トレーナーとして、新人研修などを行なっていました。

新人研修では、サービスとは何だろう？という話をしていました。

その中で、最近受けたこれってサービスかな？ということ何かある？という質問を必ずしていました。

いくつか新人さんに出してもらい、

「みんなが出してくれた話はどれも思ってた以上だったり、ここまでしてくれるんだー！という内容で、私たちのブランドでは、こういう嬉しい＋びっくりなことをたくさんしていきたいと思ってます！！」と語る部分なのです。（実際に出してくれる体験談はほぼ１００％嬉しい＋ビックリです）

そこで必ず毎回ひとりはでてくるのが・・・

スターバックス☆

ドリンクに名前を書いてくれたり、絵を描いてくれてた！というのが特に多かったです。

もちろんそれって嬉しい＋びっくりなことなので、サービスだと思うのですが、サービスについていろいろ考えているせいか、、

内心私は、もうスターバックスの絵や名前ではあんまり嬉い！にもびっくり！にもならなくなっていました。（店員さんすいません・・・）

「サービスは当り前になったらサービスではない」

以前上司に教えてもらって、研修でもたまにする話で焼肉やさんの話があります。

焼肉やさんにいくと最後に必ずガムをくれますよね？

あれはもともと叙々苑が始めたサービスだそうです。きっと始めた時は、わぁー焼肉食べた後にガム！嬉しい！！！となっていたはずです。

でも色んな焼肉やさんがマネをし今では居酒屋でもよくありますよね。

そうなった今焼肉やさんのガムに嬉しい＋びっくりと感じる人は少ないと思います。。

こうなるともうサービスとは呼べないと思います。

もちろんなくなったら結構困るし、逆にないと何でー!?でなると思います。

これって２つ前のローソンの記事でいくと

求めていること＋αの‘α’だったけどいつのまにか‘求めていること’の方に入ってしまったのかな？と。今書いていて気付きました！

そんな感じで私の中ではスタバのそのサービスも焼肉やさん状態になっていました。

がしかし！！

とある日の研修。。

最近受けたサービスで、またスタバの名前があがりました。

はいはいスタバね～と内心思いながら聞いていました。

すると、その新人さん曰く今日は何も描いてないなーと思って飲んでいると

カップの底から絵とthank youの文字が見えてきたそうです。

よく聞くとホットのコーヒーを飲んでいて、最後飲みきると底（外側）に描いてあったのが内側（ドリンクが入っていた方）から透けて見えたそうです！

その話を聞いてビックリしたのと同時に頑張らなきゃ～と焦りを感じたのを覚えています。

だって今でもたくさんのお客様を喜ばせているスタバさえもさらに新しいことをしている。

やはりどんどん新しいことをしていかなきゃ！と。

ただ今になって感じるのは、当時はそのサービス部分に感動や焦りを感じていたけど、スタバは‘求められていること’をきちんとやりつつ新しい+αを常に探していた

やはり感動のサービスと多くの人が感じられるのは、求められていること＋α。

なんとなく最初に書いたローソンの記事がなんだか色んな体験につながってきたような気がします

求められていることと得意分野が近いといいという話になりましたが、その時感じたことを。

飲食店てよく出来てるな～と笑！

飲食店に求めること・・・

ひとつではないし、ひとによっても、お店によっても違うと思うのですが、（今回はレストランとします）

提供される食べ物の味

と

お店の居心地の良さ

は絶対入ってくると思うのですが、これをそれぞ担当が分かれているというところ！！

あたりまえだけど改めて考えるとすごい！

例えば美容師さん。

技術もだし、接客もとっても重要になってくると思う。

それをひとりでやるってとっても大変そう。

よく良い接客受けた経験は？と聞くとやはり飲食店が多い！

これはなにやらヒントがありそう！

仕事前、そのローソンに寄りその店員さんがいるとよかった～と思う。いないとあ～あ。と思う。

かといって会うと元気をもらえる！とか、この人に会いに行こう！！というわけではない。

なんとなくちょうど良い！！笑

誰の目を引くくらい感じがいいわけでも、元気なわけでも、笑顔なわけでもない。

でもどのコンビニにいってもこの人以上に良いな～と思う人はなかなかいない。

なにがこんなにちょうど良いんだろう・・・と考えながらローソンに通っていると段々その意味がわかってきた。

それは、この店員さんはコンビニに求めていることを全て完璧にこなしている。

ﾚｼﾞが早く、間違えない、ﾚｼﾞが混みだすとすぐレジをあける。

私たちがコンビニに求めることはきっと感じのよさじゃない。

求めている商品を早く簡単に買える。

それを満たした上で、少し感じがいい。

（でも求めていたとおりだからこそ何故いいのか改めて考えないと意外とわからなかった）

これが私の感じたなんとなくちょうどいいだった。

おつりを返すとき目があう。

ありがとうございましたで一瞬笑顔になる。

それだけのことだけど、満足した気持ちの上での更にの＋αはとても気持ちがいい。

文章にしちゃうとそんなのわかってるよ～と思う気もするが・・・

サービスは思っていた以上の、＋αの体験とよくいうし、前職で散々考えてきた。

でも、ローソンの店員さんを見た時、求めていることを満たすことの重要さもとても感じた。

１．求めていることができている＋α→印象にのこる、良いと感じる、またいきたい

２．求めていることができている→何も思わない。また利用する

３．求めていることはできていない→もういかない。いらっとする

４．求めていることはできていない＋α→不快感

（自分がお客さんとして感じる感想）

今まで１と２の違いばかり考えてきた気がする。

でも意外と２までいっていないことも多い。

特に４は＋αを追求するがあまりなってしまったり、お客様が本当に求めていることが何か

わかっていないと知らずになってしまっていたりするのかもしれない。

前職で求められていることはちゃんと満たせていたか？

今の仕事の求められることはなんだろうか？その上でできるプラスαってなんだろう？

こう考えるともっとできることがある気がする。

そしてそう考えると、求められていることがなるべく得意分野だと１になりやすいと思った。

例えば飲食店の接客でも、サービスをより求められるお店なのか、テキパキこなすことが一番に求められるお店なのか。自分の得意分野にあったお店を選ぶことも重要だ。

その上でやはり＋αを常に考えていかなくてはいけない。

これからはこの店員さんいいな～と思ったら、プラスαだけでなくあたりまえだけどできてることにも注目していきたいと思いました。

そんな職場近くのローソンの出来事。

PS・・・・

更に職場に近いもうひとつのコンビニ。

ここは典型的な４番。

やたら元気がよくいらっしゃいませ！ありがとうございました！は必ずいってくれるけど、レジが遅い・・・さらに列ができていても気付かず作業をしている。

また、ひとりめちゃめちゃレジが早いがまったく目が合わずお釣りも投げるように返す。機械的な話かた・・という番外編なおばちゃんもいる。

このおばちゃんはいっけん求めていることができているように感じるが、’レジが早い’にも最低限のマナーがあるのか。学ぶことは多そうだが、長くなりそうなので、また次回！