人間はもともと愚かなので、

間違いやミスを犯しながら生きていると思っています。

昔、新規立ち上げのプロジェクト準備のとき、

私の管理下で重大なミスが発生しました。

その出来事は、

プロジェクト案件がなくなるかもしれない程大きな事件で、

クライアント先のお客様に、直接ご迷惑をおかけするミスでした。

もしこの案件がダメになれば、

賠償だのなんだのという話も出かねないほど大きいミスです。

上司たちは謝罪に走り、

地方まで出向くこともありました。

幸いなことになんとか納まり、

その事業は継続させていただくことになりました。

が、もちろん当時の私はかなり落ち込みました。

その経験が、私をミス防止を掲げた「うるさく注意を促す人」にさせたのです。

しかし、

ただ「ミスだ！ミスだ！」とそれにばかり注意すると、メンバーは委縮します。

・・・そして逆にミスが増えていきました。

ミスにばかり目を向けていると、

良く出来ているところに目が行かなくなるのです。

ミスに気が付いて重大なミスを防げたのならそれで良し

と、私は気持ちを切り替えることにしました。

するとメンバーの意識が変わり、

ミスを防ぐ方法を各自が前向きに考えるようになり、

結果ミスは徐々に減っていったのでした。

しかしなかには、

犯したミスを深刻に受け止めものすごく落ち込む人がいました。

私は彼女たちによく言ったものです。

ミスしたところで、死なないから大丈夫！

それを言うと大抵の人が一瞬ほほえみ、落ち着きます。

「たとえ会社の契約が切れたとしても、倒産したとしてもあなたの責任は全くないから。

それだけの損失をあなたひとりでは負えないでしょう？

下手な責任感は不要。そんな重責をペーペーには負わせないから。

今の仕事を着実に行って次にミスをしないように工夫すればいいこと。」

と、冗談交じりに慰め励ましたものです。

実際には、

すごく気にしてしまう人ほど大したミスではなく、

上司のところで修正できるようなものでした。

たまにミスに鈍感な人もいて、そういう人には厳しく注意しましたけどね(笑)。

ミスをすることは人間だから仕方のないことです。

私は、

人はどんなことがあっても『生きる』ことだけが唯一の責任だと思っています。

その視点でみると、

起きる出来事のミス、その大小に関わらずさして問題ではなくなると思います。

職種によっては小さなミスが命に関わるお仕事もあるので、

すべに当てはまる話ではありません。ご承知おきください。

役職者はミスが起きれば部下に変わって

対処、対応しなければならないことが発生します。

ストレスを抱えがちですし、

部下を厳しく叱責することもあるでしょう。

仕事も大事だけど、

「人は生きることが一番大事」という視点があれば、ちょっと心に余裕ができます。

そしてその余裕を持つと、ミスの処理が格段に早くなり、

優れた対応ができるようになるから不思議です。

この視点取り入れてみませんか？

　講座、個人セッション等、ご相談を承ります。⇒■詳細メニューはこちら■

コールセンターで電話を受けるコミュニケーターを

研修、育成していたときに感じていたことです。

全国のお客様から掛ってくる電話なので、

正しい日本語（標準語）で簡潔に分かりやすく説明するスキルが求められます。

分かりやすく簡潔に話をするのが元々得意な人と、そうでない人がいます。

知識理解はインプット、説明はアウトプットなのですが、

どんなに理解力がある人でも上手く説明するのが苦手な人はいます。

想定問答で特訓したこともあります。

ただ、生の電話ですと練習通りにはいきません。

アドリブで対応しないといけない場面がいっぱいです。

お客様との対話が上手な人の特長があります。

それは、正しい日本語でも滑らかな説明でもありません。

お客様の話を一生懸命聴き、その相手に寄り添える人です。

滑らかに説明にできたとしても、

感情がこもっていないと相手は聴いてくれません。

時折、電話口で抑えていた悲しみが溢れてしまい、

突然泣き出されるお客様もおられました。

ある新人のコミュニケーターは黙って話を聴いて、

「それは大変でしたね。」

と一言伝えるだけしかできませんでした。

ところが、そのお客様はその一言で救われ、安心されたのです。

新人コミュニケーターは決して上手な受け応えではなかったのですが、

親身に聴いてお客様の心情に沿おうという一生懸命さが感じられ、

そのコミュニケーターの誠実さを感じました。

誠実にお話を聴くことができる人は、

拙い説明でも大抵お客様とよいキャッチボールができる会話となっています。

お客様は安心してお話しされた様子で、

最後には「ありがとう」のお言葉が頂けたのでした。

それは「こころとこころが通じている」瞬間でした。

そんな瞬間を積み重ねることでしか、

信頼を強固にしていく術はないのだと思います。

コミュニケーションはテクニックだけでは成立しません。

最も大切なのは人間としての優しさや共感力なのではないでしょうか。

　講座、個人セッション等、ご相談を承ります。⇒■詳細メニューはこちら■

職場で人を育てる際には、上司は部下に対して「待ってあげる」という姿勢も一つの重要なポイントだと思います。

先日お会いした３０代前半の男性の話が印象に残りました。

彼は自分のアイデアが７割完成できた時点でないと、人に話してはいけないと思っていたそうです。

男性が大学卒業後入社した会社での体験。

あるプロジェクトのミーティングで、彼は思いついたアイデアを述べました。

すると上司は即座に

「それのメリット・デメリットは？利益の算定は？よく考えて出したアイデア？」

と矢継ぎ早に問われたそうです。

それが彼にとって印象深い出来事となり、会社だけでなくプライベートでも自分の考えを話すときは、７割出来上がってからという無意識のルールができていたとのことでした。

これ職場ではありがちなケースです。

上司やベテランの先輩は経験上、そのアイデアが先どう展開するか予測つくので、新人やキャリアが浅い人の意見については即座に詰めてしまうということがあります。

頭の切れる上司が割とよくやってしまうように見受けられます。

そうすると勇気を持って発言した部下は徐々に発言を躊躇うようになります。

私の元上司は、一見突飛と思えるアイデアや浅はかな意見を否定せず受け止めて聞いてくれました。

私たちに丁寧に助言やアドバイスをしてくれ、私たちはより具体的で建設的なアイデアを考えるようになりました。そして自由な思い付きでの発言から業務改善プロジェクトが出来上がったりしました。

その上司は、心にどこかいつも余裕がある気さくな人でした。

人は知って、理解して、それを活用するようになるまでにはある程度の時間がかかるものです。

とても頭の良い人は別ですけど、大抵の場合、視点の置き所を一カ所でなく複数持って考えることをするには経験が必要です。

上司は部下の進捗管理なども含め自身の仕事のタスク、締切りなどで、日々とても忙しいと思います。

部下や新人に対して「待ってあげる」という心の余裕がなかったりすることもあるでしょう。

経験に縛られない斬新なアイデアや意見のなかに思わぬ宝があったりします。

人は自分の意見を受け止めてくれて安心し、自信につながったりします。

新人や後輩の意見をひとまず受け止めてみるということが、より良い人材が会社で活躍していくには大事なひとつのポイントなのではないかと思います。

仕事の忙しい人ほど、心に余裕を持つということが必要かもしれませんね。

　講座、個人セッション等、ご相談を承ります。⇒■詳細メニューはこちら■

恥ずかしながらですが・・・

個人セッションを受けていただいた方々にアンケートによるご感想を、ご本人ご了承のもとご紹介させていただきます。

＜アンケートの質問項目＞

①今回、講座・セッションを受けようと思った動機を教えてください。

②今回のお話しのなかで、ご自身での気づきや整理されたこと、今後に活かせそうだと思ったことがあれば教えてください。

③その他、ご意見やご感想

（お客様：のりちゃん様）

①自分が良いと思っているものを伝えるときの伝え方や、相手とのコミュニケーションの取り方

②相手の受け取りの自由を理解すること

③自分自身とコミュニケーションをとって、これからもっと楽しくお話ししていこうと思いました。

（お客様：ぞうさん様）

①教えることにについて何か参考になるかと思いました。

②自分のことを知ることが大事だと思いました。

③素晴らしい内容のセッションでした。自分を知るきっかけを得ることができました。

（お客様：山下昌宏様）

①・人への伝え方がしっくりこないことが多く、基礎を学びたいと感じたから。

　 ・フェイスブック記事を読んで頭が整理されている方だと分かったから。

②・大局から小局に落とし込み、その人の立ち位置（ポジション）を明確にしてあげること。

　　・それぞれ社員を役職、職責に加え、大前提 「人」 としてみて接すること。

③二人でのカウンセリングはとてもリラックスできていいと思います。

（お客様：Soulアーティスト ガヤちゃん様）

他にも、自分では考えられない視点、世界を教えてもらえた　というコメントも頂いています。

たねべとパートナーの　カワムラ　とのペアセッションが良かったというお声も頂いて嬉しいかぎりです。

セッションするたびに私たちにもいろいろ気づきがあり、今後さらによりよいセッション・講座ができるよう

カワムラと相談している日々です。

改めまして受けてくださったみなさまありがとうございます。感謝しきりでございます。

　講座、個人セッション等、ご相談を承ります。⇒■詳細メニューはこちら■

先日のミニ講座をした際に、ある参加者さまがコミュニケーションと姿勢の話をしてくれました。

とても効果的だったのでシェアしたいと思います。

正しく伝える、正しく聞くにはお互いの姿勢というのは大切です。

①相手に骨盤を向ける

　そっぽを向いて話しかけても、相手は聞いていないことがあります。

　相手に顔を向けて話すことで、相手は聴く体勢になります。

　そしてさらに、大事な話を相手に伝えたいときは、骨盤を相手に向けるとより確かな体勢ができます。

　実際にちょっとしたワークをしましたが、確かに真っ直ぐ相手にメッセージが届きます。

　聴く側もしっかり聴けます。

②目線の高さを同じにする

　目線上から話をすると聴く方は威圧感を感じます。

　上下関係のある場合だと、下の人は自由な発言がしにくくなります。

　立ってる人が座っている人に指示するときは、座っている人の目線まで腰を下げて話をしましょう。

　昔、コールセンターで話し中のオペレーターへの指示を出すときに腰に手を当てて支持をしたら、

　当時の上司から注意されたことを覚えています(笑)。

③相手の眉間を見て話す

　よく相手の目を見て話すと良いといいますが、話す方も聴く方もちょっと気恥ずかしかったりして

　目を逸らしてしまいがち。聴く方は威圧感を感じたりもしますしね。

　ただ、やはり目を見るというのは大事なポイントになります。

　相手の目を少し外して眉間や鼻のあたりを見て話すと、話しやすくなります。

　これは実験してみるとよいですよ。

わりと簡単な方法で、相手に伝えたいことを確実に伝えることができます。

このような話は、講座でワークなどしながら説明したいと思います。

　講座、個人セッション等、ご相談を承ります。⇒■詳細メニューはこちら■

先日とあるところでミニ講座をさせていただきました。

そこに集まっている人たちのほとんどが主婦のかた。

普段は教える人のための講座をしていますが、そのときは教える役割をしている人はゼロ。

そこで、上手なコミュニケーションのベーシック講座をしました。

コミュニケーションにおいて最初に大事なのは　「Attention　（注目）」ということでお話ししました。

■関連記事⇒「なぜAttention （注目）が大事なのか）」

親しい関係の家族間では「言ったはず！」「聞いてない！」なんていうダイレクトなやり取りが行われがちだと思います。

自分の経験も踏まえてですが、上手く行かないコミュニケーションは、発信者（発言した人）の伝え方がどうだったかを考えます。

発信者をピッチャーとして、その話を聴く人（受信する人）をキャッチャーとします。

重要なポイントは、ピッチャーがきちんとキャッチャーの構えるミットにボールを投げたのか？ということです。

上手くいかないコミュニケーションには、いくつかのポイントがあります。

①キャッチャーは、キャッチャーミットをはめて、構えているのか？

　聞いてほしい人が、聞く体制になっているのか？ということです。

　聞いてほしいなら、発信者がきちんと聞いてもらえる体制に動かないといけません。

　動くのはあくまでも「話をする人が」です。

②ピッチャーは、キャッチャーが取れるストライクゾーンに球を投げているのか？

　草野球よりも、はるかに下手な野球と思ってください。

　ピッチャーのストライクゾーンとキャッチャーのストライクゾーンが異なる場合があります。

　ピッチャーのストライクををキャッチャーが受け取れるとは限りません。

　キャッチャーにはその人が受け取れるストライクゾーンがあるのです。

　伝えたことが理解してもらえなかったとき、キャッチャーの理解できる球で投げる工夫が必要です。

　お互いにストライクゾーンについて相談しあうことです。

　発信者は「ここに投げるから」と前もってキャッチャーに伝え、そこにミットを構えてもらうのです。

たまにピッチャーの暴投で、だれがキャッチャーであっても取れないなんてことはありますがね...(笑)。

野球ではキャッチャーが頭脳と言われていて、ピッチャーや打者の心理とか読むそうですが、

私が考えるコミュニケーションについては、ピッチャーがキャッチャーに寄り添っていきます。

私の話を理解してほしい、聞いてほしいという想いがあるほうが、聞いてもらえるように動くのです。

私が『教える人の教え方』をしたいと思っている理由は、そこにあります。

理解しない部下が悪いと決めつけるのは簡単なのですが、その前に自分の発信の仕方を見直してみて欲しいと思うのです。

上に立つリーダーが変化すれば、下につく部下たちはひとまず話を聴こうという姿勢になりますよ。

今回は、普段のコミュニケーションでも使えるちょっとしたマインドをピッチャー、キャッチャーの例えを挙げてお伝えしました。

次回は、「伝えるときの姿勢」をお伝えしたいと思います。

質問、コメント大歓迎！！

質問、コメントございましたらコメント欄へどうぞ。

　講座、個人セッション等、ご相談を承ります。⇒■詳細メニューはこちら■

お久しぶりの投稿となります。

９月は日々自分の内側を覗き、気づくということをしていました。

これから連続講座なども考えていますが、

私のセッションや講座では根本的に流れるテーマは 「自分自身を見つめて気づく」 ということです。

家族、職場、サークルなど、人はほぼなにかしらのグループに属し、必ず人と関わっています。

そこでは人間関係というテーマは出てきます。

人によりますが、コミュニケーションを育むのが得意でない人はいます。

私も実は長年人と深く関わることが苦手という悩みを抱えていました。

上辺なコミュニケーションはとれましたが、深く踏み込んでコミュニケーションをとるということは、相手を通して自分が傷つくのではないかとヒヤヒヤしていたからだと思います。

振り返ってみて気づきます。

職場でトレーナーという役職を与えられ、リーダーとして人と関わり、教えるということをする中で、人とのコミュニケーションの取り方を学び始めました。

良好なコミュニケーションをとるには、テクニック的な部分とメンタルな部分があります。

テクニック的な部分は、知ればすぐに活用でき改善できます。

ですが、テクニックで良好なコミュニケーションが完璧にとれるというわけではありません。

メンタルの部分を取り組むことが大きなカギになります。

自分自身を振り返り、心の内側を覗いて気づくということを積み重ねていくことが重要です。

ここはすこし時間をかけることになりますが、人との深い信頼関係を築くことができると実感しています。

特に上下の関係がある職場では、上司の気づきによって円滑で良好なコミュニケーションが生まれることを経験しています。

「自分自身を見つめて気づく」ことで、自分自身とのコミュニケーションを築いていきましょう。

　講座、個人セッション等、ご相談を承ります。⇒■詳細メニューはこちら■

先日ある依頼がメールで届きました。

そのメールを読んだときの私は「？？？」

・・・疑問符がいっぱい。

メールの文章を何度読んでも、私に何をしてほしいのかわからない。

そして、若干失礼な感じも受けてしまいかねない文章・・・。

友人からのメールなので悪気がないのは分かってるんですが・・・。

私は推量して要望の趣旨は「○○してほしいということかな？」と返信しました。

しかし、全くもって違ってました（笑）。

何度かのやりとりをして、やっと趣旨と意味が理解できたのでした。

こういうことは職場でも結構あるのです。

私はとりたてて文章が得意というわけではないですが、

部下が作成した文章を真っ赤に添削したりと、しばしば指導していました。

マニュアル（業務手順書）の作成業務もしていたおかげで文書チェックができるようになったのかもしれません。

これはビジネスに限らずですが、人に文章を送るときの最大のポイントは

・相手が理解できる文章を書くこと！

次に、

・相手に対して不愉快な思いをさせない配慮ある文章であること！

だと思います。

なにを当たり前のことを・・・と思われるかもしれません。

・・・が、結構できていないものなんですよね。

相手に理解できる文章を書けなかったり、配慮なく不愉快な文章になってしまう理由は同じです。

それは。

【相手の立場にたってその文章を読み返していないから】

相手の立場に立つという視点が欠けているのが大抵の原因です。

今回私に来た依頼内容はとても唐突なもので、かつ全くの私の分野外。

しかも締切が近い。

ツッコミどころが満載だったのですが（笑）

主語（誰が？）がなく、具体的な目的（何をする？）が明確でないので、受け取り側は理解するのに苦慮します。

また、状況を伝えるのに必死で若干一方的なニュアンスを感じさせる文章でした。

一方的な文章は受け取り側にはストレスを感じさせます。

締切間近に迫ったものを依頼する際は、普通以上に相手の視点に立つことが大事です。

相手の視点に立つということは、文章上のコミュニケーションであっても大切なものなのです。

書き終わったら一旦読み返す

↓

相手が理解してもらえる文章か？

↓

相手がこの文章を読んでどう感じるか？

を、ぜひ念頭に入れてみてください。

相手にメールを送る前にちょっと気をつけてみるだけで、あらぬ誤解がなくなるかもしれませんよ。

　講座、個人セッション等、ご相談を承ります。⇒■詳細メニューはこちら■

■前回⇒【報連相（ホウレンソウ）】男女の違い

「上司に報告しないと・・・連絡しないと・・・。」

なんてことを思いながら暇なく舞い込む仕事を慌ただしくこなしていると、うっかり報告し忘れていた。

・・・なんてことはありますよね。

そして上司は部下が報告してこないことにイライラしている。

私はそういう場面をよくみてきました。

部下が上司に報告や連絡をしないのは、前回の男女の特性もありますが、

その前に上司と部下との関係性も大きいと思います。

情報伝達がうまくいってない職場では、大概良好なコミュニケーションができていません。

上司は報告しない部下が悪いと責めることがありますが、

一方の部下は、報告しにくい上司に見えていたりします。

部下は報告を敢えてしないのか、報告できないのか、

様々理由はありますが、根底に「上司と会話したくない」が見え隠れします。

ここでは上司の対応力が問われます。

部下の勤務評価や給与査定もするであろう「役職のつく上司（管理者）」には権力があります。

当然部下は上司の発言には従います。

（発言に異論があったとしても大抵言いません。）

気性の激しい上司だと、部下は機嫌をうかがうようになります。

私は、女性の上司も男性の上司も経験しました。

本当に様々なタイプの上司がいました。

女性男性に関わらず、話しやすい人には自然になんでも報告や相談ができましたし、

話しにくい人には彼（彼女）らの雰囲気をうかがって報告をしたものです。

機嫌や雰囲気をうかがうというのは部下にとってはストレスです。

部下がなぜ報告や相談をしてこないと嘆くのであれば、上司としての自分を振り返ることが必要です。

なかなか自分を振り返ることは苦手なものです。

役職がつくほど、プライドが邪魔しますからね。

部下が話しやすい上司というのが理想ですよね。

上司として部下とのコミュニケーションに困っているという謙虚なかたなら、改善のチャンスがあります。

ぜひ私の個人セッションや講座を受けてみられてはいかがでしょうか？

なんて、ちょっとPRしてしまいました(笑)。

　講座、個人セッション等、ご相談を承ります。⇒■詳細メニューはこちら■

【報連相（ホウレンソウ）】は仕事でよく使われます。

報告、連絡、相談という意味です。

部下は上司から、この３点を常に意識して連携を密にするようにと言われます。

私も新卒で入社したときの研修で言われたのを覚えています。

この【報連相】については、２回に分けて書いていきます。

今回は、私が感じた男性と女性の特徴的な違いについてお話しします。

まず前提として、上司は部下たちの仕事の状態をタイムリーに把握しておく必要があります。

様々なタスクの締切だったり、問題（クレームやクライアントへの対応など）の火種がないかどうかを随時知っていなければいけません。

ここで面白いのが、男性と女性で報連相に違いが出てきます。

一概には言えませんが、男性はわりと自分の中に問題を抱えがちです。

経験上、その問題が自分で手に負えなくなる直前、もしくは手に負えなくなってから報告を上げるケースが多かったように思います。

男性は、自分ひとりでなんとか問題を解決しようとしてしまうようです。

男性特有のプライドでしょうか。ヘルプを出すのが苦手なのかと思います。

基本女性より「恥」ということに敏感で、「ヘルプを出すことが恥ずかしい」という意識が見え隠れします。

一方、女性は問題を自分の中に抱えるということがあまりありません。

こちらも経験上ですが、おそらく女性の特質を見るに抱えるのが苦手なのだと思います。

抱え込むことは滅多になく、逐一状況を説明します。

自分一人で問題解決するより、上司に伺って解決の道を探っていきます。

ヘルプを出すことに拘りがなく、抱えることで火種が大きくなることを恐れます。

私の知っている上司はよく男性部下の報連相がなく怒っていましたが、

実は男女のそもそもの特質が異なるから仕方ないのかな、と私は見ていました。

では上司はどうしたらいいか？

面倒くさいですが、報告をしてこない部下には自ら状況を聴きに行くということをするしかありません。

報告を上げない部下が悪いのですが、良い悪いの話をすると上司と部下のコミュニケーションは上手くいかなっていってしまいます。

その辺りは次回でお話ししたいと思います。

　講座、個人セッション等、ご相談を承ります。⇒■詳細メニューはこちら■