ついに、私はこの担当Sさんと交渉している限り、絶対私たちのお金は戻ってくることがないと確信して、次のH.I.S東京本社のクレーム窓口に国際電話をする

http://www.his-j.com/company/customer/service_tel.htm

上記お客様相談室(東京)の電話に出た方は、大変親切で、こちらから話す経緯を親身になって受け取ってくれ、H.I.Sマニラ支店のしかるべき者から連絡をさせることを約束いただき、電話を置いた。

何故か、今までこちら側からアクションを取らないと何もしないH.I.Sマニラ支店らしからず、十数分後に何故か担当Sさんから直接電話があり、今までの態度とは打って変わり、謝罪と返金を迅速に進める旨の案内がありました。

その後の返金処理は迅速に進み、一週間後には、指定のフィリピン国内の銀行口座にツアー代金が返金されました。

と

いうことで、H.I.S.マニラは、そのへんの現地の会社と同じく、何かの処理が完了するまで、2倍も3倍も多く手間やストレスがかかることを学びました。

尚、ここの支店は、航空券をとるときも、対応が遅く、こちらから連絡しない限り放置するという姿勢は一貫しています。

そもそも航空券などは、わざわざH.I.Sのような代理店を通さず、直接ネットでDeltaやAnnaでチケットを取ればいいと気づき、現在はこの方法でチケットを購入しています。

また、ツアーの場合も、今回のように日本の代理店を通しても、直接現地のホテルのツアーに申し込んだりしても、手間はかわらないということを学んだので、現在は直接現地ホテルのツアーなどから申し込んでおり、現在では、幸運にもH.I.Sマニラとの縁は切れています。

皆様も、フィリピンにいる日本法人の中には、顧客対応含め、完全に現地化してしまっている会社があり、その場合対応が非常にいい加減なので、気を付けてください。

本日は、H.I.S.マニラ支店について、H.I.S.マニラ支店でツアー代金の返金が完了するまで1年かかったお話を書きます。

というのは、どうもH.I.S.マニラ支店 は残念ながら完全にローカル化してしまっているようです。

フィリピンに来て一年が過ぎようとしたころ、その頃はまだ、フィリピン国内でツアーや旅券を手配する際、日本の会社で日本人の担当者であれば安心だろうと思い、ツアーや旅券をH.I.Sマニラ支店を通して依頼していたのですが、結果学んだこととして、H.I.S.マニラ支店は料金が高いだけで、対応のいい加減さはその辺の現地の会社と変わらないので気を付けていただくようお願いします。

ことの発端としては、昨年の9月にH.I.S.マニラ支店を通して、プエルトガレラのリゾートのツアー（二泊三日）を前払い(2名で計１００００Peso程度)で申し込みました。

しかしながら、雨季のさなかであることからか、台風によりバタンガス->プエルトガレラ間の船が結構になりツアーが中止になったとH.I.S.マニラ支店の担当者S（おそらくこの支店唯一の日本人スタッフ)さんからメールがありました。

Sさん曰はく、返金も可能とのことだったので、返金希望の旨をメールで返信しました。(2011/10/1)

しかし、ここからが長い・・・

返金希望を申し伝えた後、一か月音沙汰がない(メールでの返信もない)ため、2011/11/14に催促のメールをしてみたところ、H.I.S.マニラ支店の担当Sさんから以下の回答あり。

○○様

ご連絡が遅くなりまして申し訳ございません。

ただ今ホテルからの回答を待っているところでございますので、

暫くお待ち下さいませ。

ご連絡ありがとうございます。

○○

とのこと。とりあえず、指示に従い、待つこと6か月・・・。音沙汰がまったくない。

返金されないまま時が経ち、いつしか年があけ、季節は2012年のゴールデンウィーク前頃になりました。

その頃、ゴールデンウィーク中に日本に帰る予定があり、懲りもなくH.I.Sマニラ支店経由で日本行の航空チケットを手配したので、その際、店舗に寄った際に、窓口にいた担当Sさんに返金の件を聞いてみると

「あ、返金の件ですね、わかりました、進めておきます」

と何事もなかったかのように、またこれまでの経緯に一切触れず、返金を進める返事をいただく。

・・・しかし、その後、まったく音沙汰なし・・・

ゴールデンウィークが開け、6月になったので、以下の催促のメールを入れてみる。

HIS ○○様

お世話になります。

本件について、以前、別件でHIS店舗にお伺いさせていただいたとき、

営業時間内にHIS店舗に参れば、返金処理をしていただけると伺った気がするのですが、

その認識でよろしいでしょうか。

お手数でございますが、ご確認よろしくお願いいたします。

○○

 
このあたりでは、さすがに私たちも、雨乞いのように何か特別なことをしないと返金してもらえないのではにか？　と疑心暗鬼になっていたので、直接業務時間内にH.I.Sマニラ支店に行けば返金してもらえるのではないか？　という出所不明の情報にも左右されるようになる。しかし、このメールに対しても全くリアクションなし。

<続く>