昨年のリーマン破綻以降、テレビ、新聞はじめ各メディアで、やたらと目に付く「餃子」の文字。誰しもが口に入れたことのある大衆料理が脚光を浴びている。いまやブームになっていると言っても過言ではない。

　その火付け役となったのが、中華料理店「餃子の王将」だ。関西を中心に522店舗（３月末現在）を構えるが、どの店舗を見ても盛況。既存店売上高は21ヵ月連続で前年実績を上回り、３月には2009年３月期の連結業績予想の上方修正を行った。

　売上高は従来予想より17億円上回る545億円、純利益も３億円上回る32億円。外食産業が不振に陥るなか、景気後退なんぞどこ吹く風、イマドキ絶好調企業として、マスコミから大々的に報じられている。報道を見た視聴者は、ついその餃子を食べたい欲求にかられる。好業績で報道され、さらに客を店舗に呼び込む好循環になっている。

　「もう、いいかげん、取材を受けるなと言うとるんですわ」

　こう、おどけながら話すのは、「餃子の王将」を展開する王将フードサービス社長の大東隆行氏。関西弁でユーモアも交えつつ、時折、熱っぽく語る。印象としては、非常に人間臭い、熱血経営者だ。

　しかし、勢いに任せて突っ走るような経営手法ではない。堅実、着実に足元を見ながら、しっかりと１歩ずつ歩を進める。好業績にも浮かれることはなく、あくまで自分たちのペースを貫くことに重きを置く。

　「リーマンが破綻して、みんなの元気がなくなったなか、ウチが元気やからメディアが取り上げてくれてる。でも、急に元気になったわけじゃないんです。20ヵ月くらい既存店がプラスと言われてるけど、ホンマは40ヵ月くらいになっとるんですよ。道路交通法の改正（07年、飲酒運転の厳罰化）の影響で２ヵ月くらいアカンかったけど、実は３年以上伸びつづけている。毒入りキョーザの時はビクともせんかった。だんだんと力がついてきてるということやろうな」

　景気後退が騒がれるなか、好調企業の代名詞のように言われているのが低価格であること。不景気だからと出費を抑える消費者が増えるためだが、安易な値下げ競争はデフレを引き起こしかねない。しかし、集客に苦しむ企業は、値引きしてでも客を呼び込もうとする。結果、利益が上がらず、企業体力が削がれるという悪循環に陥ってしまう。「餃子の王将」は、確かに“安い”が売りの１つではある。しかし、安易な価格の上げ下げは行っていない。大東氏は、「美味いのに安い」という、プラスアルファの価値観を強調する。安くてそれなりでは、客に納得してもらえないのだという。

　「安い、美味い、早い、という王将の理念は何や？　安いだけでは、絶対にあきません。その価値を提供せなアカン。安いのはわかってるんです。美味いという価値が高まってこそ、“安い”が生きてくる。売れ筋メニューの見直しはナンボでもしました。繰り返し、繰り返し反復して、月に１品ずつ強化月間をつくって、見直してきたんです。10年前、８年前とくらべて、いまの焼き飯はどうか、中華丼はどうか、唐揚げはどうか。格段に価値が上がっている。それによってお客さんの支持を受けてきたんです。
　安くて美味いことを周知徹底して、価値を提供しながら値上げも値下げもしない。去年の３月から７月ごろまで、原材料費が上がって、みんな順次値上げしていったでしょ。値上げブームやった。正直、しんどかったけど、ウチは辛抱していたんです。儲けよりも、いかに自分の商品を強くするか。そうしないと強くなりません。それがお客さんに受けてるという面はあるわな」

　昨年、苦渋の選択で餃子の値上げを行い、税込み231円（関東地区、その他地域は税込み210円）になったが、安さを維持しつつ、味への探求心は忘れない。進化する料理にリピーターはさらに増えていく。

　大東氏の最大のこだわりは「人」にある。いくら聞こえのいい社是をかかげても、従業員の意識が低ければ単なるお飾りになってしまう。従業員がいかに意欲を持って仕事をするか。大東氏は、人間力の向上があってこそ、企業の成長に繋がるという信念を持つ。社員研修は新人社員に留まらない。部長以下、マネージャー、店長クラスも研修を行う。取材したこの日もチーフクラスの研修が行われていた。

「仕事に対する姿勢、問題解決、欠点をどう直すか、接客サービスはどうあるべきか、等々。自分の意識の変革ですね。意志、気持ちが変わらんことには、行動変化が起きません。１回では変わらないでしょう。２回、３回、４回とやっていく。最初は上の者から。部長、副部長、マネージャーと落とし込んでいく、下から研修するのはおかしいでしょ。上から研修して、仕事に対する意識を高める伝道師になってもらわないかん。
　ウチは作業じゃなく、仕事をしてもらわんといかんのです。たとえばお客様の目線を気にかけたり、接客サービスをこうしようとか、言葉遣いはこうしようとか。料理をつくっても、美味しそうに餃子が焼けているか、美味しいものを作って喜んでもらえているか。意識が高まれば、何かにつけて気がつくんです。日々考え、改善する前向きな姿勢があるかどうか。淡々と料理作ってお客さんに出すだけの作業レベルから、向上心ある仕事レベルにいかに上げていくか。そういう研修をしながら、人間性も高めていく」

　20ヵ月連続で既存店がプラスになった背景には、大東氏の言う「人間力が高まった」店長たちの活躍が大きい。活気が活気を生み、仕事に対する意識の向上に結びつくのだという。

「上に立つ者というのは、ファンをつくれないとダメ。この人についていったら、何かいいことがありそうだという要素がないといけない。店長は、それだけの品格、人格を磨かないといけない。店長は常にお客様を見て、下の者には、気配り心配り目配り、思いやりを持って接していく。みんながついてきてくれへんかったら意味がない。店長自身が率先して自分を高いレベルで磨きながら、みんなを引っ張っていかないと。トボトボとした背中じゃなく、大きい背中、湯気が立つくらい活気のある背中を見せて、“やる”という意思表示を見せていく。それがみんなに伝わって、やる気のある集団をつくっていくんです」

　他の外食チェーンと「餃子の王将」の大きな違いは、権限を大きく店長に委譲しているところにある。それぞれの店長が、自らの裁量で創意工夫をし、店舗を成長させる。基本メニューである「グランドメニュー」約40種以外は、店舗ごとにオリジナルのメニューを出し、独自のサービスも行っている。それぞれの店長は、地域に合った特性を店舗運営に取り入れ、自らの考えで成長戦略を練らねばならない。

「自分が責任を持って仕事をやるという意欲があれば、こうしたい、ああしたいと、自分の持っているものを出そうという気持ちになるんです。やらせてみないと結果は出ません。アカンかったらやめて新しいことをやったらいいんです。本部は、いかに店長、店舗が働きやすいようにするか、後方支援をする。付加価値をつけたいというなら、人的、物的な支援をする。本部の都合で、利益を出すために人件費を減らせ、肉を１切れ減らせ、ご飯を５グラム減らせ、なんて絶対に言ってはいけない。それでお客様が納得するか？　こっちの都合でやったらいかんのです。店舗の成績が悪かったら、店長は自分から何かをやらなあかん、というのが身についてます。オリジナルメニューもそう。そういう社風が生まれているんです。
　店舗の場所によって、売れ筋が違う。学生かサラリーマンか家族連れか、客層が違えば違うはず。そこでどんな定食をつくったら有利か。それを考えるのが店長ですやん。いかにお客様のニーズを掴むか。当たったら店長冥利につきますがな（笑）。１つだけ言うてるのは、絶対に日替わり定食は作りなさいということ。価値がある定食をお客様に提供しなさいということ。やっぱり目先は変えていかな」

「餃子の王将」は３月末現在、直営、ＦＣ合わせて522店舗。今年度には550店舗を視野に入れている。大東氏は将来的には1000店舗という数字を掲げる。この1000という数字には、創業者・加藤朝雄氏への思いもある。

「先代がね、法螺かなんか知らんけど、目標1000店舗と言ったことが頭にこびりついている。まだ10店かそこらの時にそう言ってたんやから、夢のような数字やったね。それが550まで来た。夢から目標になってきた。まだまだ空白地帯がありますよね。北海道、東北、北陸、四国にも出店してません。東京、名古屋にも空白がある。そういうところを埋めていけば、かなりイケるでしょう」

　しかし、「餃子の王将」の出店ペースは、他の外食チェーンに比べて遅い。１つの店舗、１人の店長に対して、徹底的なこだわりで作りこみをしてから出店をするからだ。

「よそさんみたいに、出来合いにしたら、すぐできるわ。ウチは技術者を養成したり、育成したりせなアカン。それがウチの売りなんだから。全店舗を同じように出来合いにして、美味しいか？　商品価値を高める。王将という会社にプライドを持って、いかにそれぞれの店舗が価値観を生むか、でしょう。ぼくのやり方は、膨張ではない。成長したい。膨張は、いつ破裂するかわからへん（笑）」

　常に進化を掲げ、料理の価値の見直しは、いまも続けている。とくに店の冠にある餃子については厳しくチェックしているという。

「餃子は、一番簡単で、一番難しいんです。お客様から、一番ようクレームが来ますわな（笑）。いかに思いを込めて焼くか。美味しい餃子を食べてくださいという気持ちがないといかん。だいぶようなってきたけどな。まだまだあかんなあ（笑）」