こんにちは、u-Beautyです。

今日はLINEのタイムラインを使った集客法についてお話します。

コロナ後、80％の業績がタイムラインによって成り立っています。
賢い美容師は如何にしてタイムラインを駆使してお客様に成約していただけるのでしょうか？

LINEはメッセージのやり取りをするツールだけではありません。
LINE上でのお客様との交流は普通の雑談だとしても、商品紹介や商談のやり取りを盛り込めば、それは使い勝手の良い営業方法になり得ます。
如何にしてメッセージを利用した営業をすれば、新規顧客と常連客を引き留めることができるのでしょうか？

個人向けメッセージを極める

1．適切なアイコン画像を選択する

提案

LINE営業の目的はまずお客様の心を手に入れてから、後からサービスを購入していただくことです。
従って、サービス担当者にはリアルな自分を相手にさらけ出してほしいです。
リアルな自分を映し出すアイコン画像によって人見知りを軽減させてくれます。
アニメキャラクターや本人か認識できないような自撮り写真・ペットなどの使用は間違われやすく、忘れられやすいのでお勧めしません。

ポイント

本人画像であり、正面を向いていること。
明るい表情で、自信に満ちていること。
 

2．適切なアイコン名

提案

アイコン画像同様に、名前もリアルな自分が伝わるようにしましょう。従って理想的な方法は思い切って自分の本名をLINE名にすることです。

英語名やニックネームを用いることはより親近感が湧き、覚えられやすいです。
しかし、英語名やニックネームがあなたの生活の中や店舗の中で広く人に知られているものである必要があります。

ポイント

本名またはニックネームや英語名を使う
 

3．自分自身のサインを広報アイテムにする

提案

個性的なサインはLINE機能の中では相対的に見て比較的知られていない機能です。
しかし、営業に用いるLINEとしては、このサインを用いて広報アイテムにして、同時に自身の連絡先をより便利に公開できるようにしたいものです。

定期的に更新できるため、最新の美容院の活動やキャンペーン情報を公開できます。（文字制限にご注意ください。）

注意事項

友だち追加時に拒否されやすい為、「営業」の毛色を強くしないこと。

ポイント

サイン機能を巧みに利用して自分の小さな広告塔にする。

 

タイムラインで何を発信する？

1．生活や娯楽

この種の内容により、あなた自身が捉えやすくなります。
相手に営業のためのシステムではなく、実際に存在する一人の人間として、その人間らしさを発信しましょう。
 

2．商品知識

この種の内容は相手にプロとして専門性がある感覚を与えることができます。
 

3．個人の営業業績や個人の受賞歴など

この種の内容は相手に経営状態が繁盛している印象と、専門的で信頼できるものであると感じさせることができるので、お客様に認められ、信頼を獲得できます。
 

4．サービス経歴

この種の内容はあなた自身がお客様の課題解決をサポートしたことや、その過程及び得られた結果を指します。
イメージ図を添付すると尚良いでしょう。
相手にあなたのサービス精神旺盛な印象とサービスレベルが高い印象を与えられるようにしましょう。
 

5．お客様から頂いた感謝メッセージ

この種の内容の意義はお客様の感謝メッセージを切り取ってタイムラインに貼り付けるところにあります。
自身のメッセージも載せると、お客様に感謝する内容が載せられるだけではなく、接客にまつわるストーリーが垣間見えることによって、プロフェッショナルな接客をしている印象を与えることができます。
 

6．最新の業界情報

業界に関わる政策の変化や新商品のリスト情報・市場情報を載せることで、自身の業界に関する調査意欲を示しましょう。
 

7．イベント情報

この種の情報はお客様の興味を惹きつけ、コミュニケーションの機会が生まれるので、それによって営業機会を作り出してくれます。
 

8．最新ニュース

ホットニュースまたはその他のニュースを掲載しましょう。
この種の情報はより多くの人々にLINEアカウントに興味を持っていただき、相手の注目を得られるよう役立ちます。
 

LINEを用いて如何にお客様を引き留めるのか？

携帯をさわっているだけで、成約もあり得るかもしれません。
新規顧客と常連客を引き留め、ひいては購買に繋げるにはどうしたら良いでしょうか？
以下はお客様との交流の中で頻繁に発生しているいくつかの状況です。場面ごとに整理してあるので、同じ状況に出会ったら一緒に改善していきましょう。
 

Case1
お客様もあなたもLINEを使用しており、お互いに友人追加しているのに連絡のやり取りが少ない場合

分析

お客様とあなたの関係が浅いと言えます。
コミュニケーションを取りたいと思っていないようです。
この場合は努力をしなくてはなりません。
祝日にお祝いのメッセージを発信したり、非常時はご挨拶のメッセージを発信したりして、関係を縮めましょう。
 

Case2
積極的にお客様を友人追加して名前も公開したが、反応がない

分析

お客様にとって特に重要ではないと思われていると言えます。
この場合は焦る必要はありません。
頻繁に連絡を取る必要はなく、他の方のタイムラインをよく観覧し、知識を蓄えておき、適切なタイミングでその話題をお客様とお話しして共有しましょう。
 

Case3
お客様があなたのタイムラインをよく評価してくれているが、実際にメッセージのやり取りをしたことがない

分析

この場合、積極的にコミュニケーションを取ると、ポジティブな返信が得られます。
つまり、お客様はガードをしていない状態であることが見て取れます。そうでなければ、あなたは目下危うい立場にいると言えるでしょう。
 

Case4
お客様のタイムラインをよく拝見していて、いいねを押して評価をすると、毎回或いは何回かタイムリーな反応がある

分析

あなたを煩わしいと感じておらず、むしろあなたの存在を重んじています。
もし、お客様からタイムリーな反応があれば、お客様はあなたと過度に多くの連絡を取りたがっていないと見て取れます。

 

Case5
お客様からいいねや評価などを残した痕跡がない

分析

お客様はあなたをさほど重要視していない、またはあなたと関わりたくないと思っており、不必要な煩わしさを避けていると言えます。
 

Case6
お客様に発信したメッセージが受信拒否された場合

分析

もしかしたら広告の頻度が高すぎるので、迷惑に感じしているかもしれません。
お客様に消費をしていただきたいのであれば、強固な信頼関係を築く必要があります。
 

まとめ

如何なる時でも、自身を学習・成長している状態に保ち、自分のために、ひいては企業により大きい価値を作り出すために奮闘しています！

同時に、優れたスタッフというのは、結果でものを言う人であり、実行力が強い人々です！

如何でしたか？

あなたは実行力を持ち、またそれを結果に残せていますか？

こんにちは、u-Beautyです。

今日はエステサロンの顧客管理のお話です。

新規顧客のご来店がないと、常連客の流出が早い！
店長、あなたは本当に顧客管理ができていますか？

エステサロンがお客様を引き留めたいのであれば、顧客管理にしっかり取り組む必要があります。
いくつかの管理方法を総括しました。皆様のお役に立てば幸いです。

エステサロンに於ける消費感覚を以って管理能力を培う

エステサロンに足を踏み入れるお客様は一般的に「お肌をもっと白くしたい」「お肌のシワを無くしたい」「10kg痩せたい」「いつもお客様のニーズを煩わしく思わずに聞いてくれるエステティシャンがいい」などの明確な目標があります。

もちろん、エステティシャンとしてはお客様のキラキラした夢を実現させたいと思っていますが、適格なエステティシャンはお客様が得たいものではなく、お客様が必要なものを与えるのです。

全ての問題は一定の原因によって積み重なったものです。
原因となる問題を解決してこそ、ようやく次の計画に進むことができるのです。

例えばお客様がお肌をもっと白くしたいのであれば、まずはその原因となるものを明らかにして、まずは対症療法をするべきです。
仮にその原因が食生活に問題があるのであれば、まずは食習慣の改善から始めるべきです。

お客様の理想とする美容効果が得られるようにサポートするために、エステティシャンは詳細に生活習慣を聴取し、お客様のために美容の処方箋を提案する必要があります。
何故ならばこれらを実現するためにはエステサロンでの施術の他にお客様のご協力を得る必要があるからです。

この他、エステティシャンは自身の能力とサービス品質を高めるために努力して勉強する必要があります。
サービスを施す過程の中で絶えず美容知識をお客様に伝え、お客様の前で専門家としての立場を確立する必要があります。
 

正確な顧客情報管理

美容業界では多くのエステティシャンは転職する際に沢山の常連客を引き抜いて行きます。
この根本的要因はエステサロンの管理者がお客様に関する理解が足りず、お客様との有効的な連絡を保っていないためです。

従ってエステサロンの管理に於いては詳細なお客様情報の収集と、お客様情報カルテを分類管理することに注力する必要があります。
適切なタイミングでお客様のニーズに応え、お客様の来店率を引き上げる必要があります。

とある研究によると、お客様は４回来店される中で１回は不満を持ち、その内の5％はクレームを出しますが、その他の殆どは来店回数を減らすか、他のエステサロンに切り替えるかするそうです。

従ってエステサロンは絶対にクレームレベルで以ってお店の顧客満足度を推し量ってはいけません。
必ず定期的なリサーチを行なって、直接お客様の満足度を測定する必要があります。

現行の顧客カルテの中からサンプルを取り出し、対象顧客にアンケート調査用紙やアンケート調査電話をすることを通して、お客様のエステサロンの環境やサービスに対する各方面の印象を確認することができます。

成功するエステサロンは専門知識を提供することや、お客様に愛あるサービスを体現していただくこと以外に、最終目標としてお客様に自身の美しさと幸福を感じ取っていただくようにしています。
私たちもこのようなまごころこもったサービスをすれば、お客様の心を引き留めない訳がありませんよね？

お客様情報の管理を徹底することで、スタッフの流出によって、お客様が離れていくような心配はもうありません。
 

こんにちは、u-Beautyです。

今日はスタッフの技術やサービス以外の売上ポイントについて考えましょう。

多くの人が気づいていない！商品と技術以外の８つの売り上げアップのポイント

多くの人々はビューティーサロンの売り上げはサロンスタッフの専門技術と、商品や提供メニュー頼りだと考えているかもしれません。
ただ実際には経営状況が良好なビューティーサロンでは、サロンスタッフの専門技術やサービス以外に、そのビューティーサロンのイメージ、雰囲気、客層など様々な要素がビューティーサロンの発展や利益につながっています。

８つの売上アップのポイント

１　良好な店舗イメージを確立している

ビューティーサロンが良好なイメージ確立していることは、集客の為の必要条件です。
もし店構えが古くさく、看板は壊れてほこりをかぶっていて、店舗前の照明も暗い様なサロンだと、その店のサービスがどんなに良かったとしても、どんなに宣伝をしても効果は芳しくないでしょう。
またサロンスタッフの技術レベルがどんなに高かったとしても、商品の販売には結び付きにくいでしょう。
先に挙げたように店構えそのものがお客様にネガティブなイメージを与えている場合、お客様を来店につなげるのは至難の業です。

２　活気あふれる雰囲気がある

サロンの空気感はお客様が接客を受け入れてくれるか、商品を購入してくれるかに大きく関係しています。
ビューティーサロンは9：00～11：00といったお客様が少ない時間帯には何か工夫をして店舗に活気ある雰囲気を作り出す必要があります。
たまたま人が少ない時間帯に通りかかったお客様も、店内の活気ある雰囲気を感じ取ったら“この店舗は経営状況がいいし、スタッフもきちんとしている”という印象を持つ事でしょう。

３　新規顧客の開拓

ビューティーサロンが売上アップを望むのであれば新規顧客の開拓は必須事項です。
ただ盲目的に新規顧客の開拓に手を付けるのではなく、必ずまずサロンの状況に応じてしっかりと事前準備を行ってから新規顧客獲得に取り組むことが重要です。
元旦、GWやクリスマスといった祝日や大型連中に合わせてプロモーションを行ったり、定期的に割引キャンペーンを行ったりして新たなお客様を集客することができます。

４　常連のお客様を維持する

ビューティーサロンにとって新規顧客開拓は非常に重要ですが、常連のお客様を維持することも非常に重要です。
サロンスタッフと常連のお客様はすでに一定の信頼関係が築かれているのでコミュニケーションが円滑に進みやすく、商品をおすすめした時のセールス効率が比較的高いと考えられます。
常連のお客様を維持するために常連のお客様向けに以下の様な事を行うことができます。

５　行き届いた接客を行う

お客様が来店した後、サロンスタッフは笑顔で接する、お茶をすすめるといった基本的な礼儀正しい接客を行うにとどまらず、お客様に美容に関する専門的な知識を提供したり、商品の紹介を行ったり、お客様の悩みを解決するアドバイスをするなど専門性を生かした行き届いた接客を行う必要があります。
お客様に美容サービスを提供するときには、常にあらゆることに思いを巡らせてお客様とコミュニケーションをとり、TPOに合わせた化粧の方法や、流行しているファッション、国内外の美容などを話題にして、お客様にここに来れば美容サービスを受けられるだけでなく、美容関係の知識まで得ることができると感じてもらいましょう。

６　新たな要素を取り入れメニュー刷新し続ける

新たなメニューを取り入れ、特色あるメニューラインナップにすることで、新規顧客を引き付け常連のお客様を維持することができます。
昔のメニューに固執し、いつまでも同じようなメニューを提供し続けると、常連のお客様は飽きてしまいニーズに応えることもできずお客様の足は遠のいてしまいますし、新しいお客さまの来店も望めないでしょう。

７　チームのやる気をかきたてる仕組みを構築する

ビューティーサロンの経営状況が同質化している今日、売り上げアップのカギを握っているのは店舗運営をしているスタッフです。
店舗運営をしているスタッフのやる気をかきたてる仕組みを構築することは、売上を拡大するための重要なステップです。
合理的な報酬制度や福利厚生、教育機会の提供などスタッフのキャリアプラン構築のための様々な取り組みを行い、スタッフのやる気をかきたて、やる気あふれるチームをつくる必要があります。

８　具体的で有効なセールスシステムを作る

ビューティーサロンの経営者は具体的で有効なセールスシステムを構築する必要があります。
例えば実用性が高い接客会話集やセールストークとセールスステップをまとめたものなどを活用し、すべてのサロンスタッフにお客様の潜在的な消費力を掘り起こす専門スキルを身に着けさせることで、業績アップにつながります。

まとめ

ビューティーサロンの売り上げアップを望むのであれば、現状の課題を具体的に分析する必要があります。
分析が的を射ていて初めて課題解決につながる合理的対策を制定することができそれが売上アップにつながります！
 

こんにちは、u-Beautyです。

今日は新人スタッフさんを迎える日についてお話します。

これさえやればスタッフは一生あなたについてくる！

苦労して採用したスタッフが、2日と持たずに来なくなってしまう。
多くの店長はこのような状況に陥ったことがあるでしょう。
新人スタッフ入社日に以下の６つのことをするだけで、もうこのような状況には陥らず、スタッフの定着率が向上します。

６つの店長がやるべきこと

01    新人スタッフを出迎える

なぜわざわざ新人スタッフを出迎えなければいけないのでしょうか？
人は新しい環境に身を置くと自己防衛本能が働き、新しい環境や新しい人間関係に一定の距離をとって接する傾向にあります。
新人スタッフを出迎え、入社を歓迎している気持ちを込めて新人スタッフの名前を呼ぶことで、新しい環境へ所属意識を持ってもらう事ができ、新人スタッフも早く新しい人間関係に馴染むことができます。

02    ベテランスタッフに出迎えをさせる

ベテランスタッフはすでに自分を中心とした職場での人間関係を形成しており、新人スタッフにとっては近寄りがたい存在です。
もしもそのベテランスタッフが、入社１日目に自分のことをわざわざ出迎えてくれたらどうでしょう？
ベテランスタッフとの距離が縮まるだけでなく、新人スタッフもこの職場に歓迎されていると強く感じることでしょう。
それがなごやかな団結力の高いチームの雰囲気づくりに繋がります。

03    職場環境を説明する

職場環境を説明することは、新たな環境で感じる不安を軽減し、スムーズに業務を進める助けにもなります。
新人スタッフが新しい職場になじむまでの時間が短ければ短いほど、あなたの店舗の団結力が高いことを示し、新人スタッフの向上心も高いといえるでしょう。
新人スタッフに早くチームに馴染んでもらい、売り上げ倍増を目指しましょう。

04    人間関係の構築

入社１日目に積極的に店舗スタッフの連絡先を新人スタッフに共有し、同時に新人スタッフの連絡先も教えてもらいましょう。
これは何か困った事があった時、新人スタッフがいつでもだれかに連絡ができるメリットがあります。
またこうする事で新人スタッフとその他のスタッフの距離を縮め、互いに打ち解ける効果も期待できます。

05    一緒にランチを食べる

新しい環境やそこにいるスタッフにまだ慣れていないと、新人スタッフは主体的に業務を進めることができないことがあります。
でもランチに誘い他のスタッフと一緒に食事をすることで、新人スタッフは新しい職場やチームの温度感や空気感を感じることができます。
逆にランチに誘わない等入社１日目の新人スタッフに十分に気を配らないと、新人スタッフとの心理的距離のは離れる一方です。

06    勤務終了後にコミュニケーションをとる

微笑みは心の扉を開く鍵、コミュニケーションは互いの心に橋を架ける事と言われています。
入社１日目、新人スタッフは他の人とうまくコミュニケーションが取れるか、新しい環境で気にかけてもらえるかということを心配しています。
初日の勤務が終わった後、新人スタッフとコミュニケーションをとる時間を設け今日の業務についてフィードバックをし、業務の中でよかった点を多少大げさに褒めたり、何か業務で困っていることがないか聞いてみたりましょう。
新人スタッフもこのようなコミュニケーションを喜ぶはずです。

まとめ

優秀な店長は無意識に“人財”が店舗運営に大きな影響を与えることを理解しているので、あらゆる手を尽くして、新しいスタッフを採用し、そのスタッフが店舗に定着するよう努め、採用後のスタッフ教育も怠りません。
このような店長の働きが、店舗の柱となる人材を生み出します。

こんにちは、u-Beautyです。

今日は顧客情報の管理についてお話します。

顧客情報を正しく管理して、業績アップを目指しましょう

顧客管理を行う上で最も有効なのは、常連顧客や新規顧客に関わらず、全てのお客様の顧客リストを作成することです。
顧客リストは、サロンとお客様の関係を繋ぐという大切な役割を担っています。

サロンにとってお客様は、収入源というだけでなく、今後の成長性を左右する大切な存在です。
そのため、店長はお客様を常に心に留め、一人一人に最高品質のサービスを提供するにはどうしたら良いかを考え、お客様を細部にわたって理解し、管理していく必要があります。
そうすることで、初めてサロンへの来店率を高められるのです。

適切な顧客管理方法とは？

常連顧客であれ新規顧客であれ、最も有効な方法は顧客リストを作成することです。
顧客リストの作成は、サロンとお客様の関係を繋ぎ、関係性の構築に役立ちます。

顧客リストには、顧客の「基本情報」と「サービス利用状況」を記入しましょう。

「基本情報」にはお客様の名前、住所、電話番号、年齢、趣味、肌質などの情報が含まれます。
また「サービス利用状況」にはお客様の消費情報、例えば施術記録や製品の販売金額等が含まれるでしょう。

顧客リストの役割

詳細な顧客リストを作成することにより、必要な情報を正確かつ迅速に把握することができます。
例えもし途中で担当者が変わっても、サービスの質を落とさず施術に臨むことができるでしょう。
こうして作成した顧客リストは、サロンの業績が上がった後も非常に重要なものとなります。

各サロンによって制度が違うため、顧客リストを利用した業績アップの効果は一概には言えません。
 

では、サロンは顧客リストをどのように使い業績アップを図れば良いのでしょうか？
原則としては以下の通りです：

動態管理の実施

お客様の情報は刻一刻と変化しています。
例えば引っ越しの後には住所が変わるので、店長はすぐに情報を更新する必要があります。
こうすることで、常にお客様の最新情報を把握することができます。

重要顧客の選定

店長はお客様をグループ分けし、それぞれに合わせたフォローを行う必要があります。
重要顧客にはアフターフォローや再訪をしっかりと行い、顧客維持に努めます。
様々な顧客ニーズに応えるため、プロの技術と気持ちの良いサービスでお客様の心を掴みましょう。

最大限に活用する

店長は集めた顧客情報をスタッフに共有し、最大限に活用させましょう。
お客様の好みや重要視する点などを仔細に記録し、満足度アップを図りましょう。

まとめ

顧客リストは、情報や販売の管理、またお客様の消費習慣を知るための大切なツールです。
しかし、もし心からサロンの成長と業績アップを願うのであれば、一度基本に立ち返り、やはりプロの技とサービスで、愛を持ってお客様に対峙していくのが一番大切なことではないでしょうか。
 

こんにちは、u-Beautyです。

今日はお客様との心理的距離について考えましょう。

お客様との適度な心理的距離－「売り付けられる」という恐怖感はお客様を遠ざけます。

接客販売の過程は、販売員と初対面のお客様(もしくは顔見知り程度のお客様)との接触過程になります。

接客販売は、販売員がそのお客様に面識がない、或いは顔見知り程度で互いを良く知らない状態から始まります。
この段階では販売員とお客様の間には大きな心理的溝があり、その溝はお客様が販売員に対し疑問や不信感を抱く要因となります。
しかしお客様が疑心を抱いたり、騙されるのではと不安に思うことは極めて正しい反応です。

販売員はこれをふまえ、お客様に接客を行う際は決して疎外感やプレッシャーを感じさせないよう注意する必要があります。

では実際にお客様の警戒を解き、心理的な距離を縮めるにはどうしたらよいのでしょうか？

心理的な距離を縮めるには

01　質問の際は柔らかい口調で

誰しもトゲのある販売員を嫌い、柔らかな口調の販売員には好感を抱きます。
販売員はお客様に質問を行う際、決してきつい言い方をしてはいけません。

話し方の例としては、下記の通りです。

02　お客様に感謝の気持ちを伝える

販売員は商品の売り手ですが、お客様の全ての質問に答える義務はありません。
そしてそれと同様に、お客様自身も販売員の全ての質問に答える義務はありません。

販売員はお客様が質問に返答してくれたことに感謝し、「率直なご意見ありがとうございます。」などの言葉で定期的に謝意を示す必要があります。

03　接客時は30/70の法則を忘れない

接客の際、むやみにこちらから質問をすると相手に疑念を抱かせます。
接客時は販売員が30%、お客様70%の割合で話すようにしましょう。

04　お客様の質問にはすぐ返答する

販売員が質問に対して常に質問で返答していると、お客様は不満に感じてはっきりとした答えを求めます。
販売員は常にお客様が求める答えに明確に回答を行う必要があります。

質問返し(例えばお客様の質問に対し「なぜこれに興味を持たれたのですか？」などと質問で返答すること)は、良い話法ではありますが、常にこの方法が通用するわけではありません。
お客様が明確な答えを求めていると感じたら、すぐに返答するようにしましょう。

05　お客様に心の準備をさせる

販売員がお客様に質問をする際、その質問が不快感を生じさせぬよう、お客様に心の準備をさせるようにしましょう。
お客様の悩みを解決したいという気持ちを知ってもらう必要があります。

例えば、質問をする際は下記のように行いましょう：

06　接客態度を軽んじない

顧問やコーチがサポートを表明し高圧的な態度でないとき、受け答えする選手は安心感を覚えます。
逆に、検察官や裁判官が人並外れた道徳感を醸し出すとき、受け答える人は窮屈な思いをするでしょう。

販売員がお客様に接客するときは前者のようにふるまい、後者のようなふるまいにならぬよう注意しましよう。
安心感を与える接客態度でお客様との心理的距離を縮めましょう。

07　お客様の話にしっかり耳を傾ける

販売員の目標は、対峙したお客様を最大限努力し理解することです。
お客様が質問にどう受け答えするか注意を払い、一心不乱にお客様の意見に耳を傾けます。
そうすれば、次に何を尋ねるべきかが分かるでしょう。

まとめ

道具は人々が使って初めて効果を体感することができます。
同様に質問は販売員本人が行って初めてその効果を見ることができます。
そしてその際の質問方法や内容は、決してお客様に疎外感やプレッシャーを与えてはいけません。
ここまで徹底して初めて求める結果を得ることができるのです。

販売員とお客様は矛盾した対局の位置に立っています。
もし販売員の質問がお客様に心理的距離を感じさせた場合、お客様は販売員が自分を騙して罠に陥れようとしているとさえ感じます。
もしそうなった場合、販売員の接客販売は間違いなく失敗に終わるでしょう。
 

こんにちは、u-Beautyです。

今日はデポジット式会員カードに焦点をあてて、消費について考えていきましょう。

休眠顧客を掘り起こし、購入済メニューの利用促進…できる店長はこうやる！

美容業界では現在デポジット式会員カードのメニュー販売が主流となっています。
一般的に、エステサロンでは発行済みデポジット式会員カードの消費率からそのサロンの経営状況と顧客のリピーター度を測ることができると言われています。
しかし、お客様がデポジット式会員カードを発行しメニューを購入入金しても、１，２回使用した後に来店が続かないといった状況が発生し、それが多くのエステサロンの悩みとなっています。

もしかしたらこのように感じる人も少なくないかもしれません。
「先に支払いを済ませているのにサービスを受けに来ないなんて…それってサロンにとってはサービスを提供せずに売り上げが上がるので、いいことなのでは？」

普段から“うまいこと儲けをせしめて、ある程度儲かったらとんずらしたい”という発想で店舗運営を行っている店舗なら、もしかしたらそのように感じるかもしれません。
しかし長く経営をしているエステサロンは、デポジット式会員カードはお客様の再来店に大きな影響力を持っていると考えていますし、お客様がデポジット式会員カードの金額を消費してくれることはお客様のサロンサービスに対しての信頼や、サロンブランドに対してのロイヤリティーを示していると考えられています。
デポジット式会員カードを利用し、消費してくれるお客様は契約期間が長くなる傾向にあるので、継続的に利益をもたらしてくれるお客様となります。

しかし、多くのサロンでデポジット式会員カードの消費率は60％程度にとどまっています。
このような状況が長期間続くことは、大きなリスクと負債となりえます。
このように、デポジット式会員カードの消費率はエステサロンの重要な業績管理指標といえます。

０１　会員はなぜ来店しないのか

１．会員向けの情報発信が不足しており、大部分の会員が会員特典などを知らない

多くのエステサロンではサロンの会員にデポジット式会員カードを発行しています。
会員登録をした当日にのみ会員特典の説明をしても、多くのお客様はその後特典の内容を忘れてしまいます。
エステサロンは店舗の目につきやすい場所に会員向けインフォメーションを掲示したり、お客様が支払いを行う時に必ず会員カードの有無を尋ね、カードを持っている場合どのような特典をうけられるのか説明をしたりといった働きかけを行う必要があります。

２．商品の品質とサービスレベルが一定水準に達していない

サロンでのサービスはお客様の消費マインドに大きな影響を与えます。
もし商品の品質が必要なレベルに達していない、もしくは会員向けのサービスがしっかりと行われていないのであればどんなに会員数がいても再来店や再消費を行う事なく休眠会員となってしまうでしょう。

３．会員カードの優待が魅力的でない、もしくはお客様に優待を提供できていない

お客様はなぜ会員カードを作るのでしょうか？
それはカードを作った方がお得にサービスを受けられるからです。
優待に魅力がなかったり、来店しても会員優待の案内が十分でなかったりする店舗にはお客様は足を運ばないでしょう。

０２　デポジット式会員カードの消費率低下の原因

上記の様な課題に真摯に向き合ってもデポジット式会員カードの消費が進まないようであれば、以下のような方法を試してみることもできます。
メニューやセールス方法などを調整することでお客様の消費欲求を刺激しましょう。

０３　お客様の消費を刺激する方法

１．利用期限を延長

多くのエステサロンでは、一時的な業績を追い求めるあまりお客様にその場でどうにかお金を落としてもらおうとします。
お客様にデポジット式会員カード作ってもらう時には、様々なサービスや優待、特典を惜しみなくつけることも珍しくありません。
その中で散見されるのは、カードの優待や使用可能期間を延長するというサービスです。

例

優待を生涯利用できる、年間契約のデポジット式会員カードのデポジット額を使用しきれなかった場合も翌年に持ち越して利用ができる等
短期的な視点で考えると確かにデポジット式カードを作ってもらえるという点でお客様の消費を刺激する効果があります。
しかしカードの利用に条件や期限等を何も制限を与えないと、お客様のカードの消費率は低下します。

カードの消費率を高める方法

カードで利用ができるメニューや商品の中に、使用期限が比較的短い商品を組み込む。
お客様に“この商品は期間内に使い終わらないと使用期限が切れてしまい無駄になりもったいない” “一度開封した商品は決められた期間内に使い切らなければ効果が出ない”と伝え消費を促す。

２．品質向上に努め、よいサービスを提供する

サロンのサービスレベルが常に一定以上のレベルに保たれている事は非常に重要です。
もしお客様が、スタッフが非常に一生懸命サービスにあたってくれていると感じたり、施術を受けたメニューに効果があると感じたりした場合、自然と次回の来店につながりピート客となります。
ではどのようにすれば、スタッフに一生懸命サービスをしてもらえるのでしょうか？

そのためには、お客様のリピート回数に応じて歩合を設定することをお勧めします。
例えばあるお客様の来店回数が５回までは歩合は150円、来店回数が６回から12回までは300円といったように担当するお客様のリピート回数に応じた歩合にしてみてはどうでしょうか？

３．古いサービスを見直し、新たな商品を取り入れる

お客様はデポジット式会員カードで利用できるメニューが煩雑だったり、同じようなメニューがたくさんあったりするとメニューや商品のラインナップに新鮮味を感じなくなってしまい、現金で別の新しいサービスを受けてしまいます。
市場ニーズに注目し、その時に流行しているメニューを取り入れ、お客様に新鮮感を与え来店を促しましょう。

まとめ

 デポジット式会員カードの消費率が良いサロンの最大の特徴の一つは、デポジット式会員カードの消費額におけるメインメニューの消費金額の比率が高いという点です。
デポジット式会員カードの内容や利用できるメニュー条件などを考える際には、スタッフがお客様にカードの消費をおすすめしやすいか、人気メニューとサブメニューをセットで販売することはできないか、消費レベルが異なるお客様の消費マインドをカバーできているかなど様々な観点からその内容を考える必要があります。
同時に利益率が高いメニューや専門マシーンを使う高級メニューを提供し、高級顧客層の消費ニーズを満足させることも、カードの消費率の向上につながります。

こんにちは、u-Beautyです。

今日はアイスブレイクについて、お話ししましょう。

美容院におけるアイスブレイクに使える超実用的テクニックはこれ！

多くの美容院で次のような現象があります。
ようやく開拓した新規顧客に対して、美容師が商品説明を絶え間無くしていたところ、お客様は一言も発さないばかりか、少しうたた寝をしてしまいました。
お客様の興味を引くために割引テクニックを使用しましたが、依然効果がない様子です。

新規顧客が入って来るやいなや商品を売り込むような突然に営業をかける行為はお客様の反感を買いやすいです。
今回の来店を最後にお客様がお店に訪れたくなくなれば、消費していただくことなんて論外になってしまいます！
従って、美容師が最初にするべきことはサービスをすることです。
サービスを通してアイスブレイクを図ることでコミュニケーションの機会が生まれ、信頼を築くことで、自ずと営業の道は開かれます。
アイスブレイクはシンプルで且つ、短い時間内にお客様と関係性を築くことができるテクニックです。

来店されたお客様がお話をしたがらないのには、一つ目の理由が慣れない環境に対する自己防衛が働いているということ、２つ目の理由が美容師に対する信頼がないことが原因です。
経験のある美容師は新規顧客との初対面では、商品をお勧めせずに、ある手法を用いてお客様とアイスブレイクを図ります。
アイスブレイクの手法は様々あるといいますが、広く好まれる手法は決まっています。
これらの手法はトップの美容師が成功する秘訣と同じくらい重要になっています。

アイスブレイクのテクニック

1　質のよい接客態度でアイスブレイクを図る

「伸手不打笑面人：笑顔の者には手出しせず」という諺がありますが、美容師として接客の第一歩が自身の接客態度をよくすることです。
接客態度が良ければ、お客様から嫌われにくくなります。

この他、経験のある美容師は質の良い接客態度を用いて、お客様との初対面を巧妙に「サービス」に変えていくことができます。
積極的にお客様のお悩みを解決する態度によってお客様の好感を勝ち取ることができ、アイスブレイクを成功させ、営業の機会を作り出すことがきます。
 

2　商品を用いてアイスブレイクを図る

接客の過程において、質の良い接客態度がアイスブレイクを成功させてくれますが、寡黙なお客様との関係性構築には一歩及びません。

このような状況では、商品を用いてアイスブレイクを図ることができます。
お客様の日常的に使用している商品を聞き出して、商品比較を通して話題を引き出すのです。
一旦コミュニケーションが取れると、アイスブレイクは半分できたことになります。
この時に更なるコミュニケーションを図ることで、お客様の好感を得られやすくなります。
 

3　繋がりを用いてアイスブレイクを図る

1967年にハーバード大学の心理学教授であるスタンリー・ミルグラムは6つのレベルの分離理論を作り出しました。
簡単に説明すると、「あなたと見知らない人の間には６人以上の繋がりは存在しない。つまり、最多で6人を通してあなたは見知らない人に出会える。」ということです。

言葉を変えるならば、あなたが今現在目の前にしている新規顧客が常連客のどなたかの友達なのかもしれないと言うことです。
これが美容師に顧客タイプの分類と顧客ファイルの整理が必要とされる理由です。
 

4　宣伝商品を用いてアイスブレイクを図る

お客様を接客する際に「売る」を「贈る」に変えることで、違ったフィードバックがいただけます。
当然ながら、ここで言う「贈る」は商品そのものを贈ると言う意味ではなく、「宣伝商品」を贈ると言う意味になります。
営業活動を「宣伝商品を贈る」に置き換えることで、お客様の自衛心を緩め、アイスブレイクを成功させやすくします。
 

5　再訪した際にアイスブレイクを図る

近日の市場の流れではこのようなことが起きています。
それはお客様が段々と消費選択する際にアフターサービスを重視するようになってきたことです。
従って、お客様情報をお伺いしたり、再訪に繋げたりするサービスの質を高める手段としてアイスブレイクを選択することはお客様にとても受け入れられやすくなっていますし、賛同も得やすくなっています。

しかし注意しなくてはならないのが、過度にお約束をしないことです。
過度にお約束をして約束を果たせなくなれば、お客様を失望させてしまいます。
 

まとめ

信頼できるサービスと商品がなければ、お客様の心の扉を開くことはできません。
従って、新規顧客に対する「アイスブレイク」は購入につなげるための秘訣であるだけではなく、新しい道を切り開くことでもあります。
新しい商機を創り出しましょう！
 

こんにちは、u-Beautyです。

お客様も千差万別、どのような接客が必要なのかを一緒に考えていきましょう。

“オーダーメイド”接客であなたもすぐにお客様の信頼を獲得できます

お客様との信頼関係を獲得するための第一歩は接客です。
接客態度はお客様（特に新規のお客様）が店舗やサロンスタッフに抱く第一印象となる為、特に最初の接客は重要です。
そのため、店長はこの重要なポイントについてしっかりとスタッフトレーニングを行う必要があります。

しかし、大多数の接客トレーニングはどれも同じ接客スタイルで、そのような接客には多くのお客様は誠意や特別感を感じていません。
場合によっては、そのような通り一辺倒のスタッフの接客態度に反感を抱くお客様さえいらっしゃいます。
多くの人は問題がどこにあるのかがつかめていないのです。

「私は心を込めて接客しているのに、お客様は全く私を信頼してくれていない…」

これが多くのサロンスタッフの悩みであり、店長の頭を悩ませる問題でしょう。
では一体何が問題なのでしょうか？

お客様をタイプごとに分け、タイプに合わせた接客を行うこと

お客様はそれぞれ異なった個性を持っています。
それを十把一絡げに一つの接客スタイルで対応することが可能でしょうか？

１．お客様のタイプを理解する

多くの場合、お客様はおおむね以下の９タイプに分けられます。

異なるタイプのお客様には、それぞれ異なった接客や付き合い方が必要です。
どんなタイプの人に対しても同じスタイルで接客するというのは通用しません。

では実際にタイプ別にどのように接客したらいいのでしょうか？
皆さんのために具体的な接客方法をお教えしましょう。

２．タイプ別接客方法

１．せっかちタイプ

このタイプのお客様はせっかちで怒りっぽいので、お客様の求めることに素早く応える接客スタイルで接しましょう。
そうすることでお客様の目にはスタッフがテキパキと動いている様に映り、お客様をイライラさせません。
 

２．のんびりタイプ

このタイプのお客様は商品の購入やメニューの決定に時間がかかります。
忍耐強くお客様の話に耳を傾け、それを踏まえてしっかりとコミュニケーションをとる接客としましょう。
そうすることで、お客様に最も適したメニューやサービスの購入に結びつきます。
 

３．だんまりタイプ

サロンスタッフはお客様の動作や表情から、お客様の関心があるポイントや購入動機をつかむ必要があります。
接客中の受け答えは慎み深く行いましょう。
このタイプのお客様はボディーランゲージをしっかり観察することで、お客様のツボをおさえた接客につながります。
 

４．おしゃべりタイプ

このタイプのお客様は自分の考えが表に出やすいので、サロンスタッフは比較的容易にお客様の消費動機や商品に対する考えを理解することができます。
たわいない会話の中で好みを把握し、正しいタイミングで商品をお勧めすることで商品購入に結びつきます。
 

５．無反応タイプ

このタイプのお客様はあまりアイコンタクトがとれない上、意思決定が苦手です。
商品のタイプやカラー、効果、価格あるいはサービスメニューの内容などを詳細に丁寧に説明することと、警戒感を解くための方法を考える必要があります。
お客様の心理的安全さえ確保できれば、きっとうまくいくことでしょう。
 

６．心配性タイプ

このタイプのお客様は偏屈で、人をあまり信用しません。
コミュニケーションの中でお客様が疑問や不安に思っている点を理解し、辛抱強く一つ一つ説明することで、疑問点が納得にかわります。
このタイプのお客様は商品の品質やサービスを体験し納得すると、長期顧客に成長する可能性を秘めています。
 

７．わかっている風タイプ

このタイプのお客様は美容にとても詳しいと自負していますが、実は商品についてわかっているようでわかっていません。
商品の使用方法に強い関心を持つ傾向があるので、お客様への共感をうまく活用し、時間が許すようであればお客様に教えてもらうスタイルでコミュニケーションをとりましょう。このタイプのお客様に接客をする際は気を抜かないようにしましょう。
 

８．おおらかタイプ

このタイプのお客様は人当たりはいいですが、自尊心が比較的強く、メンツにこだわる傾向にあります。
よって接客時には礼儀をわきまえ、慎み深く接することで、信頼を勝ち取ることができます。
 

９．あげあし取りタイプ

このタイプのお客様には余計なことは言わないことが重要です。
余計なことを言うとそれは多くの場合失言につながり、失言が言い争いの火種につながる可能性すら秘めています。
もう何度も聞いた話であってもお客様の批評に耳を傾け、お客様が固執する理由を理解し、固く閉ざされたお客様の心を少しでも開く方法を考えましょう。

異なるタイプのお客様には、異なるタイプの接客スタイルを用いる、つまり“土地の状況に応じて適切な方法をとり、人の特徴に応じて適切な方法をとる”ともいえます。
 

まとめ

美容業界で最も重要なのはサービスです。
すべてのお客様にサービスを通じてわが家に帰った様なあたたかい気持ちになってもらう事が重要です。
お客様のタイプに合わせた“オーダーメイド接客”を行うことで、お客様一人一人に私は他のお客様とはちょっと違う接客をうけているという特別感を持ってもらうことができます。

ここは特別な体験ができる場所だ、そう感じてもらうことができたなら、お客様はもう二度と“十把一絡げ”なサービスを受けたと感じ反感を覚えることはないでしょう。
 

こんにちは、u-Beautyです。

今日は集客のターゲットについて考えてみましょう。

新たな主力消費者である若者をエステサロンに集客しましょう！

お客様の存在は、エステサロン経営のカギです。
しかし多くのオーナーとエステティシャンはお客様となりうるターゲット層に対する認識にある一定の誤解があります。
その一つは、潜在顧客である若年層の存在の見落としているということです。

今日の若年消費者層は、彼らの親世代のような倹約志向ではなく、自分の好きなものであればそれを追求する傾向にあります。
このような若年消費物層は、エステサロンの常連客となるポテンシャルを秘めています。
もしもこのようなお客様にエステサロンにとりこみ消費活動をしてもらい、もしサービスを気に入ってもらえたなら彼女たちはきっと常連客となり、エステサロンの発展を助ける存在となる事でしょう。

もし常連客として定着しなかったとしても、来店した若年層のお客様に良いイメージを持ってもらうことができれば、エステサロンに行きたいと思ったときにあなたのサロンを思い出すでしょう。あるいは知人に来店を進めてくれるかもしれません。



ではどのようにすればこのような若年消費者層の来店や消費活動を促し、常連客になってもらう事ができるのでしょうか？

若年消費者層に常連客になってもらうには？

１．特色ある新しいサロンの軸を打ち出す

店舗に特色を持たせる事は、エステサロンの経営を発展させるための重要なポイントです。
特色を持たせ、しっかりと経営をするだけで、サロンに魅力がなくお客様の来店消費に結びつかないという心配をする必要はありません。

効果的に若年消費者層を取り込みたいのであれば、サロンの内装にもっと特色を持たせることで、より若年消費者層の注目をあつめることができ、より多くのお客様が店舗に足を運んでくれる可能性が上がります。

サロンの商品やメニューも、競合他店と同じようなラインナップにするのではなく、若年消費者層の興味を引くようなものにして、若年層のお客さまの試してみたいという気持ちを喚起する必要があります。
エステサロンが若年消費者層を取り込みたいなら、絶えず新しいメニューを打ち出し改善を繰りしてやっと、若年層のお客様が足を運び消費活動をしてくれる魅力的な店舗となります。

２．スピーディーで便利なサービスの確立

今日はインターネット社会です。
インターネットは人々に、より便利な消費体験をもたらしました。
エステサロンもインターネットを活用し、オンライン予約や出張サービスなど、若年消費者層のお客様が好む、よりスピーディーで便利なサービスを提供しましょう。
そうする事で、より多くのお客様が、より便利にサービスを体験することにつながります。

若年消費者層は、便利であることを重要視する傾向にあります。
若い女性の多くはこまごまとしたスキンケア用品は煩わしく、自宅での毎日のスキンケアを面倒だと感じています。
もしも若い人がエステサロンに行きスキンケアをすることが便利だと感じるのなら、きっとそのようなメリットを訴求することで、より多くのお客様の来店につながることでしょう。

３．新たな経営方法

エステサロンがより多くの若いお客様を取り込みたいなら、お客様が自分からやってきてくれるのを待っているだけではなく、積極的に新規顧客を開拓する必要があります。

エステサロンは、戦略的にインターネットの口コミ拡散力を利用し、効果的にエステサロンの経営をするべきです。
LINEやTwitter等のSNSを活用し宣伝活動を行うことで、きっとより多くの若いお客様にあなたの店舗を知ってもらえることでしょう。

まとめ

エステサロンの経営方針を定めるときに、サロンの特色を最大限反映した商品やメニューを打ち出すことで、より多くのお客様を取り込み、来店消費を促すことができます。

エステサロンが若年消費者層のお客様を集客したい場合、サロンの細部にまで気をくばり、競合他社と差別化をはかり、絶え間ない改善を繰り返しより魅力的なメニューの完成をめざすことで、サロンはさらに良くなります。
そうして初めて若いお客様が来店し消費活動をしてくれるのです。

より多くの若いお客様を集客できると信じサービスを磨き上げ常連客を獲得することは、サロンの発展にもつながることでしょう。