その旅館は規模も大きいが

トップの目が隅々まで行き届いている

自らが見聞きするのではなく

組織として巧みにその仕組みがある

だから…日本一なのだ

ひとつの物事だけでなく

常に全体を見渡し冷静な判断をする

従業員同士の人間関係は

サービス業にとって最も重要な問題だ

温泉旅館はお客様とほぼ24時間接する

フロント、接客、フロアだけでなく

掃除、布団ひき、浴場…

様々な「ヨコ」の連携

シフトによる時間軸の「タテ」の連携

があってチームワークを大切にしている

だから常に全体を見渡し続ける事が

経営者には大切なことになる

「木を見て森を見ず」

残念ながら今の勤務先のとっては

全体が見えていない

チームワークなど全くない

クレームが発生すると

「ヨコ」と「タテ」で責任をなすりつけ

連携というよりは

他者、他部署批判が横行している

古株の従業員や

そこそこ要領が良い従業員

自己顕示欲が強い従業員たちによって

つくられた環境になっている

コンサル時代には彼らから情報を

もらい間違った判断をしていた

社員教育としてセミナーを開催しても

〝彼ら〟の反応が良いから

信じてしまうのだろう

その裏に隠れた真実が見えていなかった

コンサル失格だった

「木を見て森を見ず」

とても大切なことだ

その決定的な理由は

その旅館を利用する

〝お客様の質〟の違いなのだ

利用するお客様のマナーが

そのまま旅館の格を感じさせるのだ

顧客からのクレームの中で

最も利用者が後悔するのは

「こんな旅館来なければ良かった」

と感じさせてしまう事になる

部屋の備品が不足していた

料理に問題があった

予約と異なる商品やサービスだった

旅館側のミスが原因だとわかるものは

案外その対応によって根深いものにならない

一番その旅館を利用して後悔するのは

同じ宿泊者のマナーが悪いこと

浴場で騒ぐ、汚す、基本マナーがない

館内で騒ぐ、汚す、基本マナーがない

周囲の宿泊者に迷惑をかけることだ

「あんな宿泊者のいるような宿だったとは」

宿泊者のマナー🟰旅館の格

そんな図式となってしまうのだ

経営者と旅館のマネジメントの打ち合わせを

している時には気が付かなかった

しかし、実際、現場で働いていると

浴場にいくとゴミが散乱している

備品も散らかしたまま

時には泥酔客の吐瀉で汚れている

旅館のサービスを充実させて

内装や旅館、おもてなしに

それぞれ力を入れていても

一瞬で台無しだ

もちろんそれらは

お客様からクレームとして上がるが

直ぐに対応できて改善するものではない

温泉旅館の利用者は癒しを求める

スーパー銭湯とは違う

決して安くない料金を払って

温泉や料理、おもてなしを受けにくる

温泉に癒されて

料理に満足して

ぐっすり眠る時間に

隣室で深夜までどんちゃん騒ぎ

こんな経験をしたら最悪だ

シフトで夜のフロントにいると

〝このクレーム〟がくると

いつも感じてしまう

お客様が当館を選んだことを

後悔していると

もちろんお客のマナーが悪いと

働く従業員も手間が増える

清掃に時間がかかる

準備に時間がかかる

結果として様々な障害となる

自分でも時々

「あんな客がいる旅館には大切な人を連れてきたくない」

そう感じる

外装、内装、温泉、料理…

それらを気に入って選んだとしても

後で後悔することになる

口コミで

評価がそこそこ良い旅館に時々

「二度と利用したくない」

と書いている利用者がいる

多分、選んで後悔すると

怒りが倍増することがあるのだろう