こんなブログでも　愛想つかさないでアクセスして頂いている方々　感謝です。

２００７．４．２１　突然のトラブルにより更新できませんでした　が　新たにクレーム処理の実例が増え・・・

社的には問題有りですが　ブログ的には良い事かもしれません。

引っ張ったあげく　こんな結果で申し訳ありません　リロードして頂いていた方々すみませんでした

メールでのクレームは時間的に電話が繋がらない・早急な対応を求めていない・お客様だと思います。しかしメールはなかなか気持ちが伝わりにくいので　メールだけで済まそうとせずに　こちらから連絡をしても良い時間を伺って　電話か出向く事をお勧めします。

ここからは電話での対応についてです

お客様相談室の様な部署がない所なら「担当者から折り返しご連絡をさせて頂きますので　しばらくお待ち下さい」との対応が主ですよね？

この様に「間」を作る事によって　感情が高ぶったお客様でも　少し落ち着かれる事があるので　その場ですぐ対応よりも　折り返す方法が良いと思われます。

その後、担当責任者から折り返すのも　５分～１０分以内が望ましいです。

その間にやらなければならない事は　のちほど説明しますが、とりあえず時間の流れだけを追っていきますね。

お客様が必ずしも時間にゆとりをもって連絡してくるとは限りません。でも切った側から掛け直しては　お客様の感情が高ぶったままで　折り返す意味が無くなってしまいます。

ここで時間を掛けすぎると　収集がつかなくなるほどの大問題に発展しかねません。

例えば・・・

部署のたらい回しです

「その件でしたら○○に　お掛け直しください」

などと２・３回繰り返してしまったら・・・・

お客様の怒り倍増です。私は収集がきかずに東京から宮城まで新幹線でお詫びに行ったことがあります・・・詳しくはまたの機会に。

さて・・・簡単に５分～１０分と書きましたが　この間に確認処理や対応検討をするのは容易ではありません。ここで重要になってくるのが最初に電話を受けたスタッフの対応です。ただ上記のように掛け直す旨を伝えるだけでは　担当責任者の負担が増すばかりなのです。

最初のスタッフに聞いておいてもらいたいリストを用意してみましょう

●いつ？どこで？なにが？どんな？レシート（納品書など）の有無

コレはどこの会社さんでも　あると思いますが　私が客側の立場で電話をしている場合　聞かれないと「ちゃんとわかったの？つたえてくれるの？」と不安になります。　前にも書いたように　そもそもお客様はファンであるので商品を買ったのですが、不信感を抱いて連絡をしてくるのがクレームです。きっちりと初期対応をして安心させてあげることも　スムーズな解決に繋がります。極まれに金銭詐欺目的での電話がありますのでﾚｼｰﾄなどの商品を購入した証明をして頂いて下さい。何も無いし　確認が取れる証言も商品が売れた形跡も無い場合　対応をしない事もあります。この真逆な対応してくれるのがデパートです。えぇイヤミです

●折り返しの電話を掛けても良い時間

確認作業で時間がかかりそうな時は　あらかじめ聞いておくとお客様も　安心してくれます。それが夜中でも　気持ちよく対応するべきだと考えます。資料を持ち帰り　家から掛けなおせば良いだけです。クレーム担当にしか　社の信頼回復は出来ないのですから頑張りましょう。「その時間は営業時間外ですので・・・」なんて言ってごらんなさい　早くどうにかしてほしいお客様の感情を逆なでするだけです。

●お客様は何歳ぐらいの方か？口調はどんな感じだったか？何を一番強調して話されていたか？

これはスタッフに対してのお願い事ですかね

カンカンに怒っているお客様に話す話し方と、穏やかな感じで　とにかく確認だけお願いしたかったお客様への話し方が同じであるわけがないのです。それを読み取るのが　担当者様の仕事なのですが　大雑把にでもお客様の情報が在ると無いでは天と地ほど緊張感が違います。

ここまで揃えば　確認作業にどれぐらいの時間が掛かるのかが解るはずです。もしも時間が掛かりそうならば　上記時間内に

「只今　確認作業をしておりますので　改めてご都合のよろしい時間帯にご連絡させて頂きます。」などを伝えられれば　お客様とて無理は言わないでしょう。何度も書きますが　お客様は基本　味方ですから・・・しかし「可愛さ余って憎さ１００倍」になりかねません。苦言を真摯に受け止めて問題解決にがんばりましょう

今日の一言

「お客様の立場になって　なるべく早急に信頼を取り戻そう」

次回は「言葉遣いと適任人事」についてを書かせて頂きます。

またの御アクセスお待ちしております。

ましてや　金銭（お金）の対価として仕事をされている方・企業さんなら　なおのことです。

なぜクレームが生まれるのか・・・それはね気に入らないからです。ごちゃごちゃいろんな理屈をならべてきても　本質は実にシンプル

気に入らないのです。

その対処法は・・・と言うと　こちらもシンプル・・・・

気に入られる事　なのです。

「そんな事　口でならいくらでもいえるよ」なんて声が聞こえそうですが（笑）これがおおまかな本質であると　私は考えます。

私のブログでは　事細かに事例を挙げて　こんな風に対処した・・・・などは殆んどしません　私の経験した対処法が必ずしも　読者様に当てはまると思えないのです。　極端な話　私が処理したクレームも　日時・天気が違えば　同じ対処法をしないと思うのです。

ですからここでは　お客様の心理状態や　

今　置かれている現状の把握方法など　どんな業種にも対応できる　心構え的な記事を書いていこうと思います。

次回テーマは「クレーム発生時から対処に移るまでの時間」について書かせて頂きます。

今日の一言

「気に入らない・・・それがクレームの本質」

またの御アクセスおまちしております

飲食関係の仕事で　片手間にクレーム処理を担当しております。

立場上　勉強のために・・・と　ちょっとした事でもクレームと言うか　質問みたいな感じで他社さんに連絡することがあります。

しかし　どこもマニュアル通りの対応や文章・・・参考になりません。

書籍も探しましたが　数も少なく　事例をあげての解決法が主で　業種が違えば参考にならないようなものでした。

私の考えるクレーム処理とは　お客様に「もぅいいよ　解ったから　ぜひまた利用させてもらうよ」と笑顔で言って頂いて

初めて処理が終わるもの・・・と考えております。お客様が文句を言わなくなればオシマイ　ではないと思うのです。

ある意味クレームとは　お客様に自社アピールできる　最大のチャンスなのです。

マメな更新は出来ないと思いますが　このブログがクレーム処理を任されてしまった方や　誰を担当にするか悩んでいる方、

またクレームを言ってくれているお客様の為になれば幸いです。

今日の一言：「お客様は怖くない・・・だって自社商品を買ってくれた味方なのだから」

またの御アクセスをお待ちしております。