先日、帰宅途中に駅の構内にある立ち食いそば屋さんで食事をしたのですが、帰り際に店員さんから「お気をつけて！」と声をかけられました。

別の路線に乗り換えて帰ることもあり、仕事で疲れた心に染みわたりました

店舗ビジネスもお店によっては「おまたせしました」や「ありがとうございました」などを別の言葉に置き換えたほうがお客様の心に響くのだなと思いました。

サラリーマンをターゲット客層とした立ち飲み屋さんで、ファーストドリンクを提供する際に「お待たせしました」ではなく、 「お疲れ様でした」と言っているお店もあるそうです。

自分がお客様の立場だったら、どのようなことをされたら嬉しいのかを考えることも安心レベルのサービスにつながります。

なかなか思い浮かばないときは周りの人の意見も聞くと、知恵を集めることができます。みんなの知恵を集めて、より良いサービスに生かしてみてはいかがでしょうか。

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席に着いた直後に、店員さんが「珍しい国産のブラッドオレンジで期間限定の生絞りサワーを提供してます」とカゴに盛られたオレンジを持ってきてくれたのですが、今まで見ていた外国産のブラッドオレンジとは違い、濃厚な赤い果肉にビックリ！！

ファーストドリンクはそちらを注文しました。

インパクトのあるものや珍しいものは実際にお客様に見てもらったほうが価値が伝わるのだなと思いました。

メニュー表に載せているだけでは、見落としてしまうかもしれません。

人によるすすめの力を改めて感じました！

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ウェルカムカードも感動レベルのサービスを生み出すための取り組みの一つに入ります。

感動レベルのサービスとは、小さな心配りや気配りの積み重ねでお客様に満足を与えることです。→安心レベルと感動レベル

手書きが難しければ、印刷したカードにお客様の名前だけ書いたものを用意するだけでも感謝の気持ちは伝わります。

あらかじめ、手の空いたときにカードを作成しておけば、急な予約や常連様が来店したときなどにもサッと出すことができます。

手軽に始められるので、オススメです

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私が博多劇場を知るきっかけになったのが

誕生月特典の「歳の数だけ餃子プレゼント」

ＳＮＳでいろいろ検索していたところ

このハガキが出てきて興味を持ちました

歳の数だけ鉄板餃子がもらえます。

※写真は１００個入りの鉄板餃子です

この特典があるため、お友達の誕生日会は博多劇場で！と決めている方も多く、同じ月のお誕生日の会員が多いとすごい餃子の数になるようです。笑

他にも．．．

鉄鍋餃子100個食べきったらタダになるような企画や

会員になると４回目の来店から1杯目のドリンクが1リットルの特大サイズになるなど

ＳＮＳに写真をあげたくなる特典が多いのも繁盛の理由の一つなのかなと思いました

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ネットで評判の高い博多劇場へ行ってきました。

火曜日の18時ごろに訪問したのですが、すでに店内はお客様でいっぱい。その後も、お客さんは途切れることがなく、常にたくさんのお客様がお酒を楽しんでいました。

博多劇場とは

「日本一のおもてなし集団」を目指し、東京・千葉を中心に店舗を運営している【一家ダイニングプロジェクト】のブランドの一つ。

店内は九州博多の「屋台」を再現しており、活気があふれ、昔懐かしい温かい空間となっている。

店内に入ってまず驚いたのが活気の良さ！

きれいにそろった「いらっしゃいませ」は圧巻です。

お誕生日のお祝いをスタッフ全員で歌って盛り上げてくれたり、オリジナルの企画があったり、会員特典が豊富だったりたくさんの魅力が詰まったお店でした。

その中でも、感心したのが固定客化への取り組み

アプリ会員になると、お通しが次回から無料になり、誕生日に歳の数だけ鉄板餃子をサービスしてくれます。また、ランクアップ制度があるため、来店回数に応じて受けられる特典が増えていきます。

3回の来店でランクが1つ上がるので、ハードルがあまり高くないのも特徴です。

私も会員になったのですが、バレンタインやプレミアムフライデーなどのイベント企画はもちろん、オリジナルの企画も頻繁にやっており、週に２～３回アプリのプッシュ通知が来ます。

お客様にまた来てもらう、忘れさせない取り組みがしっかりできていることも繁盛の理由の一つなのだと思いました

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ここ最近、飲食店の予約を取る機会が多くなり、思ったことがあります。

それは、

「予約の電話でお店の印象が決まる」ということ

短いコール数で出たり、明るくハキハキした口調での応対だと安心感があります。

さらに、「気をつけてお越しください」など気遣いを感じられると、お店への期待が一層高まります。

その一方で、

電話を出た人が早口でなんと言っているかわからず、

(店名が聞き取れず)

電話番号を間違えたのではないかと思うこともよくあります。

ネットや口コミを見てお店に対する期待がとーっても高まっていても

「このお店、大丈夫かしら…」

と一気に不安な気持ちになってしまいます。

お店の営業中は業務をこなしながらの電話応対になるため、流れ作業になってしまいがちですが、お客様は今、目の前にいるだけではないことを意識してみてはいかがでしょうか。

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以前、メニュー表を紹介したこちらのお店です。

http://ameblo.jp/ssc-marketing/entry-12228903466.html

※画像はイメージです

また来たい！と思うような先行サービスがいくつかあったのでご紹介いたします

入店時の心配り

コートを預かるだけでなく、大人数だったのでカバンを置く場所も作ってくれました。

大人数だとカゴが用意されてても足りなかったりカバンの置き場所に困ったりするんですよね・・・

お客様の人数を考えた料理提供

1皿4つ入りのキッシュを2皿注文したのですが、1皿分しか材料がなかったので1皿はキャンセルに。お店側からの提案で4つ分の生地を6等分にして提供してくれました。

ピザを頼んだ時も6等分にカットされていました。

他にも、遅れてくる人の料理を取り分けようとしていたところ、大きめの取り皿を用意してくれたり、お通しが作りこまれたものだったり、料理提供時には必ず一緒に取り皿を持ってきてくれたりと、うれしいサービスがありました。

小さな＋αのサービスが最終的に感動レベルにつながるのだなと改めて思いました

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一度来られたお客様が、そのまま全員リピーターになれば客数や売り上げは毎日増え続けます。

しかし、全員がリピーターになることはほとんどないのが現実です。

お客様がお店に来なくなってしまう原因の一つに

店舗で不満を感じた

ということが挙げられます。

お客様が不満に感じると、お店に来なくなってしまうだけでなく、悪い口コミが広まってしまいます。

そのようなことを防ぐためには、最低でもお客様に不満を感じさせないレベルにお店を保つ必要があります。

私たちは、これを「安心レベル」と呼んでいます。

安心レベルとは、全スタッフがどんなに忙しくても、笑顔で接客をしたり、店内の清潔感を保ったりと、当たり前のことが当たり前にできている状態のことです。

さらに、お客様に「また来たい」と思わせる＋αのサービスを

「感動レベル」と呼んでいます。

感動レベルとは、お客様の期待を超えた先行サービスのことで、小さな心配りや気配りの積み重ねでも生み出すことができます。

以前、妊婦の友人と地元で有名なフレンチ料理のお店でコースを頼んだところ、スタッフの方が食べられないものを聞いて下さり、生ものを避けたお料理に変更してくれました。

こういった小さな気配りが繁盛につながっているのだなと感心しました。

今後、感動レベルの事例もご紹介していきますので、ぜひ参考になさってください。

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スタッフの方々が考えたオリジナル料理の総選挙

店頭入口の掲示板にポスターが張り出されており、シールで今の投票数がわかります。どのメニューが人気なのかついついチェックしてしまいました

作成スタッフの名前が書かれているので、お客様とのコミュニケーションツールとしても使えそうですし、作ったスタッフの方に接客をされたらつい頼んでしまうかもしれません。

こういった企画が豊富にあると「今は何をやっているんだろう」と気になってしまいませんか？

定期的に企画を打ち出すことで、お客様の利用回数が増える、告知により接触回数が増える、他店と差別化ができるなど様々な利点があります

突然ですが、皆さんには行きつけのお店がありますか？

なぜ自分がリピーターになっているかを客観的に考えると繁盛している理由が見えてきます。

今回は個人的に気に入っている

卸)新宿食肉センター極の魅力をご紹介します。

新宿駅東口から徒歩8分ほどの歌舞伎町方面にあり、土曜日の16時ごろ予約を取って訪問したのですが、17時には満席の人気店。

食肉加工センターから直送しているので、どのお肉も新鮮でお手頃価格。

ホルモンの種類の豊富さ、おいしさに魅力を感じ通い始めたのですが、改めてＰＯＰやメニューを見るとお店の価値がしっかりと伝えられている内容でした

魅力①こだわりや価値を訴求したメニューブック

名物の「朝締め あみレバー」は新鮮さや製法を伝えることで価値を高めています。

魅力②プロとして教える

聞きなれない名前が多くてもお肉の特徴や焼き加減、食べ方が載っているので、ホルモン初心者でも選びやすく、おいしく食べることができます。

魅力③デザインにこだわったＰＯＰ

美味しそうな写真や食肉を切っている写真を使用したり、食品のラベルシール風のデザインにしたりなどＰＯＰもこだわって作られていました。

みなさんも行きつけのお店へ行ったときに、自分がどこに魅力を感じているのかぜひ考えてみてください。今まで気づかなかった新たな魅力が発見できるかもしれません