回避するには顧客の心理状態についても把握し、必要な時は「私から買ってください」くらい言わないとダメなのです。

そうしないと、目の前の顧客を無視した独り相撲をしてしまうことになります。。。

もし、そう思ったことがあるならそれは正解であり、ほとんどの見込み顧客の態度と言ってもいいかと思います。

一般的には顧客(特に見込み顧客)は営業または広告を

1)信頼しない

2)理解しようとしない

3)行動しない

4)読まない

と言われています。

まさにないない尽くしですが、自分が見込み客としてセールスを受ける時のことを考えてみてください。

わざわざすぐに欲しくもないものを営業されて、きちんと対応しようと思いませんよね？

つまり、これらの行動はほとんどの見込み客にあてはまる事なのです。

つまり、営業が見込み客に対して最初にするべきことは商品の説明などではなく、信頼を得ることです。

少なくとも見込み客の信頼を得る前にセールスを行っても結果は明らかです。

では、どのように見込み客の信頼を得ればよいのでしょうか？

一番簡単な方法は証拠を提供することです。

証拠とは第3者の声であったり、メディアへの露出であったり、もし可能ならデモかその動画などがあります。

その結果得られるものが、見込み客の希望に沿うものであれば、少なくとも話を聞いてもらう場はできます。

これは営業でも広告でも同じです。

見込み客は最初から疑っていることを前提として、スキームを構築しないとセールスの前段階である信頼関係の時点で躓いてしまうのです。

勘の良い方は気づかれたと思いますが、この話の後にダウンセルはどうなったというご指摘をいただきました。

実際、セールスの手法としてはアップセル、クロスセル、ダウンセルの3つが基本の型です。

なぜダウンセルを抜かしたかというと決して忘れていたわけではありません。

実は日本のマーケットにおいてダウンセルってあまり見かけないのです。

筆者が見た事があるダウンセルは携帯電話を購入しようとしている時に、「新機種は高いので旧機種なら〇〇円です」と言われたことがあるくらいです。

アップセル、クロスセルはあちこちで見かけるのに、ダウンセルを見かけない理由は何でしょうか？

一説には日本人の人間性からしてダウンセルはあまり肌に合わないと言われています。

たしかに日本人はお金お金した話はあまり好きではありません。かと言って、商品Aが高すぎるなら、ワンランク下げた商品Bはいかがですか？と言われて喜ぶ人が多いとも思えないのでしょう。

特にインターネット上での商売ではダウンセルはほとんど見かけないのはこの辺りの感性が影響している可能性があります。

ちなみに、英語圏ではダウンセルは日本ほどマイナーではなく、商品Aのオファーを断るとダウングレードした商品Bをすすめられることは少なくありません。

ただし、やすりぎは厳禁でしつこくダウンセルして批判された会社もあるようです。

ダウンセルはアップセル、クロスセルと違って使いどころが難しい販売方法ですので、使う際は細心の注意が必要なのです。

今回はそれに関連することでネーミングについてです。

新しい製品やサービスを売る時にネーミングはどのようにされていますでしょうか？

もし、ネーミングなしで売っているとしたらそれは結構もったいないことです。

正直なところ、新しい技術などを採用しても、よほど詳しい人でないとそのすごさは伝わりません。

よい例がパソコンです。

毎年どころか季節毎に新しいものが登場し、いろいろバージョンアップされていますが、普通の人はそれがすごいのかどうか判断できません。

そこで役に立つのが名前を付けてしまう事、すなわちネーミングです。

名前を付けることによって新しいものということを簡単に伝える事ができます。

例えば通信技術などは難しくてほとんどの人には細かいことが判りません。

そこで第〇世代～とネーミングすると新しくなった(＝より便利になった、速くなった)と感覚的にわからせることができます。

ネーミングを工夫するとちょっとした一工夫で伝えにくいことを簡単に伝える事ができますので、伝え方に困っているときは検討してみてください。

セールストークの上手さや、商品そのもののスペックに目がいきがちです。

もちろんこれらも売上アップに影響がありますが、もし1つあげるとしたらベネフィットの有無です。

多くの広告や営業にはこれがありません。

多くの営業は製品のスペックは説明しますが、その結果得られるベネフィットは割とおざなりになりがちです。

顧客は「結果」を買っているのであって、本当は製品を買っているわけではないのです。

つまり、製品スペックそのものよりその製品で得られるベネフィットが重要。

しかし、多くの営業はこの重要なポイントを抜かしていたりすることが少なくありません。

ベネフィットの訴求がない最たる例はスーパーのチラシです。

ひたすら値段が書いてあるだけです(もっとも、これで反応する層が一定数いるから変わらないのですが)

逆にベネフィットの訴求が上手いのは化粧品系の広告です。

化粧品系の広告は、成分や値段と言った事にはあまり触れず、結果として得られる効果(ベネフィット)を前面に出しています。

もし、駅などで化粧品の広告を見かけた場合は、この点を注意して観察してみてください。

製品のスペックにはほどんどタッチせずに訴求しているのが判るかと思います。

営業も同様で、製品のスペックを説明してもよほど興味を持っている場合以外はあまり響きません。しかし、ベネフィットを訴求することによってより多くの顧客が反応してくれるのです。