あなたの笑顔をサポートします的なスマサポブログ

忘れられない手の温もり

Sun, 31 Aug 2014 09:59:31 +0900

私には忘れられない手の温もりがあります。

一つは父が亡くなる時
それまでずっと夢と魔法の王国で正月を過ごして来た私が久々に家で過ごす元旦に父が目の前で餅を喉に詰まらせて苦しんでいる時に口の中に手を突っ込んだ時、父の歯がぐらつき思わず躊躇してしまった時。

もう一つは死産してしまった第三子を抱き上げた時
妊娠4ヶ月で死産した我が子、身長15cmくらい。両手の手の平に収まる位で頭と目が凄く大きくてまるで宇宙人みたいだった。なぜか安心優しそうな顔で眠っているみたいだった。小さなカラダには男の子の証がついていた。

未だにあの時の記憶は思い出し、手の感触は残っています。
父は後悔の念が強く、第三子は「生まれて来たかったよなぁ」と話しかけたのを覚えてます。
いずれも悲しかった想いよりも「人が死ぬってこんなモノかな」と妙に現実的でした。

先日も忘れられない手の温もりを感じる瞬間がありました。
残念ながら二度とその温もりを感じられる事はなく、きっと失う事になったけど・・・
全ては奇跡で必然。「一期一会」を本当に大切にしてその瞬間を思い切り実感しないと後悔の念ばかりが増えてしまう。
今、やりたいと思った事は今からやる。今、やらなきゃならない事もここからやりきる。

物事に常はない。それが「諸行無常」。。。変わらない為に変わり続ける。

やり抜く事でいつか響く時が来ればいいや。
想いをかけ続けるしか自分には出来ないからね。

当たり前に過去は変えられない。未来の為に現在を生きる???
そんなにかっこよくなくてもいいや。過去の後悔を繰り返したくない為に現在を思い切り、生きる。

「どんなときも　どんなときも　僕が僕らしくあるために　好きなモノは好きと言える気持ち　抱きしめてたい」
「そしていつか誰かを愛し　その人を守れる強さを　自分の力に変えていけるように」

私は諸葛亮孔明になれるか?

Sun, 31 Aug 2014 09:52:20 +0900

私は諸葛亮孔明になれるか?「Syokatsuryo Self Branding　～略称:S.S.B43」本日より始動!!!

先日、あるインタビュー時に「あなたは”石田三成”???それとも”黒田官兵衛”???」と聞かれて思わず、「諸葛亮孔明」になりたいです。と答えてしまった。。。昔、日テレの水曜ロードショーで三国志のアニメを見た時から「諸葛亮孔明」は憧れの存在で決して私がレッドクリフの金城武のようなイケメンアピールではなく、参謀・戦略家として優秀有能である事、いわゆる頭の切れる人ですが、天をも読む直感力と判断力に長け、人間的な包容力、不思議な一面も持ち合わせた特別な存在であったようです。私はまだまだ凡人ですが、諸葛亮のように"三顧の礼"を尽くされるような存在にならなければ。

「キミに頼みたい」「キミに手伝って貰いたい」「あなたに助けて欲しい」
自分のサポートする能力と人間力が価値として認めて貰えるセルフブランディングにつとめてまいります。

43歳からの～諸葛亮孔明、セルフブランディング=S.S.B43

まずはカタチから。羽毛扇を探す所から始めたいと思います(笑)

ココロとアタマのフィットネス「cocoatama」vol.6

Sun, 31 Aug 2014 09:47:15 +0900

「社会人の心得」　

【3つの基本】
1.あいさつを自分からする
2.返事をする
3.メモを取る

最近の採用活動を通じて案外、これらが出来ていない方が多く、言われて初めてメモを慌てて取り出す方がほとんど。

うなづくだけも返事の一つです。声に出した返事やあいづちは会話にテンポが生まれます。

あいさつは当たり前にコミュニケーションの基本であいさつから全てが始まり、日本人のほとんどはこのあいさつ時の印象力で判断される場面も少なくありません。

【おしごとの3原則】
1.いつまでに(納期)
2.どこまで(精度)
3.誰宛に(担当)

「○○さん、これお願いね」とおしごとを頼まれて「ハイ」と承ったものの、「あれ???まだ出来てないの???すぐにやって欲しかったのになぁ」なんて場面はよくあります。

ここで「だってぇ～すぐに欲しいなら言ってくれればよかったのに～」と嘆いては新人社会人としてまだまだです。

上司・先輩、それが例え社長や部長であっても時間が限られている中で断片的な指示・お願いの仕方になるのは当然です。お願いされた(依頼された)おしごとに対して責任を持って相手の望んでいるタイミング、カタチに仕上げるまでが"業務遂行責任"です。

おしごとを頼まれたらまず「いつまでに納めればよろしいでしょうか???(納期)」、「どこまで仕上げればよろしいでしょうか???(精度)」、「出来たらどなた宛にお渡しすればよろしいでしょうか???(担当)」を尋ねましょう。頼まれた時に聞くのが一番効果的です。

的確な指示を待つのではなく、的確に指示を引き出す事でもあります。部下だから後輩だから新人だからわかり易く的確に言って貰えるのは当たり前ではなく、上司だから先輩なんだから的確にやり易く指示を出すのは当たり前でしょうでもありません。

【その他の基本】
1.メールのやりとりは1往復半が基本。
・自分から発信した場合は相手の返信に対するレスまでが1往復半。
※自分⇒相手⇒自分⇒相手。これで1往復半。
・上司・先輩からのレスは必ず当日中。それ以降になってしまった場合は「お返事が遅くなって申し訳ございません」と付け加える。

2.EメールやSNSなどには必ず返信する習慣をつける。
・Eメールはお手紙、指示書として捉えて返信するのが当たり前と捉える。「見てるよー」「確認しました」までが本来は義務です。
・特に本社業務では口頭での確認のみになりがちでメールに返信する習慣を徹底する。特に新人育成において外部とのやりとりがある場合は会社の代表としてお待たせしない、失礼のない習慣を伝える上でも先輩が出来ていないと説得力に欠けてしまいます。
・メールやSNSにおける既読スルーは基本的に机の上に届いた手紙や必要な書類を出しっ放しと同じです。
※ここでのEメール・SNSは少しでも業務に関わるやりとり、内容を指します。

3.端折らない、妥協しない(させない)
・普段やっている事、決められた事は端折らず、当たり前に妥協しない事。
・この端折りや妥協が品質を落とす事に繋がります。
・また、「今日はいいんじゃない」的に勝手な塩梅で判断していては人は育ちません。

4.感謝・御礼は必ず言葉や文字で表現し、相手に伝わるまで行う。
・思っているだけではダメ。
・表現し合う事でそこに流れる感謝と承認に対する空気・雰囲気が変わり、当たり前の価値観に変わります。
・思いをかけられた事への感謝が習慣になると察する力が高まります。

5.教えて貰えたらラッキー、教えてくれた事に素直に感謝する。
・社会では教えてくれない事がたくさんあります。
「えっ?そんな事も知らないの???」
「だって教えて貰ってないも～ん」
「言われないと出来ませ～ん」

自ら教えや指示・指導を仰がないと誰からも何も教えて貰えず、学校教育ではほぼ無償に近い当たり前の教えも社会では自分でお金を投資して社会人の基本を教わるセミナーが成立くらいですから、先輩・上司・会社・お客様から教えて貰えたらラッキー、その相手と場面に素直に感謝する事が人間力を磨く事に繋がります。

大切なのは「誰に言われたか???」ではなく、それが全てお客様の為に繋がっていると真摯に受け止め、素直に修正する事です。

コミュニケーション力を高める為にはその「頻度」の多さと「精度」の高さが重要です。患者様と向き合う上でも自分の受信感度センサーを鋭敏にしておく必要があり、その先生方と向き合う本社スタッフも受信感度センサーに加えて発信頻度と精度のターゲットスコープを高めておく必要があります。

ココロとアタマのフィットネス「cocoatama」vol.5

Sun, 31 Aug 2014 09:42:32 +0900

「相手を知るコツ」

自分が謙虚に下から接する事を意識していると相手が「上から来るのか?」「それよりも下から来るのか?」がよーくわかります。
これは相手を知る為のコツです。

初対面時である程度、その後の関係性が方向づけられますが、その際にほとんどの男性は優位に立ちたいと虚勢を張ったり、自分をより大きく見せようと相手を威圧したり、萎縮させたりしがちであると言われます。

世代、地位、立場、経験・・・そういった事を気にせず、全ての人に対して謙虚に下から接する事で相手がよーく判別できる事があります。
「相手は自分の何処を見てくるのか?」「相手のどういった面でそう判断してくるのか?」「自分の出方次第でどう対処してくるのか?」
表面上の接し方、言い方、伝え方といった表面上でしか捉えない方がほとんどです。時間の経過と共にその人がわかってくるので裏腹な

だからこそ、言葉や表情、感情や表現の一つ一つの精度がとても重要なんです。
どんなに能力があっても相手に誤解されていると感じてしまうと能力を発揮しきれずに機会損失になります。

EXILEのHIROさんもそう意識しているようで謙虚で低姿勢なHIROさんを悪く言う人がいないばかりか、EXILEグループやその運営会社のL.D.Hの社員にもその接し方を社風として落とし込み、浸透徹底させているようです。HIROさんはデビュー前の子供達にも敬語で接したり、1まわりも2まわり以上も違う後輩・部下に対しても「宜しくお願い致します」というメール対応したりするそうです。

組織的に自分の印象力を上げるばかりでなく、相手を知る為の術として効果的な取り組みをされています。

LINE世代やメール文化、これだけ言葉よりも文字文化が煩雑に利用される世の中において属する組織のリーダーの発信力とその精度は当たり前に求められ、言い回しやその言葉遣い、文字と言葉のチョイスはのちのちボディブローのように効いて来て組織の致命傷になりかねません。

自分はこの立場だから、社歴も長いから、年齢的にも上だからとあぐらをかいているとそれがいつまでも許される所か、誰もついて来ず、ぶら下がるだけの組織の衰退にしかなりません。

私はよく「素敵な勘違い」と「素敵に勘違い」のお話をします。

・自分をよく知っていない人が張る大柄な態度と虚勢は「素敵な勘違い」
・自分をよく知っているからこそ、取れる揺るぎない姿勢は「素敵に勘違い」

・政治家の演説のように中身がないのに声と態度だけが大きく、相手を威圧し萎縮させるのは「素敵な勘違い」
・声を張り上げなくとも派手な表現方法がなくとも人の心を掴むんだと言い聴かせて全力を出し切るのは「素敵に勘違い」

・どうせこんなモンでしょ。どうせこんな人でしょ。と相手を知りもしないで勝手に決めつけて評判を評価にすり変えるのは「素敵な勘違い」
・出来るかどうかはわからないけど、彼(彼女)に任せてみたい。それを通じて必ず成長してくれるはずだ。と自分の想いを託すのは「素敵に勘違い」

人と接するしごとにおいてそもそもこの違いがわからないようならば自分のセンサーの感度を高める所から始めた方がいいと思います。
感性・感受性が豊かでない方に心の串は抜けないと思います。
豊か過ぎるからこそ、心の串も刺さり易く、また抜けにくいのかもしれません。
感性・感受性が豊かな証として他の人よりも多くの事に色々と気付ける分、それが面倒臭い存在として扱われる時も。

能力を最大限に発揮してチームが結果を出せる事が最大ミッションです。それをキープしていける持続力と継続力を養う事がリーダーのミッションです。

自分を知り、相手を知る事がとても重要でその為には自分が謙虚で素直で下から相手に接する事はとても有効です。

「自分という幹から溢れ出る魅力という樹液に人は集まるんだよ」
「認めて貰いたいのなら相手を認め続ける事さ。忘れた頃に自分でビックリする位の承認から賞賛に変わっているよ」

素敵な勘違いを繰り返し、虚勢でパンパンの「Mr.ハリボテ君」にだけはならないように日々、精進していきます。

マイヒストリー〜人生の転機編　1990-2014

Thu, 07 Aug 2014 12:40:44 +0900

ここから始まって～

ここで華が咲いて～

初の地方で初の一人暮らしして～

憧れの亜門さんの舞台で運命の出会いも果たし～

少しだけだけど、あの景色をもう一度見れて～

40歳過ぎてから晴れてサッカー選手になる的な

人に歴史ありですねー。いつも前向きに過ごして来たつもりですが、たまに振り返るのもいいかもですねー。

皆さんのマイヒストリーはどんな歴史ですかー???

ココロとアタマのフィットネス「cocoatama」vol.4

Tue, 29 Jul 2014 09:59:05 +0900

「面倒臭いと礼儀正しさ」

最近はテレビやちょっとした会話の中でも「面倒臭い」というフレーズを耳にします。先日も電車の中で散々、愚痴っていた若者が「面倒臭い」を連発されてました。私から言わせればコミュニケーションのやりとりにおいて「面倒臭い」と感じているのは当事者のあなただけです。

面倒臭いの語源・由来は下記の通りです。
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面倒臭いはわずらわしい意味の「面倒」に強調の意味や「○○らしい」などの意味で使われる「臭い」を足した言葉である。面倒の語源には「ほめる」「感心する」などの意味を表す動詞「めでる」からとする説と地方の幼児が人から物をもらった際に額に両手で差し上げて言う「めったい」「めってい」「めんたい」など、感謝の言葉からとする説があります。語源は未詳だかどちらの説も感謝を表す言葉からとしている共通点があります。この感謝の言葉が現在のような意味に発展したのは感謝を述べる時の「恥ずかしい」「決まりが悪い」「見苦しい」といった複雑な感情だけが強調されるものとされる。また人の世話をする事は厄介な事が多い為、世話をするという意味で「面倒を見る」といった形でも使われている。
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特に「礼儀」に関して。。。若者の皆さん(20代の方々)は教えて貰っていないから、言われていないから出来ないでは困ります。この前のセミナーでもお伝えした通り、社長も上司も先輩もあなたの親兄弟ではありません。全てが親切丁寧にあなたご自身が理解し、納得するまで全てを噛み砕ける訳ではありません。また、業務指示であれば時間的制約がある中で最小限の情報を最大限に配慮して伝えております。だからこそ、その指示や指導を受け止める側には最大限に心を素直にして=ある意味での謙虚さが求められます。

「聴いてる???」「あなたの為に言ってあげてんだよ」と指摘・指導された事がある場合、強いてあげれば聴く耳を持っていないのではなく、聴く姿勢を知らない。「聴こう」「教えて貰おう」という謙虚さが相手に伝わっていないのです。

相手にして貰った事に対してすぐにレスが出来ないなら、相手に想いをかけられてそれに応えられないならまだしも応えようとしないのであればそもそも人と接する志事やそこに生じる人間関係は成立しません。
この礼儀の「心づかい」を表現するのは「言葉づかい」であり、「立ち居振る舞い」です。自分がどんなに気をつけていたとしても表現し、相手に伝わらなければ成立せず、いわゆる世間でも通用せず、社会的信頼を得られません。

例えばビジネスシーンでメールのやりとりは1往復半が一般的なお約束です。メールを貰った相手によっては「今すぐに返信しなくてもよいだろう」という場面も多々、ありますよね。だからこそ、少し時間が経ってしまった後でもこちらに否がなかったとしても「返信が遅くなって申し訳ありません」と"自分の判断でそうしました"とあえてお詫びと共に正すニュアンスで文章を書き始めるのです。

一番の失礼はノンレス、ラリー放置です。メールもLINEもSNSでいう所の既読スルーです。何らかのカタチでレスする事が必要最低限の礼儀です。単なる返事の強制ではなく、相手に「確認していますよ」という認識をしてもらう為のレスは業務の一貫です。

人間にとって一番辛い事は相手に無視される事で、社会生活の中でこの使い方が反射的にわかってくるとちょっとした自分の意に反する事に対して何も反応を示さなくなります。わかり易いのは思春期を迎えた頃の親に対する対処、近年の学校生活でいじめから自殺に繋がってしまう大きな要因のトップは「無視=シカト」です。「好き、嫌い」「合う、合わない」は誰にでもあるので全ての人にどんな場面でも「必ず即答しなさい!!」という訳ではなく、自分が感じている時間軸よりも少し早めに返答しようとする意識が大切です。

"人生の先輩”、”年長者”、"社長や上司、先輩"は自分よりも”年下”、”部下"などの意見や主張は聴こうとしてくれます。「聴かないと大人気ない」と言われてみたりするけど、「話したくない」「話しても仕方ない」と思わせる若者の方が増えていて本質的には若者の方が「面倒臭い存在」だと思ってます。若者の主張=言うだけが義務ではありません。言ったからにはやらなくてはならないし、それ以上に聴く姿勢と受け止めようとする心のミットが必要です。自分の主張を聴いてもらえるからこそ、思う存分に言える。吐き出せる。それをいい事に言うだけ言って自分達の都合が悪い時だけ、自分の処理能力・ハードディスクやメモリースティックをシャットダウンするのは不義理です。聴いてもらえる人がいるからこそ、心づかいをしてくれる方がいるからこそ、自分が存在できる。まさにそれが相手に対する"存在感謝"。自分の価値観だけでレスする相手やレスの内容とその反応スピードを変えるのではなく、相手に対する”存在感謝"を表す為に少しでも早く、相手の期待にお応えするようなレスこそが礼儀の本質だと思います。

常に相手を気づかう事が私たちの志事。相手に気を遣わせた時点でそれは素直に「ありがとう」。先輩や上司が気づかって欲しい場面で指導されたら、それも素直に「ありがとう」。それらの積み重ねと習慣化が本質的な「礼儀正しさ」です。

これはあくまで個人的主観ですが・・・本当に言って貰えるうちが「華」です。歳を重ねる毎に言われなくなるので自分に家族が出来た時やこの場面で絶対に失敗できない時に限って取り返しのつかないような恥ずかしい想いをしたり・・・お若いうちに少しでも恥をかいて周りから言って貰える、常に教えて貰える自分になっておいた方がいいと思います。虚勢を張って言わせなくするのはとても簡単です。しかし、お若い皆さんが憧れ、この人みたいになりたいと尊敬の念を抱くのは包容力のある大人や立場におごらない素直な方ではないでしょうか。「言って貰って教えて貰ってありがとうございます」という姿勢はクレーム対応時にも大いに役立ちます。若気の至りに甘じる事なく、等身大の自分をさらけ出して向き合ってみて下さいね。

どうしていいかわからなくて指摘・指導されたのであれば、教えてくれた相手に素直に尋ねましょう。そして「言ってくれて、教えてくれてありがとう」という感謝を相手に伝えましょう。それを習慣づけておけばどんな相手、どんな場面でも臆する事なく、自分力で乗り切れるはずです。

マナー・モラル・礼儀に関して興味深い記事がありましたので下記に添付します。
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●マナー・モラル・礼儀
「礼儀」「マナー」「モラル」という３つの言葉の意味の違いがわかりますか？
細かなニュアンスにこだわらずに私なりにおおまかに整理すると

マナー　ある事柄に対する行儀や作法。「みんなで決めたこと」
モラル　社会や個人が持つ道徳・倫理観。「善悪の判断の基準」
礼儀　敬いや慎みの気持ちを表す行動や作法のこと。「気持ちを伝える言動」

つまり、敬意表現が使われるのはマナーやモラルではなく「礼儀」にのっとったものだということがわかっていただけると思います。

礼儀＝心づかい、だといえます。
礼儀を態度であらわすと「贈り物」や「切腹」（これは極端すぎますが・・）となり、言葉であらわすと「敬意表現」となるのです。

マナーは他人を意識しているとは限りません。ご飯をハシで食べるのは人が見ているからではありません。

モラルは自分自身の意識が大きな部分をしめます。他人がいてもいなくても正しいことは正しいと判断できます。

ところが、礼儀は対人関係です。
礼儀＝敬意表現は、相手に対する心づかいです。
「私はあなたを尊敬しているんだからこの気持ちを受け取って！」
「こちらには慎みの気持ちがあったのにわかってもらえない・・」
などど押しつけるものではありません。

言葉は意図する気持ちが正確に伝わって初めて成り立つものです。
いくら自分が英語をペラペラ話しても英語を知らぬ人にとっては「音」であり「言葉」にはなりません。同じように「意味や気持ち」が正確に伝わらないのなら会話をしている意味などなくなってしまいます。

「こちらには敬意があるのだから、言葉はどうでもいい・・」では通用しない場面があるでしょうし、また、へたで無理を感じる敬意表現なら、逆効果です。使うなら、やはりある程度の知識がなければなりません。もちろん、聞くほうにもその知識がなければならない、ということです。

礼儀を捨てて挨拶までもやめる人、なんてほとんどいないと思います。
敬意表現は、双方がよく理解して使うのならば、とても便利な表現なのです。
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ココロとアタマのフィットネス「cocoatama」vol.3

Tue, 29 Jul 2014 09:52:39 +0900

【感動とクレームの境目は???】
※今回はちょっと意識的な内容です

「感動」と「クレーム」は紙一重で表裏一体。
では、この境目はどういった事なんでしょうか?

感動は・・・「相手の期待を上回った時」
クレームは・・・「相手の期待を下回ってしまった時」

相手がこうして欲しい時、こうして貰いたい事を少し先回りしてくれただけでも感動を与える事が出来ます。それは「きっと・・・どうせ・・・こうはして貰えないだろう」という相手の事前予測があるからです。

先日の"ガイアの夜明け"ではコンビニ「ローソン」で接客接遇の強化に取り組む事が取り上げられていました。「ファンタジスタ」という接客のプロとして認められる社内認定資格制度でこの「ファンタジスタ」がいる店舗は売上を伸ばしているそうです。セブンイレブンのコーヒーは累計4億杯(日本国民の全員が3杯近く、セブンのコーヒーを飲んでいる計算)セブンでは自分で煎れるセルフサービスで提供されますが、ローソンでは店員が入れて渡すハンドトゥハンドサービスにこだわっています。このドリップタイムの36秒間にファンタジスタはコーヒーに合うスイーツなどをすすめて単価を上げる戦略で「ファンタジスタ」の時給分コストもペイ出来ています。

所詮、コンビニ・・・されどコンビニ。コンビニの価格設定は定価です。「どこにでもある」「近いから利用する」という利便性が一番の強みでそれ以外は価格が安くも商品の質も特段高い訳ではありません。しかし、近くにあってよく目にするからか、いつの間にか「コンビニだからこの程度」という観念で特に接客接遇に関しては高い期待を求めるような事はしなくなりました。私のTDL時代の友人が夜中のコンビニバイトでTDLのようなホスピタリティーで対応していたらお客様から気持ち悪がられたというエピソードもある位(笑)・・・レジ打ちマシーンとして人がやる自動販売機としてお客様が来店されても陳列中の商品に向かって挨拶するようなサービスクオリティーのコンビニがほとんどです。

毎日、利用する所だからこそ、元気でハキハキと活気に満ち溢れていて欲しいし、自分の事を覚えていて欲しい。それを当たり前に繰り返し提供する事で感動を与える事が出来ます。つまり相手の期待が低いからこそ、ちょっとした事が期待を上回る。

【感動提供の方程式】
事前期待 < 提供結果 = 感動提供

事前期待が高ければ高い程、提供するサービスレベルや商品クオリティーがどんなに高くても上回る事が難しく、感動を与える事が出来ないばかりか、ちょっと下回っただけでクレームになってしまいます。

この事前期待は相手にしかわかりません。世間的に感動を与えられる場所であったとしても人によってはわずらわしい場所かもしれません。つまり、相手の事前期待を知る事は大切ですが、それ以上に常に高いクオリティーを提供しようと意識し続けていれば感動を与えられる確率は高まります。TDLでは確率を維持する為に常に当たり前にベストを尽くし続けるという考え方=スタンダードルーティーンオペレーションがあります。相手の事前期待を把握し続けられればいいのですが、まさに千差万別。。。常に変化し続ける事前期待をリサーチするマーケティングに投資・力を注ぐよりも、いつものスタンタード、これを常に提供し続けていれば決して事前期待を下回る事はないという日常業務=ルーティーンオペレーションを当たり前に徹底し続ける方が明らかに感動を与える確率は高いはずです。

【整骨院に対する事前期待はどうでしょう???】
当然の事のように治療効果に対する事前期待が一番高いと思いますが・・・正直、そんなに高い接遇クオリティーを求められているとは思えません。整骨院で当たり前に名前を呼ばれる。笑顔で明るく元気にあいさつされる。親身になって話をよく聴いてくれる。何よりも感じがいい。院や先生方の雰囲気がいい。「整骨院がこういう場所だとは思わなかった・・・」「他院と比べてもやっぱりこっちの院に通おう」と、少しでも事前期待を上回り続けて来たからこそ、感動を与えて数ある整骨院の中から自分達の院を選んでくれているはずです。

事前期待は通う程に高まります。少しでも上回り続ける事、逆に言えば下回りさえしなければ常に感動を与える事が出来ます。業界的に一般的な接客サービス業に比べると事前期待が低いからこそ、「整骨院なんて何処もこの程度でしょ???」という接遇に対する期待値に救われているのかもしれません。特別な事を過剰にするのが感動提供ではありません。当たり前の事を当たり前にして差し上げる事が事前期待を下回らない事であり、それが感動を与え続ける事に繋がります。必ずお名前を呼んだり、笑顔で明るく元気よくあいさつを誰か一人でもやっていない。手を抜いてしまった事がその場の空間コントロールを乱し、雰囲気クオリティーの質を下げる事になり、前回のアロブロクラスでお伝えしたコンビニのおにぎりと同じ、一つだけ違うモノが陳列されている事への不安と不信感に大きく繋がってしまいます。

ガイアの夜明けでは「コンビニ」「病院」「タクシー業界」が取り上げられてましたが、今まで「この業界の接客接遇はこんな程度」と思われていた業界から日本を代表するような感動の「お・も・て・な・し」が誕生するかもしれません。

ココロとアタマのフィットネス「cocoatama」vol.2

Tue, 29 Jul 2014 09:45:47 +0900

接遇が苦手なタイプ別
・笑えない人
・声が小さい人
・声が大きすぎる人
・しゃべれない人　⇒言葉が続かない人
・アクションが、がさつな人
・KYな人
・挙動不振だと感じる人
・目が合わせられない人

その解消方法(一部、参考見解)
☆笑えない人には・・・
⇒まずはカタチで笑ってるように見える訓練(笑顔矯正)を行います
⇒本人的には笑っているつもりでも笑っているように見えない人にはハッキリと「笑ってるように見えないよ」と指摘してあげて下さい
⇒「笑うのが苦手なんです」という先入観を捨てる(捨てさせる)⇒患者様の前で「私、笑うのが苦手なんですよー」と平気で言えるか?
⇒歯が悪い人、歯並びに自信がない人も大きく笑えなかったりします。

☆声が小さい人には・・・
⇒「声が小さいよ!!」と指摘すると萎縮して余計に声が出なくなります
⇒距離感で伝える「もう少しここまで声を届かせよう」
⇒ボールを持って投げながら声を出す訓練は効果的です(スローアンドボイス=ブロードウェイミュージカルの発声訓練法)

☆声が大きすぎる人には・・・
⇒やはり距離感で伝える「声が近いよ」とあえて自分が感じている以上に相手との距離感が近いからという距離感を持たせてあげる
⇒ちょうど良さを教えてあげる。火加減と同じで自分ではなかなかわからない事なのでハッキリと声量のちょうど良さを教えてあげる
⇒体育会系過ぎる場合は話すピッチ(速度)を落としたり、言葉の頭の音(語頭)をハッキリしっかり発声する

☆しゃべれない人には・・・
⇒しゃべるのが苦手という先入観を捨てる(捨てさせる)
⇒プロとして心の串を抜く上では腕と共に必要な技術である事を認識させる
⇒会話に巻き込む
⇒どうしたらしゃべれるようになるか?その具体的な考動計画を自分で組み立てて実践する(実践を見守り、アドバイス)
⇒上手くしゃべろうとしない
⇒繰り返すのみ。トライ&エラーでしか成長する方法がない

☆アクションが、がさつな人には・・・
⇒その都度、指摘する(その時は意識出来てもすぐに戻ってしまいがち)
⇒自分の身の回りの片付けをしっかりさせる(自分の身の回りが片付いていない場合が多い)
⇒その”がさつさ"がどんな影響を及ぼすかを本質的に知る(教える)
⇒体育会系過ぎる場合は「勢いがあって礼儀正しいのはいいけど、ここには元気だけでなく、癒しを貰いに来る方もいるから」と諭す
⇒体育会系過ぎる場合は優しく柔らかく力を抜いてを意識する(させる)

☆KYな人には・・・
⇒自尊心を傷つけてしまうと積極性を失うので指摘する際は時と場を選んで伝える
⇒OJTの場合はその場を切り返す、好転させられるようなコミュニケーションフォローで気付かせる
⇒「こういう面がKYにうつるよ」とわかるように指摘し、「自分の主張をしっかりしたいんだね。だからこそ、相手に聞く耳を持って貰う必要があるよね」と主張するだけと、進言の違いを理解する(説く)

☆挙動不振だと感じる人には・・・
⇒極度の恥ずかしがり屋は自らすすんで恥をかく(かかせる)
⇒噛み合わない自由人、不思議ちゃんにはお客様にご迷惑がかからないようにフォローしつつも、時には厳しく指導する
※私は噛み合ない自由人、不思議ちゃんにはよくコンビニのおにぎりの例え話を入れます
「コンビニのおにぎりは何も考えず、手に取る事ができるよね。あれは品質もパッケージもどれをとっても同じだという信用があるからだよね。そこに一つだけ"これは違うな"と思うおにぎりが並んでいたら。それをたまたま自分が手に取って食べてしまったら・・・きっとその店でもそのコンビニのブランドでも二度と買わないよね」
⇒他と違うのが悪いのではなく、あなた自身の向き合い方がどうかを問い、諭す
⇒お客様がいる場面では「変わってるんですよー」「面白い所あるんですよねー」と受け入れてる空気感を出しながらも指摘にならない程度の切り返しで諭す

☆目が合わせられない人には・・・
⇒アイコンタクトではなく、相手の眉間を見るテクニックもオススメです。(メディアトレーニングの基礎知識)
⇒面と向き合って「目が合わないと不安にならない?」と体験させてみる
⇒いちいち指摘する。目の動きはどの反射速度よりも早くて同時に心理的な動きを読まれ易いのでいちいち指摘するのが得策です
⇒まばたきを我慢する(させる)⇒メディアトレーニング基礎

♡カウンセリングの基本=“SOFTEN” (ソフテン=やわらか)
S・・・スマイル(ほほえみ)
O・・・オープン(開く)
F・・・フォワード(前かがみ)
T・・・タッチ(心に触れる)
E・・・アイコンタクト(視線を合わせる)
N・・・ノッド(うなづく)

ココロとアタマのフィットネス「cocoatama」vol.1

Tue, 29 Jul 2014 09:36:21 +0900

☆接遇は日々の習慣ですのでまずは店舗や施設内で接遇ルール的な取り決めをされると効果的です。
⇒例えばお客様がここに来たら必ずこれを言う。あいさつはこれでタイミングを揃える事ができます。
⇒他にもトイレに行かれる方への促しの一言、戻って来た方に対しての一言はほぼ全員でお声掛けするなど。
⇒年代別に必ずかける一言を決めるのも効果的です。例えばお子様に対して、お子様連れのママさんに対してなど。

☆感覚的ではなく、距離などの視覚情報で「そこで何を発したらいいか」を伝えてそれを繰り返して習慣にする。
⇒感覚的過ぎると人による差が激しく、距離などの視覚情報は誰に対しても明確な基準を設ける事ができます。
⇒これが人による差を無くして院全体にその場の空気・雰囲気を作り上げる事に繋がります。
⇒声が小さい、逆に大きすぎる方には距離感で指摘する。「声が届かないよー」とか、「声が近すぎるよー」など。

☆あいさつや気の利いた一言は"間"が命
⇒例えばラーメン屋さんで食べ終わって立ち上がるその瞬間に声をかけられると思わず「ごちそうさん」と発したりしますよね。それが間が悪いとラーメンの味の余韻がまずくなったり。整骨院であればまさに施術が終わってベッドを離れるその瞬間の心地よい"間"がその後の余韻を提供できるかにかかってくると思います。

<接遇力を指導する際のポイント>
☆あいさつや接遇は"距離"感度"反復"がポイント
⇒距離(声の大きさや相手との空間など)、感度、反復が接遇3大ポイントです。それを常に意識し、意識させる事が重要です。ある意味での"筋トレ"や"ストレッチ"と同じです。

☆間違っていたら極力その場で修正・指導する
⇒OJTの原則はその場で修正・指導する事です。当然、お客様がいらっしゃいますので限度はあると思われますが・・・ほとんど反射的な事なのでその場で正してあげる事が次の失敗を導かずに済みます。

☆「言わなくてもわかるよね?」「教えなくても察しなさい!!」は理想型。
⇒"いまどき"とか"ゆとり世代"とかは関係なく、接遇力は誰かに言われて初めて気付く事ばかりです。
⇒言って教えたのにできなければ始めて相手の力不足。"教えてもいないのに察しなさい"は時間がかかるだけだと思います。その代わり、教えられたのに出来なければ、先輩や上長から叱責や叱咤激励を受けても仕方ありません。

☆相手の気付きスイッチを押してあげる。
ずっと言い続けていた事ができるようになった。少しでも以前よりも変化が見られた時には「よく気付くようになったね」「もっと気付いて貰えると助かるし、患者様はもっと喜んでくれるよ」など、相手に気付く事への興味関心を高めるアプローチとその気付きや成長がお客様満足度に繋がると後押ししてあげましょう。

最後に「接遇は教えられないよ」と言われる方がいますが、必ず明確で的確に指導できます。TDLでは「2m,1m,50cmのアプローチ」というのがありました。相手との距離によって声の大きさや話すスピードを変えたり、世代別でかける第一声(ファーストアプローチ)の言葉を決められていたり、最初はそれを真似るだけでしたが、わかってくると自信を持って自分から声をかけて接する事ができるようになりました。