視聴：2022年11月24日

講師：

元島　道信先生▶歯科医師&格闘技のインストラクター

熊本の元島歯科　チェア3台　開業40年

初診コンサルの仕組みを作ることで・・・

・きちんとした診療ができる

・患者さんの信頼度がアップする

・患者さんの質があがる

・自費率がアップする

・メンテ移行率が伸びる

・クレーマーが少なくなる

・スタッフの定着率が上がる

コンサルの本質とゴール

本質：お困りごとの解決

ゴール：「お願いします」と言われる

この仕組ができれば患者さんに求められながらやりたいことができる！！

セールス（営業）の秘訣

①心をひらいてもらい（信頼関係）▶トップセールスマンはここに80%の力を注ぐ

（最初から売り込みはしない）

②何で困っているかを聴き取る（聴き取り）

③望んでいる将来を想像してもらい（ゴール）

④それを叶えるサービスを提案する（提案）

歯科で例えると・・・

①歯科に来ているので最初からある程度は信頼関係ある

　・さらに上げるなら・・・挨拶をきちんと、医院の清潔感を高める、患者さんの扱いを丁寧にする

②資料取り

　・問診票に書いていることが本当の主訴ではない

　・いきなりセラミック、ゴールド、銀歯の話をしない

③コンサル・TBI

　・患者さんは知識がないので、目指すべきゴールを知らないので、こちらで教えてあげる（今の状態が続くとどうなるか、歯を失うとどんな未来が待っているのか？）（歯がある、きちんと咬める、笑顔が美しい未来がどれだけ大切か？）

④③を伝えた上で選択肢を提示する

●一般的な流れ

初診▶治療▶メンテ

●鉄板のしくみ

初診▶資料取り▶TBI.コンサル▶治療▶メンテ

初診：

問診

パノラマ（ここまでで15〜30分）

視診・触診

主訴の説明（応急処置）

資料取り説明（ここまでで15〜30分）

初診時に伝えておくべきこと

1. 平均出来な日本人でも80歳で歯が半分になってしまう

2. 歯を残すには「炎症」「咬合」のコントロールが必要

3. 今回のトラブルの原因は、炎症と力のコントロール不良

4. きちんと原因追求しておかないと、歯を失う流れは止められない

診療の流れ

1. まずは患者様の一番気になるところを治療します（応急処置）

2. 気になるところが落ち着いたら資料をとります

3. 資料を元に立案した治療計画をご説明します

4. 全体的な治療を開始します

5. 治療の終了

6. メインテナンス

資料取りへの反応が鈍い人はトラブル患者になる可能性大！

▶主訴のみ対応

●資料取り

・歯周ポケット検査

・10枚法

・口腔内写真・顔貌写真

・唾液検査▶グッズの勧め

TBI

目的：デンタルIQを上げる、メンテ移行率を上げる、中断率を下げる

・口腔内写真、歯周ポケット検査、唾液検査の結果　からの口腔ケアグッズの処方

参考資料

・歯の寿命を延ばす会

講師：伊藤祐子先生

株式会社グランジュテ　代表取締役

カウンセリングはなぜ必要か？

・医療人として最新の情報を患者さんに提供する

・カウンセリングを通じて、患者や家族に病名、病状、治療の内容をわかりやすく説明する

・患者さんの困っているを解決するための情報提供

・近隣歯科医院との差別化

TCの心得

・患者さんの年齢、服装に関わらず同じ情報を提供する

・患者の訴え、悩みを聞き最適な治療報を提案

・治療費に関係なく患者さんにとって最適な治療法を提案

・商品情報を把握する

・患者さんを自分の身内だと思って情報提供します

TC導入のメリット

・院長先生が治療に専念できる

・院長先生が患者さんと話す十分な時間がないときがある

・患者さんが院長先生には遠慮して言いにくい悩み、不安をTCには話してくれる

・お金の話はTCから伝えた方がいい

自費が伸びない理由

・悩み事やお困りごとを聞かずに、いきなり保険、自費の話を始める

　▶高い物を勧められた　売り込みをされたという感覚になる

・

講師：村上先生（社会労務士）

テーマ：採用：育成・評価

●育成・評価の重要性

・事業規模1.5億円レベルの歯科医院になるには報酬、投資、人事が重要

・事業規模2億円レベルの歯科医院になるにはさらに採用・育成・評価が重要（2億円に行く前から準備しておくことが大事！）

・育成、評価でミスしないことが大事

・成功すると、「選ばれる」ではなく「選ぶ」側の人間になれる！

・何でもできてモチベーションの高い完璧な人はいないと思った方が良い（優秀な人上位30%は大企業、さらに50%は中企業に行くため、歯科医院の規模に残るのは下位20%なので。。）

▶いろいろできる人材よりも、ここさえできれば良い　という人材にする。

●受付業務

・予約管理、会計、電話対応等は基本必要

・レセチェック、問診票、在庫管理、院内報の作成、清掃、院内イベントの準備などは受付でなくてもできる（そもそもやる必要のないもの、クリーンスタッフ等の他職種、アウトソージングなどで対応可）

・一番重要な評価は予約管理

▶それ以外の業務はなるべき簡素化していくように

●歯科医院の成長条件は、

1. 目標患者数の確保

2. 診療内容の充実

3. 患者数の累積

これに関わるのがメインスタッフ、関わらないのがサブスタッフ

医院成長に必要なメインスタッフ

1. 受付：予約管理

2. DH：口腔管理

3. DA：診療アシスト

サブスタッフ

事務補助、クリーンスタッフ、補助スタッフ、秘書etc...

●主任の役割

・主任をおいて人事権をもっていと・・・

▶主任に都合がいい人を雇うようになる（主任がお局様なら最悪）

▶医院が崩壊する

・スタッフ管理を主任に任せると・・・（スタッフ▶主任▶院長の流れ）

▶主任が労働組合の書記長になる

▶人事・労務権を主任に握られる

▶なので絶対ダメ

・スタッフからの要望などは直接院長に、文章で！

・主任の流れは、院長▶主任▶スタッフの流れで！

・主任の役割は

　1. スタッフへの伝達

　2. スタッフへの指導

　3. 研修等の主催

●人事評価をするとすれば、メイン業務（上記でいえば受付が予約管理）とサブ業務（その他の業務）の配点は、

1. メイン業務：80点

2. サブ業務：　20点

基本メイン業務ができていればサブ業務があまりできていなくても合格（逆なら不合格）

●育成とは、

1. メイン業務の客観的基準

2. 基準到達に必要な職務能力

●長期間生き残っている大企業の特徴は・・・

オペレーションエクセレンス

生産性とモチベーションが上がることをひたすらやり続ける

▶そのためには、責任感をもたせる！！

●スタッフに責任感をもたせる方法は、以下の反復

1. 必ず「実行」

2. 必ず「成果」

3. 必ず「評価」

4. さらなる「学習」

●成果主義（おすすめしない）

評価▶賃金

この考えは、成果をあげられる人は評価しますというのではなく、成果をあげられない人は切りますという考え方

・昇給・賞与の目的は採用、雇用維持のみ　賃金がモチベーションにはつながらない

・成果主義がトラブルと離職者を生む理由

1. 金儲け主義に走る

2. 減った時の不満

●賃金評価基準

1. 外的公平性　近隣歯科医院プラス10%

2. 内的公平性　職種、経験、勤続年数、年齢

●モチベーションを上げるには、人事評価制度が必要ではない

●モチベーションが上がれば生産性が上がるわけではない

▶生産性が上がるには、その仕組みを作れるかどうか

モチベーションを上げ続ける仕組み

1. 選択性

　自分の判断でやることを選択できる　ex. メンテのやり方

2. 関係性

　働きかけることにより、正の関係性となる

3. 評価（スコアキーピング）

●2億円規模の医院がやらないこと

1. 無能な人、衛生要因追求者を評価・育成しない

2. 成果、モチベーションに結びつかない育成項目を作らない

3. 成果主義の人事評価制度を作らない

講師：村上先生（社会労務士）

●人事改善▶コストと時間かかる

　・福岡でDH385万（社会保障込みで450万くらい）で採用競争に勝てる

　ただし、そこまで出せるようになるにはそこそこの事業規模（8000万くらい）必要！！

　・人事改善の期間は2年くらい

　・1.3億くらいあればDr.1 人を余裕を持って雇える

●DHの採用

　・R4　新卒DH合格者 　　7,087名（前年比＋463名）

　・名簿登録者　　　　　291,910名（＋7616名）

　・就業DH　　　　　　  142,760名（48.9%）（＋16,125名）

　・未就業DH　　　　　   149,150名（51.1%）　

　・歯科診療所数　　　　   67,764件

　・診療所勤務DH　　　   129,758名

　・診療所平均在籍DH　　　　1.9名（常勤1.1人　パート0.8人）

　・常勤DH採用確率　　　　   17.4%

　・新卒獲得確率　　　　　　10.4%

　　▶採用戦略をとらないとかなり厳しい

　・就業DH総数　　　　　142,760名

　・25歳以下　　　　　　　15,025名（10.5%）▶少ないパイで戦略は難しい（都市部なら可能だが・・・）

　・25〜29歳　　　　　　　19,688名（13.8%）▶24歳までに3割がリタイヤ

　・30歳以上（主婦層）　   108,047名（75.7名）▶ここを狙うべき　　　　

　　▶そのためには、18時までに帰宅できるような勤務体系が良い！！

　　↔働けない時間（19時20時まで）は、いくら給与が高くても募集来ない

　・厚生年金に入ってないとDHの募集は来ない

　　▶入らないとそもそもDH学校が募集掲載してくれない

　・退職金は有りに！！

　　・・・ただし、✗老後の生活保障　○再就職までの生活保障

　・写真旅行▶意味ない（むしろ逆効果かも・・・）同部屋になった人の悪いところが見えて人間関係が悪化したケースも

　・勤務時間は18時30分より18時まで！

　　なぜなら　主婦層にとって、18時30分までなら通勤時間は10分まで

　　　　　　　　　　　　　　　18時までなら30分まで行ける

　　▶この20分の差は募集範囲が9倍になる！！

●助手・受付の採用

　・マーケットがDHの211倍なので、特に配慮する必要なし

　・総合力の高い人（いい人材の上位30%の人は大企業に行くので）の採用は無理

　　▶完璧な人材は無理だが、その中でも大事なポイントを押さえる人を採用する

　・採用時の判断事項

　　FREDERICK HERZBERGの論文

　　1. 能力のない人物を良い業績を上げるよう動機づけることはできない相談

　　2. 衛生要因追求者は、

　　　-仕事のやりがいや質にほとんど興味をもたない

　　　-一生を通じて欲求不満、苦悩、それに苦痛経験とその一時的不在しか知らずに過ごす運命にある

　　▶能力のない人、衛生要因追求者は採用しない　そのために採用は慎重に！！

●採用のポイント

　1. 歯科スタッフとして最低限の能力

　　-助手はDr.につくので能力がすぐに分かるが、受付は分からないことが多い

　　▶採用で特に受付はしっかりした見極めが必要

　2. 社会性（衛生要因追求者ではない）

●計算問題（能力）　

　・助手は点数高い方がいいけど点数が絶対必要ではない

　・受付は必ず3点以上（惜しいとか計算式が合っているとかは考慮しない）

　・途中の計算式は書いてもらう▶計算機を使う不正を防ぐため

●アンケート用紙（社会性を見極める）

　・30分くらいでやってもらう（長くても別にOK）

　・（1）〜（8）に点数がつく

　・（2）　奇数番号：衛生要因　1:-3、2：-2、3：-1

　　　　　　偶数番号：モチベ要因　1：+3、2：+2、3：+1

　・（2）意外の回答　○：2、△：-1、✗：-2

　・（3）は　○：顧客、他者のため　△：スキルアップ、成長　✗：お金のため

　・（2）、（3）以外は具体的な言葉がかけているか？？

　　　-モチベ型は書ける

　　　-衛生要因追求者は仕事に興味がなく、具体的なエピソードしなかないので、一見しっかりしているが、ありきたりなことしか書けない（心のこもった対応、感謝の気持ちをもつことなど）

　・（8）は未来で難しいので点数がでにくい

　・総合点（-20〜+20）で判断　0点以上は衛生要因追求者ではない

　　　　　　　　　　　　　　　　-10点以下は間違いなく衛生要因追求者

　・生まれながらの衛生要因追求者はいない　ほとんどはこれまでの仕事の成り立ちで生まれてくる

　▶新卒での衛生要因追求者は基本的にいない

　・DH用のアンケートは、△はできないものとカウント　メンテはできるといい

●履歴書チェックのポイント

　・高校の偏差値：基礎知識、基礎学力をダイレクトに判断できる

　・受付はできれば58ほしい

　・偏差値はみんなの高校情報で調べる

　・専門、大学の中退者は採用しない

　・やめた理由より職歴の雇用形態が書いてなければきく（正社員、アルバイト、派遣など・・・）

　・期間社員の満了は実質クビのことが多いので理由を聞く

　・職歴は正職員のみカウント

　・働きながら別業種の資格を取るのは働きながら転職を考えている証拠▶衛生要因追求者の可能性疑う

　・〇〇に向けて資格取得の勉強中ですは一切考慮しない