今度出るときには、一人宝探しがはじまり、

改札前で3塁コーチがごとくサインを送ってしまう

startsmileです。

旅館業の経営コンサルタントをしています。

西へ東へ奔走する中で感じること、気づいたことを

つらつら書いています。

今回は、タイトルの通り、「オウム返し」です。

「相手の言ったことをそのまま返すこと」と辞書にあります。

ある旅館でのちょっとした失敗例を挙げます。

そこのロビーでは、梅酒やワイン、ジュース、スナック類が置いてあり、

到着時に無料でサービスしていました。

無料です、はい。

これはすごくうれしいサービスです。

他にもやっているところがありますが、

そんなの聞いたことがないっていう人もいるでしょう。

でも、紹介の仕方が問題です。

フロントの方曰く、

「ロビーでは無料でドリンクをご用意しております、、、」

”無料”の響きって皆さんはどう思われますか？

ライス無料、キャベツ無料　　

悪いわけはありませんが、私はラーメン屋ぽいなぁ、そう感じました。

皆さんもそうですよねって訳ではないんです。

その上で「オウム返し」なんですが、フロントの受付での説明って、

せいぜいお客様2人になさいますよね。

問題は、これがグループの場合です。

我々が「無料でございます」と、～ございます口調で話しても、

聞いているお客さんは、遊びで来ているわけですから、理解しようなんて

思いません、印象に残った話だけ伝える訳です。

「無料ダってよ！」と。

続けて「何が無料なの～？」。「ワインだってよ！」

やり取りを聞いていて、安酒飲ませんのかなって、気になりませんか？

リピート客なら、このシステムを理解してるので、

内容を自分なりに表現してくれています。

でも、新規のお客さんは、警戒が強いもんです。

脱線しますが、よく「癒（いや）されました～」とじゃらんの

コメントを見ますが、反対語は「損した」です。

消費活動では損をしたくないという思いが必ずはたらきます。
結局、信用が無ければ、損をしたくないという気持ちが先行する中で
フィルター越しに全てを見られるわけです。

であれば、「無料」というストレートな表現、受けての答えをひとつに

出来ない言葉はなるべく避ける必要があります。
せっかく無料で出してもありがたみを感じさせられないんじゃもったいない。

そこで考えたのは、「ご料金を頂戴しない」です。

先程同様、オウム返しをされても「料金を頂戴しないってよ！」

「お金がかからないの？」「無料ってこと！」と

ワンクッション入ることで、どれだけ言葉が柔らかくなることか。

うるさい→賑やか、落ち着きがない→好奇心旺盛

ちょっと寒い→涼しい　応用はいくらでもあります。

こちらから発するコメントが変わるだけでイメージがグンと変わります。

言葉はお金がかかりません。小手先でも意識していきましょう！！

旅館のオペレーション改善を中心に経営コンサルタントを行なっています。

西へ東へ奔走しながら、思うこと。気づいたことを書いています。

簡保旅行、生保の旅行、職場旅行、等々、ありとあらゆる団体旅行が絶滅しています。
その代替として、今は個人客を集めることに全国腐心しています。

言うなれば、”おごり”の旅行よりも”自腹”の旅行が増えているんですが、
こう不景気も続くと、なかなか単価も上げ切れない。

銀行からのやいのやいのと、利益確保をつき上げられていきます。
銀行の支店長からは、「他では、利益を出している旅館もある」
（そう言われちゃ、頑張んなきゃいけないかも、、、）

結果
皆そこからスタート事業の見直しがスタートするんですが、 
ココで立ち止まって考えていただきたいことを書きます。

宿屋とは何屋さんでしょうか。
お部屋をお貸しし、浴衣、タオルもお貸しし、お風呂も使わせて食事も用意する。
しかも、お泊り頂く。「衣食住」すべてを提供する、ある意味総合産業になる訳です。
そんなこと十分承知で経営者の皆さんには、釈迦に説法になりますが、
触れる、食べる、匂いをかぐ等、風景を愛でる等々、
「五感」をフルに感じさせる、本当にデリケートな仕事なんです。

銀行の人たちは、これを理解してくれません。
そこで、勝手に術中にはまっていきます。

「すべてを見直す。」

決意を感じます。是非応援したいのですが、心配もしちゃいます。
先程書いたように、旅館業は「五感」に関わる仕事です。
すべて見直す、この作業には良い物、悪いもの全て薄くする危険性も含まれます。

成果を優先しようものなら、全部同時進行で走っていくでしょう。
でも、過激なダイエットのごとく、その旅館が存在し成し得たミネラルとも言うべき、
【良さ】まで、一緒に流れていくことがあります。

ある旅館の女将さんの話です。
当時高級旅館で有名な旅館でしたが、リニューアルもなかなか出来ず、
基本単価１万円は切らない努力を続けていきましたが、
ついに８千円の団体を受け始めました。

そこで、考えたのが、うつわの仕入削減です。でも、安いうつわでは料理が映えない
料理との相関関係をよく熟知していたその女将さんは、グラスに着眼しました。
取引している酒屋さんから○○◯ビールのロゴ入りグラスを３００無料でもらいました。
ビール用冷蔵庫が店内に並んでるような食堂にある、あれです。

タイトルにコップと書きましたが、あの類は、やはりグラスではなく、”コップ”です。

低価格の団体にしか使わないとのことでしたが、全部倉庫にしまうべきと言いました。

このことの受け手は、２者います。一人はお客様。もう一人はスタッフです、。

まず、お客様ですが、グラスは口が触れるものです。一番敏感な部位には、
意識が強く働きます。
団体だけといっても、足りなきゃ、個人にもそのグラスが廻るわけです。
コップのロゴを見て、日常に戻される。個人のご旅行の場合、がま口は一個です。
４人でラーメン屋にいっても、￥５０００-ぐらいで済むでしょうが、旅行の場合は、
交通費、往復時の昼食、みやげも全て含まれます。４人でトータル１０万円は超すでしょう。

一人１２千円でも、感覚は１０万円でそのコップに口をつけるわけです。。。。


もう一人は、スタッフです。
無料でグラスを仕入れたとなれば、その話は宴会スタッフの耳に届くのも時間の問題でしょう。
会社大号令の【コスト削減】の手柄です。交渉上手なんて、ほめられるでしょう。
なん百も手に入るわけですから、素人でもまた無料で補充できるかなぐらい考えます。

これが、一種のタガが外れるきっかけになる可能性があるんです。

「お客様の視点に立って」 のブログでも書いたのですが、
言われた方は、自分の価値観で考えるから、相手を見て話すべきと考えます。

無料のもの、補充にきくもの→ぞんざいに扱っていいものに変わっていきます。
誰もそんなことは口に出しません。でも潜在意識に時間をかけて、根深く。。。

　　話は飛躍していません。３年もあれば完成です。
先回りして心配ではなく、実際多くの現場で見ていきました。

食に関わる以上、グラスはスタッフに取って、武器です。
大切に扱うもの、そうでないものの区別があっていいのでしょうか？

この”武器の扱い”が、接客につながったら、、、接客を使い分けるなんて器用なヒトはまず少ないので、人間、やっぱり簡単な方を選びます。だんだんサービスも変わっていくもんです。

こんなことをターニングポイントにしたくないですけど、
進度が先に行っている旅館もよく見かけます。
本人達は複合的な原因がある、景気のせいなんて言いますが、
違います。自分達の環境を自分達で崩していったのです。


イイ物を使えとまで言いません。
”五感”を感じさせるところには金をかけましょう！！