売上げアップで「勝ち組」になる！飲食店経営の極意

「こだわり」の裏づけ

Mon, 10 Nov 2014 03:07:23 +0900

「飲食店」であるから、”おいしい”のは当たり前、と以前書きました。

ただ、”おいしい”と思ってくれる、”おいしかった”とジャッジするのは、あくまでもお金を

出して味わって下さったお客様であることを忘れないてはいけません。

卑近な例で申しますと、「ラーメン」と「カレー（ライス）」がありますね。

長年ずっと思うのは、どちらも非常に奥が深いメニューで、究極のところ、自分が”コレぞ”

と思う味に出逢うのは難しいなということです。　

　　　　　　　　　　ズバリ、「好みの問題」

まあ、この二品を引き合いに出すまでもなく、「味噌汁」、「雑煮」にしても個人の好みが

違う訳で、「外食」に自分の”味のユートピア”を探す方が所詮無理なことかもしれません。

つまり、

人が「おいしい」と感じるポイントは、各自の育った環境、とりわけ物心つく頃から

「食」を担った母親の味のセンスに非常に影響されていることは想像に難くありません。

そして大人になるに従い、（裕福な家庭であるなら幼少期からすでに）色々な食材、料理を

口にするに伴い、「味覚」が鍛えられ、その人の”おいしさ”の基準が徐々に上がっていく

のだろうと思います。

ただ、どんなに”グルメ”気取りに「外遊」を謳歌したところで、仏様の手の平の上での戯れの如く、

私達の「舌」、味覚は、如何ともし難い「おふくろの味」に支配されているような気がします。

その証拠に、

どんなに行列ができるほどのラーメン店に入っても、「おいしさ」を見つけられなかったり、

”もちろんおいしい”が、これが自分の中で本当にベストと心底思えるカレーか、と言えば違うと

いうように、つまり、それぞれの作り手と、客との「味のミスマッチ」が毅然としてあることに

変わりはないのでしょう。

他の業界と違い、この点が非常にデリケートなところでもあると思います。

季節（旬）によって食材「そのものの味」が変わる。作り手によって「生かす味」が変わる。

体調によって「受け取る味」が変わる・・・。

そして、何より、

空腹時ではそこそこ甘くなる「基準点」も、そうでない状況では一気に厳しくなる、という風に

とにかく人の「味覚」の感度は不確実要素だらけだからです。

この点、

「首都圏の店舗」と「地方の店舗」での運営の違いが出てきます。

「コンセプト」、つまり、狙う「ターゲット層」で、”俺の味がわかるヤツだけが客だ”とする場合、

たとえ”その味”を好む人が少なくとも（ニッチ）、首都圏であればもともとのキャパシティが

大きいため商売が十分成り立ちますが、地方の場合は難しいことになります。

日持ちのするパッケージ商品にして、「ネット販売」で全国展開するなど、他の方法も

考えなければなりません。

”時代のトレンド”というファクターもあるかもしれませんが、この「飲食業」においても、

日々、食材の研究、調味料の研究、調理方法の研究等の研鑽を積むことが、結局は

確かなおいしさの基礎、「こだわり」の裏付けとなってブレず、お店のバックボーンとして

後々までファンを虜にすることになると思います。

売上げの「角（つの）」をつくる

Thu, 06 Nov 2014 20:46:40 +0900

早くもクリスマスソングが流れ、嫌が上でも商売上の”カウントダウン”を意識せざるを得ません。

ミシュランの星を冠する名店や超繁盛店なら、黙っていても客足が遠のくことはないでしょうが、

ごく一般の飲食店では、「意識の上の現状維持は、後退である」と認識すべきで、何もしなければ

「下りエスカレーター」に乗っているが如く、かつての自社（自店）の”平均ライン”が見る見るうちに

上へ上へと遠ざかってしまいます。

そうならないためには、とにかくアクションを起こすこと。

巷のクリスマスソングに乗って、世の「Ｘ’ｍａｓ」イベントを徹底的に利用する！

そして、

その「高揚感」で、スタッフを、お客様を麻痺させて、正月商戦まで繋ぐ、つなぐ。

・・・・そーんな、小手先のチャラチャラした商売なんて、という店主の方々もいらっしゃいますが、

根本的に日本人は”お祭り”好き。商売が人相手に行われる以上、自身の感情は脇に置いて、

とにかく乗っかる、乗せる。そう、勢い、流れが大事です。自らを鼓舞してアクションを起こすのです。

スタッフを担ぎ、そのスタッフにお客様を担がせる。

そして、その御輿をあなた自身で練って考え、どう「興す」ことがお店に最大の利益をもたらすか、

この一点に絞って計画してください。

ふらっと入ってくださった「新規客」をアッ思わせ、いつもの「常連客」の口元をニンマリ緩めるような

そんなイベントメニュー。

とにかく来店して下さったお客様を満足させて、またのご来店を請うわけですから、当然お客様に

とって「利益」は担保しなければなりません。

　　　　　　　　　その場で楽しんで、お得！　

　　　　　　　　　　　　また来店したくなって、またお得な気分になる「シ・カ・ケ」

きっと普段の営業風景とは違った、”新鮮な風”が吹くでしょう。

また、もしかして、あなたの意図する結果が得られないかもしれない。

ただ、考えて、企画して、実行する。その意志と作成過程がものすごく貴重であり、その行動、

アクションを起こさない限り、冒頭の「下りエスカレーター」により、ジリ貧の谷底へ誘われる。

相手あっての商売です。そして、現代は十分なモノに囲まれての日常ですから、お客様が求めて

いるものは、その「ＮＥＴの満足、＋α」の総合物。

その「＋α」とは、お客様自身が肌で感じる、いや五感で感じる充足感だと思います。

驚き、喜び、ワクワク感、意外性、親近感、非日常感・・・・・・そして「おまけ」

かくして、

いつもより、売上げが伸びる、思っていたよりも、結構伸びる。

・・・・・それこそ、自分が動いた証拠。

「売上げ」が突き抜ける時、売上げの”角”ができる。

そして、普段にこういった「アクション」を何かにつけ続けていると、”角同士”が今までの売上げの

平均を上へと引き上げてくる。

もちろん、それには「費用対効果」を考慮しなければならないが、大企業のように大々的なイベントは

できないものの、お金をあまりかけない「アットホーム」な催しは”あなたの一声”でいつでも頻繁に

できるはずです。

そう、スタッフを巻き込んで、お客様を巻き込む・・・・

もっと、もっと、「飲食業」を楽しめればいいですね。

「磨き上げ」

Mon, 03 Nov 2014 19:18:41 +0900

今年も残り２ヶ月を切りました。

泣いても笑っても、１年の”頑張り”の総決算が「結果＝数字」として出てきます。

この「年末商戦」で、そう、「商いの戦い」で、まず考えなければならないことは、

「人的充足度」の強化です・・・・ちゃんと人は足りていますか？

本物の戦いに譬えるなら、銃器が揃っているのに、ソレを操る兵士がいなければ、銃器もない

に等しく、勝つ戦も戦う前から勝負が決まっているようなものです。

野球の名将、野村克也氏に紹介された、「松浦静山」の説く、

「勝ちに不思議の勝ちあり、負けに不思議な負けなし」

年末年始にかけてのPAの勤怠状況を早々に把握、調整し、「出勤スケジュール」を早々に

組み立てる方が得策です。

その際、

「お店が忙しい（＝繁忙期）に出てくれる人（＝店舗に貢献してくれる人）を重用すべきで、

その旨をPAには事前にハッキリと伝え、またそういう人は、お店が反対に忙しくない時にも

優先的に「シフト」に入れる、つまり、結果的にその人の「収入源」を確保してあげることも

明言するようにします。

その反対に、忙しい（＝お店側として助けて欲しい時）に出勤しない人は、忙しくない時には、

「人件費」カットの時、「シフト」での「出勤数」減、或いは「労働時間」減の ” 第一候補 ” に

なるという意識をPAの従業員に持ってもらうのです。

そうやって、つねに「シフト上の緊張感」、いや「社会人としての責任感」を植えつけることも

「教育」するリーダーの重要な仕事です。

それが、結果として自店を”筋肉質”に変えることになり、そのパワーこそ、店舗を預かる

あなた自身を助けることに他なりません。

この事を「誰を船に乗せるか」と言った人もいますし、大げさに言えば「運命共同体」と言う

ことも出来るでしょう。

「オペレーション」としては、他にも「提供時間の短縮」を図るために「作業工程」を見直したり、

什器や備品の位置を変えたりする。（そもそも什器・備品は十分に足りていますか？

人が万が一少ない態勢の中でも、ピーク時を凌げるだけの数は保有したいものです。）

他にも、「デシャップ」の不要なものを取り除き、より作業し易くしたり、ドリンクを少しでも早く

提供できるように「人員配置」を変えたり、或いは「保冷庫」の陳列すら変えて、より取り出し

やすい工夫をして、とにかく人が動きやすく、作業しやすく、「効率」を第一に考えて、

見直してみましょう。

「看板商品」の再チェックも重要です。

このシーズンとは、自店に初めていらっしゃる「新規客」が多く望めるベストシーズンです。

ということは、自店の「自慢の一品」をその方々に紹介し、

自店を認知して頂く絶好のチャンスです。

　　　　　　　　　そう、「IT'S　A　SHOWTIME」！

料理長とも十分に話し合い、味の確認、使用する器、盛り付けの検討も含め、

磨き上げを図りましょう。

この作業が、何にもまして、「次に繋がる」プロモーションに他なりません。

一人でも多くのお客様に来て頂ける「奇策」など存在しません。

いま、その時点で、自分たちが出来得る、「精一杯のこと」をする。

そして、それを不断に続ける。その「続けること」が一番難しいために、

「勝敗」の分かれ道ができるのです。

さらに、

そうして出来た「自信作」をお客様に提供しながらも、さらなる「挑戦」をする。

つまり、今度は「出稽古」の登場です。

ここでいう「出稽古」とは、調理長や店長が他店の味を視る、他店に修行に出る

ことを言うのではなく、実際に、自店の「自慢料理」を自分たち以外の「お客様」

に問う事を指します。

残念ながら、

商品が売れるようになる手がかりは、すごい人が教えてくれるものではなく、

お客様からしか得られない。

なぜなら、実際に「身銭」出してその商品を買う（＝食べる）のは、お客様自身

だからです。

ですから、

料理が売れる、喜んで食べに来てくださるお客様を増やしたいと心から願う

のであれば、自分たち以外の、「余計なしがらみを持ち合わせていない」お客様

の声を直接聞き、料理の完成度を高めていくべきだと良いと思います。

しかし、そうは言っても結局のところ、多様な意見の収斂は、店長や調理長の

腕（＝舌）やセンス次第になり、同じことではないかという批判も出てきますが、

少なくとも２、３人の意見よりも、数百、数千の赤の他人の意見の集合体の方が

「絶対値」として上をいくことに、異論はありますまい。

「接客」について

Thu, 30 Oct 2014 11:05:56 +0900

「お客様は神様です」の呪縛から離れないと、傾く。

私がまだ現役の頃、パートさんやアルバイトさん達に、最初のオリエンテーション（＝仕事はじめの説明）

の時によく話したことは、「お店が劇のステージ」と思って振舞ってください。」　そして、

「そう、一人一人が個性ある俳優です。来店されたお客様をあなたの演技で魅了してください。

時給はそのギャラです。」とも。

つまり、普段の日常生活において使わない「笑顔」や「いらっしゃいませ」、「かしこまりました」の言葉、

それにソフトな仕草は、自然に身体からにじみ出てくるようになるまでにはそれ相応の時間と経験が

必要な訳で、それなら、当分の間全員で、意識して、故意に、割り切って、必ずやる方が、

モレがなく、かえって揃うものです。

年代や性格、そして育った環境が違うＰＡさん達に接客をしてもらう訳ですから、その「意味」も踏まえ、

店側の教育はとても重要になります。

ただ、その「目的」、つまり「お客様にお食事を通して満足して頂く」、その黒子としての役割を果たす

ことが出来れば、アプローチのしかたはいろいろあっていいと思います。

その先頭に立って笛を吹くのが「店長」の役目です。そう、しかめっ面はいただけません。

お客様に味わって頂くのは、料理そのものと「非日常空間」、その演出にスタッフ全員で取り組むこと。

「お店のコンセプト」を十分に出して、「舞台装置＝雰囲気に合うインテリア」や「照明＝雰囲気に合う

ライティング」、「小道具＝飾り・備品」、そして「衣装＝ユニフォーム」と、店長のセンスが問われますが、

そういう場合でも広くＰＡさん達に意見を求めて親睦を深めましょう・・・。

果たして、

その「公演」の評価は、お会計の時に見せるお客様の「満足気なお顔」の度合いですが、それに手応え

を感じることができれば、お店の方向性は正しいと思え、さらなる磨き上げにかかればいいと思います。

そして、「販促」にも力を注ぎ、その「よい回転」の弧がより大きくなるべく努力をするべきです。

一方、

これまた、初めてお店の業務に就いてもらう若い学生さん達に話したこととして、「君達がこれから

社会に出て行くと、周りがすべて君達の好む人達ばかりとは限らないよ。話すのが面倒くさそうな人や

"難しい人"、やたら文句を言う人なんかもいるからね。だから「ここで免疫をつけて、そして

対処法を自分なりに考えて、身につけておけば、後々絶対に役に立つから・・・。

どんどんこの店を踏み台に使えばいいんだよ」と。

このアプローチが、彼らのモチベーションを高く保つことに非常に役立ったことをよく覚えています。

その表れか、実際彼らは本当によく頑張ってお店を盛り上げてくれましたので、とても感謝しています。

まあ、その後よく就職相談を受けることになりましたが。

ただ、そういった純真な若いスタッフの心を弄ぶ、というか、我々大人にも「困った」お客様という存在

があるのも事実です。

「クレーマー」と呼ばれる人々が実際にいますし、

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　長くお店を構えるといろんな問題が発生します。

「異物混入」ではなく、料理の「調理」へのクレームがあったり、「度の過ぎるサービスの要求」や

金銭絡みの問題、他のお客様の迷惑となりうる行為、言動など・・・・

通常、

店舗責任者である「店長」、および「店長代理」は、その時々に際して、まず、接客した当事者から

事情を聴き、「状況」を的確に把握し、「非」がこちらにあれば、当然責任者として非を詫び、その上で

「対処」するのですが、いくら「飲食業」が別名「変化対応業」と呼ばれていても、その域から逸脱する

ような要求をされた場合には、

店舗の責任者として毅然な態度で臨み、その「傲慢な要求」を拒否することが正しい選択です。

その方(方々）を特別扱い（贔屓する）あまり、本来のファンである大多数のお客様を失うような、

「理不尽」な要求をする人は、「お客様」とは呼べません。

それは、

お金（代金）を支払う、支払わないの問題ではなく、自店のあり方が問われていると認識すべき

ですし、決して、店側としてこれに媚びることがあってはなりません。

究極として、

「申し訳ありませんが、

お客様にご提供できるサービスを手前どもは持ち合わせておりません。」

と、自店として断る（サービスを打ち切る）旨を表すことも一策です。

その「線引き」が難しいこともわかりますが、あなたのお店が今後もその地で営業を続けていく以上、

その「立ち居地」にブレがあってはならず、運営上、スタッフへの教育・影響も考慮に入れるべきです。

そのためには、

そういった「事故」案件には、必ず店長が素早い行動を執ることが最優先で大切なことです。

「接客」とは、

そのお店、いや「その会社」を代表して、職業として、対世間への第一線としてお客様に接する業務

ですから、我々はプロとして誠意をもって身を呈し、いかにお客様に「料理以外」の満足を最大限に

添えられかを競い、努めなければなりません。

十人十色、老若男女のスタッフの、そのスタイルは決して同じではなく、また同じにする必要もない

のですが、「マニュアルに則った」接客以外の、自店の掲げる「接客の理想像」を十分に意識させ、

スタッフ各々が持つ最大限の誠意で、お客様一人一人に、時を隔てることなくいつでも接すること

が重要です。

そうすれば、「料理の後味」としてお客様の記憶に残り、きっとまたご来店いただけるはずです。

「接客」においても、お客様が「行かない理由」をなくしていきましょう。

「商品力」のこと

Mon, 20 Oct 2014 12:29:56 +0900

飲食店にとって「おいしくない」のは、致命的です。

その店の提供する料理がまずくては、いくら「その他」が多少良くとも、お客様の足が

遠のいてしまいます。

我々、「飲食業」を生業とするプロがお客様に提供する商品；「料理」の条件は、

　　　　　　　　　　①美味しいか。

　　　　　　　　　　②見た目が美味しそうか。

　　　　　　　　　　③お待たせしすぎないか。

　　　　　　　　　　④いつ行っても同じ味か。

　　
の「４条件」に適うことが揃っていることです。

「４条件」と言っても、それは「絶対必要条件」であり、決して「十分条件」ではない

ということです。

また、見落としなのが、その食材・料理を最大限に魅せる器を使っているかです。

「作り手のセンス」の問題ですが、残念な場合をよく見かけます。

お客様が、

・一人で訪れた時は良かったが、仲間を誘って大人数で行ったときは「ダメだった」、

・比較的早い時間帯では良かったが、遅い時間の時は「ダメだった」、

・平日の、すぐに座れた時は良かったが、週末の混んでいる時は「ダメだった」

と感じているかもしれない！と疑ってみるのもいいでしょう。

そして、もう１つの条件として、その料理は「適正価格」であるかという項目を加え、

それらすべてにお客様が満足して下されば、あなたのお店はお客様の記憶に残り、

次回また来店して頂ける可能性がグンと高まります。

もちろん、これはあくまでも飲食店という、最も重要な要素としての「商品力」だけに

フォーカスしたもので、実際にお客様があなたのお店を選ぶのは、看板メニューのほか

の料理、飲み物のバリエーション、お店の雰囲気や接客、サービス、特典や全体的予算、

アクセスの良さの条件が合致し、「行かない理由」が見つからない場合です。

ですから、「商品力」の磨き上げに続く、これらの案件について十分に検証と実施をし、

「店舗力」を上げていかなければなりません。

そう、

「商品力」に関しても、「来店しない理由をつぶす」ことが繁盛店になる近道だ

ということです。

さらに・・・

いろんなお店を知っているお客様にとって、 ” 普通においしい ”

というだけでは、お客様の記憶に永く留まることは難しい！

なぜなら、

これだけお客様（消費者）の周りには「食の情報」があふれ、その求める要素も細かく

分かれる中で、「満足」、いや「失敗を回避する」ために、さらには「コストパフォーマンス」

を得るために、比較サイトで競合店の競合品目で選んで頂くためには、自店で、絶えず

「味の追求」と差別化としての「オリジナリティー」の両輪立てでいくしかないからです。

その方法として、自店の若年層では「舌の保証」は得難いので、それなりの経験を積まれた

方を含む複数の方に率直な意見をもらって下さい。

そして、率直に御伺いするのです。

「この料理の価格設定は〇〇円です。

その金額を実際に払ったとして、この料理を１０段階で評価してください。

また、その理由もお聞かせください。」

もちろん、

一口に飲食店と言っても、その業態は多岐にわたり、その店舗の「コンセプト」や

「メインターゲット」、「使用目的」、「価格帯」、「来店頻度」、また「立地」や「地域性」、

さらに「競合店」などの絡みから「商品レベル」も一様ではありませんが、

ぜひ、思い起こして頂きたいのは、

創業者の創業時に抱いたこの商品故の「開店」理由、ひいてはこの商品故の御社の

存在意義および発展経緯（この商品のお陰でここまで発展してこれた）です。

そうすると、

「いまの商品」との検証が必至になり、時として、「いまの作り手」の「マインドセット」が

必要になってくる場合があります。

これだけ時代が進んでも、往々にして現代人が「いまも変わらないおいしさ」という

フレーズを好み、かつ、それを見出そうとお店を探すするのは興味深いところですね。

そして、結果として、

昔ながらの「おいしい味」を頑なに守ってきた老舗が「転ばない」事実は見逃せません。

裏を返せば、これだけ栄枯盛衰が激しい「飲食業界」で、永きに亘ってやってこれたのは、

その味がお客様を裏切ることが一度もなく、支持され続けたことに他なりません。

２１世紀になっても、我々が口にする素材はそれほど変わっていないのですが、

繁盛しているお店というのは、

その素材の美味しさの「伝え方」を実に研究しています。

その努力が、「実力の差」と言ってもいいかも知れません。

経営者（社長）とスタッフの関係

Mon, 20 Oct 2014 11:30:53 +0900

経営者（社長）の仕事で一番重要なことは・・・、

スタッフ全員が、自社の経営理念（ミッションステートメント）に沿っているか

を確認することです。

そして、

あなたはなぜ、この会社で働くのか

この会社で働くことを通して、どんな人生を実現したいのか

を問いかけ続けることで、常に経営理念に立ち戻ることを促していくのです。

創業当時のスタッフが数名しかいなかった時代には、自ら先頭を切って動き回り、

切り盛りすることもあったでしょうが、自社が成長し、社会に認知され、お客様からの

信頼を得て、社長として大切なこと以外はすべて委任できる資源が整った状態では、

社長としての職務とは、「ビジョナリーな企業を生み、育てるたこと」が最も大切なこと

だと思います。

社長とは、

「経営理念」に沿って会社が運営されるような環境を整え、誰よりも規律を持って、

経営理念を遵守するという１つの役割にすぎず、会社のすべてではありません。

この根本に立ち、経営理念を具体化させ、存在し続けられるように後身を導く姿勢が

不可欠ではないでしょうか。

という意味で、例えば「販売戦略」にしても、「商品開発」に至っては尚のこと、スタッフを

信頼して任せ、とやかく意見をすることは憚りたいものです。

「新人研修」での教え方を考える

Thu, 16 Oct 2014 13:45:25 +0900

リーダーの価値は、育てたリーダーの数で決まります。

他人にものごとを「教える」という行為は、元来時間と手間がかかるものです。

そして、こちら側の「人としての器」が試されます。

あなたが教えているのは、

何も知らない、あなたと「育った環境」、「価値観」が違う人。

時として、技術的なこと以外に、「理念」や「ポリシー」であったり、集大成としての

到着地という「概念」を解ってもらわなくてはいけないことも出てきます。

それを、相手に心の底から理解してもらうためには、「相手を尊重する接し方」、

「あなたの持つ最大限の誠意」と「相手に伝わる平易な言葉づかい」が不可欠

になってきます。

順序立てて、わかり易く伝える努力をする。

なぜなら、他人（ひと）は「信頼できる人」から多くを得ようと思うものだからです。

そして、考え方は「いつでもポジティブ」、「プラス思考に乗せていく」ことです。

その上で、相手の理解度をチェックしながら進めていき、「完成形・理想形」を意識させる。

すると、教える過程で、こちらが予想もしなかったことが「疑問」として挙がってきたり、

こちらの（勉強不足を感じる）至らなさを気づかされることがあります。

その「気づき」こそ、人に「教える」ということが、実は「学ぶ」ことであるという所以です。

「飲食業」の場合、

スタッフ全員が一丸となり、お客様に満足して帰って頂くことが最大の「目的」

ですから、この事を何度強調しても、強調しすぎることはありません。

では、この「目的地」に到達するために、「どうするのがベストか」という方法を、

日々、ルーティーンの中で、理由づけして説明してほしいのです。

・なぜ「元気な、心からの笑顔」が必要なのか。

・なぜ普段使わない言葉が必要なのか。

・なぜ「目配り、気配り」が必要なのか。

・なぜ「確認」が必要なのか。

・あなたの時給・給料はどこから発生しているのか、

ですが・・・・、

パートさん、アルバイトさんが辞めて、その”抜けた穴”をすぐに埋めたいあまり、

「即戦力」として使いたいからという、切羽詰まった理由で、「教育・研修」も

そこそこに、「現場」に立たせる場面をよく見かけます。

「ＯＪＴ」と言えば聞こえがいいのですが、傍から見れば、「まだ無理でしょ！」

という、”放り投げられた”状態ですね。

「大丈夫、大丈夫！責任は僕が取るから」と言われても、

失敗するのは”放り投げられた”新人さん当人ですから、本人は気持ちのいい

ものではありません。

　　　　　　　　　それに、そもそも、失敗先は大事な「お客様」なのですから！

「新人研修」は、見切り発車は禁物で、計画的に、予算と時間に余裕をもって、

かつステップを踏んで行いたいものです。

そして、重要なことは

・いつまでに「ここまで」という、ハッキリとした「目標設定」行うこと。

・定期的に本人と「進捗状況」を確認し、時に”ハッパを掛けること。

具体的な方法としては・・・・

・まず学ぶ「全体像」を示す（マニュアルを併用）。

・「単純作業」はコツを与え、次第に具体的なスピードアップを要求する。

・「技術」は、先に「理想形」を示し、最初は「丁寧さ」を要求し、あえてスピードを

廃す。（理解し、練習すれば次第にスピードはついてくると先に告げること）

そして、必ず「教え放し」にせず、その出来を確認し、必要に応じて改善させ、

新たな具体的「目標」を設定し、鼓舞する。

くれぐれも・・・
　　　　　　　　　　　　　　　正しい言葉と態度で「伝える」

↓

　「伝わった」
↓

　「理解した」

↓
　「できた！」
↓
「わすれない」
↓

「教えた」

ことになるということをお忘れなく。

従って、教えた対象者が「できない」というのは、まず、「教え方」に問題がある

と疑ってください。

＜追記＞

以上を軸として「新人教育」、「新人研修」をしてほしいのですが、たまに、

”優しすぎる”店長さんを見かけます。

言葉づかいから教え方に至るまで、すべてが優しすぎるのです。

「過ぎる」ということは、時として招かざる弊害、「勘違い」を呼びます。

それは、賃金が派生する労働や職務上の「上司」を、ナメる状態。

これは厄介です。

なぜなら、これは「意識」の問題ですから、高ずれば至る所に”出没”し、

結果、「シフト作成・編成」上の問題にまで発展しかねません。

「教育」とは、人にとっては、「しつけ」に化学変化します。

意識の高い人によっては逆に仇となりますが、そこまで意識がいっていない人

には、時に厳しく接することが肝要です。

特に、若い子で、親にあまり叱られたことのない世代は、時に「毅然とした」態度

で「大人が子供を諭す」気概で臨みたいものです。

提案型、熱烈「新メニュー」を

Thu, 09 Oct 2014 23:51:03 +0900

自分の着たい服がわからない。

自分の観たい番組がわからない。

自分の読みたい本がわからない。

自分の聴きたい音楽がわからない。

自分の作りたい料理がわからない。

自分の買いたいモノがわからない。

自分のいい所がわからない。

自分の行きたいところが分からない。

自分の話し相手がわからない。

自分の悩みがわからない。

自分の会いたい人がわからない。

自分の進みたい道がわからない。

もちろん、自分の食べたいものがわからない・・・・。

そう、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

世の中は、

「自分の探しているもの」を他の人に見つけてもらう社会、

になりました。

言い換えると、

「お客様」に「お客様のほしいもの」を提案する社会。

条件は、ただ一つ、お客様の「財布の中身」だけ。

さあ、お客様の「飽くなき食指」に挑戦すべく、真剣勝負で新メニューを提案しましょう。

そう、口に入れた途端、誰かに見つけてほしくなるような、周りを見渡したくなるような。

「この商品なら並んでもいい」と言わしめ、他県からでも貴店を捜してやって来る。

写真を撮りまくられ、「食べログ」ではフォロアーが溢れ、クーポン券なんて無縁な、

どんなに朝早くから作り始めても、お昼までもたない、「限定販売」メニューの開発。

もう、一緒に「完売御礼」のPOPも用意しておきましょう。

まずは、

「原価率」なんて考えずに、豪華にイメージする。

そして食後の「満足感」だけ意識して、価格設定も高めにする。

盛る器も今までと違ったものを試してみましょう。

そして、「食欲をソソる」、「インパクトあり」以外の「余分」を削ぎ落としていく・・・。

何度も試行錯誤を重ね、広く試食を求め、安易な妥協はしない。

あなたが関るのだから「渾身の新メニュー」は、そう簡単にはできないでしょうが、

今までの「１トップ」の看板商品に、強力なパートナーの登場で、

念願の「２トップ」体制が新たに「相乗効果」を生み、ファンを創出します。

店舗に「活気」と「繁盛」をもたらします。

お客様の舌と心を掴んで離さない、「貴店発の」オリジナルメニューを

お客様は本当に待っています。

名物女将「的」？

Mon, 06 Oct 2014 10:00:55 +0900

国際都市TOKYOには、国内外の超一流高級ホテルが林立しています。
夏季オリンピックを６年後に控え、なお一層の盛況を呈すのではないでしょうか。

一方、それとは対照的に世界遺産を数多く有する京都をはじめ、
地方にも数多くの歴史を語る名の通った老舗旅館が、われわれの旅情を
限りなくかき立ててくれます。

メトロポリタン東京の大パノラマを眼下に一望できる「洗練された無機質な空間」と、
その土地、土地での情緒と季節感に浸れる「打ち水され、歴史に彩られた佇まい」。

これら極限までに突き詰められた「洋」と「和」・・・。

そのどちらも素晴らしく、比較することはできませんが、両者に共通することは、
いずれも我々に高度に「非日常」を演出してくれていることです。

これだけ時代が進み、淘汰された中での「存在感」に、人は重きを置き、
これからも愛して止まないでしょう。

その、人が愛して止まない「非日常」の演出者として、高級ホテルの「コンシェルジュ」や
老舗旅館の「名物女将」がいますね。

どちらも「痒いところに手が届く」を絵に描いたような一流のおもてなしの心
を持ったサービスで人を虜にしています。

立派な「ハード」に負けない「ソフト」としての心、「接客」。

それは、古の先人が、一服の茶を点てて敵人をももてなしたのに似てる
かもしれません。
その広げた胸の「余裕」に、人は惹かれ、安堵し、いつしか全幅の信頼を寄せる・・・。

卑近な話をしますと、私の地元に某水産系居酒屋チェーンがあり、
そこに元気が良く、とても感じの良い女性従業員の方がいらっしゃいます。

笑顔はもちろん、発する声、歩き方からその所作までが明るく、
わざとらしくなく自然で、ハツラツとしていて自然、そう、この人の「オーラ」で
店内全体が明るくなるような、さらには、日頃気難しい顔で、年下の店長も
もてあましていそうな調理長をも持ち前の陽気さで、その心を掴んでいるような、そんな存在・・・。

初めてその店を訪れた際に、その方に接客して頂いてとても好印象的でしたから、
客側からすれば「そのお店イコールその方」というプラグになってしまいました。

このお店には商品に特筆すべきことがある訳ではありませんが、
この女性を見かけるだけで、自然とこちらの口元が緩む、疲れが癒える
ような振る舞いは、お客目線で言えば「とても稀有」なものに間違いありませんね。

そして、思いは「店長さん頼もしいだろうな」にまで及びます。

こちらが支払う「対価」に相応な、高貴な着物に趣きある帯を締めた、
精美な名物女将とはいきませんが（失礼）・・・、

敷居を跨いで来店されたお客を何人（なんびと）も「わが旧友」のごとくもてなし、
最高の笑顔と心遣いで接する女性に、フィールドは違っても、プロとしての
自覚を感じ、さして「質の違い」は感じませんでした。

経営者は、こういった従業員を会社の「人財＝人材の上をいく、人的財産」
として重用するべきですし、同時に、これから従業員を採用する計画がある場合には、
「わが社」に必要とされる「従業員像」というものもしっかりとイメージし、
そして安易な妥協はしないことが重要です。
、

「月間」で客数を増やす

Thu, 02 Oct 2014 10:31:18 +0900

POSレジは、日々の売上をはじめ客数、料理・ドリンク等の販売個数等、店舗の「数値管理」をする上で欠かせない重要なデータをリアルタイムで提供してくれます。

そして、月締めには「１ヶ月のトータルの数字（＝累計）」がその営業結果としてアウトプットされます。
その結果をもとに、店舗として次につなげるにはどのようなことが考えられるか、という分析と施策が講じられて、はじめてPOSレジを導入した意義があるというものです。

ただ、
客数＝「初回客」＋「固定客」　ｘ　「来店頻度」である以上、POSレジが出してくれるデータでは測りきれない数字を追求する必要があります。

つまり、「客数減」と一口に言っても、新規の初回客が増加していないのか、固定客が遠のいているのか（来店頻度の減少）精査しなければならず、そのほとんどの場合、売上減の要素としては、そのどちらもあてはまります：

「対処策」としては個別に当る方が賢明ですが、危急の課題とすれば、「固定客」の来店頻度に絞り、自店の『ネット客数』を意識することが重要です。

『ネット客数』とは、その店が現時点の実力でつかんでいる『ネット（net=正味）の客数』のことで、
１組あたりの「客数」　ｘ　１ヶ月あたりの「組数」　
＝月間客数１（グロス：総計）

月間客数１（グロス）　÷　１ヶ月あたりの「来店頻度」
＝月間客数２（ネット：正味）

例えば・・・
客数3人／組 × 組数1000組／月＝ 3,000人（グロス）

であれば、「ネット（正味）の月間客数」は、

客数3,000人／月 ÷ 来店頻度／月1.2回＝ 2500人（ネット）

ということになりますから・・・、

1ヵ月当たりの来店頻度が1.0回に落ちたとすれば、「客単価」が変わらないとしての「売上高」を維持するために必要なネットの月間客数は3,000人となり・・・、

現状のネット客数からお客様を500人増やす努力をしなければならない

ということになります。